《旅游与酒店管理实习总结日记6100字》

《旅游与酒店管理》实习总结+实习日记6100字我在温州市大X公司度过了自己为期五周的实习生活。五周的实习一转眼就过去了，经过这次实习，我了解了酒店的大致情况，体验了酒店服务与文化状况，并且在实践中对酒店管理理论的了解更加深刻。以下是我对这次实习的总结。一、酒店实习基本情况（一）实习过程经过面试，我有幸进入到大X公司实习，实习的部门是酒店服务前台。因为刚开始没有给我具体的岗位职责与工作内容介绍，刚开始几天，我就像无头苍蝇，没办法体会到工作程序与内容，只是跟着领班，听从安排。当然比较幸运的是，领班比较友好，还专门安排一位师傅带我，这样，我就渐渐熟悉了工作内容。我们的工作内容除了迎宾，入住等，有时还要负责杂工，不管是搬桌椅还是铺地毯，都要去做。我们实习期间上班时间是每天八个小时，一周可以休息两天。当然具体工作时间并不是固定的，可能会有非常忙的时候，需要加班加点，不过加班都会记录下来，然后会补休。在服务期间，见识过各种各样的客人，我在工作中被客户夸赞过，也被投诉过。因为大富林精品酒店是一个比较高档的酒店，因此有着很丰富的客源，有时候还会有外国客人，在这个过程中，我提高了一点英语水准，并且增长了见识，视野也得到了开阔。（二）工作内容我实习的岗位是酒店前台服务部，主要工作内容包括：（1）了解酒店分布情况，设施情况，还有设备的操作。（2）了解酒店提供的服务项目，特色服务，还有各种服务的具体内容。（3）了解酒店所处的位置，所在地方的交通、文化、娱乐、购物等情况。（4）了解酒店组织情况，各个部门的职能，以及管理层的情况。（5）了解酒店的服务理念，还有相关文化。（6）参加酒店的岗位培训，了解自己需要工作的内容与职责，了解岗位的意义，在酒店中的位置，了解服务的对象，具体的任务，服务的标准，服务的态度等。（三）实习收获经过这次实习，我对酒店管理有了更多了解，对酒店行业也有了一定的认知。不但熟悉了酒店业务内容与流程，还在人际交往、接待客户上有了一些认知。1.服务技能提升此次实习，我们在服务技巧与规范方面进行了培训，深入了解了服务工作，对于服务，有了更加深刻的认识，服务技能有了一定的提升。我能够熟练地做好服务工作，经过酒店的培训与师傅的教导，我对酒店服务渐渐熟悉，能够比较熟练地为客户办理各种业务，随着时间的推移，与服务技能的提升，工作效率也在慢慢提升，工作中的失误变少，进而能够为客户提供更好的服务。2.从业能力提升经过这次实习的学习与经验积累，我的从业能力得到加强，增加了我的就业机会，实习期间，我的语言能力、交际能力、应变能力等都得到了提升。（1）在酒店服务中，语言能力是非常重要的，是员工与客户建立关系的基础。在酒店实习中，我知道了语言能力不是简单地说话，而是要注意语气的自然可亲，语速的均匀表述，并且还要注意语言礼貌，保持心态平和。更高的要求是，合理搭配身体语言，有的时候，恰当的身体语言，能够更好的与客户交流。（2）因为酒店的客户各色各样，有老客户有新客户，酒店服务人员作为面临这些客户的一线员工，对于是否能够留下这些客源，非常关键。因此服务人员需要学会交际能力，在酒店，仪表与仪态非常重要，在服务客人的时候，我们要保持亲切的微笑，一言一行都需要如沐春风，不能够怠慢客户，与客户建立交际关系，要有始有终。（3）酒店里面因为客户丰富繁杂，可能会产生一些不可避免的问题与矛盾，这个时候就需要我们有一定的应变能力，如果碰见了突发事情，我们要能够快速了解矛盾的原因、动机，并且能够进行疏导，能够劝说客户平静下来，尽快解决问题。这样才能够让客户对酒店感到满意，建立酒店良好的形象。（四）实习体会酒店培训非常重要，我刚开始实习的几天，跟着领班做事，简直就像个无头苍蝇，效率非常低，而且犯了一些低级失误，后来经过岗位培训，对工作内容与职责，服务技能等，都有了一定的了解，这样才做的越来越好。酒店实习结束了，这次实习学到了很多东西，除了酒店服务的流程与技能，还学到了怎样调整心态，和客户打交道。并且，我还认识到了酒店服务行业的辛苦，更能体会到学校中学习的知识的应用，明白了学习的方向。非常感谢老师的帮助，还感谢大X公司给我提供的实习机会。实习日记 11月11日星期一主要工作：服务培训第一天，酒店安排专门的培训给我们刚实习的新人。通过培训老师的讲解，我们大概了解了们的工作内容和工作方式。我总结什么是一个优秀服务员具备的:热爱工作、迅速熱悉工作标准和方法、要有勤奋的精神、要有自信心、要学会做人、要有责任心、要以一颗平常心面对工作中的不公平、要注重团队的合作。