report-燕宝神秘顾客-0427

燕宝神秘顾客研究项目阶段性报告1-22期VisionMaximizeYOUROurpromise:2ResearchContent1ResearchBackground3MainFindings4Appendix项目背景及目的ResearchBackground研究目的:真实客观地评估4S店面及展厅硬件设施及环境。评估员工是否按照标准服务规范及流程为客户提供服务。从消费者的角度对4S店面及展厅各个方面给予综合评价及反馈意见。通过暗访信息反馈，店面自身整改优化管理，间接提升OEM对燕宝4S店和展厅的考核成绩，最终提升品牌形象，完善客户服务。LearningImprovingUnderstanding项目背景:北京摇号政策出台后，4S店之间的售前竞争日趋激烈，提升和改善现有4S店经营模式和管理方法，成为了强化品牌形象，让客户对服务更加满意，增强4S店在市场上的竞争力、利润增大等的主要手段。北京燕宝为了全面提升4S店及展厅的销售服务，特委托北京麦斯蒙市场咨询有限公司对下辖的4S店、展厅的销售服务流程执行情况进行连续性跟踪检查。VisionMaximizeYOUROurpromise:2ResearchContent1ResearchBackground3MainFindings4Appendix主要研究内容ResearchContent经营环境salesenvironment服务人员salesconsultant电话访问Telephone进店访问On-sites号码是否能有效接通接电话人员操作流程1、门卫2、展车3、试驾车4、展厅1、顾客迎接和接待2、顾客需求分析3、车辆展示及介绍4、试乘试驾5、购车事宜商谈6、客户跟进7、特色介绍8、主动友好研究对象及周期

ResearchDesign研究对象研究周期4S店展厅

燕德宝BMW亦庄店晨德宝BMW金港店

燕德宝MINI亦庄店晨德宝MINI金港店

燕莎BMW展示厅

燕莎MINI展示厅贵友BMW展示厅每家店每周监测一次(Weekly)

每个展厅每周监测一次(Weekly)针对各个4S店及展厅进行连续性的神秘顾客监测。到目前为止共进行了22轮。

Totalno.ofsamples

=No.ofrounds

X

No.ofshops

=22X7=154samplesVisionMaximizeYOUROurpromise:2ResearchContent1ResearchBackground3MainFindings4Appendix车辆展示demostration汇总概要–销售流程跟进、需求分析、车辆展示、谈判

<电话、迎接、试乘试驾、特色、主动友好谈判negotiation特色specials主动友好attitude需求分析demandsanalization试乘试驾testdrive迎接greetings电话telephone跟进Follow-ups问题汇总–销售流程(ShortTerm)1、跟进部分失分多的原因为：销售顾问在送别时忘记确认顾客姓名和电话。由于销售顾问通常在签署试驾协议过程中已经得到了顾客姓名和电话。2、需求部分中，销售顾问最容易忽略“顾客为什么对现有车品牌感兴趣”。3、车辆展示部分中，销售顾问经常漏掉“介绍车辆车尾和行李箱以及邀请顾客进到车内感受空间”。4、谈判部分，销售应该注意提高“详细解释报价内容”这一项”。车辆展示demostration汇总概要–销售流程跟进、需求分析、车辆展示、谈判

<电话、迎接、试乘试驾、特色、主动友好谈判negotiation特色specials主动友好attitude需求分析demandsanalyzation试乘试驾testdrive迎接greetings电话telephone跟进Follow-ups问题汇总–销售流程(LongTerm)1、需求分析部分中，“通过问问题，销售顾问很好地掌握了您的购车需求”得分不高（67%），说明需求分析整体环节还有待提高。2、销售顾问应该牢记销售流程中的每一个要点，切忌拿着流程单照本宣科。3、销售与迎接人员建议穿着明显不同的服饰。很多客人因分不清销售与迎宾人员的区别，以至于感觉被“故意无人接待”。4、顾客普遍认可销售顾问很了解自己所介绍的产品（96%）。但对于竞争车型，建议多进行相关知识培训。5、4S店在接待流程方面得分存在显著性优势。有关销售流程方面的培训可以考虑先从展厅开始。晨德宝电话得分略低，需要更多培训。*基于第13-22期的结果经营环境门卫

