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服务礼貌语言主题一：服务礼貌语言的准则用语得体、严于责己、谦逊有礼、真诚赞美、认同一致、富于同情12礼貌有声语言贴切礼貌形体语言得当用语得体1礼貌有声语言贴切

礼貌有声语言贴切主要指尊称、敬辞、敬语、其他礼貌用语以及说话的声调语气等正确使用。“欢迎光临”“请您用茶”“实在对不起，打扰你了”“祝您旅途愉快”声调、的得体性：声调要不高不低，自然柔和，语气要热情亲切，充满诚心的敬意。1礼貌形体语言得当

礼貌形体语言得当主要表现在仪表和动作等方面合乎规范。服务员必须注意穿着大方、整齐、清洁，既不可过分修饰，又不能过于随便。服务员动作要轻柔敏捷，走路脚步要轻，取放东西要轻，路遇客人要点头致礼，请客人先走，坐姿、站姿、走姿要规范，一切仪表和动作都要表示对客人的尊重。1小链接：酒店仪容仪表标准头发的标准1.头发应修剪、梳理整齐，分际线清晰，刘海不超过眉际，尤其在为客人服务时，落发不能垂挂在脸上。2.头发必须保持清洁，无头屑。3.不允许染褐色或粟色以外的夸张发色，不允许只染一缕发丝。4.禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑。

化妆标准男士每天必须剃胡须。女士在当班时间，必须着淡妆，可以使用清淡的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。每位女士当班时间均须涂口红，口红颜色限于红色，任何黑、白、绿、蓝等夸张色均不允许使用。禁止在客人面前化妆。微笑是最好的化妆。

穿制服时应注意以下事项1.制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。2.不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。3.衬衫下摆塞入裤内或裙内。4.除西服以外的扣子均应扣紧。5.在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。6.制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。配戴员工牌应注意以下事项1.员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。2.员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。穿着鞋袜时应注意以下事项1.各部门可根据实际情况决定采用工鞋样式，但禁止穿时装鞋，皮鞋只能穿黑色。2.皮鞋要经常刷擦上油，保持干净无尘土。3.男士穿深色袜子。4.女士穿肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。5.袜子应每天更换，保持无异味。12注意“抱怨”的损失严于责己的经验严于责己严于责己准则要求服务员用语不能只从自己出发，忘记客人的需求，忽视客人的情绪，只顾自我不管客人，要消除利己的语言。对客人尊敬、礼貌，给客人方便，为客人解困，为客人送去愉悦。1、淡对夸赞2、不卑不亢3、显示耐心4、虚怀若谷5、词语恰当谦逊有礼1、真心实意2、实在具体3、合乎适宜4、因人而异5、雪中送炭真诚赞美1、求同存异2、设身处地3、迂回诱导认同一致认同一致原则要求服务员用语要和客人的想法认同、相同，形成共识。旅游服务的过程是一方接受服务，一方付出付出服务，一方要求最好的服务，一方全力做出优质服务。1、以积极的情绪对待2、以真情换真

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