前台服务手册-汉庭酒店连锁

汉庭酒店连锁前台服务手册2007.05.012/5/20231目录一、岗位描述二、汉庭基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格2/5/20232一、岗位描述前台接待员1.1直接上级1.2岗位职责1.3工作内容1.4当班工作程序2/5/20233二、汉庭基础服务流程

2.1三步服务程序2.2待客礼仪10.5FL2.3注目礼标准—距离客人十步微笑目光交流2.4欠身标准2.5接听电话的礼仪2/5/20234三、业务流程标准（一）3.1接受散客预订3.2接受中介预订3.3接受CRS预订3.4散客入住3.5团队入住3.6信用卡预授权3.7房费用代付的处理3.8入住开门3.9续住3.10催账2/5/20235三、业务流程标准（二）3.11杂项消费挂账服务3.12离店结账3.13换房3.14留言3.15叫醒服务3.16问询服务3.17接受宾客投诉3.18宾客损坏和遗失物品的处理3.19转接电话3.20商务服务2/5/20236三、业务流程标准（三）3.21访客登记3.22补办房卡、钥匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26医疗服务3.27夜间审计3.28交接班3.29宾客遗留物处理3.30带房服务3.31班结账流程2/5/20237四、相关制度（一）4.1总台工作餐轮岗制度4.2贵重物品寄存制度4.3房价保密制度4.4总台夜班卫生制度4.5总台收银制度4.6营业款管理制度4.7备用金及现金管理制度2/5/20238四、相关制度（二）4.8冲调账控制制度4.9免费房PMS操作规范4.10连锁店商品目录4.11服务时限4.12连锁店服务价格4.13其他制度2/5/20239五、案例分析5.1客房查房处理5.2客户退房处理5.3错过叫醒时间5.4访客登记处理5.5总台遇骗子案例2/5/202310六、应用表格（一）6.1预定单6.2团队接待单6.3当日预订汇总表6.4接待会务通知单（参考）6.5内受用房单6.6旅客登记单（内、外宾）6.7团队人员住宿登记表6.8预付金凭证6.9同意转账单6.10杂项收入转账单2/5/202311六、应用表格（二）6.11宾客变更通知单6.12票务服务单6.13叫醒服务记录本6.14贵重物品保险箱寄存卡6.15撬开保险箱委托书6.16留言通知单6.17开门通知单6.18客房物品借用单6.19冲调账申请单6.20遗失证明2/5/202312六、应用表格（三）6.21取消预授权6.22行李卡6.23行李寄存记录6.24总台工作记录6.25总台交接核对表6.26遗留物品标贴6.27小商品结交表6.28遗留物品/失物招领登记表6.29借物登记本6.30交款单2/5/202313六、应用表格（四）6.31预订传真确认函6.32封包投款记录本6.33传真收发记录本6.34宾客赔偿处理记录本6.35酒店访客登记本2/5/202314详细解释2/5/202315目录一、岗位描述二、汉庭基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格2/5/202316一、岗位描述前台接待员1.1直接上级1.2岗位职责1.3工作内容1.4当班工作程序2/5/2023171.1直接上级

1.2岗位职责前台接待员1．1直属上级值班经理1．2岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。2/5/2023181.3工作内容（一）1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.按规定程序提供客人留言服务。5.负责办理客人离店结帐手续。6.为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。7.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。8.负责酒店电话业务。9.为住店客人提供各项商务服务。10.为客人提供使用保险箱业务。11.正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。12.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。2/5/2023191.3工作内容（二）13.为住店宾客提供叫醒服务。14.负责酒店小商品的销售工作。15.接受客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。16.负责访客查询，办理会客登记手续。17.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。18.负责制作酒店的营业日报。19.严格执行交接班制度。20.参加组织的各类培训。21.负责按规定程序提供开门服务。22.按规定开展催帐工作。23.负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。24.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。25.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。26.完成上级指派的其他工作。2/5/2023201.4当班工作程序（一）1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2.早班8:00、晚班20:00到岗。3.阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5.对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；6.对照“小商品交接表”清点小商品；7.仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；8.检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。9.检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；10.交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。2/5/2023211.4当班工作程序（二）11.补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁12.清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。13.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机，将住宿单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；14.检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、宾客变更通知单、同意代客支付凭证、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；15.检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。16.做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；2/5/2023221.4当班工作程序（三）17.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人RC单；①与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；②上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；③提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；18.