Guard/doorman展车

Exibitioncars展厅

Showroom试驾车

Testdrivecars70.1%92%95.2%97.3%门卫

<展车<展厅<试驾车门卫得分低的主要原因是2个展厅的停车位问题。由于无法确认区分顾客是否燕宝潜在客户，因此无法进行引导停车等。建议在门外设立专职门卫并对购买意向较大的客户提供停车券。燕宝各展厅细节项平均分排名RankingsbyShops展厅电话迎接需求分析车辆展示试驾谈判跟进特色主动友好经营环境晨德宝BMW82.8394.4488.0284.6493.8993.5279.6496.7497.2289.5燕德宝BMW91.8895.9086.0077.5794.4488.3785.2098.6188.8995.4燕莎BMW87.9582.8166.3772.0279.4474.2152.7880.0888.8986.6贵友BMW92.8280.9467.4774.3173.8973.0238.8975.4886.1190.7晨德宝MINI88.9192.4482.2782.9496.1189.2878.6996.3094.4496.1燕德宝MINI96.2187.3087.5092.2691.1193.1374.0896.7691.6794.4燕莎MINI94.7092.9684.7289.4885.5679.4869.4482.8683.3392.9

QA&Questions&Answers销售流程细节项—电话部分Telephone*基于第13-22期的结果A1A2A3A4A5A6A7A8A9A10A11电话铃响了3声内有人接听电话中问好第一次接电话的人主动报上经销商的名字第一次接听电话的人主动报上他/她自己的名称邀请参观展厅建议一个特定的见面日期和时间提到联系人的姓名询问来电者的姓名询问来电者的电话号码询问来电者感兴趣的车型是否收到短信电话环节最应该注意的是“建议一个特定的见面日期和时间”。销售流程细节项—迎接部分GreetingsA1A2A3A4A5A6A73分钟内有人员主动接待

销售人员自我介绍销售人员佩戴胸卡提供饮料或点心销售顾问恭敬地主动双手呈上名片询问顾客如何称呼，并一直用您的姓称呼您（例如：高小姐／王先生）销售顾问专心接待您，不是同时接待多位顾客（如果接电话，必须征求顾客同意）迎接部分得分基本一致。但很多神秘访客表示等候销售的时间过长，另外有很多人分不清销售与迎宾人员的区别，以至于感觉被冷落。建议销售与迎接人员穿着明显不同的服饰。*基于第13-22期的结果专心接待得分相对稍低，主要出现在 a.销售顾问在接待的时候常出现左顾右盼的情况。 b.在接待过程中接听电话而没有经过顾客允许。

销售流程细节项—需求分析部分Demandanalyzation需求部分中，“顾客为什么对现有品牌感兴趣”最容易被销售顾问忽略。“通过问问题，销售顾问很好地掌握了您的购车需求”得分不高，需求分析还有待提高。A1A2A3A4A5A6A7A8A9A10A11A12A13A14A15A16询问顾客目前所使用的车辆询问顾客目前这辆车的使用情况（性能，满意和不满意的）询问顾客为什么对他们的现有品牌感兴趣（喜欢的是哪方面）询问顾客目前车辆的使用年限询问顾客目前车辆的公里数询问顾客目前车辆的用途询问顾客的心仪车型询问顾客想什么时候提车询问顾客新车的用途询问顾客新车乘坐人数

询问顾客关注新车的性能和配置询问顾客所考虑的其他竞争品牌询问顾客的购买预算销售顾问为您推荐了车型，或者确认了您原先心仪的车型销售顾问客观对待各个品牌的车型，不贬低（如果未询问竞争品牌，这项直接不得分）通过问问题，销售顾问很好地掌握了您的购车需求*基于第13-22期的结果销售流程细节项—车辆展示部分Demonstration车辆展示部分中“是否针对客户需求介绍车辆车尾和行李箱”经常被销售顾问漏掉。

