第一章质量管理

质量专业综合知识（中级）主讲人：张斌（博士）南京信息工程大学南京市质量技术监督局培训中心目录第一章质量管理概论第二章供应商质量控制与顾客关系管理第三章质量管理体系第四章质量检验第五章计量基础第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、质量的概念1、质量的概念一组固有特性满足要求的程度。 ⑴关于“固有特性”特性可以是固有的也可是赋予的。固有的是指本来就有的；赋予的是完成产品后因不同要求对产品所增加的特性，如价格、运输方式等。⑵关于“要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：是指规定的要求；通常隐含的：指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法；必须履行的：是指法律法规或强制性标准要求的。二、质量的四个特性质量的四个特性：①经济性高质量意味着最少的投入，获得最大的效益。②广义性质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。③时效性随着时间的推移，顾客和其他相关方对产品、过程和体系的需求和期望不断变化。④相对性需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品才会被认为是高质量的产品。

三、与质量相关的概念⑴组织⑵过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成。可包括产品实现过程和支持过程。⑶产品产品的四种通用类别包括服务、软件、硬件和流程性材料。依据产品的存在形式，产品可分为有形的和无形的。⑷顾客：顾客可以是组织内部的或外部的。⑸顾客满意⑹相关方⑺体系：相互关联或相互作用的一组要素。⑻质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

硬件质量特性1.内在的特性：结构、性能、精度、化学成分2.外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装3.经济特性：使用成本、维修时间和费用等4.其他方面的特性(如安全、环保、美观等)。服务质量特性服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。分为：1.可靠性；2.响应性：及时快捷提供服务的能力；3.保证性；4.移情性：为顾客着想和对顾客给予特别的关注；5.有形性软件质量特性1.功能性；2.可靠性；3.易使用性；4.效率；5.可维护性；6.可移植性

流程性材料质量特性1.可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等；2.可定性的特性，如色彩、质地或气味质量特性分类—根据对顾客满意的影响程度不同分类关键质量特性若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

四质量概念的发展1、符合性质量以符合现行标准的程度作为衡量依据。2、适用性质量以适合顾客要求的程度作为衡量的依据。3、广义质量

质量是一组固有特性满足要求的程度，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需求。主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程产业制造业各行各业：制造、服务政府等，赢利或赢得质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会注：把质量管理看作一个连续的过程，质量策划、质量控制和质量改进是该过程的最主要的三个阶段。单选题例1GB/T19000-2008标准中“质量”定义中的“特性”指的是（）A固有的B赋予的C潜在的D明示的例2下列说法错误的是（）A特性可以是固有的也可以是赋予的B完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C产品可能具有一类或多类别的固有特性D某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性例3组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，反映了质量的（）A经济性B相对性C时效性D广义性例4不属于硬件质量特性的是（）A内在特性B经济特性C安全环保D可移植性例5关键质量特性是指如不满足规定特性值要求，会导致产品（）或产品整机功能丧失的质量特性。A功能性B安全性C可靠性D美誉度例6质量是一组固有特性满足要求的程度。理解质量的定义时下列说法正确的是（）。A.特征可以是固有的或赋予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客答1A2B3B4D5B6A例7过程的组成环节不包括（）A输入B输出C转化D实施活动例8对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级称为质量的（）A特性B类别C水平D等级例9下列属于固有特性的有（）A产品的价格B产品的说明书C产品的售后服务要求D产品的机械性能E产品的交付期例10质量特性是指（）与要求有关的固有特性。A产品B顾客C过程D体系E活动例11下列关于产品的说法正确的是（）A产品是过程的结果B产品有四种通用的特性C产品通常是无形的D复杂产品可以由不同类别的产品构成E产品类别的区分取决于其主导成分例12关于全面质量管理的含义，说法正确的有（）A是企业管理的唯一途径B是以质量为中心的综合管理C管理的目标只针对产品质量D是以全员参与为基础的管理E是全面运用各种管理技术和方法的管理例13质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括（）A制定质量方针和质量目标B分配质量职责C分析生产成本D组织质量改进活动E建立薪酬体系答7C8D9BD10ACD11ABDE12BD13AD例一般来说，服务质量特性包括（）可靠性、保证性、移情性第二节质量管理的基本知识一、管理职能管理的主要职能是：计划、组织、领导、控制。⑴计划职能

确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下内容：

①研究活动条件；②制定业务决策；③编制行动计划。

⑵组织职能

确定组织机构，分配人力资源。包括：

①组织机构和结构设计；②人员配备；

③启动并维持组织运转；④监视运转。⑶领导职能激励并管理员工，组建团队。“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。⑷控制职能评估执行情况，控制组织的资源。从逻辑关系来看，先计划，继而组织，然后领导，最后控制；

从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动

从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键，控制是手段。2、管理层次和技能⑴管理幅度管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。⑵管理层次管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。一般分为高层、中层和基层三个层次。

影响管理幅度的因素有：①管理者本身的素质与被管理者的工作能力；②管理者工作内容；③工作环境与工作条件。在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比；在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比。

高层管理、中层管理和基层管理①高层管理者

确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。②中层管理者

通过执行计划并监督基层管理人员，充分利用资源以实现高层管理者确立的目标。③基层管理者

负责日常业务活动，通过监督指导作业人员，保证组织正常运转。⑶管理层次的创新

为了实现应对变化的快速反应能力和适应性，组织的管理层次发生的变化有：扁平化与模拟扁平化①扁平化具体表现为：渠道层级减少，渠道缩短，渠道宽度增加。特点为：渠道直营化；渠道短宽化。②虚拟扁平化通过计算机实现信息共享，从而增强组织对环境变化的感应能力和快速反应能力。

⑷组织活动

组织活动分为：作业活动、战术活动和战略计划活动。①作业活动由基层管理者负责是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。