时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。19.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；随时按规范程序做好客房预订。按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续；按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。按要求，随时准确地转接电话到客人房间。按规范程序为客人提供换房和续房服务。20.12:00和18:00分两次打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；

2/5/2023231.4当班工作程序（四）21.每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；

22.每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；

23.20：00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；24.夜班22:00大额备用金锁入制订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用；25.夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。26.夜班23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和PMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；27.检查结帐提示是否准确；28.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始。29.夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。30.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。2/5/2023241.4当班工作程序（五）31.夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。中宾RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订；外宾RC单按房号排列、制作封面装订；32.

夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;

33.夜审结束后配合值班经理和安保，做好夜间进入客人的验证和登记工作；（23:00～6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。

34.夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。35.每班结束前认真填写交接班核对表。36.每班结束前检查、处理未完成的工作。37.每班结束前根据电脑－—住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。38.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。39.同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存室钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。40.每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；41.交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。2/5/202325二、汉庭基础服务流程2.1三步服务程序2.2待客礼仪10.5FL2.3注目礼标准—距离客人十步微笑目光交流2.4欠身标准2.5接听电话的礼仪2/5/2023262.1三步服务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意2/5/2023272.2待客礼仪10.5FL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见！”按接客程序提供服务2/5/2023282.3注目礼标准

—距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微笑；客人目光反映客人目光对视：迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开①微笑点头；②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈目光柔和，面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；点头表示认同和知会；微欠上身表示恭敬；2/5/2023292.4欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；2/5/2023302.5接听电话的礼仪操作步骤操作标准铃响三声接听；

接听电话的时候必须面带微笑；标准问候语“您好！汉庭酒店**店，有什么可以帮您？”普通话接听电话过程中应使用普通话或外语表示倾听的用语好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”复述领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）不要急于挂电话确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”道别有问候的道别。比如：“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”其他不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话2/5/202331三、业务流程标准（一）3.1接受散客预订3.2接受中介预订3.3接受CRS预订3.4散客入住3.5团队入住3.6信用卡预授权3.7房费用代付的处理3.8入住开门3.9续住3.10催账2/5/202332三、业务流程标准（二）3.11杂项消费挂账服务3.12离店结账3.13换房3.14留言3.15叫醒服务3.16问询服务3.17接受宾客投诉3.18宾客损坏和遗失物品的处理3.19转接电话3.20商务服务2/5/202333三、业务流程标准（三）3.21访客登记3.22补办房卡、钥匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26医疗服务3.27夜间审计3.28交接班3.29宾客遗留物处理3.30带房服务3.31班结账流程2/5/2023343.1接受散客预订（一）接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息2/5/2023353.1接受散客预订（二）操作步骤操作标准注意事项接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人：“您好，汉庭前台。”[l1]

询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客户。问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人的付费方式。当日预订注意刷新电脑房态并查询；未来预订须做“存量查询”[l2]

确认预订信息复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。询问其他有关客人的信息询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊的服务需求。告诉客人预订房间的保留时间。感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，一般散客默认FIT。根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留[l3]

少量房型预订，预订时即做分房，并交班；[l4]

回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。使用预订确认书2/5/2023363.1接受散客预订（三）注意事项宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。2/5/2023373.1接受散客预订（四）话术实例统一的问候语——汉庭给予客人的第一印象“你好！汉庭前台！”“新年好！汉庭前台！”“节日快乐！汉庭前台！”[l1]