其次是邀请顾客进到车内感受空间这一点做得不够。A1A2A3A4A5A6A7A8销售顾问主动介绍展车是否针对客户需求介绍车辆外观，是否了解所介绍的产品知识是否针对客户需求介绍车辆侧面，是否了解所介绍的产品知识是否针对客户需求介绍车辆车尾和行李箱，是否了解所介绍的产品知识销售顾问邀请您坐进后乘客席并展示和介绍车的内部空间销售顾问邀请您坐到驾驶座并介绍车辆操控特点销售顾问提议向您展示发动机舱,并根据您的需求介绍发动机性能对竞争对手是否了解（主动对竞争车型进行比较）*基于第13-22期的结果销售流程细节项—试驾部分TestDriveA1A2A3A4A5A6A7A8A9A10主动邀请安排试驾销售人员告知试驾计划，并征求顾客意见销售人员出示书面试驾路线图，解释试驾路线针对需求，进行试驾讲解是否由同一销售顾问一直陪同销售顾问建议先试乘再试驾（说这句话）告知顾客：我们的试驾时间大概会有半个小时(说这句话)（试乘）试驾至少持续25分钟询问顾客对此次试驾的感受，一起填写试驾反馈表工作人员或销售顾问亲自把试驾车开到展厅门口，不需要您走到停车场去找试驾车（展厅直接给分）“询问顾客对此次试驾的感受”是非常明显的失分点。但失分主要原因是没有与顾客一起填写反馈表。强烈建议针对此处对销售顾问进行培训。*基于第13-22期的结果销售流程细节项—谈判部分Negotiation在谈判部分，神秘顾客普遍反映“详细解释报价内容这一项”的重要性是很高的，也是销售应该注意提高的地方。A1A2A3A4A5A6A7一开始提到价格时销售人员没有主动提到折扣销售顾问与您确认是否还有其他疑问，并耐心解答提供对应产品的车书，报价单及名片详细解释报价的内容积极促成今日付定金（说句话就可以）当您表示还需要再考虑下，销售顾问态度依然友好，并询问了您的顾虑销售顾问友好地送别到您开来的车边，或者如果您没有开车来，帮忙您打车*基于第13-22期的结果销售流程细节项—跟进部分Follow-ups跟进部分只有两个细节项。其中失分较多的细节项为：“销售顾问询问并记下了您的电话号码和全名，并和您确认是否书写正确和完整;或者获得了您的名片。”通常由于销售顾问在签署试驾过程中已经记住了顾客的姓名，在跟进部分就容易忘记确认名字和电话。A1A2销售顾问询问并记下了您的电话号码和全名，并和您确认是否书写正确和完整;或者获得了您的名片销售顾问约定联系日期，以及联系内容*基于第13-22期的结果销售流程细节项—特色部分SpecialsA1A2A3A4销售顾问是否了解自己所介绍的产品知识（如果完全不了解扣3分）销售顾问是否介绍了经销商店优势（集团品牌优势、特殊服务等)销售顾问是否介绍了优质的售后服务（保养价格、道路救援等）销售顾问是否介绍了其他销售亮点（重购置换／金融服务）这一环节平均分都在80分以上，无显著性差异。*基于第13-22期的结果