②战术活动由中层管理者负责监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织目标。

③战略计划活动由高层管理者负责建立组织和长期目标计划，综观全局做出决策。

⑸管理技能管理者应具备：技术技能、人际技能和概念技能。①技术技能指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。

②人际技能指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。

③概念技能

指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，包括理解事物想到关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。

高层管理者——较强的概念技能——战略计划活动中层管理者——人际技能和概念技能——战术活动基层管理者——技术技能和人际技能——作业活动管理层次概念综合管理层次高层管理中层管理基层管理确定资源，制定战略、目标协调资源，监督基层完成计划、目标消费资源，监督作业人员完成计划组织活动战略计划活动战术活动作业活动管理技能概念技能概念技能、人际技能技术技能、人际技能二、质量管理1.质量管理2.质量方针和质量目标3.质量策划4.质量控制5.质量保证6.质量改进1.质量管理组织在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

2.质量方针和质量目标

质量方针是组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

①由最高管理者批准发布；②包括供方的组织目标和顾客的需求、期望。质量方针应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方的质量行为准则；质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是质量方针的具体体现。①体现质量方针；②既要先进，又要可行，便于实施和检查3.质量策划

质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。其目的是保证最终结果能满足顾客的需要。质量策划包括：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划。质量计划通常是质量策划的结果之一。

4.质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。

5.质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他相关方提供信任。6.质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量管理的含义

第一、质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现。

第二、围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。第三、组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活动。

组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利进行。三、质量管理的发展（一）质量管理发展阶段回顾（二）质量管理专家的质量理念（一）质量管理发展阶段回顾1.质量检验阶段—20世纪初在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。事后检验把关，无法起到预防、控制作用。2.统计质量控制阶段—二次世界大战开始数理统计方法与质量管理的结合。3.全面质量管理阶段1961年，费根堡姆提出全面质量管理概念。全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。（二）质量管理专家的质量理念1.休哈特（统计质量控制之父）的质量理念

①产品质量不是检验出来的，而是生产出来的②可查明的异常波动可以发现，并被剔去。但偶然波动不会消失，除非改变基本过程

③基于3西格玛的控制图可把偶然波动与异常波动区分开来。PDCA由休哈特提出，戴明采纳、宣传，被称为“戴明环”2.戴明的质量理念引起效率低下和不良循环的原因主要在公司管理系统而不在员工。质量管理14条原则

3.朱兰的质量理念质量来源于顾客的需求朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进4．石川馨的质量理念因果图发明者，QC小组奠基人认为TQC就是全公司范围的质量管理，包括：全部门参与、全员参与、综合性质量管理戴明的质量管理14条原则1、建立改进产品和服务的长期目标；2、采用新观念；3、停止依靠检验来保证质量；4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；6、采用现代方法开展岗位培训；7、发挥主管的指导帮助作用；8、排除恐惧；9、消除不同部门之间的壁垒；10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；11、避免单纯用量化定额和指标来评价员工；12、消除影响工作完美的障碍；13、开展强有力的教育和自我提高活动；14、使组织中的每个人都行动起来去实现转变。单选题例1计划是管理的主要职能之一，计划的内容不包括（）A研究活动条件B制定业务决策C确立组织目标D编制行动计划例2管理者纵观全局，认清为什么要做某事的能力属于（）A概念技能B技术技能C人际技能D组织技能例3全面质量管理的概念是由（）最先提出的。A休哈特B戴明C朱兰D费根堡姆例4全面质量管理追求的最终目标是（）A所有相关方受益，组织的持续成功B对组织的全过程实施质量控制C组织的所有成员参与质量管理D组织的所有员工都承担质量责任例5管理的主要职能包括计划、组织、领导和（）A协调B控制C考核D监督例6石川磬的全面质量管理（TQC）具体内容不包括（）。A所有部门都参加质量管理B质量意味着免于不良C全员都参与质量管理D综合性质量管理，即以质量为中心，同时推进质量成本管理、数量管理、交货期管理例7认为“引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工”的质量管理专家是（）。A休哈特B戴明C朱兰D石川磬例8朱兰认为质量来源于（）。A设计水平B标准要求C顾客需求D过程控制答1、C2、A3、D4、A5、B6、B7、B8、C多选题例1质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括（）A制定质量方针和质量目标B分配质量职责C分析生产成本D组织质量改进活动E建立薪酬体系例2下列属于戴明的质量管理14条原则的有（）A建立改进产品和服务的长期目标B消除不同部门之间的壁垒C采用现代方法开展岗位培训D用数据、事实说话E使组织中每个人都行动起来去实现转变例3管理的“组织”职能是要完成进行某项活动的（）等工作。A目标策划B组织机构和结构设计C人员配备D监视运转E启动和维持组织运转例4关于质量保证的说法，正确的有（）A质量保证意味着对不合格产品的保修、保换B内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任C外部质量保证致力于增强满足质量要求的能力D质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任E保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提例5.管理幅度是指管理者直接领导下属的数量，影响管理幅度大小的因素是()。A.管理者的能力B.组织类型C.管理工作内容D.工作环境和工作条件E.组织规模答1、AD2、ABCE3、BCDE4、BDE5、ACD第三节方针目标管理一、方针目标管理的基本知识（一）方针目标管理的概念

1.方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。2．方针目标管理的特点(1)强调系统管理层层设定目标，建立目标体系，按PDCA循环原理展开工作，重视管理设计和整体规划，进行综合管理。(2)强调重点管理抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。重点目标指营销、能耗、效益、安全、质量改进、考核等。(3)注重措施管理将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。(4)注重自我管理发动广大职工参与方针目标管理的全过程。（二）方针目标管理的原理