初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐给他问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从238元到400元都有，客房设施非常好，物超所值！”问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性价比最高的酒店。”问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？“我们是著名酒店管理公司投资的中国第一家中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。”问：你们饭店几星级啊？2/5/2023383.1接受散客预订（五）“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。”问：连星级都没有，算什么中档啊！“**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”问：你们酒店倒底有什么特色啊？“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。”问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？“斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。”2/5/2023393.1接受散客预订（六）理解客人需求——获取客人心中的“排房表”“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？”“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要元，比二间房便宜。”“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要238元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”注意：2/5/2023403.1接受散客预订（七）客人问“单人房有吗？”客人想住一张床的房间，向他推荐DB，SQ，DK，DW。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的ST客人问“标房有吗？”客人想二个人住一间，向他推荐ST和DS记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。”“是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士还是先生？……明白。”“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?”“**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！”2/5/2023413.1接受散客预订（八）复述补充——确保工作无差错的重要环节“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？”跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？”“**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。”“**先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”2/5/2023423.1接受散客预订（九）其他以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。2/5/2023433.2接受中介预订（一）接受预订电话或传真回传确认预订信息输入预订信息存档了解当天可以接受的中介定房数量仔细核对预订信息，控制留房量2/5/2023443.2接受中介预订（二）操作标准步骤标准注意事项了解当天可以接受的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；将中介已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留[l1]

客源类别AGT存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管2/5/2023453.3接受CRS预订（一）了解当天可以接受的CRS定房数量接受预订传真仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订信息输入预订信息存档2/5/2023463.3接受CRS预订（二）步骤标准注意事项了解当天可以接受的CRS定房数量接待员要了解当天可以接受的CRS定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。每天早上8：00之前确认完并填写《每日房态确认单》后传真。接受预订传真CRS中心打来电话，要按散客电话预订的程序与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对发传真。仔细核对预订信息，控制留房量1、仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；2、将CRS已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认；输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留。[l1]

CRS散客，客源类型CRS；CRS协议，客源类型CRC；CRS会员，客源类型CRE[l2]

；存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。2/5/2023473.4散客入住（一）对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求询问客人是否是会员填写登记单分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作2/5/2023483.4散客入住（二）步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭酒店。”A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。询问客人是否是会员“请问先生/小姐是否是汉庭会员。”适时向客人介绍会员卡政策。2/5/2023493.4散客入住（三）填写登记单请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”将客人姓名录入PMS，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；[l1]

第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。查验证件与所登记项目核对。将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；由值班经理协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；将预计能够进房时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。若客人是回头客：完成PMS录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施；分配房间确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。操作电脑，调整房态为入住。制作房卡并准备好钥匙字迹工整，30秒内完成。具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。制作钥匙卡。确认付费方式费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。预收押金=房价×入住天数+（100～300）[l2]

各连锁店根据房价确定预收押金标准；使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。[l3]

二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。2/5/2023503.4散客入住（四）向客人道别亲切自然。将房卡及钥匙双手递给客人。告诉客人房间所在楼层及房号。指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。祝客人住店愉快。注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；不要将客人信用卡遗留在POS机旁；[l1]

通知客房迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；[l2]

2/5/2023513.4散客入住（五）注意事项宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。2/5/2023523.4散客入住（六）话术实例①热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，欢迎光临！”②客人直接到总台——预期客人需求，主动服务“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱的情况下）“先生/女士，您好！要我帮忙吗？”③客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。“先生/女士，您好！是第一次来汉庭吧？看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢？”“先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”④销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。2/5/2023533.4散客入住（七）“先生/女士，有预订吗？……让我查一下有没有房间……现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗？”“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”“我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。本地区普通的三星级酒店的房价在400~500元左右。”“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。”“您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付100元，可以试住一下我们的水床房，很有特色的。”“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。”“对不起，先生/女士，大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有238元的房间可以为您调整。”⑤总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房吗？……请稍等！我马上就好。”“先生/女士，对不起！让您久等了！”2/5/2023543.4散客入住（八）“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，我会叫您。”“先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”⑥接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“请您出示一下身份证。好吗？……谢谢！……您的身份证请收好！”“**先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！……谢谢!”“**先生/女士，您住几天？……好的！……押金怎么付？是现金还是信用卡？”“**先生/女士，您需预付押金**百元，……谢谢！收您**百元，正好！”“**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！”⑦接待完毕——这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”“行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。”“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！”“先生/女士，允许我带您上楼好吗？”2/5/2023553.5团队入住（一）做好准备，随时准备团队的到来确认团号和旅行社填写登记单分配房间，制作房卡确认付费方式及其他与客人道别完成团队进店后的信息整理工作2/5/2023563.5团队入住（二）步骤标准注意事项做好准备，随时准备团队的到来1，保持良好的精神面貌，规范的仪容举止