在“销售顾问是否了解所介绍的产品知识”这一项上得分为96%。说明燕宝销售顾问的专业知识得到了顾客的明确认可。销售流程细节项–销售顾问态度Attitude销售顾问在销售环节中，有时不够主动。在销售流程中的要点都覆盖过之后，常出现“问一句，答一句”的被动介绍情况。A1A2主动友好销售流程进店平均分–分店面On-siteScorebyShops晨德宝BMW和燕德宝BMW作为4S店展厅表现出了优质的服务水平,平均分都在85分以上；三个MINI展厅的得分相对接近。4S店MINI展厅得分稍高；燕莎BMW和贵友BMW在进店访问中的得分垫底，其中一位销售的得分为-70分成为了贵友BMW得分底的显著因素。展厅平均值mean标准差stddev.最大值max最小值min晨德宝BMW87.611.7103.060.7燕德宝BMW86.67.4101.274.0晨德宝MINI83.317.0101.250.0燕德宝MINI81.422.6101.28.0燕莎MINI79.020.497.635.7燕莎BMW64.626.490.05.4贵友BMW56.543.294.0-70.0销售流程电话平均分–分店面TelephoneScorebyShops电话访问过程中，燕德宝MINI表现突出；燕莎MINI，贵友BMW和燕德宝BMW作为第二梯队，成绩也是高于90分；晨德宝MINI，燕莎BMW和晨德宝BMW在电话访问中还有待提高。展厅平均值mean标准差stddev.最大值max最小值min燕德宝MINI96.27.2100.071.4燕莎MINI94.711.6100.063.6贵友BMW92.810.8100.064.3燕德宝BMW91.99.3100.063.6晨德宝MINI88.914.8100.057.1燕莎BMW88.022.2100.09.1晨德宝BMW82.822.3100.021.4VisionMaximizeYOUROurpromise:2ResearchContent1ResearchBackground3MainFindings4Appendix

晨德宝BMW

晨德宝MINI燕德宝BMW

燕德宝MINI燕莎BMW

燕莎MINI贵友BMW附件（一）优劣势分析--晨德宝BMW晨德宝BMW在各个细分标准都高于整体水平。唯一需要提高的地方接电话的部分。晨德宝进店得分相对非常稳定，虽然略有下降趋势，但不明显。电话得分波动较大，尤其是第19次得分较低。附件（一）晨德宝BMW各个销售具体得分附件（一）晨德宝BMW定性意见及建议对店内装饰装修，卫生环境，接待服务比较满意，工作人员着装干净整齐，管理有序。（第5轮）总体感觉非常好,有与宝马车档次匹配的销售体验.销售人员热情周到,介绍的非常详细。（第6轮）态度亲切，服务周到，讲解详细，给消费者专业的感觉，并使消费者感到这才是宝马经销商应有的接待。（第7轮）通过试驾能充分感受到宝马车的强劲动力和良好的操控性,销售的试驾讲解能很详细,比展车介绍更生动。（第9轮）神秘顾客反映个别销售对车的专业知识有的地方，还不太明白。有的问题不能明确回答，并且对其他品牌的车也不是很了解。（第7轮）地理位置偏僻,不太方便找到。很多顾客都表示在店内徘徊很久才有人接待并且是在店内不是很忙的情况下。在顾客进店后，虽然前台接待人员能够第一时间接待，但普遍来说销售接待的速度很慢。在洽谈价格的时候，建议能否把顾客引领到二层的休息区。顾客坐下来后更有可能进行深入的交谈。另外，二层配有可上网的电脑，顾客可有当时就竞争车型进行参数等对比。建议多对销售进行竞争车型培训，同时经常进行一些对竞争车型的小测验。优点继续保持不足需要改进附件（一）晨德宝BMW各个销售具体得分电话销售名称电话得分进店销售名称进店得分韩雷100.0陈可力86.0马莎100.0韩啸98.0张咪54.5兰芳84.0张民亚100.0兰芳100.0李义90.9左佳92.0许晴54.5李涛92.0李涛100.0张杰86.0张敏雅90.9吴昊94.0左佳100.0左佳103.0张敏雅92.9张敏雅88.7周文静64.3左佳60.7徐斌100.0张敏雅96.4罗云78.6韩蕾92.3王贺85.7郭淼89.3冯先生21.4罗云96.4李迪92.9刘晋69.1周文静100.0李涛83.4武鹏辉64.3于赫66.1附件（一）优劣势分析—燕德宝BMW

