旅游餐饮业服务规范2

旅游餐饮业服务规范

1.零点服务程序1.1迎客服务：客人进入餐厅，迎宾（领位）员礼貌地向客人问好，并询问人数；引领客人到适当的餐桌，拉椅、请客人入座。

1.2小方巾服务：服务员给客人递上小方巾，小方巾温度：热天偏凉，冷天偏暖。

1.3茶水服务：先介绍餐厅供应的茶类、品种，询问客人饮用何种茶类。

1.4介入服务：展示菜单，迎宾（领位）员待客人就座后递上菜单，或放在餐桌中央；除去筷套，铺放口布。

1.5点菜服务：接受点菜，推荐特色菜点；复述客人点菜，询问客人选用何种酒水；点菜单、酒水单第一联交收银员，第二联由收银员盖“付讫”章，作为厨房出菜和到吧台取酒水的凭据，第三联由跑菜员划单用。

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1.零点服务程序1.6酒水服务：按“先宾后主、女士优先”的原则次序服务酒水，除啤酒外，其它酒类添加酒杯。

1.7出菜服务：厨房按点菜单顺序备菜、分类烹制和出菜；服务员按台号及出菜顺序用托盘出菜。

1.8值台服务：根据需要换骨碟、添酒水；客人用餐完毕时，递上小方巾、茶水；收去菜盆、碗筷；

1.9结账服务：通知收银员汇总账单，用收银夹与客人结帐；

1.10送客服务：客人离座时，服务员拉椅送客，道谢并欢迎再度光临；迎宾（领位）员在餐厅门口微笑送客，并向客人道再见。

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2.接听电话

2.1掌握时间：电话铃响三声内拿起话筒。

2.2问候客人：

a.用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。一般由问候语＋餐厅名称组成。如“中午好，这里是鲈乡餐厅。”等；

b.表示愿意为客人提供服务。如：“很高兴为您服务。”等。

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2.接听电话2.3倾听客人问题并给予回答：

a.如客人先报出自己姓名，应立刻礼貌称呼客人。如"张先生，王女士"等；

b.仔细聆听客人问题，准确掌握问题内容，必要时，复述客人提问，以获确认；

c.正确回答客人问题；

d.如需向同事或领导问询有关问题，应先请客人稍候，并用手捂住话筒后，再行问询，但时间不宜超过1分钟；

e.如即刻回答问题有困难，则先向客人道歉，然后记录客人联系电话及姓名，并礼貌地告知客人，5分钟后再给客人答复。切忌当时立即将电话交给他人接听。

2.4向客人表示谢意。与客人结束谈话前，需礼貌致谢。如：“谢谢您，张先生，恭候您的光临，再见。”等。

2.5放下话筒。听到客人挂断电话的声音后，才可轻轻搁下话筒。

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3.托盘操作3.1轻托与重托：

a.轻托：因托盘所载物品较轻（5公斤以下）故称轻托，又因托盘平置于胸前，又称平托；

b.重托：主要用于托运菜点、酒水，收拾餐具、残菜等，盘中所载物品较重（5公斤以上），故称重托。

3.2托盘要领：

a.左臂肘关节弯曲约成90°角；

b.左手手指分开，掌心向上，拇指指端、手掌根部位和其他四指指端托住盘底（手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触）；

c.左手腕能灵活转向，左臂可行动自如，切忌左臂紧贴身体；

d.重心在手掌根部位，能运用五指力度控制托盘重心。

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3.托盘操作3.3轻托操作：

a.理盘：即整理托盘，使用防滑的胶木托盘或在非防滑的托盘内垫上洁净的口布（布角折叠在盘内）；

b.装盘：即将不同类型的物品装在盘内，一般是重物、高物放在托盘近身体的一侧，轻物、低物放在外侧；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后；

c.起托：左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；用右手将托盘拉出台面，使左手能伸进托住盘底；右手待左手掌握重心后放开，同时，左脚收回使身体恢复站姿；

