沟通管理与高效沟通技巧

沟通管理与高效沟通技巧

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目录一、沟通基本原理概述二、高效的语言沟通三、肢体语言的沟通四、书面语的沟通五、协调关系的方法技巧六、组织协调与沟通管理2约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”3美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。4沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

51、沟通的内涵和实质沟通的定义

沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。一、沟通基本原理概述

6什么妨碍了沟通？

方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”

方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”71、沟通的内涵和实质沟通的特点：——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述

81、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——

沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、沟通基本原理概述

92、沟通过程的原理模型

沟通基本模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一、沟通基本原理概述

103、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——一、沟通基本原理概述

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图1.2沟通的种类12口头信息沟通

speaking优点：快速传递，即时反馈

信息存在着巨大的失真的可能性

13Case3：

沟通中的角色问题

英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”

女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”

女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”

女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。

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有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。”于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。”这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说……要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。”

154、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍——语言障碍：外语、方言（家乡话）——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益一、沟通基本原理概述

164、个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰一、沟通基本原理概述

17一、沟通基本原理概述

5、沟通的四大原则准确性原则：——表达的意思要准确无误完整性原则：——表达的内容要全面完整及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果18一、沟通基本原理概述

5、沟通的四大原则四大原则的背后是四大问题：

A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？191、人际交往中的语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人二、高效的语言沟通20二、高效的语言沟通1、人际交往中的语言沟通某机构的调查组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%21二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征语言表达的类型——会面：会见、会晤、暗中？？——介绍：正式、非正式、友好称呼——交谈：话题、技巧、礼节——电话——电视媒体中的对话：第三方观看22二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——打电话注意事项十要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的23二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——打电话注意事项十要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间24二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长25二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧——电话交谈四戒A.出言不逊——“伤人”B.故弄玄虚——“吓人”C.没话找话——“烦人”D.没完没了——“害人”26二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用交谈中基本原则——不独占谈话时间——不同对象，话题不同——别尽谈自己——面谈时眼睛的“聆听”——严禁恶语伤人27二、高效的语言沟通4、演讲技能的开发完美声音的八大原则

语调发音

节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则28三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体29三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米

A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）30三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通——时间控制：预约、现场控制——仪表环境：个人服饰、沟通环境——人体接触：握手、碰杯、其它——语音/语调/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的31三、肢体语言的沟通2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言32三、肢体语言的沟通3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞33三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变——自我表现是人性特点之一——倾听他人表达是吸纳信息的手段——改变自己，倾听他人——养成倾听的习惯——做一个好的听者——“洗耳恭听”34三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧实用倾听技巧——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励35三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止36四、书面语的沟通1、个人书面沟通的形式便条留言——言简意赅，一目了然书信——书来信往——鸿雁传情正式活动中的书面沟通——书面发言：照会、声明等——司法机关的书面沟通A.律师函件B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等37四、书面语的沟通2、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点——单向沟通、跨越时空——信息发出者一次性定格——信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害——书信负载的情感信息有加强的功能——正面情感会增值——利——负面情感也会增强——害38三、书面信息沟通

writingKittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。你的订单……你定购的真丝服装……39KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。

你的牡丹卡有5000元的信用额度。

(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。

你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。

40KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。我们为所有的员工提供健康保险。

作为公司的一员，你会享受到健康保险。

(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。41Motorola的有效沟通

Motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为Motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了9倍，工人数从不到100人增加到了8000多人。年产值达28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。

在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。42最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性是它的“OpenDoor”。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来“与任何级别的上司平等交流。”每个季度第一个月的1日到21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题，这种对话是一对一和随时随地的。

Motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条这种“OpenDoor”式表达意见和发泄抱怨的途径：43IRecommend（我建议）

●SpeakOut（畅所欲言）

●G．MDialogue（总经理座谈会）

●NewspaperandMagazines（报纸与杂志）

●DBS（每日简报）

●TownhallMeeting（员工大会）

●EducationDay（教育曰）

●NoticeBoard（墙报）

●HotLine（热线电话）

●ESC（职工委员会）

●589MailBox（589信箱）443、不同文化背景下的沟通跨文化沟通所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。——跨文化沟通的障碍A、言语和非言语B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观比较——跨文化沟通的策略四、书面语的沟通45五、协调各类关系的方法技巧1、不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看——两头与中间从性别特征上看——女性与男性从性格特点上看——开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看——知识者与文盲的区别从社会地位上看——上对下易，下对上难不同的人有共同的特点462、协调各层次人际关系的原则五大原则——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，——真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”——自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺五、协调各类关系的方法技巧47五、协调各类关系的方法技巧3、知识经济时代的新人际沟通社会人员知识层次普遍提升生活节奏加快：网络沟通技术越来越先进新人际沟通出现——直截了当，开门见山——淡情重法的趋向中华民族多情重义的传统484、如何处理企业内的上下级关系上下级的差异性——权位差异：——素质差异：——职责差异：——角色表演差异：处理上下级关系的原则——对待下级：平等、公正——对待上级：服从、大局为重、认清角色

任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。五、协调各类关系的方法技巧495、处理上下级关系的艺术协调上下级关系

——互尊互重——互谅互让——互来互往处理下级关系的艺术——引力艺术——平衡艺术——信息沟通艺术——弹性控制艺术——保持距离的艺术——语言艺术处理上级关系的艺术五、协调各类关系的方法技巧501．你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?(1)明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。

(2)告诉她去做什么，怎样去做，并设法查