燕德宝BMW只在车辆展示方面略低于平均分，但是由于车辆展示是一个相对重要的环节，提升这部分的服务水平还是至关重要的。

燕德宝BMW得分在电话和进店部分都非常稳定，而且得分很高。不愧为京城老牌宝马销售展厅。附件（一）燕德宝BMW各个销售具体得分附件（一）燕德宝BMW定性意见及建议对店内装饰装修，卫生环境，接待服务比较满意，工作人员着装干净整齐，管理有序。（第4轮）燕宝亦庄店不愧为北京第一家宝马4S店,前来看车的顾客非常非常的多,加上展厅相比金港店要小,给人感觉很局促。（第8轮）销售人员服务十分到位，能很精准的推荐车型，车的性能，安全性。工作做的紧致细密，基本能把所有卖点和顾客需求完整体现。（第11轮）神秘顾客反映某些销售人员对竞争对手的情况不了解,建议该销售人员多了解对手的情况.更好的为客人提供更好的服务。（第7轮）销售人员和顾客非常多,进入一些比较热门的车型内部观看有时甚至要排队,感觉不是太好.（第8轮）需求分析做得比较格式化,问问题全是按流程单上的问题问的,通过这些硬性的问题,不能全面整体的反应我的购车需求,也没能确定我要的哪款车型和具体的配置.（第14轮）展厅位置还算好找，但展厅顾客泊车区不宽敞。进到展厅给人感觉很压迫，展厅内摆放很紧凑，尤其顾客休息区没有休息的地方（第16轮）燕德宝最大的问题是客流量明显大于店面应有的面积。建议考虑进行增加展厅面积。另外，对于停车位也很紧张。建议外面的保安可以让顾客停靠在路边并负责通知如果有警察贴条的情况。优点继续保持不足需要改进附件（一）燕德宝BMW各个销售具体得分电话销售名称电话得分进店销售名称进店得分陈星63.6于焕利88.0薛伟100.0王星94.0杜娟90.9王靖瑜84.0王茜100.0周婕92.0薛伟90.9王靖瑜78.0齐伟100.0冯波74.0姜侃81.8冯波88.0王茜90.9刘伟80.0王磊85.7齐伟82.1童飞85.7刘玮87.5王铎92.9于焕利82.1巩晨100.0晏磊80.4朱博92.9王莹莹83.9邓燕92.9王茜98.2武银智(音)85.7吕云吉96.4薛伟100.0王雷81.6佟菲100.0刘潍101.2翟言100.0巩晨86.9附件（一）优劣势分析—燕莎BMW