d.行走：托盘及左臂与身体保持一定距离，行走时要头正肩平，上身直，双眼注视前方，步履轻快。

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3.托盘操作3.4重托操作：

a.理盘：重托盘易沾油腻，使用前要仔细洗涤、消毒，根据需要在盘内铺垫洁净的口布；

b.装盘：要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小、形状、体积混装；

c.起托：左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；先用右手将托盘拉出台面，使左手伸入盘底；掌握好重心后，右手协助将盘面托起，同时，左手向上弯曲臂肘，向左后旋转180°；做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发；然后右手松开自然下垂摆动或扶住托盘的左前角；

d.行走：步伐不宜过大、过急，应保持头正肩平，上身直，盘面随行走步伐节奏上下微动，切忌盘面左右或前后晃动，必须左臂用力，不可用腰力支撑。

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4.摆台4.1铺台布：选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整

站在主宾位操作，双手将台布抖开，中缝向上覆盖在桌面上，中缝方向朝餐厅门口；

台布四周下垂部分相等，台布四角遮盖桌脚或使用桌裙；1.5米以上圆桌须配备玻璃转盘。

玻璃转盘须放在圆桌中央，转盘中间放置花瓶。

中餐厅宴会摆台中餐摆台中餐具的摆设

4.2一套餐具摆放：骨碟距桌边一指（约1.5厘米）；

骨碟左上方放口汤碗，碗内摆放汤勺，勺把向左上侧；

骨碟右上方放筷架，筷架与口汤碗基本在同一水平线；

筷架中心放筷子，筷子配有筷套，筷套上部三分之一处搁置在筷架上，店徽向上，套口向下，筷套开口处或筷根部距桌边一指，筷子（套）底部中心距骨碟约18.5厘米。袋装牙签放在筷套与骨碟之间；

骨碟正前方摆放水杯；

茶具（茶碟、茶盅）摆放于筷子右侧；

骨碟内摆放折叠成型的口布或将口布杯花置于水杯中；

椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨碟。

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4.摆台旅游餐饮业服务规范

4.摆台4.3宴会十套餐具摆放：圆台直径的确定：按人均占有桌边距50-60计算，10人桌圆台直径约1.8米，12人桌圆台直径应不小于2.15米。十个骨碟的摆放间距相等，相对的两个骨碟与台中的花瓶成一线，骨碟与圆桌边距一指宽（约1.5厘米）；

筷架位于骨碟右上方约45°，筷架上近骨碟一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子配有筷套，筷套上部约三分之一处搁置在筷架上，店徽向上，套口向下，筷套开口处或筷根部距圆桌边一指（约1.5厘米），筷套底部中心距骨碟下沿中心约18.5厘米；

汤碗位于骨碟左上方，距骨碟1厘米，汤碗的上方外沿与骨碟上方外沿基本齐平；

汤匙放入碗中，匙柄偏向左上，放置后十个汤匙的整体效果基本呈圆形；

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4.摆台e.公筷及公匙每桌两副，分别放在主人席和副主人席三杯（水杯、葡萄酒杯、白酒杯）的正前方，公筷及公匙按顺时针向左放置

f.水杯、葡萄酒杯、白酒杯从左到右依次摆放于骨碟正上方，葡萄酒杯底距骨碟3厘米，水杯底与葡萄酒杯底间距为1.5厘米，葡萄酒杯底与白酒杯底间距为1厘米，三杯中心线成一直线；g.烟缸四个，其中两个分别摆放在主人席和副主人席的右上方，其余两个与前两个成“十”字形摆放；h.调味品位置：胡椒瓶、盐瓶放置在主人席右方90°处，酱油瓶、醋瓶放置在主人席左方90°处，与胡椒瓶、盐瓶对称成一直线I、袋装牙签放在筷子与长柄汤匙中间，牙签底部与长柄汤匙底部平行；j.菜单二份，以整体效果美观为原则摆放；k.椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨碟。

4.4团队十套餐具摆放：十个骨碟的摆放间距相等，相对的两个骨碟与台中的花瓶成一线，骨碟与圆桌边距一指宽（约1.5厘米）；

筷架位于骨碟右上方约45°，筷架上放筷子，筷子配有筷套，筷套上部约三分之一处搁置在筷架上，店徽向上，套口向下，筷套开口处或筷根部距圆桌边一指（约1.5厘米），筷套底部中心距骨碟下沿中心约12.5厘米；