二个原理引出二条主线：1.系统理论--系统管理2.行为科学--调动人的积极性

1943年，西方心理学家马斯洛在《调动人的积极性的理论》中提出人的“需要层次论”，将人的需要分层为：生理—安全—社会—尊重—自我实现的需要。方针目标管理的理论依据是：行为科学和系统理论。指导思想是：从过去的以物的管理为中心转变为以人为的管理中心。基本原理是：运用行为科学的“激励理论”来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。（三）方针目标管理的作用是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径是调动职工参加管理积极性的重要手段是提高企业整体素质的有效措施二、方针目标管理的实施企业方针目标管理包括方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个环节。

（一）方针目标的制定1．方针目标制定的要求(1)由总方针、目标和措施构成的有机整体(2)选择重点、关键项目作为目标(3)目标和目标值应略高于现有水平(4)三个并重(长远与当前、社会与企业、发展生产和职工福利)2．方针目标制定的依据⑴顾客需求和市场状况⑵企业对顾客、对公众、对社会的承诺⑶国家的法令、法规与政策⑷行业竞争对手情况⑸社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求⑹企业中长期发展规划和经营目标⑺企业质量方针⑻上一年度未实现的目标及存在的问题点。3．方针目标制定的程序⑴宣传教育⑵搜集资料，提出报告⑶确定问题点⑷起草建议草案⑸组织评议⑹审议通过4．方针目标的修改当企业面临的主、客观环境产生变化时，应按一定的程序和时间要求及时修改原定的方针目标。（二）方针目标的展开方针目标展开是指把方针、目标、措施逐层分解、加以细化、具体落实。1．方针目标展开的要求(1)搞好方针、目标、措施三个层次的衔接和对应；(2)纵向按管理层次展开，横向按关联部门展开；(3)坚持用数据说话，目标值尽可能量化；(4)方针展开到中层、目标和措施展开到考核层(5)各部门结合本部门问题点展开、立足改进2．方针目标展开的程序P16(1)横向展开：矩阵图(2)纵向展开：系统图（自上而下已落实各级人员责任）(3)协调(4)规定考核办法(5)举行签字仪式（三）方针目标的动态管理1.下达方针目标计划任务书包括：方针目标展开项目，即重点项目；协调项目；随着形势变化而变更的项目。2.建立跟踪和分析制度3．抓好信息管理4.开展管理点上的QC小组活动5.加强人力资源的开发和管理方针目标管理的内涵，包括激励和奋进，它是以人为中心的管理理论的具体体现。因此，加强人力资源的开发管理，充分调动人的积极性，是保证方针目标实现的重要环节。（四）方针目标的考评1.方针目标管理的考核侧重点：通过对上一时段的成果考查核定，为完成下一时段的目标而奋进。考核对象：基层单位、职能部门、班组及个人。考核内容：一是根据目标展开的要求，对目标和措施所规定进度的实现程度及其工作态度、协作精神的考核；二是根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执行情况的考核。考核一般可按月度或季度进行。方针目标管理的考核都应与经济责任制或经营责任制挂钩，并作为单位、部门和个人业绩的重要依据。2.方针目标管理的评价侧重点：是通过对本年度（或半年）成果审核、评定企业、基层单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作。方针目标管理评价主要内容：⑴对方针及其执行情况的评价⑵对目标（包括目标值）及其实现情况的评价⑶对措施及其实际情况的评价⑷对问题点（包括在方针目标展开时已经考虑到和未曾考虑到而在实施过程中出现的）的评价⑸对各职能部门和人员协调工作的评价 ⑹对方针目标管理主管部门工作的评价⑺对整个方针目标管理工作的评价方针目标管理的考核是在执行过程中进行的，而评价是把全过程的综合情况与结果联系起来，进行综合评价。3.方针目标管理的诊断(1)方针目标管理的诊断，是对企业方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察、提出改进建议。(2)与方针目标的考评的共同点都是为了提高方针目标管理的有效性。(3)与方针目标考核、评价的区别

诊断的侧重点在于调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题；考核的侧重点在于核查方针目标按原定计划的实施情况；评价的侧重点在于对单位、部门和个人对实现方针目标所做的贡献和工作绩效作出评价。1.方针目标管理的理论依据是（）APDCA循环B泰罗制C马斯洛需求理论D行为科学和系统理论2.方针目标展开是指把方针、目标和（）逐层进行分解、加以细化、具体落实。A要求B.责任C措施D任务3.方针目标要进行横向和纵向展开，其中纵向展开一般采用()。A矩阵图B.系统图C关联图D鱼刺图4.关于方针目标展开，以下说法正确的是（）A横向展开要先于纵向展开B横向展开的主要方法是矩阵图C用方针来保证目标，用目标来保证措施D上一级目标是下一级的措施E下一级制定的方针目标是对上一级方针目标的展开答1D2C3B4ABE5.关于方针目标管理的说法，正确的是（）A采取措施也是企业方针目标管理的一部分B企业的方针目标应通过层层展开来落实C制定企业方针目标时，应兼顾长远目标和当前目标D上一年度未实现的目标也可以作为制定方针目标的依据E方针目标确定后就不能再修改6.根据目标管理的基本原理，在实施目标管理的全过程中，必须牢牢抓住的主线包括()。A.调动人的积极性B.系统管理C.民主管理D.自我管理7方针目标管理是一种科学的管理方法，它的特点包括（）A强调过程管理B强调系统管理C强调重点管理D注重自我管理E注重措施管理答5ABCD6AB7BCDE分析题：为提高企业经营绩效，某组织在2001年实施了方针目标管理。在学习讨论初期，大家对方针目标管理有如下认识，你认为正确的是（）A.方针目标管理就是对企业质量方针和质量目标的日常管理B.方针目标要层层展开，具体目标要细化到能采取措施C.搞方针目标管理，只须抓好各部门领导的工作D.各部门、各层次要分别、独立地确定自己的目标答B第四节质量经济性分析一、质量的经济性 二、质量成本 三、质量成本构成四、劣质成本五、实现财务和经济效益一、质量的经济性（一）质量与经济质量问题实际是一个经济问题，质量经济分析和管理是一个组织追求经营成功的重要环节，也是衡量一个组织质量管理有效性的重要标志。质量管理从“消除不满意”向“追求满意”方向发展。通过加强质量管理来提高组织经济效益有两个途径：一是增加收入、利润和市场份额；二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。（二）质量经济性管理