2，10.5FL标准招呼客人，礼貌待客一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位确认团号和旅行社询问领队团队编号及所属旅行社有时酒店同时会有几个团队客人，所以一定要核对填写登记单请客人出示有效证件将所有客人的证件复印对照复印证件填写团队登记单团队客人的资料或证件一般都由领队统一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入住后再根据复印资料填写分配房间，制作房卡根据团队人数及司陪人员安排房间房卡套注明团队及有无早餐团队一般都是16免1团队的房卡我们都应该先做好，这样才能在接待时节省更多时间2/5/2023573.5团队入住（三）确认付费方式及其他与团队负责人付费方式收取押金与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间团队的付费人一定要确认清楚，有时团队也有全陪和地陪，价格我们是不能去说的，团队的价格我们在接待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，因为价格是我们心知肚明的现在的导游基本都是挂团的，他们今天带苏州的团明天就可能带杭州的团，所以我们认人的本领不能用在团队上，一定要根据团队定单与客人道别告诉客人房间楼层及号码确认团队负责人房间号码完成团队进店后的信息整理工作补齐成员客人资料，修改PMS；对团队主单的“团队付费”进行选择，一般选择“房费”、“手工输入房费”、“调整房费”“自助早餐”有特殊付费方式的成员，须修改成员的定义帐户的转帐项目和途径；[l1]

将客人的资料输入扫描系统录入正确的客源类别：一般以团队方式入住，默认GRP（团队）；注意按团队订单准确修改主单和成员的结帐方式；2/5/2023583.6信用卡预授权步骤标准注意事项确认客人付费方式保持良好的精神面貌，规范的仪容举止“**先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡？”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名核对信用卡1、“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”2、双手接取信用卡；3、分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等核对要迅速、准确不要在客人面前反复打量。确认预授金额标准房价×入住天数+300跟客人说明预授金额并征得同意卡机上完成预授并检查1、按照内外卡选择相应的卡机；2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过；3、核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码；4、点击确认，完成操作；5、拿到卡纸，再次检查。遇到卡的各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡。签名确认拿着卡纸更客人确认，请客人在签名处签名。归还致谢将客户联、卡一起双手递上，致谢。PMS录入和存档将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录入将卡纸更RC单一起装订放入该房间客帐保存。帐务处理—其他—信用[l1]

预授权完成请客人出示刷预授权的卡拿着卡在POS机上按预授权完成，卡再刷一遍输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码，我们在输入预授权的号码POS机打出的预授权完成单（三联），请客人签字；客人的预授权确认金额一定小于等于预授权单上的金额预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单放一起，以备核对查帐取消预授权如客人要取消预授权，则把客人的预授权单复印并敲上我们的专用章，传真至发卡行的授权中心酒店财务须致电银行确认预授权是否取消，确认之后给客人答复；可请客人留下联系号码，确认取消后马上给客人答复；[l2]

2/5/2023593.7房费用代付的处理（一）确定代付人是否是住店客人查询客人的信用额度签署“同意代客支付凭证”补缴押金或信用卡预授权单据存档PMS操作2/5/2023603.7房费用代付的处理（二）步骤标准注意事项确定代付人是否是住店客人检查客人是否办理的住宿登记手续；如代付客人不住在酒店里，则须留下客人的联系方式；如非本店客人为住店客人使用信用卡预授权代付，还需要在“同意代客支付凭证”上抄录客人的身份证号码；查询客人的信用额度客人交付的预收款或信用卡预授权金额是否足以支付代付消费项目；请代付人签署“同意代客支付凭证”询问支付的范围：选择“全部支付”或“仅房费”如有房费以外的代付项目则选择“其他”并在栏内注明；补缴押金或信用卡预授权代付人须有足够的押金或信用卡授权；如代付人不支付所有费用，被支付的客人仍须预付预收金，以备支付电话等杂项费用；一般50~100元；单据存档白联：被支付人客帐绿联：支付人客帐为二间及以上客房支付，复印“同意代客支付凭证”，放入被支付人客帐内。PMS操作几间客房同时入住，由一人支付费用的情况，可以使用团队入住的方式，设立主帐。也可以使用定义帐户，根据“同意代客支付凭证”的支付范围，设定每间房的转帐项目；以团队形式入住须更改默认客源类型为准确的代码。2/5/2023613.8入住开门（一）询问房号验证通知安保员开门“开门通知单”存档填写“开门通知单”2/5/2023623.8入住开门（二）步骤标准注意事项做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。……能否告诉我您的全名。”验证请客人出示证件或房卡。“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。”核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。填写“开门通知单”给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。“客人联”交客人。告诉客人：“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。”若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。并告诉客人：“先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。”通知开门立即通知安保员开门。总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门；总台和安保为客人实施开门服务程序时，都须填写开门单，验证或进房验证；“开门通知单”存档①“开门通知单”存档，保存30天以上；2/5/2023633.9续住（一）询问房号核对预订情况加收定金向客人道别重新制作钥匙卡2/5/2023643.9续住（二）步骤标准注意事项做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号,核对姓名用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。”“请问您尊姓大名。”与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作）核对预订情况核对这间客房的预订情况。如已有预订，征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？……谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，……谢谢”电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房间房卡；检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。修改制卡软件中离店日期并重新制作钥匙。修改PMS中的离店日期；[l1]