袋装牙签放在筷子与骨碟中间；

汤碗位于骨碟左上方，距骨碟1厘米，汤碗的上方外沿与骨碟上方外沿基本齐平；汤匙放入碗中，匙柄偏向左上，放置后十个汤匙的整体效果基本呈圆形；

茶具（茶碟、茶盅）摆放于筷子右侧；

水杯摆放在骨碟正上方，杯底距骨碟3厘米；

椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨碟。

5.零点菜单

5.1菜单结构顺序：菜单结构与餐厅菜系有密切关系，除粤菜将汤列冷菜以后热菜之前，一般按以下顺序排列。

a.厨师长特荐菜；

b.冷菜（含潮粤卤菜）；

c.猪肉；

d.牛、羊肉；

e.家禽；

f.野味；

g.海鲜、鱼类；

h.时蔬；

i.汤；

j.点心；

k.甜点、水果。

5.零点菜单

5.2菜单价格：价格按菜盆大小分三种，即例份、中份、大份，服务员应根据客人人数建议客人选择相应的份数；

除厨师长特荐菜，每一类型菜的相邻菜肴价格不应悬殊太大，通常不超过一倍，以维护餐厅的水准和形象；

保持菜单的清洁、挺括，菜单上不能涂改及粘贴；

如条件许可，菜单应图文并茂；

旅游涉外星级饭店及餐馆应有中英文对照的菜单。6.菜单展示6.1准备：迎宾（领位）员在开餐前检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长特荐菜单；6.2引领：问清客人人数后，引领客人到位、入座；6.3展示：迎宾（领位）员在客人右侧打开菜单第一页，右手拿住菜单上部，左手轻托菜单，礼貌地对客人说：“对不起，先生/女士，这是你们的菜单！”同时，将菜单递送到客人手中；6.4介绍：向客人介绍今日厨师长特荐菜内容，并大概介绍其特点；把服务员介绍给客人，服务员自我介绍并接受客人点菜，客人点菜完毕后，服务员应把菜单整齐地码放在接手桌上；6.5收回：迎宾（领位）员适时进餐厅将菜单收回，并检查菜单，准备下一次展示。

7.小方巾服务7.1第一次服务：

a.客人入座后，在第一时间内提供小方巾服务；

b.小方巾必须无污渍、无色差、无抽丝、无破损、无异味，色泽以白色为宜；

c.注意保持小方巾的湿润度以及适当温度；

d.使用托盘从客人右侧提供服务，按先宾后主、女士优先的原则进行；

e.将小方巾托摆放在筷子右侧，并对客人示意。如“对不起，先生/女士，请用小方巾！”等；

f.客人用过小方巾后，应询问客人：“对不起，先生/女士，可以撤掉小方巾吗？”在客人同意后，使用托盘撤掉小方7.2第二次服务：客人用餐完毕，提供第二次小方巾服务，标准同第一次。为VIP客人服务时，可视情况适当增加小方巾服务次数。

8.茶水服务8.1问茶：客人入座后，即礼貌问茶，如“对不起，先生/女士，请问用红茶、绿茶还是熏豆茶？”待客人确认后，开始沏茶；

红茶或绿茶服务，茶具使用茶壶、茶盅及茶碟；熏豆茶及高档绿茶服务使用直口透明水杯。

8.茶水服务

8.2上茶：红茶或绿茶服务：按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧为客人服务。左手托茶壶，壶底垫折叠成约12厘米见方的口布，先用右手将倒扣在茶碟上的茶盅翻转，然后右手持茶壶倒茶。茶水倒入茶盅，数量约占茶盅容量的80%；

熏豆茶（高档绿茶）服务：将放好茶料（茶叶）的水杯放入托盘，将开水注入水杯，数量约占水杯容量80%。按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧服务。

8.3添茶：观察茶水饮用情况，红、绿茶随时添加；熏豆茶添加一般不超过四次；在茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶，如同意，服务标准同上茶；取水杯时应拿捏杯底部，不可触摸杯口。