1、质量经济性管理的基本原则从组织方面的考虑——降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面的考虑——提高顾客满意度，增强市场竞争能力，增加收入。

改进途径：增加收入①开发新产品包括服务(开发具有创新性产品、开发独特的产品、缩短新产品推出时间、改进现有产品)②改进现有产品的市场营销(增强信誉、增强顾客忠诚度、扩大市场份额。)

①开发新产品/服务(创新、独特、速度、改进)②改进现有产品/服务的市场营销(信誉、忠诚度、市场份额)（2）降低过程成本①降低合格（符合）成本(提高现有的过程能力、提高技能、过程再设计)②降低不合格（不符合）成本(减少停工所造成的损失、减少顾客退货、减少超支、降低能耗和污染损失)

2.质量经济性管理程序

质量经济管理从确定和评审组织的过程开始。核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。(1)识别和（或）评审过程①从组织的角度(识别过程活动、监控费用、编制过程成本报告)②从顾客的角度(识别影响顾客满意度的因素：影响顾客满意度的因素有顾客不满意的因素、满意因素和非常满意因素；监测顾客满意度：对顾客满意度趋势进行分析；编制顾客满意度报告：将监测结果转化为能对其进行评价的报告，以便做出决策。)(2)改进的管理①管理评审：组织应提供成本和顾客满意度报告，以便:——由管理者定期对报告进行评审——使用相关数据将报告和计划加以比较——依据变化的经营环境对报告进行分析②识别机会（不合格的纠正、不合格的预防、持续改进）③进行成本和(或)收益分析④策划和实施改进：组织应按照改进计划，对改进措施的实施结果进行评审，以确保其有效性。二、质量成本（一）质量成本的基本概念 （二）质量成本分类 （三）质量成本模型 （四）质量成本管理 （五）质量成本分析（一）质量成本的基本概念美国质量管理专家费根堡姆首次提出“质量成本”概念朱兰等质量管理专家提出“矿中黄金”、“水中冰山”概念。质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。（二）质量成本分类1.PAF分类P：预防成本——为预防故障所支付的费用A：鉴定成本——为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支持的费用F：故障成本(内部、外部)——不能满足质量要求所造成的损失以及随之发生的费用其中P、A为投入；F为故障损失2.符合性分类

——符合性成本在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用，包括预防成本、鉴定成本(预先审查)——非符合性成本由于现行过程的故障造成的损失，包括鉴定成本(查明故障)、故障（损失）成本（内部+外部）（三）质量成本模型1.故障成本——与产品的符合性质量水平成反比2.鉴定和预防成本——与产品的符合性质量成正比3.总质量成本曲线——故障成本与鉴定、预防成本之和。（四）质量成本管理确定过程确定步骤确定质量成本项目核算质量成本编制质量成本报告

（五）质量成本分析1.结构比

进行质量成本分析时经常使用质量成本的结构比例指标。

预防成本率=预防成本/质量成本鉴定成本率=鉴定成本/质量成本故障(损失)成本率=故障(损失)成本/质量成本

2.相关比：用质量成本占销售额的比例反映质量成本水平。质量成本占销售额的比例=质量成本/销售额三、质量成本构成（一）预防成本 （二）鉴定成本 （三）内部故障（损失）成本 （四）外部故障（损失）成本（一）预防成本1.质量策划费用2.过程控制费用3.顾客调查费用4.质量培训费以及提高工作能力的费用不包括指导员工达到标准熟练程度的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。5.产品设计鉴定/生产前预审费用6.质量体系的研究和管理费用7.供应商评价费用8.其他预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用（不包括工资及差旅费），零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。（二）鉴定成本1.外购材料的试验和检验费用(符合性成本，以下简称“符合”)2.实验室或其他计量服务费用(符合)3.检验费(符合)4.试验费5.核对工作费6.试验、检验装置的调整费7.试验、检验的材料与小型质量设备的费用8.质量审核费用9.外部担保费用10.顾客满意调查费11.产品工程审查和装运发货的费用12.现场试验费13.其他鉴定费用：如供应商认证费（三）内部故障（损失）成本1.报废损失费2.返工或返修损失费3.降级损失费4.停工损失费5.产品质量事故处理费6.内审、外审等纠正措施费7.其他内部故障费用（四）外部故障（损失）成本

1.投诉费2.产品售后服务及保修费3.产品责任费4.其他外部损失费四、劣质成本劣质成本指不增值的质量成本，包括非符合性成本和符合性成本中不增制定部分。如设计失误、产品滞销、工作效率底、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未正确完成销售订单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金等。

质量成本不仅发生在产品实现过程，也发生在其他过程。五、实现财务和经济效益GB/T19024-2008《实现财务和经济效益的指南》标准为最高管理者和组织提供了通过有效应用GB/T19000-2008中的八项质量管理原则来实现财务和经济效益的指南。例1在开发新产品方面，应做好的工作不包括（）

