第四章 礼宾服务

第四章前厅礼宾服务礼宾Concierge前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因酒店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为“Bellservice”

，在高档饭店中称为“Concierge”。在大中型酒店中，礼宾部一般包括迎宾员（应接员）、门童、行李员、机场代表、派送员、委托代办员等岗位。在小型酒店一般只设行李部。随着宾客对委托代办服务的要求越来越高，在高星级酒店中，按照国际金钥匙服务理念，设置了“金钥匙”岗位，以突出宾客应享受的礼遇并树立酒店的国际形象。第一节迎送客人服务一、驻机场代表服务

（一）设置的必要性酒店服务的拓展与延伸酒店与机场、码头之间的距离酒店前台功能的外移二、门厅迎送客人服务（一）门僮的岗位责任门僮的主要职责迎宾指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客门僮的素质要求形象高大、魁梧目光敏锐、记忆力强接待经验丰富（三）迎接服务过程训练

1.引车用指挥车辆的手势。靠身停车、直行等。。。

2.左手开车门右手护顶及迎接客人（1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头站于车门一侧。开启车门，用左手拉开车门成70°角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开门。若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无需为其护顶。忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽。

一般的公务接待有专职司机驾车，这时副驾驶的后座就是最“礼貌”的座位，既安全，又方便，到达酒店时，后排右座门正好对着大厅正门，门童过来开门，只开右座车门。另外，公务接待时，副驾驶席被称为“随员座”，一般是翻译、秘书的位置，让客人坐在这里非常不礼貌。最“礼貌”座位依次排序：最尊贵的座位是后排右座-其次后排左座-后排中座-副驾驶座位最末。

（2）如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝车头背朝车尾站立。（3）如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如果不能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一侧。

（4）当客人站稳后向其问好。服务语言：“先生/女士您好，**大酒店欢迎您”。如果看到车牌是重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭。（5）当客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先生/女士您好，**大酒店欢迎您，请您再检查一下有没有物品落在车内”.

（6）客人步行来店：当客人步行来店或从停车场走来时，门童应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女士您好，**大酒店欢迎您”

3.检查并提拿行李门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。

4.进门服务距离客人1米左右的距离时，调整门的速度和方向，方便客人通过。（四）送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人的位置。（2）协助行李员装行李，并请客人确认。（3）请客人上车，递送乘车卡。（4）礼貌用语向客人告别，目送客人离开视线，以防客人有其他需求，以便及时进行跟进服务。（五）门厅VIP客人迎送服务门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下：1.根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。3.正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。宾客关系主任练一练一、填空题1.前厅礼宾服务是指提供全方位“

”的岗位,其英文名称为“bellservice”和“concierge”。2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的

和

。3.门厅应接员也称为

或

，是代表

在大门口迎送客人的专门人员,是酒店形象的

。

4.门童趋前开启车门时,左手拉开车门成

左右;原则上应该优先为

、

、

开车门。二、问答题迎宾员如何接待带着宠物的客人？第二节行李服务

酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的,在欧美国家的酒店,行李员又被称为“Bellboy”、“Bell-man”、“Bellhop”和“Porter”,其工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部。导入：一、行李部员工的岗位职责行李员的职责行李领班的职责行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品，替客人预约出租车。行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门僮为客人提供服务。

二.行李员的位置

行李员和门童归属礼宾部(concierge)。两个岗位不同，工作场所也有所区别。门童在酒店正门外侧为客人提供服务；行李员一般位于酒店正门内外及大堂。三、行李服务程序和标准行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。（一）散客的行李服务程序与标准1.散客抵店行李服务（1）主动迎客【讲解】行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。【提问】如何搬运行李及引领客人张先生？

【知识链接】如何搬运行李及引领客人1.清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。2.搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提计算机、照相机等,应让客人自己保管。3.装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行李。4.引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。

（2）领至总台将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后站在总台一侧(客人侧后方1.5米)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。

入住登记完毕后,主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至客房。途中,应主动热情地问候客人,并适时介绍酒店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。提问：电梯礼仪及如何正确进房?（3）引领入房【知识链接】电梯礼仪及如何正确进房

1.行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按梯纽，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。

2.无论房间为何种状态，都应敲门进入；站在离门半米远的地方，并正对房门门窥镜的位置；中指突出，轻扣房门三下，停顿大约3-5秒，再轻扣房门三下；如房内无人应，则可刷卡进入。（4）介绍房间