加收定金根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付元，……谢谢。”为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间（中午12：00）[l2]

预付金凭证，连同钥匙递给客人：“这是您的房间钥匙和收据，谢谢。”有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。向客人礼貌道别向客人致谢：“**先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？……祝您愉快，再见！”2/5/2023653.10催账（一）打印催帐报表电话催帐无人房间挂联系牌想办法和外出客人取得联系逃帐处理审核有客房继续电话催帐中班跟进催帐值班经理处理2/5/2023663.10催账（二）步骤标准注意事项打印催帐报表前台服务员每天12:00和18:00分两次打印催帐报表和催帐。12：00打印的催帐报表应将会员用记号笔划出电话催帐电话到房间有礼貌地催帐：“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？……您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付元定金？谢谢，再见。”作好已联系过的记录。下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”注意会员可延迟退房到13：00，应在13：00以后再打电话进房；由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。想办法和外出客人取得联系对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。可通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下的联系电话等；无人房间挂联系牌第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人接听电话的房间；（一般在13：00会员结帐时间后查房）在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到。由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；做好挂牌记录。过了离店当日12：00的散客房卡自动失效；过了离店当日13：00的会员房卡自动失效；2/5/2023673.10催账（三）有客房电话催帐对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次；随时向值班经理反映异常情况；客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。中班跟进催帐20：00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李；值班经理处理21：00中班服务员催帐未果的房间，交由值班经理处理；无法联系到客人的情况下,值班经理21:00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房；在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售；逃帐处理强行结帐的房间当天的手工房费不入帐,填写“宾客变更通知单”，并做不加收房费结帐，余款就可以做手工房费。逃帐客人未平帐项做挂帐处理，并由值班经理请示店长是否冲调帐务；店长批准冲调帐使用“冲调帐申请单”。夜班值班经理，将逃帐客人的情况输入PMS黑名单和该客人客历。注意将该客人逃欠金额录入客历，客人来办理续住或下次来店的时候向客人收取审核夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规定加收房费的房号，有无相关权限经理签字；夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须总经理签名，总经理休息日，由总经理助理全权处理。见3.25夜间审计2/5/2023683.11杂项消费挂账服务（一）核对房号核对挂帐额度报告挂帐金额向客人致谢道别确认挂帐2/5/2023693.11杂项消费挂账服务（二）步骤标准注意事项做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。未在前台登记进行住宿登记的客人，不能杂项消费挂帐。如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。询问房号总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号与PMS相符；[l1]

住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。得到客人答复要致谢。“谢谢，……请稍等。”核对记帐额度杂项挂帐前要查询客人预付金余额或信用额度，如属联房要查主帐房号的“同意代客支付凭证”的支付费用范围；[l2]

总台以外营业点（如餐厅）致电前台核对客人定金余额:“请问房间先生/女士/小姐需要记帐元费，可以吗？”得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。确认记帐填写“汉庭酒店连锁杂项收入转帐单”二联。请客人签字确认。客人签名后，要致谢。向客人致谢道别向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快。”后续工作将“杂项收入转帐单”记帐联及时送前台。前台选择准确的营业项目代码入帐；前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。夜审前核对该项费用是否已准确无误地入帐，及杂项单填写录入是否准确。[l3]