A开发具有创新性的产品（服务）B开发独特的产品（服务）

C缩短新产品的推出时间D改进新产品（服务）例2质量经济性的决定因素是（）

A顾客的满意B顾客的忠诚C组织的管理D组织的利润例3下列不属于预防成本的是（）

A质量策划费用B供应商评价费用

C顾客调查费用D外部担保费用例4由现有过程的故障造成的损失是（）

A符合性成本B非符合性成本C内部故障成本D外部故障成本答1D2B3D4B例5解决外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用应计入（）A鉴定成本B预防成本C内部故障成本D外部故障成本例6由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施费用应计入（）A鉴定成本B预防成本C内部故障成本D外部故障成本例7质量成本模型揭示的最佳区域是()的质量水平。A.故障成本最低时B.鉴定预防成本最低时C.总质量成本最低时D.效益最高时例8质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括（）A识别过程活动B监控费用C识别影响顾客满意度的因素D编制过程成本报告E监测顾客满意度例9下列属于符合性成本的有A机器设备试验费B供应商评价费C质量事故处理费D质量审核员培训费E不合格项纠正措施费例10下列质量成本中，属于鉴定成本的有（）A供应商评价费B顾客满意度调查费C现场试验费D质量体系审核费E产品责任费答5C6D7C8ABD9ABD10BCD例11在企业实施质量经济性管理时，需要进行质量成本分析，为了反映企业的质量管理水平，可采用（）A符合性成本分析B故障成本率分析C质量成本占销售额的比例分析D非符合性成本分析E预防成本率分析例12通过加强质量管理来提供组织经济效益的途径包括（）A扩大生产规模B增加收入、利润和市场份额C提高设备的技术水平D降低经营所需资源的成本，减少资源投入E开发新产品和改进现有产品例13下列质量成本项目中，属于鉴定成本的有（）。A产品质量审核费B顾客调查费C实验室计量仪器维修费D材料进厂检验费E供应商评价费例14关于劣质成本的说法，正确的有（）。A劣质成本等于非符合性成本B劣质成本不仅发生在产品实现过程，也发生在其他过程C设计失误造成的成本也应计入劣质成本D劣质成本等于预防成本、鉴定成本、内外部质量损失成本之和E劣质成本是指不增值的质量成本例15下列属于符合性成本的有（）A机器设备试验费B供应商评价费C质量事故处理费D不合格项纠正措施费E审核员培训费答11BCE12BD13ACD14BCE15ABE第五节质量信息管理一、质量信息二、质量信息系统 三、质量信息管理一、质量信息产品的形成中存在两种运动过程：物流和信息流。物流是有原材料等输入转化成产品输出而进行形态和性质的变化过程。信息流伴随物流而产生。它反映了物流，并通过它控制、调节、改进物流。1.信息源指信号或信息序列的产生者。2.信息传递信源→信道→信宿。3.信息处理

(输入)原始数据→(处理)整理、分析、计算、建模→(输出)可用于控制、改进和决策的有用信息4.信息反馈

双向反馈，即将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门，其质量直接影响新的一次信息源质量和传递。质量信息不仅需要及时传递，而且要及时反馈，才能使信息被利用和共享成为可能。二、质量信息系统组织的质量信息来源于三个层次的活动：1.作业活动关注点：收集、验证并记录质量数据和信息特点：重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化、高精确度。2.战术活动关注点：监督和控制业务活动、资源管理及测量分析等质量信息特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部及外部信息源。3.战略计划活动关注点：管理评审等过程获得质量战略信息特点：随机性、异常信息、预测性、概要性、数据外部化、形式非结构化及主观性。三、质量信息管理质量信息管理的要求：⑴识别信息需求；⑵识别并获得内部和外部的信息来源；⑶将信息转换为对组织有用的知识；⑷利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；⑸确保适宜的安全性和保密性；⑹评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和的管理进行改进。1.信息处理的输出是（）。A.来自过程的原始数据B.质量控制方法C.与控制、改进和决策相关的信息D.统计技术、改进工具答C2.在产品形成的过程中，信息流是（）物流而产生的。A.先于B.伴随C.滞后于D.独立于答B3.组织信息系统可包含作业活动、战术活动和战略计划活动三个层次的质量信息，其中战术层的质量信息主要有()A.过程操作和检验记录的信息；B.监督、控制、测量分析方面的有关信息；C.获得战略信息、确定质量目标；D.将信息转化为对企业有用的知识答B4.在质量信息管理中，信息处理过程的输入是（）A.原始数据B.质量控制方法C.加工后的信息D.统计技术答A多选题1.下列属于质量信息管理的活动有()。A.将信息转换为对组织有用的知识；B.利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标C.利用信息确定竞争对手的战略和目标D.确保信息的安全性和保密性E评估因使用信息所获得的收益。答ABDE2.作业层的质量信息系统通常有（）等特点。A.汇总性B.可预见性C.重复性D.历史性E.随机性答BCD3信息流包括（）A信息源B信息传递C信道D信息处理E信息反馈答ABDE分析题为了赢得顾客的信赖，增加产品的市场份额，某电视机厂要求重点宣传本厂产品的质量，并注意收集市场和顾客意见，以便不断改造。1.以下属于电视机固有质量特性的是()。A.清晰度B.零售价C.音响效果D.保修时间2.销售人员发现，原来很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其它企业电视机厂新推出的一款创新型电视机很受欢迎，这反映了质量具有()。A.相对性B.广义性C.经济性D.时效性3.为了全面了解顾客对电视机产品的需求和期望，该厂决定定期进行市场调查，按质量成本的PAF模型，市场调查的费用应计入()。A.设计成本；B.预防成本；C.外部故障成本；D.鉴定成本答1、AC2、D3、B第六节质量教育培训一、质量教育培训内容