11月12日星期二主要工作：公司参观今天有一位热心的同事，带着我逛这逛那，带我参观了一下公司的整带体结构和各个部体门，还给我介绍了几个同事给我认我识。一天的时间很快就过去了，在这一天里，我尽量让自已更快地去适应环境，更快境地融入这个大集体中，因为只有和上司、同事都处理好关系，才能有利于自己工作的展开。11月13日星期三主要工作：了解工作今天我被带到一位组长那里，并被告知我以后就就跟着她学。我很开心，因为她很热情地接待了我，还带我着我和她一起吃了午饭。下午她给我谈了一下我的工作概况和我的主要职责，我都记在了的心里，因为这就是我将要承担的职责。这一天貌似对周围的人和事相对熟悉了，没有第一天那么手足无措，还有就是还好遇上了比较好的同事们，教会我很多东西。11月14日星期四主要工作：业务沟通今天我对公司的环境已经基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上来了。我的办事效率也因此提高的了不少，因为去一个地方找不一样东西不用再东找西找，东问西东了，看来融入环境对干好工作是很有帮助境的。在打服务的的过程中总会遇到一些困难。例如:对方说的话我不知道什么意思，根本无法沟通，于是只能先记下来再向同事们请教。我就是在这样一个从不懂到懂的工程中逐渐积累了很多相关的知识。11月15日星期五主要工作：经理培训今天部门经理说要给我们培训，我以为是给我们讲一些关于酒店方面的知识，但她说的第一句的话就否定了我当初的猜测。她说只是想以聊天的形式谈一下我们对未形来的规划，并给出她个人对的我们的一些建议。部门经理在酒理店工作了五、六年，可以说是非常有经验了。她对人生有着独到的见解，用自身的经验现身说解法。她告诉我们一定要重视对英语的学习，过硬的英语水平会在将来我们应聘工作时为我们增加成功的几率。哪怕是应聘和我的们专业不对口的工作，即使专业性的知识并不很了解，但英语的听说能力强还是很有可能找到好工作的。11月18日星期一主要工作：正式上班因为刚进公司的缘故，一些重要的公事情我都没有涉及。我只有从最基本的开始干起，一点一滴地积累，做好我负我责的每件小事，让领导和同事放心，将来才领能成就一番大能事业。早上我基本能保证提前到酒店，在开始工作的前一段时间帮着收拾一下，让大家工作得更舒适，心让情更愉情快，也能多教我一些东西啊。这一天基本是在忙碌和琐碎是中度过的，不过虽然是一些琐碎的小事，却和学校里很不一样，我感觉每一件小事都需要我亲历亲为，通过都付出自己付的劳动换来的成果很有价值，也很值得。11月19日星期二主要工作：正式上班今天对大致的工作流程我有了基本致的了解，也接触一些操作。比如迎宾，入住等等。今天领班的问我打算实习多久，我说可能五周的样子，她问我以后打不打算留在酒店，我真有点不知道怎么回答她。有好几个同事都打算辞职了，也来了很多的新人。酒店的的人员流动量真是很大。不管怎么量，先做着吧，尽自己的能力去做好，先不考虑太多。11月20日星期三主要工作：办理入住今天酒店接了一个团体，房间基本接全满了，客人们通常全都是一批十几个左右来，帮他们登记的时候常常忙不过来，大多数客人都是很好的，会很耐心的等，有好些客人就没些有那么多的耐心。遇到了一个客人，一个五十多岁的中年先生，由于客房还没有清理出来，一同事就建议他把行李先存起来，等客房做好了之后在入住，谁知道那位先生突然就大发脾气，说什么酒店管理怎么这样，为什么让他存行李，真是有点让人哭笑不得。我们只是好心提一些建议而已，结果还被客人骂了一顿。11月21日星期四主要工作：电话转机今天负责接收信件接待，并把来访电话访根根据其需要转接到负责相关工作的工作人员的分机关，方便他们直接进行业务交流。这也是我第一次做交电话转机的工作，开始时有点紧张，担心张冠李戴，怕把来访电话转错部门，给同事的工作带来困扰和麻烦。好在几个电话接下来就适应下了，发现这并没有想象中的那么复杂。这也算是我这次实习这学会的另一项能，不管怎样，只要有收获就是好的，就算就这一天的付出没有白费!11月22日星期五主要工作：客人退房今天某客人客11点的时候打电话到前台说要退房，我接到的电话他问可不可以延迟到12点半，不收半天的房费，我问了领班，也帮这位客人修改了退房的时间。客人在12点的时候回店，问我可不可以凭回房卡打开门，我问他是不是是刚才打电话的那位客人，他说是的，我说可以。后来客人下来说，他打不开门，领班告诉我房卡过了12点会自动消磁。然后那个客人就劈头盖脸的把我给骂了一顿，说什么耽误了他的时间之类的话，搞得人心情很不好。因为我以为只为要在电脑上修改了资料就可以自动延改的。