2/5/2023703.12离店结账（一）适时问候询问客人房号核对客人姓名和帐单打出账单，请客人检查请客人签字确认根据账单总额收取客人钱款取出账袋，通知房务主管将账单和发票递给客人感谢客人检查结帐提示2/5/2023713.12离店结账（二）步骤标准注意事项做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来结账人员最基本的要求是结账准确、快速。客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。客人支票付帐时，有担保的可以离店时结帐，无担保的一定要事先划款多退少补。尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存入制订档案内。应在3分钟内完成离店结帐，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结帐手续。询问客人房号“先生/女士/小姐，请问您的房号是……”请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。“谢谢，请稍等。”取出账袋，通知房务主管准确、快速、口齿清楚。取出客人账袋并核对。通知客房服务员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品和洗衣单等。“客房服务员，我是前台，××房间退房。”核对客人姓名和帐单与电脑记录核对相符。查验钥匙卡是该房的房卡。“请问是××先生/女士/小姐吗？”核对客人其他消费帐单。“您的房费是×××元、餐费是×××元、电话费是×××元，共计×××元，对吗？”结帐提示关注结帐提示，收会借用物品。提醒客人行李和保管箱租用情况。打出账单请客人检查双手呈送。“×先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对，谢谢。”请客人签字确认使用敬语。“×先生/女士/小姐，帐单对吗？，请在账单上签个名。”由客人签名的帐单必须是符合实际消费情况的帐单，总额及明细均准确列出；[l1]

2/5/2023723.12离店结账（三）根据账单总额收取客人钱款双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“谢谢。”如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。“请您在这儿签个名”。打印客人帐单或根据客人要求开发票如有需要，在总额不变的前提下，在饭店的经营范围内，根据客人要求修改打印帐单，如合并杂费入房费等；如客人需要发票，也同样在总额不变的前提下，在饭店的经营范围内，根据客人要求开发票。[l1]

等候客房部通知，请客人填写宾客意见表。等候客房查房通知的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见；适时递上宾客意见征询表“×先生/女士/小姐，麻烦您填一下意见表可以吗？”将账单和发票递给客人双手呈送帐单和发票。退还客人余款或补收差额款。“×先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，账单总额是××元，找零××元，谢谢。请收好。”感谢客人热情而礼貌，面带微笑。“欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。”或者“欢迎您下次再来，再见。”信息数据整理在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。2/5/2023733.12离店结账（四）话术实例①热情接待——客人准备退房离开酒店的时候，要给予客人入住时候一样的礼遇。“您好，先生/女士，要退房吗？……您几号房间?......请您出示一下房卡和押金单，谢谢！”②总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！退房吗？……请稍等！我马上就好。”“先生/女士，对不起！让您久等了！”“先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”③接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。“**先生/女士，这是您的帐单，这是您的消费总额，请您核对一下。”“**先生/女士，如果帐单没有问题，请您签一下名，谢谢！”“**先生/女士，用信用卡结帐吗？麻烦您再出示一下信用卡好吗？……谢谢!”“**先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名……谢谢!”“**先生/女士，退还您押金**元，请收好。”“**先生/女士，希望下次还能见到您!再见!”（面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）2/5/2023743.12离店结账（五）“**先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？……好的，我马上办理。”“**先生/女士，发票怎么开？……好的……这是您的发票请收好!”“**先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是**元，找零**元，谢谢。请收好。”“**先生/女士，您的房间里还有****，我让服务员帮您送下来好吗？”④等候时间“**先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗？……下次什么时候再来?......希望还能为您效劳。”“**先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗？……谢谢您!”“**先生/女士，以后经常会来汉庭吗?......如果经常来的话，您不妨留下名片，我们销售部经理可以与您公司签协议。”⑤离店道别——这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？”（面带微笑，眼睛开着客人）。“行李别忘落下了。”（面带微笑，眼睛开着客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再见!”（面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）2/5/2023753.13换房（一）PMS和归档更换房卡和钥匙客人签字认可帮助客人搬运行李尽量满足客人的要求通知有关人员对要更换的房间进行查验问清换房的原因2/5/2023763.13换房（二）步骤标准注意事项做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。问清换房的原因接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“对不起，我尽快为您安排解决”。尽量满足客人的要求根据客人的合理要求，选择适当房间。必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。通知有关人员对要更换的房间进行查验要求保洁人员对房间进行检查。如是设备问题，通知维修人员进行维护。更换房卡和钥匙填写宾客变更通知单并交客人签字认可。填写新的房卡套制作新钥匙，收回先前的钥匙。帮助客人搬运行李通知相关人员协助客人搬运行李。“**先生/小姐，需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗”PMS和归档及时更改电脑内的相关资料，修改房号和房价；取出原房客帐夹内所有RC单和单据，将宾客变更通知单（第二联）订在上面，并将所有单据放入新房号；宾客变更通知单（第一联）放入今日抵达夹内，和今日到店的RC单放在一起，按房号排列；夜班装订。[l1]

