员工忠诚度构建与培养

员工忠诚度的构建与培养Warmup---压力风暴Exercises一、酒店不重视新员工入职引导的原因是？A.人手本来就不够，没人负责新员工的培训B.人手不够，新员工来了就要直接上岗C.新人来了不能独立上岗，走了就走了D.新人不好管教

二、如何让员工更好的了解酒店A.重视员工大会的作用B.用好员工宣传栏C.用好总经理信箱D.定期召开员工代表座谈会E.中高层管理人员以身作则三、关于员工忠诚度的说法正确的是A.职业忠诚度是对自己所从事酒店的忠诚度B.职业忠诚度高的员工大多数是技术水平低，专业性弱的员工C.技术水准高、专业性强的员工企业忠诚度相对较高；D.不定期的轮岗可以加强员工忠诚度第一章酒店员工忠诚度现状及影响1

第二章决定员工忠诚度的基本要素2

第三章职业忠诚度与企业忠诚度3第四-六章提升员工忠诚度的方法4２０１３年调查中国四星级酒店员工流失率的统计，如下图：第一章酒店员工忠诚度现状及影响1原因：试用期离职率较高的岗位：人力资源部招聘压力大需要办理大量的离职手续培训压力大，成本增加加速酒店硬件的老化影响员工的整体稳定性高层次服务难以开展加大老员工的工作量服务质量难以提高

高流动率会造成酒店的成本大增，严重影响酒店的运营效率，削弱酒店的市场竞争力。

第二章决定员工忠诚度的基本要素2行业待遇的吸引力在下降行业内人才争夺加剧高校专业设置不合理家庭的影响力不可小视社会攀比效应的影响生活的压力酒店管理缺乏人情味希望通过频繁跳槽来获得晋升的捷径中、高层管理人员的变动造成高流失率的部分原因影响员工忠诚度的基本要素员工选择留下来的原因影响员工忠诚的基本要素对酒店行业的兴趣酒店的发展前景能否给自己带来发展的机会酒店的行业地位专一性与排它性喜欢酒店的环境和氛围工作的成就感认可自己的团队满足基本需求的待遇一、对酒店行业的兴趣兴趣性格外向乐于沟通酒店平台工作条件发展空间终身事业持续动力行业热爱二、喜欢酒店的环境和氛围硬件高档奢华气氛独特高雅舒适软件个人品味社交人脉提升价值三、认可自己的团队形成共同的愿景与价值观；建立良好的同事关系，关爱温暖、和谐融洽；培养和引导基层管理队伍（领班和主管），关心每一位员工成长四、满足基本需求的待遇酒店基层团队的人员结构：高中或以下学历的年轻人、应届大学生、农民工1.地区社会平均收入水平2.提供免费的员工餐和长住宿舍3是积累经验和社会阅历的最佳场所之一在酒店经济效益逐步增长的前提下，也要考虑逐渐提高员工的待遇，以稳定骨干队伍，对于一些工资（工龄）较长、对酒店作出过贡献的基层员工采取考评工龄工资的办法增加他们的收入。五、酒店的行业地位国际品牌、国内知名酒店员工忠诚度与稳定性相对较好；因此酒店经营情况好，成为当地知名酒店品牌，得到行业和市场的高度认可可强化员工忠诚度。六、酒店的发展前景能否给自己带来发展的机会连锁品牌职位晋升平台吸引人才单体酒店关键岗位骨干人才的任留七、工作的成就感（精神满足感）客人赞许表扬酒店奖励和表扬同事的肯定夸奖……成就感只奖不罚或奖罚不公会严重影响员工的工作积极性！八、专一性与排它性前提：专业性越强，越难兼顾多个行业职业经理人：外送学习进修内部交叉学习和培训抓好前面八个基本要素，就能很大程度的增加员工的忠诚度和稳定性，从来在激烈的市场竞争中，保持酒店旺盛的活力，不因人才过度流失而使服务质量大幅度下降，失去客户，失去市场。休息一下HaveaBreak职业忠诚度企业忠诚度

第三章职业忠诚度与企业忠诚度3什么叫忠诚度？员工忠诚的对象是什么？是企业还是自己的职业？两个忠诚度的定义如何将职业忠诚度与企业忠诚度结合起来四种类型的员工稳定=好事情？！职业忠诚度来自：企业忠诚度来自：个人的兴趣爱好行业的社会地位和影响力，是否热门？行业发展前景与个人职业生涯规划的契合度旁人示范效应和引导（包括亲人、朋友、老师、上司和同事等）学习和进修的机会企业的知名度领导的个人魅力企业文化和工作氛围福利待遇的竞争力投入回报比（付出同样工作量的所得）个人能否分享企业的发展两个忠诚度的来源如何兼顾两度忠诚度培训薪酬空间氛围文化轮岗Part1Part2Part3Part4Part5Part6强调一点忠诚度不仅是员工的忠诚度！企业对员工也要忠诚！你快乐我快乐第四章提升员工忠诚度的方法4建立忠诚度要从招聘开始！许多酒店在招聘新人时经常会犯一个非常严重的错误：以技能和经验为导向而忽视了员工品德和个性的测试。我们在招聘时最常问求职者的话是：“你做过酒店没有？你有没有做过服务员的经验？”技能经验与品德性格哪个更重要？无德无才是废品；无德有才是毒品；德才兼备是极品！拒绝毒品！珍爱生命！

开业前员工的稳定忠诚度高于业后员工？做好入职引导工作！【案例】直接上岗导致的纰漏和离职小方在过五关斩六将终于进入如愿以偿地进入本地最好的五星级酒店之一，M酒店的前厅部，当了一名行李员。因为人手紧张，本来为期十天的新员工入职培训被压缩到两天，主要是介绍酒店的产品知识和规章制度。第三天小方就被分配到了前厅部，礼宾部经理把他安排给一名老员工小刘当助手，说：“小方啊，现在酒店进入旺季，大家都很忙，没有时间专门给你安排培训。这样吧，你也是大学生，悟性高，你就跟着小刘做，他让你做什么就做什么，不懂就问。要不了多久，你就熟了。好吧，我有事了。”小方很积极地点点头。今天有一个大型的团队入住，小刘把行李分类编号，再与前台核对了房号，然后就和小方一起把行李按房号送入房间。由于客人催得很急，两个人一起送效率太低，小刘就让小方单独送一部分。小方兴冲冲地接受了任务，按图索骥不久就送完了全部的行李，回到门口迎送客人。大约十分钟后，客人打电话到前台，投诉行李送错了。接着又是几个电话，同样是送错了行李。半小时之内，一共有二十几位客人反应送到房间的不是自己的行李。于是礼宾部经理只得叫上小刘和几位同事把这些行李从客人的房间拿出来，送到一间会议室里，然后电话通知客人去认领。望着本来已是旅途劳顿的客人们骂骂咧咧拿着自己的行李回房了，经理才松了一口气，开始追查原因。一查才知道，这些行李是今天才第一天上班的小方送的，他照着一张表上的房号和行李编号逐一送达，没想到表格上的字太小，看跳了一行，结果后面的全部送错。从此以后，礼宾部没人愿意跟小方一起搭档上班，一个月后小方离开了这家酒店。经验分享老员工流失对酒店的影响！

冲击酒店的企业文化

影响员工队伍的稳定性

影响对客服务的质量