同事安慰我说没有什么，这个行业本来就是要习惯被客人骂，而且要在被骂的同时保证工作不出错。看来做酒店业真是要错有一个良好的抗压的心态。11月25日星期一主要工作：正常上班今天我还是像刚来的时候，坚持早上早点到酒店，帮同事的办公室收拾一下，我知道任何事收情都是贵在坚持，虎头蛇尾的话，会给别人留下不好的印象，也不利于自己的发展。通过前两周的实习，我已经把前面的业务习都基本学会了，但一接触新的业务，还是有种挫新败感。虽然在学校学习了那么多的理论知识，但真正运用到实践中还是需要一个过程的，我决定要抓紧时间里赶紧练习。11月26日星期二主要工作：经理谈话今天经理找我谈话，问我学的怎么样了，我想了想说，基本的流程操作都会了，就是不够熟练，还有练很多细节自己也不能够单独处理。经理还问最近总台有什么问题吗?我想了想，突然间觉得讶异，因为刚来那几天我觉得总台到处都是问题，很乱意识也很不到位，然而当我自己融入这个集体的时候，我却看不到这些了。经理继续说，难道你到我这来是怎么学做服务生的吗?难道你不想以后做管理者吗?一定要把自己的高度站上去。我点点头，表示领会。11月27日星期三主要工作：学会抗压今天一同事被主管叫进办公室，因为隔音效挺好，什么都没听到，但那同事出来后眼眶红红的。晚上一起去食堂打饭的路上，那位同事忿然的向我们描述当时的场景，还说了一串主管的不好听的话。当然我学会了倾听，也学会了听过就忘，安慰安慰就好了。酒店业或者说服务业都普遍面临着顾客、领导、同事等方面的压力，我们这些行业的工作人员要们学会抗压、减压才能在此稳住脚跟。如果遇上不顺心的事排解不了或者就想跳槽什么的，那在哪都干不长久。感觉我能这样想貌似是成长了。11月28日星期四主要工作：帮客人打水今天来了一对老年的夫妇，貌似是一部队的退部休干部，感觉很恩爱的样子，老太太问我大厅有没有热水，我就去帮她在餐厅打了一些开水，当我把杯子递给老太太的时候，她非常感谢，脸上流露出的笑容，让我觉得我所做的觉事情是有意义的。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实。11月29日星期五主要工作：学会微笑服务我日益体会到前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。最重要是我们要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客每人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。在与客人沟通过在程中，要讲究礼节礼貌，与客人交讲谈时，低头和老盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流与目光。特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走有时有送声，麻烦客人时要有致歉声。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。12月2日星期一主要工作：学会快速解决问题今天来了几个新的服务生，从他们身上我看到之前我的影子，带着梦想与憧憬，用青涩稚嫩的眼光，看着这个世界，小心翼翼地对待所有人。经过实战磨练，我的业务熟练很多，能够独立地解决一些问题了。前台是酒店的信息中枢，业务量大，客人多的时候真的是忙的不可开交。看到忙忙碌的场面就像是一场混战。当时就像是在战场上，客上人一批一批的，在前台我们都必须遵循一个原则，让客人尽快在你眼前消失，当然不是敷衍和搪塞。因为客人到前台都是来解决问题的，我们都应该尽快的帮助客人解围，不仅节省客人的时间，也减少我们的麻烦。12月3日星期二主要工作：落实责任在前台上班可不是一件轻松的事情，由于业务量大，每个班次都要完成自己的任务后才能下班，遇到客房率高的时候，拖延下班时间是常有的事情，而且要把遗留的问题与下一班次交接清楚，否则会引班起麻烦。另外，责任一定要落实到个人，每笔业务之后都要有当事人的签名，以免出现问题时找不到责任人。那天终于熬到快下班了，某同事作帐时发现少了900多元钱，很有可能是混乱之中出的差错，又找不到责任人，没办法一个字，赔。12月4日星期三主要工作：学会适应为什么大学生出来工作显得与社会会格格不入呢?那天我静下心来好好地想一想，所有这些问题的根源都来自一种心理，理想与现实的落差感。大学生走出纯洁理想化的象牙塔来到现实社会中，发现许多事情和自己想象的并情一样，甚至相差很多，人和事让我们看不惯，产生许多不平衡的心理。在这种心理的作用下，摩擦、