2/5/2023773.14留言（一）倾听访客的留言要求填写留言单留言单一式两份将留言单送入客房确认留言内容2/5/2023783.14留言（二）操作标准步骤标准注意事项做好服务准备主动、机警、热情、礼貌保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10.5FL\接一问二招呼三；倾听访客的留言要求接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。倾听客人的留言要求。对直接到酒店的访客者的留言，一般请客人自己填写留言单，并确认留言信息。填写留言单记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。“先生/小姐/女士贵姓”“是否可以将电话留下”。准确填写留言单。确认留言内容重复留言的内容，进行确认。“××先生/女士/小姐，您对××房，××先生/女士/小姐的留言是……，我的复述正确吗？”道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”留言单一式两份留言单一式两份，一份送抵客房，另一份留底。PMS录入并将有关信息输入PMS—该客人主单——宾客留言。[l1]

将留言单送入客房15分钟内将留言单送入客房。放在客人床头电话机旁。须使用汉庭信封[l2]

2/5/2023793.15叫醒服务（一）记录宾客叫醒要求询问房号将叫醒要求记入系统进行叫醒服务检查叫醒记录确认宾客叫醒要求实施人工叫醒2/5/2023803.15叫醒服务（二）操作标准步骤标准注意事项做好服务准备主动、机警、热情、礼貌保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10.5FL、接一问二招呼三；记录宾客叫醒要求使用标准的敬语问候客人。“您好，前台。”记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确，“请问您住哪个房间”。“请问尊姓大名？”并用客人的称呼沟通。“XX先生/女士/小姐，………前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。确认宾客叫醒要求最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。“XX先生/女士/小姐，您需要今天/明天

点为您提供叫醒，您看可以吗？……。”道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”叫醒输入系统将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时间相同，以便提示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒；[l1]

要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务（电脑自动系统和人工电话叫醒）。人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。进行叫醒服务系统自动进行叫早服务系统自动叫醒后5分钟，前台员工实施人工叫醒服务。“XX先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”[l2]

检查叫醒记录对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。实施人工叫醒由客房服务员上门实施人工叫醒服务。先敲门，报称：客房服务员。客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门）2/5/2023813.16问询服务（一）主动问候客人询问客人需求向客人道别向客人提供问讯服务2/5/2023823.16问询服务（二）操作标准步骤标准注意事项主动问候客人主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。“您好，前台服务员，您需要什么帮助吗？”对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。询问客人需求仔细聆听，给予答复。分清客人的问讯需求。向客人提供问讯服务查询住客服务。根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。查到，询问访客姓名。“请问先生/小姐全名？……请稍等。”将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，“您好，我是前台，外线有位