二、质量教育培训的范围 三、质量教育培训的实施一、质量教育培训内容1.质量意识教育重点：要求各级员工理解本岗工作在质量管理体系中的作用、意义；工作结果对过程、产品、信誉的影响；怎样为质量目标作出贡献。内容：质量的概念；质量法律、法规；质量的意义、作用和责任2.质量知识培训质量管理培训内容的主体，应分层施教：领导层：质量法律法规、经营理念、决策方法管理/技术人员：质量管理理论和方法、管理技术、人文因素一线员工：本岗位质量控制和质量保证所需知识3.技能培训领导层：专业技术、管理技能技术人员：专业技术的更新、补充一线员工：基础技术训练、熟悉产品特性和工艺二、质量教育培训的范围组织自高层领导到一线员工的所有人员，分为：高层管理者培训管理人员培训关键岗位员工培训特殊职能部门人员培训基础培训三、质量教育培训的实施根据ISO10015：2001《质量管理培训指南》标准，教育培训包括以下四个阶段的活动。（一）识别培训需求——有效培训的前提宏观：质量教育应以组织发展战略对于人员意识、知识的潜在需要相联系；微观：质量教育应针对人员现有能力和岗位要求的差距进行。计划中的每一项培训应适合于特定的需求或发展目标。（二）设计和策划培训策划内容：确定培训内容、明确培训的制约条件、选择培训方式、培训提供者、培训资料和时机、效果评价及评价准则等。（三）提供培训组织对质量教育培训提供过程的管理：培训前、培训中、培训后。（四）评价培训结果应制定形成文件的程序，对识别、策划、实施、评价四个阶段的控制进行规定，并保留记录。质量培训的效果评价1.质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知识，提升组织产品和服务的价值。前者是培训目标，后者是组织目标。2.评价方式可以是学员自我评价、培训者训后评价（考试、考核等）以及管理者跟踪评价。

例1组织对质量教育（）过程的管理可分为培训前、培训中、培训后三个阶段。A培训需求识别B培训设计C培训提供D培训效果评价例2根据《ISO10015质量管理培训指南》要求，组织选择、实施培训的活动不包括（）A确定培训需求B设计和策划培训C提供培训D改进培训计划例3质量意识教育的内容通常包括（）A质量法律法规B质量改进工具C质量管理方法D质量控制技术E质量责任例4对组织领导的质量知识培训的内容应以（）为主。A质量法律法规B质量管理理论和方法C决策方法D经营理念E质量改进工具例5基于短期培训目标的考虑，评价培训效果的方式有（）A学员自我评价B培训者训后评价C管理者跟踪评价D同事评价E学员工作绩效评价例6质量教育培训的内容包括（）A学历教育B质量意识培训C质量知识培训D技能培训E生活常识答1C2D3AE4ACD5ABC6BCD第七节质量与标准化一、我国标准的体制 二、标准的制定 三、标准化的常用形式 四、企业标准化 五、采用国际标准和国外先进标准 六、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议标准与标准化的基本概念1、标准的定义:为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协调一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件注：标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。2、标准(一种特殊文件)的特殊性主要表现在以下五个方面：1)是经过公认机构批准的文件2)是根据科学、技术和经验成果制定的文件3)是在兼顾各有关方面利益的基础上，经过协商一致而制定的文件4)是可以重复和普遍应用的文件5)是公众可以得到的文件标准化的基本概念1、标准化的定义为了在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。注：①上述活动主要是包括制定、发布及实施标准的过程。②标准化的主要作用是在于为了其预期目的改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。2、标准化是一个活动过程(制定标准、宣传贯彻标准、对标准的实施进行监督管理、根据标准实施情况修订标准)

3、标准是标准化活动的产物(制定、修订和贯彻标准是标准化最主要的内容。)（一）标准分级1、国家标准国务院标准化行政主管部门编制计划、组织草拟、审批、编号、发布。GB(/T)-顺序号-发布年号2、行业标准

国务院有关行政主管部门编制计划、组织草拟、审批、编号、发布。报国务院标准化主管部门备案。相应国家标准实施后自行废止。行业标准代号-顺序号-发布年号3、地方标准

不得与国标、行标相抵触。DB行政区代码/-顺序号-年号4、企业标准

产品无相应国标、行标、地标时，应制定企标。有标准存在，鼓励制定严于现存标准的企标。产品标准发布后30天内(当地标准化主管部门)办理备案。一、我国标准的体制（二）标准性质1.强制性标准:在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。强制方式：全文强制、条文强制强制性内容的范围：⑴有关国家安全的技术要求⑵保障人体健康和人身、财产安全的要求⑶产品及产品生产、储运和使用中的安全、卫生、环境保护、电磁兼容等技术要求⑷工程建设的质量、安全、卫生、环境保护要求及国家需要控制的工程建设的其他要求⑸污染物排放限值和环境质量要求⑹保护动植物生命安全和健康的要求⑺防止欺骗、保护消费者利益的要求⑻国家需要控制的重要产品的技术要求。2.推荐性(自愿性)标准：国家鼓励企业自愿采用推荐性标准，任何单位有权决定是否采用，但企业一经接受采用，就具有法律约束力。二、标准的制定（一）制定标准的基本原则1.认真贯彻国家有关法律法规和方针政策。标准中所有规定不得与现行法律法规相违背。2.充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益。3.合理利用资源、推广先进技术成果。在符合使用要求的前提下，有利于标准对象的简化、选优、通用和互换，做到技术上先进，经济上合理。4.相关标准协调配套。5.有利于保障社会安全和人民身体健康，保护消费者利益，保护环境。6.积极采用国标和国外先进标准。（二）制定标准的对象1.“重复性事物”是制定标准对象的基本属性2.标准制定的对象3.标准制定的程序4.标准的备案

两层含义：①负责制定标准的部门、单位，在规定的时间内按规定的要求向规定的部门备案；②受理备案的部门有权对于相关法律、法规、上级标准相抵触的备案标准提出修改建议，责令备案单位限期改进或停止执行。5.标准的复审

一般复审周期不超过五年。复审的结果有三种：①确认标准继续有效；②予以修订，修订标准的程序和制定标准基本一样；③予以废止。复审标准的结果应通过适当的媒体予以公布，使有关单位及时获得相关信息。三、标准化的常用形式（一）简化在一定范围内缩减对象（事物）的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。

