《如何在有效的工作时间深挖客户需求》

如何在有效的工作时间深挖客户需求“客户的需求是什么？”是每位销售人员最为关心的问题。只有找到客户的需求，销售工作才能像一艘找到航线的船只，坚定而有力地前行。客户的需求一般可以分为两种，一种是客户说出来的、明显的；另外一种是客户没有说出来的，甚至客户自己都无法清晰描述的。那么，作为销售人员如何在有效的工作时间深挖客户需求，提高销售能力就显得尤为重要。下面笔者就自己学习《如何挖掘客户需求》后的几点感受，谈一谈销售人员在有效的工作时间内，如何应用技巧对客户加以挖掘。一客户是产品销售的对象，客户的多少直接影响着产品的销量。如果不去建立新客户，客户只会越来越少，那么要如何用产品留住客户，是销售工作的重点问题。在传统的销售技巧中，有效挖掘客户需求的常用四个步骤就是望、闻、问、切。有效挖掘客户需求的常用四个步骤就是，其中“望”指的是销售人员要善于观察客户，并通过观察的实际情况来随时调整应对思路，比如从年龄性别上可快速确定更亲近化的称谓，从面貌谈吐上可判断客户的职业和性格，从肢体语言上判断客户的购买信号。而“闻”指的就是要善于倾听客户的言语，从客户的只言片语中判断客户对产品的接受程度以及购买的信号。很多销售人员犯的错误就是只顾自己滔滔不绝的讲，却很少有意识的去引导客户多说，往往客户说的越多，就越容易透露出客户的真实需求，后期的销售也就变的更加简单。“问”指的就是要通过主动提问与客户沟通，并在引导性的提问中去挖掘客户的需求，往往如果我们不主动去提问，客户很少会主动的把需求明确的告诉销售人员，那么掌握引导性的发问技巧对于销售人员而言就越发重要。“切”指的就是会做判断，给客户下初步定论，要从多个不同的维度给客户做一个全面的分析，比如购买时间的预判、购买角色、喜好偏向等，让每一次的销售接待工作有实质性的推进结果。而在有效的工作时间内，以上这几个步骤，有时候由于时间有限很难完成。因此，销售人员就不得不采取其他的销售技巧。我个人以为在有限的工作时间内的销售技巧一是只有自己非常喜欢，别人才会感兴趣。只有自己对一件东西着了迷，才能使别人对它兴奋。人都有分享的心态，把好的东西介绍给别人就会很愉快，很有信心。只有喜欢自己的产品，它才有生命力。我们在内心里急不可耐地想告诉别人我们的产品是什么样的，会给对方带来哪些好处或解决什么样的问题，这种兴奋愉悦之情表明产品在我们心中的价值所在。假如我们自己都不重视的话，就不可能期待客户对我们的产品给予重视。第二是问问题，让客户参与。在介绍产品时，只有不断和客户互动，及时发问，才会了解客户的想法并很好地引导客户的思维。发问会让客户参与其中，对产品的感受更加深刻。特色会引发兴趣，而利益会引发渴望。不断地发问会使客户深入地了解产品的特征和优势对他们有什么好处，充分调动客户对产品的兴趣，激发他们购买的欲望。第三是将产品的优点与客户的需求连接起来。介绍产品时一定要让客户听起来舒服，又能满足客户的需求。为了实现这一目标，要做好两方面的工作：一是分析产品的特点。二是分析客户的需求。客户永远关心产品对自己的利益和好处，而不是产品的特点，所以在介绍产品时，要把产品的特点转化成客户所能得到的利益，从对方的利益这一角度来介绍你的产品。营销展示的三个简单步骤：介绍产品功能，介绍产品优势，最后介绍客户的利益。有一个固定模式：“由于这项——你就能够——也就是说——”举例来说，当你在描述一款新式护肤品的时候，你可以说：“由于这款是我们卖得最好的紧致肌肤的产品（产品优势），你能够紧致肌肤同时淡化皱纹（产品的功能），也就是说，你保持年轻的肌肤（客户利益）。”第四是把客户带入一个点头说“是”的节奏中去。介绍产品时，不停地、自然地问客户：“对不对？”“您相信吗？”“很好，您觉得呢？”如果客户相信了那些优点，他是很愿意给予赞同的。我们得到的这种赞同越多，客户与我们之间取得的一致性就越高，而且愿意购买的可能性就越大。二谈判的成功与否往往与销售要素密不可分，而真正的销售却应是一套毫无破绽、标准化的流程体系。笔者通过学习所知，一套标准化的销售流程，往往能帮助OTC代表赢得更多的订单，从销售心理学的角度来说，标准化的销售流程也更能打动客户，给OTC代表增添信心。首先，产品线路。OTC代表在和客户推荐产品的时候，要有一个主题或线路来引导客户挑选产品，产品的线路设计可以根据最近市场畅销产品、季节、采购负责人的性别、公司重点产品，甚至是客户比较感兴趣的产品等要素进行设计。其次，产品介绍。在OTC代表设计好产品线路之后，接下来就需要OTC代表针对产品优势，进行有逻辑的分析与整合，由于工作时间有限，因此销售人员需要找出产品的特点，有针对性的进行讲解。最后，产品销售出去之后，OTC代表一定要及时记录这次拜访药店的重要信息，包括负责人电话、职位、称呼、兴趣爱好、药店人员提出的要求和自己承诺的事情等等，以便为下次拜访提供重要信息和借口。三在有效的工作时间内挖掘客户需求的技巧除以上所述外，下面这几点在实际工作中显得尤为重要：首先是了解客户现在所拥有的东西。乔布斯有句名言，叫做"消费者并不知道自己需要什么"。所以当客户说“我也不知道比较看重哪个方面”时，你不妨仔细询问他NOW（现在）已经拥有的东西，了解了客户的消费习惯和需求。比如赞美描述客户现在的状态，从而对过往消费信息获取。一句话，既破了冰，拉近了与客户的关系，也了解到了她的过往消费信息。其次是了解客户为什么购买那些东西。购买同样一件商品，不同客户的出发点也是互不相同的：有的人是“看到别人都在用”，所以“我也得买”；有的人是“这个是身份的象征”，所以“买来证明自己也不差"；有的人是“这个优惠力度特别大”，所以“买到就是赚到”；了解客户“为什么购买这些产品”，买来之后“对产品和服务有什么感想”，可以很好的挖掘客户的消费行为模式，找到每个客户独一无二的“消费规律”。这样一来，在后面推销产品时，也就可以明确应该重点突出什么了。然后是了解客户的消费期望。经过了前两个步骤，铺垫了“舒适感”，了解了“消费习惯”，接下来就可以了解客户对当前产品的“消费期望。”而对于从来没有消费或体验过的客户，你可以采用“封闭式提问”，给几个清晰的指导方向。也就是提出问题时带着预设答案，不需要客户展开，帮助客户缩小回答范围，避免客户因为无知不知道说什么而冷场。最后是提供解决方案，确保客户坚定选择产品。其实这应该是销售过程的“最后一个环节。”分析一下以上几个环节，你会发现NEADS是一个层层递进的销售过程，每个环节都是建立在上个环节的基础上的。就像洗衣机会有“放水浸泡--加洗衣液洗涤--脱水甩干”的过程一样，销售过程也是要循序渐进的。只有当