安徽移动2012年话务与投诉专项技能竞赛实施方案-0703

2012年安徽移动投诉与话务

技能竞赛实施方案

2012年7月

客服管理部目录目的和意义竞赛总体安排待决策问题目的和意义背景：集团公司要求：选拔人员参加全国竞赛。省内安排：组织服务技能竞赛，提升服务水平。目的：促交流：营造“比学赶超”良好氛围，充分调动广大员工积极性；助提升：促进服务能力提升，全面提高全省服务水平；展风采：营造展示风采和提高技能的平台，培养和造就高技能人才队伍。意义：坚持以人为本，加强关爱员工，帮助员工提升技能。贯彻公司“科学发展、创新进取、高效务实、和谐共赢”的管理理念。贯彻公司班组建设工作要求，全面打造“红旗班组”品牌，树立标杆，促进交流。安徽省总工会、中国移动安徽公司联合举办2012年“争先杯”话务及投诉处理技能竞赛。

目录目的和意义竞赛总体安排待决策问题一、竞赛总体安排名称：2012年中国移动安徽公司“创先杯”话务及投诉技能竞赛项目：个人赛和团体赛时间：2012年7月－8月总体安排：选拔方式：市公司选拔复赛

决赛奖项设置：分为市级、省级两种。其中市级由各分公司自行安排奖项和名额。物质奖励按照公司相关规定执行。组织架构：成立大赛组委会，下设办公室和工作组。二、竞赛项目设置竞赛项目：分为话务专业和投诉专业，其中：话务类：采用个人赛和团体赛，参加人员为省客户服务中心10086话务员和各分公司10086话务员。投诉类：采用团体赛，参加人员为省客户服务中心和各分公司窗口服务人员，考虑到下一步投诉集中化管理工作，分公司参赛人员建议为现任或未来拟任投诉处理专职人员。三、竞赛时间安排启动（7月上旬）制定竞赛方案，下发竞赛要求。预赛（7月中旬－8月上旬）分公司：主办预赛，进行参赛人员选拔。省客服中心：主办预赛，进行参赛人员选拔。复赛及决赛（8月中旬）省公司主办，在8月中旬（两天）集中举行。四、竞赛形式和内容竞赛形式：采用笔试、操作、现场答题、情景模拟、案例分析等多种方式。竞赛内容参见营业类、话务类职业技能认证考试大纲，其中：话务类：命题以《话务员国家职业标准》高级工（国家职业资格三级）和《安徽移动市场服务序列职业技能认证标准——话务类》高级以上知识和技能要求为基础、企业创新技能人才培养要求和生产岗位需要为标准，包括：移动通信基础知识、移动业务知识、服务营销技能等。投诉类：移动通信基础知识、移动业务知识、投诉处理技巧、投诉处理相关法律法规、投诉处理指引、常见投诉问题、疑难客户投诉处理。五、竞赛参赛人员个人赛：各县（区）选拔－各市预赛－全省决赛；团体赛：各县－各市－全省；只带一个县的分公司可与市公司营业部比赛。省客服中心比照分公司自行组织内部选拔。全省参赛名额分配表投诉类话务类竞赛项目团体赛个人赛团体赛各市分公司324省客服中心3(2组)164（2组）六、比赛方案－投诉类采用团体赛形式，分预赛、复赛和决赛三个阶段进行；预赛：由各市分公司和省客服中心自行负责组织，选拔3名选手组队参加全省复赛。复赛：笔试（17进6），取团队成员合计成绩。决赛：现场答题（必答题、抢答题、风险题、操作题、情景模拟、加时赛环节）。六、比赛方案－话务类个人赛预赛：由各市分公司/省客户服务中心负责组织。各单位预赛应包含：笔试、上机实际操作、现场比赛三部分。复赛：笔试（40进16），前16名晋级个人决赛；决赛：现场比赛（必答题、抢答题、风险题、现场操作、情景模拟和加时赛环节）。团体赛：预赛：由各分公司/省客服中心自行组队参加，每队4人。复赛：笔试（17进6），团队总分前六名进入决赛。决赛：现场答题（必答题、抢答题、风险题、现场操作、情景模拟和加时赛环节）七、奖项设置分省、市两级设置奖项。各奖项和奖励标准依照《中国移动通信集团安徽有限公司员工奖惩办法》有关规定执行。预赛奖项：省客服中心和各市分公司结合专业项目员工人数，确定市公司技能大赛奖项和名额。决赛奖项：各专业均设一、二、三等奖，其中一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名。优秀组织奖：对组织工作出色的三个单位颁发优秀组织。决赛奖项：一、二、三等奖选手：颁发“中国移动安徽公司2012年‘创先杯’话务及投诉技能竞赛”荣誉证书，并给予适当的物质奖励。话务类个人赛获奖选手推荐参加全国话务技能竞赛。一等奖选手：省总工会：待明确。原则上荣誉称号不重复授予。八、命题与阅卷命题与阅卷：命题：聘请第三方咨询公司，以体现客观、公平、公正，根据本实施方案自主命题，并拟定标准答案。笔试阅卷：由第三方公司及裁判组根据标准答案进行阅卷。现场裁定：由裁判组根据标准答案进行裁定。项目复赛决赛话务类2场，108人2场，34人投诉类1场，51人1场，18人九、宣传方案总体安排赛前：现场宣传展板：企业文化、班组建设、为民服务、预赛掠影等。赛中：发布赛事实况彩信，面向所有参加人员实时报道比赛结果。决赛现场全程摄像。赛后：一期彩信手机报专刊；一期《安徽移动报》专栏。十、费用预算决赛赛事组织：场地及设备租赁、餐饮住宿、车辆、宣传物料制作等，预计20万。咨询公司协助：出题、阅卷、现场主持、全国赛前培训等，预计8万。奖励金额：个人赛（1000、800、500），合计4100元。

团体赛（1