（二）统一化同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内标准化形式。（三）通用化互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。通用化是以互换性为前提的。（四）系列化通常指产品系列化，它是对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式。

四、企业标准化（一）企业标准化基本任务⑴贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策。⑵贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准。⑶正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制定修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准。⑷积极承担上级标准的制定和修订任务。⑸建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。⑹对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。（二）企业标准体系的构成

以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。企业技术标准：技术基础标准、设计标准、产品标准、采购技术标准、工艺标准、工装标准、原材料及半成品标准、能源和公用设施技术标准、信息技术标准、设备技术标准、零部件和器件标准、包装和储运标准、检验和试验方法标准、安全技术标准、职业卫生和环境标准等。企业管理标准：管理基础标准、营销管理标准、设计与开发管理标准、采购管理标准、生产管理标准、设备管理标准、产品验证管理标准、不合格品纠正措施管理标准、人员管理标准、安全管理标准、环境保护和卫生管理标准、能源管理标准和质量成本管理标准等。企业工作标准：中层以上管理人员通用工作标准、一般管理人员通用工作标准和操作人员通用工作标准等。（三）企业标准贯彻实施的监督（1）对强制性标准，企业必须严格执行；不符合强制性标准的产品，禁止出厂和销售。推荐性标准，企业一经申明采用，应严格执行；企业已备案的企业产品标准，也应严格执行。（2）经检验符合标准的产品，由企业质量检验部门签发合格证书。（3）企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，都必须进行标准化审查。（4）企业应标准化行政主管部门和有关行政主管部门依据有关法律、法规，对企业实施标准情况进行的监督检查。五、采用国际标准和国外先进标准（一）基本概念⑴国际标准国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。

⑵国外先进标准指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。

⑶采用国际标准将国际标准的内容，经过分析研究和试验验证，等同或修改转化为我国标准（包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准），并按我国标准审批发布程序审批发布。（二）采用国际标准的原则和一般方法1.采用国际标准的原则①符合我国法律法规②制定（包括修订）我国标准应当以相应国际标准（包括即将制定完成的国际标准）为基础。③尽可能等同采用国际标准。④一个标准应当尽可能采用一个国际标准⑤尽可能与相应国际标准的制定同步⑥应当同技术引进、企业的技术改造、新产品开发、老产品改进相结合。⑦标准的制定、审批、编号、发布、出版、组织实施和监督，同我国其他标准一样，按我国有关法律、法规和规章规定执行。⑧企业可以采用国外先进标准。

2.采用国际标准的一般方法认可法、封面法、完全重印法、翻译法、重新起草法和包括（引用）法。（三）采用国际标准的程度和表示方法1.等同采用（IDT）与国际标准在技术内容和文本结构上相同，只存在少量编辑性修改。

2.修改采用（MOD）与国际标准存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。

六、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议（一）贸易技术壁垒（TBT）的基本概念⑴贸易技术壁垒（TBT）由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍。⑵技术法规和标准技术法规：强制执行的规定产品特性或加工和生产方法的文件。标准：非强制的，为了通用或重复使用的目的，为产品或其加工和生产方法提供规则、导则或特性的文件。⑶合格评定程序是以确定产品是否符合技术法规和标准要求的技术程序，如：实验、认证、认可、检查。（二）贸易技术壁垒（TBT）协议的主要内容1.由15个条款和3个附件组成。2.从内容上分为4个部分：名词术语部分；技术法规、标准和合格评定部分；信息和协调部分；机构、磋商和解决争端部分。3.核心内容

(1)各成员国保证其技术法规、标准和合格评定程序的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍。(2)各成员国要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度。当成员国的标准以及制定与国际标准不一致、对贸易有影响的技术法规、标准、合格评定程序时，必须向WTO通报。（三）贸易技术壁垒（TBT）协议规定的正当目标⑴国家安全要求⑵保护人身安全或健康⑶保护动植物生命和健康⑷保护环境⑸阻止欺诈行为⑹其他目的：包括保证质量、技术协调或促进贸易。（四）TBT协议的基本原则1.避免不必要的贸易技术壁垒原则2.非歧视原则各WTO成员进口的产品应享受本国类似产品或任何其他成员国的类似产品的同等待遇。

适用于技术法规和合格评定3.标准协调原则生产者的利益、消费者利益、国际标准机构、标准协调与TBT协议、参加国际标准制定、特殊处理（TBT协议允许发展中国家在执行TBT协议的某些条款时保留一定的灵活性）4.同等效力原则只要其他成员的技术法规能够实现与本国法规相同的目标，即使这些法规与本国的法规不同，该成员也应积极考虑此技术法规与本国法规具有同等效力。5.相互承认原则TBT协议鼓励WTO成员之间就合格评定结果相互承认问题进行谈判。6.透明度原则第一：建立通报制度；第二：建立咨询点；第三：TBT委员会。例1标准是为在一定范围内获得（）而制定的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构批准。A.最佳经济效益B.最佳秩序C.高度统一性和一致性D.质量水平的提高例2按照《中华人民共和国标准化法》，我国标准分（）A三级B四级C五级D六级例3推荐性标准是非强制性的标准，因此（）A任何单位都有权决定是否采用B违反这类标准要承担经济或法律责任C无需报国务院标准化行政主管部门备案D即使纳入合同也无须执行例4通用化是标准化的常用形式之一，通用化的实施应从（）时开始。A市场调研B产品开发设计C批量生产D销售服务例5以下体现了技术壁垒（TBT）协议中的标准协调原则的是（）A保证技术法规的制定不会给国际贸易造成不必要的障碍B鼓励成员国以国际标准作为制定本国技术法规的基础C实现各国技术与标准之间具有同等效力的措施D鼓励WTO成员之间就合格评定结果相互承认例6国家标准封面上，如果标示GB××××-××××（idtISO××××:××××)，表示该项国家标准（）采用了某项国际标准。A等同B等效C修改D部分答1B2B3A4B5B6A例标准化的常用形式有（）A简化B统一化C规范化D系列化E通用化答ABDE例WTO/TBT协议规定制定技术法规的正当目标包括（）A国家安全要求B保护人身安全或健康C保护本国技术D保护本国资源E保护环境答ABE例制定标准的基本原则包括（）A相关标准要协调配套B认真贯彻国家有关法律法规和方针政策C合理利用国家资源，推广先进技术成果D最大限度地减少不必要的重复劳动E技术上的绝对领先答ABC例下列技术要求可以制定为国家标准的有（）A通用基础件的技术要求B通用的试验、检验方法C通用的管理技术要求D通用零部件的技术要求E基本原料、燃料、材料的技术要求答ABCE第八节卓越绩效评价准则一、标准制定的目的、意义和适用范围1.目的①用于国家质量奖的评价；②用于组织的自我评价，引导组织追求卓越绩效、提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势。2.意义标准参照了美国波多里奇国家质量奖、欧洲EFQM卓越奖和日本戴明奖的评价准则，重点参考了美国波多里奇国家质量奖评价条款和内容。标准的制定和实施可促进组织增强战略执行力，改善产品、服务和发展质量，持续提高组织整体绩效和管理能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。3.适用范围GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价实施指南》适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。二、标准与ISO9000的关系