燕莎BMW与平均分存在一定差距，尤其是在需求分析和跟进环节上失分较大。燕莎进店得分波动较大，在第15轮到达最低点后有所回升。附件（一）燕莎BMW各个销售具体得分附件（一）燕莎BMW定性意见及建议销售都站在门口迎接顾客,很周到。（第2轮）此销售人员十分专业，在介绍车辆的时候主要围绕安全问题，讲解了车辆刹车片带风干功能，每个方位都进行了详细的介绍和比较。（第10轮）给人的整体感觉还是不错的.销售服务态度很热情，在车辆展示部分，每个方位和细节都介绍的比较详细到位，更加的强调了宝马的操控性和安全特点。（第22轮）展厅较小,展车都放不下,只能上外面看现车。某些销售对于车的了解很差，就跟背书一样，基本上没有对车进行讲解。（第3轮）销售人员在车辆对车十分熟悉，但是不太关注客户需求。在需求分析上失分较多。（第6轮）第一印象非常不好，在店里等候超过十五分钟仍然没有销售接待，原以为是销售人少，原来是三四个销售在门口做迎宾（其实是前台接待），是的顾客购买欲望大减，最后还是顾客主动找的销售来接待自己。（第8轮）建议前台少站些接待人员。顾客通常分不清接待与销售的差别，看到有很多人站在门口却没有销售上来讲解会感觉被冷落。建议至少接待与销售的着装要明显不同以免让人误会。对于非常懂车的销售要提醒在显示专业知识的同时不要忘记介绍简单细节的东西。优点继续保持不足需要改进附件（一）燕莎BMW各个销售具体得分表电话销售名称电话得分进店销售名称进店得分韩燕华90.9杜志浩10.0庞飞100.0崔林76.0王莹100.0王石洁86.0韩燕华9.1王斌90.0沈杰100.0徐丹丹90.0徐强100.0张铭扬80.0沈杰63.6曹鹏84.0张良90.9刘喜增78.0王倩92.9王斌64.3王石洁100.0王石洁83.4张良100.0郑直5.4赵飞92.9杨默67.3马捷92.9沈杰30.4王鑫达92.9马捷38.7范可佳100.0马捷67.9张良100.0刘喜增60.1王彬85.7徐强65.5郑直71.4王鑫达85.1附件（一）优劣势分析—贵友BMW贵友BMW在进店检查的细项上都低于平均水平，在跟进环节上尤为明显。贵友BMW的进店得分就更加不稳定。尤其在第11轮，出现了一次“-70分”的情况。附件（一）贵友BMW各个销售具体得分附件（一）贵友BMW定性意见及建议总体感觉比较好,销售人员热情适中,给顾客留有一定的空间,并没有感到很强烈的购买压力。（第6轮）店面顾客感觉狭小，门口基本没有停车位置，但销售顾问非常热情，主动，双手奉上名片。问清楚顾客的需求后，认真的介绍了车型并且详细介绍了车辆的外观，性能。（第18轮）整个展厅宽敞明亮，给人的感觉很舒服，接待人员的态度也比较热情。（第20轮）门口的迎宾人员之间嬉笑声音过大。（第3轮）个别销售人员的服务非常被动,我问一句,答一句,回答都是最简单的。（第11轮）进店后很长时间没有销售介绍车,好几分钟后销售接待我,但即没有做自我介绍,也不关注我的需求,也没有对新车做介绍,对顾客非常怠慢.感觉此销售顾问服务很差.除了“差”没有其它的感受了。（第11轮）这位销售感觉起来说话有些随意，感觉不太专业。并且把可以优惠5万元的信息直接写到了有带有燕宝字样的报价单上。（第22轮）建议设立专职的停车场管理人员，或者为顾客提供免费1小时停车卷。大部分神秘顾客表示贵有展厅工作人员更为热情主动，说明了贵友展厅良好的销售文化。但需要注意的是，对于接待人员有时会在有客人在场时相互嬉笑。展厅内部的顾客休息区非常不明显，且感觉空间比较小。建议重新布局。优点继续保持不足需要改进附件（一）贵友BMW各个销售具体得分电话销售名称电话得分进店销售名称进店得分王东颜100.0闫红召18.0王溢90.9杨铭84.0郭玥言100.0郭玥言74.0闫红召90.9刘盼东94.0王毅100.0王东炎88.0刘盼东100.0闫红召92.0刘盼东100.0郭玥言-70.0王溢81.8王溢86.0闫红召85.7闫红召29.8王震64.3王震63.7孙亮92.9王虎-5.4杨铭100.0杜艳丽86.9王冬岩92.9金鹏29.8郭悦言100.0杨铭83.4杨明71.4王虎78.6张维100.0王震65.5金鹏100.0王东炎35.7金鹏100.0孙亮82.1附件（一）优劣势分析—晨德宝MINI晨德宝MINI整体水平较高。在试乘试驾方面和跟进方面的表现相当出色。晨德宝MINI进店得分刚开始波动不大，但后来状态不太稳定。电话得分方面也存在类似情况。附件（一）晨德宝MINI各个销售具体得分附件（一）晨德宝MINI定性意见及建议销售人员的介绍详细认真,可以真正站在消费者的立场上考虑.（第5轮）整个展厅井然有序，迷你单设展厅，环境更好，只是放车书的架子有灰尘。（第6轮）销售人员语言清晰简洁，可针对顾客需求有针对性地介绍。（第7轮）销售对需求分析做得很细致,通过问问题知道了我购车的需要，并能推荐最适合我的一款车型，而且对新车的介绍很细致详细。（第15轮）大门损坏，在恶劣天气下，在大门前敲门很久，也无人关心指示需要从BMW大门进入。（第2轮）个别销售热情不太高，感觉不像是推销产品而是普通应付接待，积极性很低。（第3轮）可惜现在的MINI由于宏观政策原因，都没有现车了。交了订金而不知道什么时候能拿到车，的确让人不太能接受。（第8期）

