平衡计分卡指标设计

平衡计分卡指标设计第一页，共十页，2022年，8月28日平衡计分卡指标（例）财务角度增加收入*公司总营业额*人均创收*每产品/服务单位创收*不同时段的收入增加（%）*总收入、总收入百分比或某一目标市场收入的相对增加。目标市场以客户类型、地域或产品类别定义*公司、特定类别产品的毛利率或净利率（目标市场、客户种类、地域、产品或产品线）降低成本*总成本*某产品或某类产品（服务）的总单位成本*人均创收*渠道创收*费用降低率（行政、销售、物流等）与费用运用效果改善资本利用率*回报率（投资回报率、资产回报率、占用资本回报率等）*现金流、债务、资产负债率*应付帐款周转期、库存周转期、应收帐款周转期*现金周转期（从供应商付款期到客户收款期的平均天数）第二页，共十页，2022年，8月28日平衡计分卡指标（例）财务角度（参考指标）1、总资产2、人均总资产3、资产利润率4、净资产收益率5、总资产收益率6、收入/总资产7、净收益8、毛利9、销售利润率10、人均利润11、营业收入12、新产品收入13、人均收入14、权益收益率15、资本收益率16、投资收益率17、经济附加值18、市场附加值19、人均附加值20、综合增长率21、股利22、市场价值23、股票价格24、股东结构25、股东忠诚度26、现金流量27、总成本28、信用等级29、负债30、负债权益比31、已获利息保障倍数32、应收帐款收款期33、应收帐款周转率34、应付帐款付款期35、存货库存天数36、存货周转率37、市场/帐面资产价值比38、资本增值率39、资本周转率（次数）第三页，共十页，2022年，8月28日平衡计分卡指标（例）客户角度（参考）核心结果指标*获得、保持和满足客户（在所有或部分市场范围内）*目标市场占有率*关键客户占有率*客户利润率收入指标*每个客户带来的收入*每个分销商和分销渠道带来的收入*新客户带来的收入*目标市场新客户带来的收入率客户开发*目标市场内获得的新客户*目标客户占总目标市场潜在客户的比例*重复购买客户占潜在客户的比例*被采纳的建议占全部建议的比例客户投诉*客户投诉率*投诉定单占总定单的比例*投诉类型（严重程度）*投诉处理周期*投诉周期超过规定比例其他指标*客户保留率*客户利润率*目标市场利润率*广告费率（占销售额）*品牌认知度*客户服务费用占销售百分比*平均客户费用第四页，共十页，2022年，8月28日平衡计分卡指标（例）客户角度1、顾客满意度2、顾客忠诚度3、市场份额4、顾客投诉率5、第一时间问题解决率6、回头率7、顾客要求反应时间8、直接价格9、相对竞争对手价格10、顾客总成本11、顾客关系平均持续时间12、顾客流失13、留住顾客14、顾客获得率15、来自每个顾客的收入百分比16、顾客数量17、每个顾客的年销售额18、成功率（成功销售/销售合同）19、顾客访问公司次数20、营销成本占销售收入的百分比21、广告次数22、推广活动次数23、品牌认同度24、回复率25、参加贸易展览次数26、销售量27、目标客户支出比重28、每种渠道的销售额29、平均顾客规模30、每个员工客户数31、每个顾客的服务支出32、顾客获利率33、频度（交易）34、顾客重复购买率35、竞销率（与对手比）36、顾客深度开发率37、目标市场占有率38、新客户（产品）收入比第五页，共十页，2022年，8月28日平衡计分卡指标（例）流程角度流程角度1、流程有效性2、流程效率3、流程时间周期4、流程成本5、流程适应性第六页，共十页，2022年，8月28日平衡计分卡指标（例）流程角度（1）创新流程*识别与评估高潜力目标市场*确定目标市场目前与未来需要、期望和要求*为产品寻找、开发与确认值得信赖和达到标准的供应商*决定自制还是购买*为产品建立成本、生产和价格模型*确定目标市场对产品的兴趣和需求*确定生产日程和分销、运输能力*制定新产品上市计划，包括通知经销商的时间和方式*确认财务和客户目标最相关的关键子流程*新产品开发周期*新产品上市后12个月的销售额*新产品上市后1、2、3年的利润

*新产品上市后1、2、3年的投资回报销售、营销流程*把市场需求、产品功能益处编入销售书面宣传材料*策划新产品上市促销活动以提高市场知名度和市场需求*对销售人员提供新产品知识的培训*制定计划促使销售人员和经销商及时提供市场信息以及竞争对手对新产品的反映*提高对现有产品预测的准确性*提高对新产品销售预测的准确性*确定与先前设定的财务和客户目标联系最紧密的子流程*考虑销售/市场流程或关键子流程的时间、成本和质量目标及绩效指标第七页，共十页，2022年，8月28日平衡计分卡指标（例）流程角度（2）运营、供应与生产流程*为产品描述运营、供应链和生产流程（从客户定单到分销商和供应商管理，从生产、库存管理到定单执行完毕全过程）*以产品为模型，确定不断改进新产品“无次品”的生产方法*确认与先前设定财务和客户目标联系最紧密的子流程*考虑供应链和生产流程或子流程的时间、成本和质量目标和绩效指标客户服务流程*分销网络建立*与分销商的关系*与分销商沟通的方式与沟通效率*为分销商提供信息*分销商的信息提供类型和提供方式*分销商库存信息的准确、及时获取*分销商评估标准*分销商的分类管理与满足公司程度评估*分销商的替换与改进*区域拓展与分销商开发、管理*与分销商之间关系的改善*分销商管理流程或关键子流程的时间、成本、衡量目标及绩效指标客户服务流程*最终客户服务职责关系（公司提供/供应商提供）*客户服务质量评估*客户评估流程与公司价值定位的一致性*对现有评估系统的改善*对现有客户服务评估的成本*客户服务的改进以达到公司关键财务、客户相关流程目标*为客户服务或关键子流程考虑时间、成本、质量目标及绩效标准第八页，共十页，2022年，8月28日平衡计分卡指标（例）学习/成长角度学习/成长角度1、领导力开发2、文化与战略的一致性3、组织与员工学习和成长性4、员工创造性发挥和满意度5、执行力强化6、改善性指标比率第九页，共十页，2022年，8月28日平衡计分卡指标（例）学习/成长角度培养核心能力*战略分析与战略实施*核心业务*核心知识*核心流程*核心人员*核心技术*核心资源*组织与员工的学习能力提高获取信息能力*市场信息资源*产品知识向客户知识的转化*客户知识向产品知识的转化*信息跟踪能力*信息与流程