卓越绩效评价准则与ISO9000都是质量管理领域的标准，都能帮助组织提高质量管理水平、增强竞争能力。但其目的和性质均不同。

1.与ISO9001的关系①目的来看：ISO9001认证属于管理体系是否合格的符合性评定；卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。②性质来看：卓越绩效评价属于诊断式的评价，从管理的效率和效果入手，旨在发现组织之最强和最需要的改进；管理体系审核是对一般过程的合格评定，从符合性入手兼顾有效性，自下而上发现与标准规定要求的不符合。

2.与ISO9004的关系ISO9004用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向全面质量管理(TQM)发展。卓越绩效评价准则提供了一个综合的全面质量管理实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。三、标准的基本理念

2012版GB/T19580在“引言”中增加了“0.3基本理念”，提出了作为标准基础的9项基本理念。与美、欧卓越绩效准则的价值观/理念相比，突出了战略导向，强调了过程和结果的并重关系和因果关系，并将社会责任前移，使得基本理念的顺序与准则类目的顺序更加协调对应。

9项基本理念：1）远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带来全体员工实现组织的发展战略和目标。2）战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。3）顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚度。

4）社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。（5）以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意度。（6）合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。（7）重视过程与关注结果既重视过程，更关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。（8）学习、改进与创新培养学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。（9）系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。四、标准的结构及其相互关系五、标准的内容概要和分值分布1.内容概要第1章“范围”；第2章“规范性引用文件”；第3章“术语和定义”；第4章“评价要求”是标准的主体内容，共包括7个类目(4.1-4.7)和23个评分项(4.1.1至4.7.5)

2.分值分布序号类目分值4.1领导1104.2战略904.3顾客与市场904.4资源1304.5过程管理1004.6测量、分析与改进804.7结果400卓越绩效评价准则第四章标题4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析与改进4.7经营结果六、评价方法1.对“过程”的评价

用方法→展开→学习→整合(A-D-L-I)四个要素评价组织的过程成熟程度方法：方法的适宜性、有效性和系统性；展开：方法持续、广泛应用的程度；学习：方法通过循环的评价、改进和创新、分享而不断完善；整合：各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织的使命、愿景和战略。2.对“结果”的评价用水平——趋势——对比——整合（L-T-C-I)四个要素评价结果条款的成熟度。水平：组织绩效的当前水平；趋势：绩效改进的速度和广度；对比：与适宜的竞争对手或类似组织、标杆或行业领先者的对比绩效；整合：结果测量指标与组织概述和过程评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应；各过程、部门的结果协调一致，支持组织的使命、愿景和战略。

3.评价过程概要

首先了解组织的环境、关系和挑战，识别组织的关键因素；然后，依照评价准则对各评分项的要求逐项评价，逐项写下定性评语；再对照有关过程和结果的两类成熟度评分指南评定评分项的得分。最后，编写综合评价报告。500分是一个基本成熟度的等级。1.《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法-展开-学习-（）A改进B检查C整合D反馈答C2.《卓越绩效评价准则》中，“社会责任”评分项属于（）类目。A领导B战略C顾客与市场D经营结果答A3.国家标准《卓越绩效评价准则》关注的重点是（）。A组织的产品、服务质量B组织产品对法律法规的符合性C组织的综合绩效D组织质量管理体系的有效性答C4.《卓越绩效评价准则》中，评价结果的要点有绩效指标的重要程度、（）和与适宜的竞争对手的对比。A战略的实施情况B当前水平C改进的速度和广度D市场占有率E与标杆的绩效对比答BCE5.下列关于《卓越绩效评价准则》的说法中，正确的是（）A在“领导”类目中，具体规定了对组织战略制定和部署的要求B所谓经营结果，主要是指组织的财务绩效C用于评价过程成熟度的四个要素是：方法、展开、学习和整合D卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果E卓越绩效评价准则仅适用于质量奖的评审答CD6.根据贸易技术堡垒（TBT）协议的规定，各成员国的（）与国际标准不一致、对贸易有影响时，必须向WTO通报。A关税税率B合格评定程序C货币汇率D技术法规E标准答BDE7.质量意识教育的内容通常包括（）A质量法律法规B质量改进工具C质量管理理论D质量控制技术E质量责任答AE例关于GB/T19580《卓越绩效评价准则》用途的说法，正确的有（）A.可作为组织自我评价的依据B.是管理体系认证的标准C.可用