在MINI的展区，客户没有休息区，在等待时只能站着。（第11期）

MINICOOPERS.展车的右前座头顶内饰松动，这是展车不应该出现的问题。（第11期）很多MINI销售为了拿着问题列表在生硬的一项一项的读。虽然最终得分可能较高，但销售效果会很不好。建议MINI如同宝马展厅一样设立有休息区。这样顾客可以坐下来观察、考虑以增加购车可能性。

MINI品牌的展厅位于整个展厅的最南端，没有比较醒目的logo标识，可适当增加广告版或logo灯箱。优点继续保持不足需要改进附件（一）晨德宝MINI各个销售具体得分电话销售名称电话得分进店销售名称进店得分姚嘉100.0马赛90.0李金红90.9姚嘉96.0张伟光100.0张伟光94.0李兆锋90.9李建伟82.0李兆丰100.0李兆丰92.0李兆丰90.9马赛84.0姚嘉63.6王冬爽86.0李兆丰100.0马赛60.0马赛85.7李金鸿92.9李金红85.7郭丰82.1李兆丰100.0李兆丰101.2魏姗姗64.3张伟光96.4马赛100.0姚嘉50.0郭丰71.4张伟光90.5马赛100.0张伟光101.2李金红100.0张伟光53.6李兆丰100.0李兆丰94.6张伟光57.1李兆丰53.6附件（一）优劣势分析—燕德宝MINI

燕德宝MINI只在迎接方面略低于平均水平。这可能跟与燕德宝BMW共用同一个入口有关。

燕德宝MINI电话得分非常稳定并且分数很高。附件（一）燕德宝MINI各个销售具体得分进店得分除少数几次低分外，也保持了较小的波动。附件（一）燕德宝MINI定性意见及建议销售人员的服务态度很热情，发动机介绍的很详细，对车的性能也很了解。能明确的抓住消费者的心理。（第2轮）

销售善谈,比较有亲和力,对新车性能基本了解,有一定的专业知识,在试驾时能详细讲解,让顾客体验到新车的性能。（第8轮）在有客人看车的时候没有销售主动上前询问，语言清晰简洁，介绍详细，较有亲和力。（第9轮）展厅内宽敞明亮，销售人员着装青春、有活力，很贴合MINI的品牌定位。销售顾问的笑容也显得热情而有亲和力。（第14轮）刚开始是由销售主管王喆接待，而后在试驾时换成了张金衡。明显的人手不足，在王喆接待时，我们无缘无故等了6分钟之久。如果不是考虑到还要试驾，就会走开了。（第3轮）洗车位水全部洒在路面，不干净。（第4轮）个别销售顾问的接待非常冷场,顾客问一句,答一句,都没有主动介绍车的特点和优势,让人感觉非常冷淡。（第6轮）在前台有二名工作人员的情况下,两次坐进车内无工作人员搭讪，在打开后备箱后才有工作人员说找个销售顾问,而且此时接待的工作人员也没有问怎么称呼我,让人感觉不被重视。（第15期）建议燕德宝MINI开一个独立的门。因为燕宝宝马的销售情况非常的好，所以店内的销售人员以及顾客十分的多。如果要进入MINI的展厅要穿过整个拥挤的宝马展厅。建议试驾车增加cooperfun一类的不带turbo的车型，因为很多顾客顾虑Cooperfun动力有问题，最终放弃了购买。优点继续保持不足需要改进附件（一）燕德宝MINI各个销售具体得分电话销售名称电话得分进店销售名称进店得分张金衡100.0张金衡90.0崔维90.9王喆/张金衡50.0张金衡100.0张金衡90.0张金衡90.9李旭96.0王喆100.0崔维8.0张金衡100.0张金衡88.0崔维100.0崔维86.0崔唯100.0崔唯86.0王喆92.9崔维73.2李旭100.0崔唯80.4张金衡92.9张金衡101.2赵雅楠92.9张金衡98.2张金衡100.0李旭73.2李旭100.0张金衡100.0王洋71.4赵雅楠101.2崔唯100.0张金横92.3李旭100.0李旭67.3李旭100.0赵雅楠83.4附件（一）优劣势分析—燕莎MINI可以看出燕莎MINI在车辆展示之前的环节都高于平均分，但之后的试乘试驾、谈判等环节得分有所下降。

