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实战：不可或缺的客户忠诚度

1.竞争削弱了你的价格这种问题只出现在你允许你的产品或者服务能够轻易被复制的情况下。例如，如果你向自己打印的大企业销售打印纸的话，他们最终会找到另一个能够用更低价格为他们提供打印纸的人。为了避免这种问题，要提供个性化的而不是标准化的产品和服务。不断地提高个性化的“档次”，这样，竞争对手就不会那么容易染指这家客户，也没有这么容易替代你了。例如，与其提供打印纸，你应该为你的客户最重要的文件提供编辑、样张打印、装订等服务。2.客户得到了糟糕的服务没有什么比在客户真的需要你的支持的时候，像对待垃圾一样对待他们能够更快地失去他们的忠诚了。这就是为什么说那些说那些视客户服务费用为企业成本，应该将其削减至最小的企业简直是疯了的原因。如果你对待客户的态度很差，那么就在他们的嘴里留下了酸涩的味道。这是一种永远都不会消失的味道，所以只要客户有了其他的选择，他们就会离开你选择他人。只有在你所处的行业中的每个人都提供同样糟糕的服务的时候(就如同航空公司)，你才能够在用糟糕的服务提供给客户的同时留住他们。即使如此，某个竞争对手变得更聪明，知道如何让你的客户高兴也只是个时间的问题。3.你的产品质量下降了如果我看到一次这样的情况，我就会看到千百次：一家拥有伟大产品的公司觉得自己可以通过将生产外包给中国或者其他什么已经将走捷径作为一种生活方式的地方就可以多赚取一点点利润。结果是不可避免的：产品看起来像是以前了不起的产品，但是很快就坏了(或者根本就无法正常工作)，因为制造商为了每件产品能够节省0.00000001美元而使用了不合格的材料。是的，这种产品质量的下降是可以预防的，但是只有当你的公司里的某个人愿意“驱赶整个供应链上的牛群”，并且严格检查每个项目每个零件的时候才能预防。(例如，苹果公司就非常精于此道。)4.客户的需求发生了变化这种情况总是会出现，因为商业的世界本身就是不断变化的。你作为一名供应商要面对的挑战是在客户因为需求变化要离开你之前就不断地扩充你的产品和服务。要做到这一点，仅仅是频繁地和你的客户沟通是不够的。你必须预计到你的客户在未来一到两年的情况，并且在客户到达那里的很久之前就着手做准备。客户的背叛永远都不应该是一种意外。如果是这样的话，就是你没有真的关心对于你的客户来说

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