开门后,应先开总开关,确认客房属可售房后,再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天,应为客人打开窗帘,将钥匙交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意,则应立即向客人致歉,并与接待处联系,为客人迅速换房。介绍房内设施及使用方法。离开前,应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求,则向客人道别,并预祝客人居住愉快。倒退几步，然后将房门轻轻拉上,迅速离开。（5）礼貌离房散客行李入住登记表房号RoomNO.行李件数Pieces进店时间In-comingtime预计离店时间Departuretime行李员Bellman备注remarks（6）服务记录微笑欢迎帮卸行李帮拿行李照看行李索要钥匙引领客人电梯中，照顾客人进入房间填写行李送房记录斜前方二、三步引领客人；在客人身后1.5米为客人照看行李；关注客人办理登记的进展；注意站立的姿势客人的贵重物品及易碎物品不主动提拿，客人要求提拿，杜绝差错、丢失、破损，也可以委婉谢绝请客人先进、先出先按门铃、敲门、用钥匙开门；打开总开关，客人先进，将行李放在行李架上；简要介绍设施设备的使用方法与客人一起清点行李件数散客离店行李登记表上登记，根据房间号码取客人行李1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手续后，引导客人出店，将行李放入出租车内；2、门童为客人打开车门，并请客人上车护顶；3、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来”。4、登记车牌号和离店时间当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间步骤接到通知，收取行李收取客人行李登记帮助客人离店12343分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；同客人一起确认行李数；2.散客离店的行李服务房号RoomNO.行李件数Pieces车牌号No.离店时间Departuretime行李员Bell备注remarks散客离店行李登记表（二）团体的行李服务程序标准1.团体抵店行李服务程序团队行李服务：进店服务步骤一接收行李1、分清团队、人数；与领队一起分清行李件数；2、检查行李破损情况；3、系好写上团队名的行李牌，用网罩罩住步骤二分检行李1、据前台分配的房号，分检行李，并将分好的房号清晰地写在行李牌上；

2.如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认；步骤三送行李到房间1、将行李装上行李车，走员工通道；2、同房同车，同侧同楼同层同车；不同团队的行李分车送；3、运送行李动作要文明；4、按规定敲门；5、如发现行李出现差错或件数不够,应立即报告当班领班和主管,并帮助客人查清。步骤四行李登记及时记录。注意事项团队行李进出店登记表团队名称人数楼层抵达饭店领队签名离开饭店领队签名时间行李件数时间行李件数团队行李进出店登记单团体名称人数抵达日期离店日期进店卸车行李员酒店行李员领队签字离店装车行李员酒店行李员领队签字行李进店时间车号行李收取时间行李出店时间车号房号行李箱行李包其他备注入店出店入店出店入店出店入店出店行李主管:

行李主管:

日期/时间:

日期/时间:

2.团体离店行李服务与程序步骤一准备步骤二收取行李步骤三核对1、行李主管准备团队退房表并和领队确认收取行李的时间；2、下达团队行李报表1、仔细对照名单收取行李；2、不同团队分别收取、摆放。步骤三行李放行资料存档记录存档1、按规定确认、签字；2、有放行卡，方可放行。（三）换房时行李服务程序和要求Livemove接到通知后，问清客人房号，并确认客人是否在房。进房前先敲门。请客人清点要搬运的行李。引领客人进入新换的客房。返回大厅。【思考】如果可以重来一次，为张先生提供换房行李服务的程序应是如何？DEADMOVE客人不在场时的换房必须征得客人同意，且仅针对行李已包装时的情景；换房前，客人要先对自己的行李打包，如果行李未包装，则返回前台并通知礼宾部；换房时大堂副理、保安员及行李员都要在场；行李员取出行李及挂钩上的衣服，放在行李车上，检查抽屉、壁橱、浴室等确保没有遗留任何行李进入新房间后，将行李放在行李架上，衣服挂在壁橱里；在换房单上签字后交给前台（或客房部）。

(1)确认客人的身份。当客人要求寄存行李时,应先问清是住客还是非住客(非住客的行李多数酒店不予寄存)。

(2)了解住客寄存行李要求,是短期寄存(24小时内)还是长期寄存(超过24小时)。

(3)问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品,并做好记录。

(4)请客人填写行李“寄存单（卡）”(表),并签名。行李员除了在客人抵店、离店及换房时提供行李搬运服务外,还应负责住店客人的行李寄存业务。其工作程序和要求如下:（四）行李寄存服务

(5)将寄存卡的下联(提取联)交给客人,提醒客人注意保存,将上联(寄存联)系在客人行李上。若行李超过两件,则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。

(6)检查行李。客人寄存行李的同时,行李员应认真仔细检查每件行李是否已上锁,并提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、违禁品等。如客人执意要寄存未加锁的行李时,行李员应将寄存行李的规章给客人看,如发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时,应及时通知领班,向客人说明后,把行李放在安全的地方。

(7)将寄存的行李有秩序地摆放好,以免客人领取时错拿。

(8)客人要求提取行李时,行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数等,去行李房取出客人需提取的行李。

(9)将寄存联从行李上取下,注意检查上面有无记载其他事项,如留言、邮件、结账后又发生的费用等。

(10)将行李当面请客人清点后再交给客人,同时把寄存卡上、下联(即提取联和寄存联)钉在一起存档。

第四节

金钥匙

“金钥匙”相信大家在课程学习的过程当中，都已经听说过了。那么，对它真正意义上的理解有多少呢？到底什么是“金钥匙”服务和“金钥匙”服务需要哪些素质要求呢？下面，就进入我们今天的学习。导入：1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司费迪南德·吉列先生的倡导下，在