销售八步曲及技巧

⊙过程

⊙过程的润滑剂

销售八步曲及技巧第一页，共三十二页。销售的定义·何为成功的销售、销售的最高境界

----接受销售者这个人第二页，共三十二页。零售药店营业额的主要构成营业额

销售单数

销售单价来店总顾客数（进店人数）ｘ购买成功率=销售单数第三页，共三十二页。

了解自己明确方向珍惜自己洁身自律激励自己积极乐观与人相处理解宽容求知学习创造机会

成功=知识+态度+技巧+习惯管理自我第四页，共三十二页。门店销售技巧和服务规范第五页，共三十二页。顾客购买行为购买情况

买

不买买别人的理性感性第六页，共三十二页。

顾客的购买心理注意兴趣欲望行动满足第七页，共三十二页。销售流程(八步曲)

1、接待顾客

2、问其需求（问症）

3、判断症状

6、收银台服务

5、用药注意事项

4、联合用药

7、送别顾客

8、用药回访

第八页，共三十二页。介绍产品（FAB）F－产品特性(属性）产品生产出来就有的产品特性A－产品优点（转化作用）由产品特性衍生出来的优点B－给顾客的好处（利益）产品优点给顾客带来的好处销售过程与技巧管理第九页，共三十二页。个性化的销售技巧客人的个性风格创新型（流行、时尚、简便）融合型（好顾客）主导型（领导）分析型（实惠）第十页，共三十二页。个性化销售的重点要诀客观了解顾客需要产品FAB强调（物有所值）争取顾客的接纳诚实可靠表现兴趣及热诚提供多个选择避讳自作主张/主观判断无目的的介绍“硬推销”夸张、资料虚伪不在乎不择手段第十一页，共三十二页。

CARE

促销技巧吸引注意-----向顾客展示货品/介绍小册子

-----让顾客触摸货品

-----让顾客作配搭提高兴趣

-----简略介绍货品的特性,优点及好处

-----列举其他顾客购买的例子

加强欲望-----强调货品如何配合顾客独特需要

-----强调货品的畅销程度

-----强调牌子著名或因畅销而随时售完确定行动-----主动询问顾客要哪种货品

-----主动介绍其他配衬产品

第十二页，共三十二页。

“好”门店的五大关键全面认知顾客---（亲情化服务）通过培训提高店员的素质适当的宣传和促销政策大方得体的店面设计和陈列完善内部管理和对待竞争对手的策略第十三页，共三十二页。药店服务规范

四声顾客进门有迎声顾客离店有送声顾客咨询有答声顾客留言有回声四服务

微笑服务,站立服务,主动服务,灵活服务

四心接待顾客热心解答问题耐心排忧解困诚心接受意见虚心第十四页，共三十二页。

销售名言一.顾客永远是对的！二.如果顾客错了，怎么办？－－请参照第一条！第十五页，共三十二页。一天，一位老太太去楼下的菜市场买水果。第一个水果小贩前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买，向另外一个小贩走去，问道：“你的李子怎么样？”“我这里李子品种多，什么样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”案例分析：《老太太买李子》第十六页，共三十二页。老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便习惯性问水果摊的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您要哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，又买了一斤。第十七页，共三十二页。

小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇经常吃猕猴桃，她一高兴，说不定能给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”第十八页，共三十二页。

小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃完了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。第十九页，共三十二页。

第一个和第二个小贩没有什么销售技巧可言，没必要探讨。

我们来分析讨论第三个小贩的销售技巧。第三个小贩的高招到底在哪里？第二十页，共三十二页。1.热情招呼顾客

大多数门店销售都是机械的一句“欢迎光临”，任务似的招呼顾客。小贩一句“您好”就体现出了待客之道。你想想，一个卖水果的小贩都尚且能做到这一点，对于销售特殊商品--药品，难道我们不应该更热情更真诚招呼顾客吗？第二十一页，共三十二页。2.避开敏感的价格询问

顾客的第一句话往往是问多少钱，这个问题一旦处理不好，可能就成为一个僵局。解决这个问题有很多种方式，常见的办法是顺势引导，通过热情服务和反问等方法转移顾客的注意力。小贩听到顾客问多少钱，根本就没有去理会，而是通过热情招呼和反问来打破僵局：“您好，您问哪种李子？”这个问题一下子就把顾客的注意力引开了。顾客问价格一般情况下都是源自习惯性思维，知道价格也许并非真正的目的，真正的目的是买到物美价廉的商品。第二十二页，共三十二页。3.探求顾客需求的原因

小贩问老太太：“别人买李子都要又销售又甜的，您为什么要酸的李子呢？”这是小贩对顾客要求的一种敏感度，这种敏感不是每个销售都有的。当顾客提出特殊要求时，很多销售其实不具备这种敏感，没有继续探究顾客的潜在需求。当顾客提出的要求和销售和大众要求不一致时，销售应该不要放过背后的问题。当老太太说“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上使用了相应的销售技巧。第二十三页，共三十二页。4.主动要求成交

很多销售和顾客的沟通能力很强，和顾客营造良好的关系，但成交率不高，该临门一脚的时候没有发力，或者发力错误，或者方向不对。当小贩发现顾客对产品显露出满意时，马上提出成交要求：您要多少。所以，销售在和顾客沟通到一定程度的时候，要不失时机的提出成交要求，根据顾客反应判断是需要继续介绍还是就可以开单了。第二十四页，共三十二页。5.联合销售

联合销售是很重要的销售策略，在药店表现为联合用药。小贩肯定不止一种水果，当老太太买了李子，就要尽可能地交叉销售其他水果。可小贩销售其他水果不是说“再买点猕猴桃吧”，而是通过引导顾客来达成销售的。第二十五页，共三十二页。6.善于提问，引导销售

小贩进行引导销售的方法是通过提问来实现的，小贩的问题是：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“您知道哪种水果含维生素最多吗？”这些问题是顾客最感兴趣的问题。最后得出结论：猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。于是老太太不得不再买一斤。而小贩抓住了顾客的心理需求。第二十六页，共三十二页。7.赞美顾客，表达羡慕

当小贩知道老太太是为儿媳妇买猕猴桃时，便开始了赞美技术。小贩说：“您对儿媳妇真体贴。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”这是老太太愿意听的，因为她是为儿媳妇买猕猴桃，当然最终的关心对象可能更偏重于媳妇肚子里的孩子。特别是顾客为自己的亲戚、亲人、朋友购物，这时千万不要忘了赞美两句，这既是销售技巧，也是对顾客的尊重。第二十七页，共三十二页。8.构建幸福场景“我们销售的不是产品，而是未来”。老太太给儿媳妇买水果，不仅是为了儿媳妇，恐怕核心还是为了儿媳妇生的孙子更健康。小贩很明白这一点，于是说：“她想吃酸的，说明她一定能给你生个大胖孙子。”您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能给您生出一对双胞胎。”这话说出来，老太太笑的合不拢嘴，因为她想的就是这种效果。第二十八页，共三十二页。9.关心顾客关心的

当顾客购买商品提到与她的朋友、亲人相关时，对销售来说，不要忘了去“关心”一下顾客提起的朋友和亲人，这样显然更能赢得顾客的好感和信任。小贩之所以交叉销售猕猴桃给老太太，也是基于对她儿媳妇的“关心”。小贩说：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。”老太太自然容易相信小贩说的话，因为你也在“关心”我的儿媳妇，和我的未来的孙子。第二十九页，共三十二页。10.强调卖点，让销售持续

最后，小贩强调说“水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃完了，您再来。”这一点也是非常值得学习的。一定要坚持想办法让顾客回头。