燕莎MINI进店表现也在后期波动加大，尤其出现了几个40分左右的情况。电话得分有很多满分的情况。燕莎MINI各个销售具体得分燕莎MINI定性意见及建议这是一名非常优秀的汽车销售人员，非常懂汽车，对MINI品牌的目标消费群也有很好的了解。（第3轮）对店内装饰装修，卫生环境，接待服务比较满意，工作人员着装干净整齐，管理有序。（第5轮）销售人员热情周到,非常为客户着想,注重客户的感受.同时,销售人员给人感觉比较真诚实在。（第6轮）销售顾问对竞争对手的比较是我做过的四家店里最好的,不仅能客观的说出各品牌的优点,同时也通过比较突显出MINI的优势,很难得。（第7轮）全程介绍比较细致就是很少有微笑，感觉不够亲和。（第2轮）销售有时抢话,经常我一句话没说完,只听见她自顾自抢了话头在说.经常是我俩一起在说话.（第2轮）感觉非常不好，环境由于很多销售人员聊天，所以感觉乱。（第4轮）神秘顾客反映很多销售手里拿着神秘顾客问卷一条一条的问问题，非常生硬。可想象常规顾客一定不知道他们在干什么。建议设置一个更为明显的卫生间标识，现在的情况就是一个大黑门，在无提示下很难找到。虽然MINI强调个性化，但展厅整体感觉有些昏暗。整个展厅面积其实很大，但真正展示车辆的区域却不大。因此会出现好几个顾客同时观看一辆展车的情况。优点继续保持不足需要改进附件（一）燕莎MINI各个销售具体得分电话销售名称电话得分进店销售名称进店得分车义100.0赵婷88.0赵炎100.0董雪90.0阎爽100.0高小扭64.0阎爽100.0郭冰玲92.0赵婷100.0董雪88.0周强90.9董雪72.0赵婷63.6李兆丰78.0赵婷100.0高小扭90.0赵婷92.9王冬爽37.5贾娜100.0付斌97.6高晓钮100.0董雪35.7赵婷100.0王冬爽97.6董雪92.9周胤80.4贾娜64.3周强82.1高晓钮100.0周胤/马宇94.6高晓钮100.0赵婷44.6闫爽100.0周胤97.6赵婷100.0田月92.3主要研究内容—电话访问电话访问将随机的对店内销售就以下11个问题进行评测：电话访问电话铃响了3声内有人接听电话中问好第一次接电话的人主动报上经销商的名字第一次接听电话的人主动报上他/她自己的名称邀请参观展厅建议一个特定的见面日期和时间提到联系人的姓名询问来电者的姓名询问来电者的电话号码询问来电者感兴趣的车型是否收到短信附件（二）主要研究内容—车辆介绍服务人员售前需求分析和车辆介绍方面的监测主要内容如下：需求分析询问顾客目前所使用的车辆询问顾客目前这辆车的使用情况（性能，满意和不满意的）询问顾客为什么对他们的现有品牌感兴趣（喜欢的是哪方面）询问顾客目前车辆的使用年限询问顾客目前车辆的公里数询问顾客目前车辆的用途询问顾客的心仪车型询问顾客想什么时候提车询问顾客新车的用途询问顾客新车乘坐人数

询问顾客关注新车的性能和配置询问顾客所考虑的其他竞争品牌询问顾客的购买预算销售顾问为您推荐了车型，或者确认了您原先心仪的车型销售顾问客观对待各个品牌的车型，不贬低（如果未询问竞争品牌，这项直接不得分）通过问问题，销售顾问很好地掌握了您的购车需求车辆展示

销售顾问主动介绍展车是否针对客户需求介绍