先生/小姐找您，为您转过来可以吗？……谢谢，请稍等。”或拒绝，回复来电者：“对不起，现在客人不在房间里，您是否需要留言？”。查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。查询酒店或地方资料。对熟悉的情况，随问随答。对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。对前台值班经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息，尽可能地提供给客人超值服务。道别①挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”②“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”2/5/2023833.17接受宾客投诉（一）使用标准的敬语做好接待心理准备对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注与客人进行再次沟通对投诉进行统计对客人表示同情、理解和道歉2/5/2023843.17接受宾客投诉（二）操作标准步骤标准注意事项使用标准的敬语主动上前迎候客人。微笑、真诚。“先生/女士/小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗”分清客人投诉产生的原因。客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。投诉的处理过程就是酒店方与宾客方缩短双方差距的过程，要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。对宾客投诉不能理解成是一种麻烦，要理解成帮助酒店找寻管理与服务中的不足。任何部门和员工接到宾客投诉，不论投诉大小或处理于否，均须须在20分钟内上报到值班经理处；一般投诉及处理情况须在8小时内汇报到总经理；重大投诉立即汇报；会员或中央预订的宾客投诉须在24小时内传真到集团预订中心；[l1]

任何投诉和处理结果均须记录，任何隐瞒不报的行为均属于严重过失。[l2]

做好接待心理准备在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。对客人表示同情、理解和道歉聚精会神聆听顾客投诉。所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场，了解其意愿。“对不起，我们完全能理解您的心情。”对客人反映的问题立即着手处理摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。宾客合理投诉须由酒店方补偿或房费减免的，一般情况下由值班经理与宾客商议并处理。值班经理权限是100元。超过权限，请示店助或店长。[l3]

对投诉的处理结果予以关注在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。与客人进行再次沟通，处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。询问客人是否满意，还有什么要求。“先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供…，您看这样您满意吗”感谢客人对酒店提出的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议”对投诉进行统计任何投诉都要进行统计。根据统计的数据找出问题的原因。为将来的投诉处理提供案例。由值班经理将该客人投诉事宜输入该客人的PMS客史。如是会员客人投诉，须将投诉及处理情况书面通报运营部和集团预订中心，由预订中心整理传达到其他各连锁店。[l4]

2/5/2023853.18宾客损坏和遗失物品的处理调查查阅价格处理善后工作索赔审批和入帐2/5/2023863.18宾客损坏和遗失物品的处理操作标准步骤标准注意事项调查掌握物品损坏的确切证据。分析损坏的可能原因。在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。如果解决不了问题，必须及时上报。酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。查阅价格查阅物品的价格清单，找出物品的价格。索赔核实客人的身份。有礼貌，并委婉地向客人提出物品索赔要求。“对不起，**先生/小姐，您房间里的***有没有看到？”“请问您住…房间，对吗？很遗憾房间里……有损坏，需要支付一定费用。”“您是否需要购买***？我们的价格是***”[l1]

处理向客人解释物品损坏的过程和原因。向客人报出赔偿的合理价格。听取客人的意见。权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。感谢客人对酒店的支持和理解。“谢谢您对我们的支持”审批和入帐[l2]

客人未离店可使用杂项收入转帐单入帐，待客人离店时统一结帐，杂项收入转帐单须客人签名；客人离店时可直接打印帐单；客人赔偿费用，尽量使用商品或房费的名目，避免客人尴尬；总台接待员有50元权限处理宾客赔偿的纠纷；值班经理可在100元以内处理宾客赔偿的纠纷；超过100元请示店助和店长授权处理；以下情况则不要与客人纠缠赔偿：A.价值低于20元的客房用品。B.可以清洗的污渍。C.酒店物品本身的质量问题。客人赔偿金额的审批使用《宾客赔偿处理记录单》。善后工作接待员应另外填写《宾客赔偿处理记录单》[l3]

供客房主管和财务办理报废手续；《宾客赔偿处理记录单》由值班经理签名后，一联交客房主管（或其他物品管理部门主管），一联随客帐离店后交财务；及时添补规定的物品用品。该客人赔偿和处理情况须录入PMS客史；2/5/2023873.19转接电话（一）准备转接内线电话转接外线电话2/5/2023883.19转接电话（二）操作标准步骤标准注意事项准备电脑中储存常用电话：各大酒店电话号码。各大医院电话号码。各大餐饮场所电话号码各大文艺场所电话号码政府机关电话号码其他常用电话号码熟悉酒店的业务分工，是确保电话转接高准确率的基础。熟练掌握酒店分机号码和常用电话号码，不断提高业务技能。将语音语调的训练纳入业务技能的考核范围。

转接内线电话电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。“您好，前台。您需要什么帮助吗？”“好的、请稍后。”接转时先接电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好，接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求政客人提出的