8.茶水服务

8.4撤茶：上第一道热菜后，应撤茶。服务员左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧用手指向茶盅或茶杯（右手五指并拢，自然伸展，掌心斜向上）同时询问客人是否可以撤茶，如“对不起，先生/女士，您的茶水还用吗？”等；

客人同意后，依次撤下，取水杯时不可触摸杯口。

9.点菜服务

9.1全面了解菜单：掌握菜名发音，原料、主要佐料及烹饪方法、菜量、口味和价格；9.2了解每一道菜的烹饪时间：如需客人等待，必须告知大约等待的时间。如客人赶时间，则可以再向客人推荐其它菜肴；9.3建议厨师长特荐菜：正确描述所推荐的菜肴，主要使客人产生兴趣，而非强行推销；9.4了解客人口味：从客人所点的菜肴上了解客人口味，对未注明特辣、特酸、特甜等的菜肴应告诉客人；9.5掌握请客性质：朋友、家人小酌介绍家常菜多一些，商务请客则介绍高档菜多一些；9.6注意客人忌口：如伊斯兰教戒猪肉，佛教戒辛辣喜素食等；9.7按人数下菜：要注意按客人人数选择合适的份量及单位。适时提醒客人，如“对不起，先生/女士，您点的菜差不多到位了，如需要可以再加，好吗？”等。

9.点菜服务菜单上一般标明例份的价格，加大菜量要征询客人的意见。

a.一个中份（10寸盆）的菜量和价格==两个例份（8寸盆）；

b.一个大份（12寸盆）的菜量和价格==三个例9.8推荐菜肴：根据所点菜肴的荤素、冷热结构，档次及烹饪方法等方面的不同向客人提出建议；9.9复述客人点菜：复述所点的菜肴，使在座各位客人都能确认，以保证所点的菜在名称、数量、烹饪方法等方面的绝对正确；9.10询问酒水：先推荐大类客人选择，如“对不起，先生/女士，请问用白酒、红酒还是啤酒？”，在客人选择相应大类后，再推荐该大类的具体品牌供客人选择，如“对不起，先生/女士，我们饭店供应的啤酒有百威、青岛、白天鹅、千岛湖等，请问选哪个品牌？”等等；9.11鞠躬言谢：点菜完毕后要向客人鞠躬并表示感谢。

10.铺放口布10.1右位服务：在客人就座后，服务员依据先宾后主、女士优先的原则为客人铺放口布。双手轻轻将口布打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿腹部，并对客人说：“对不起，先生/女士，这是您的口布。”；10.2左位服务：如客人右侧靠墙或无服务空间，需要在客人左侧铺放口布时，应注意左手在前，右手在后；10.3注意：如有少儿用餐，要根据家长要求，帮助少儿铺放口布。

11.酱醋服务

11.1服务时间：客人点菜结束后，为客人提供酱油或米醋服务；11.2标准及程序：将酱油壶、米醋壶以及符合客人人数的调味碟放在托盘内，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务，并在服务前征询客人意见。如“对不起，先生/女士，您用酱油还是米醋？”待客人确认后，提供酱油或米醋服务11.3数量及位置：在托盘内按客人需求将酱油或米醋倒入调味碟，数量为调味碟容量的三分之一；将调味碟轻缓放置在客人骨碟右上方。

12.酒水服务

12.1展示酒水：

a.展示前保持酒瓶干净，商标完整；

b.在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人。12.2开酒瓶：

a.开启瓶塞（盖）后，用干净的口布仔细擦拭瓶口；

b.将开瓶后的封皮、木塞、瓶盖等杂物放在小盘子内，待操作完毕后处理，不可将杂物留在客人的餐桌上；

c.操作轻盈，避免晃动或发出声音。

12.酒水服务

12.3斟酒：第一次斟酒使用托盘，按先宾后主，女士优先的原则，左手托盘，在客人右侧斟酒；

斟酒前先示意客人选用酒水。如“先生/女士，您用哪一种酒水？”等；

右手握酒瓶重心部分，商标外露并朝向客人，倒酒时瓶口距杯口约一指，切忌将瓶口搭在杯口上

每次斟酒的原则为：客人有要求的按客人要求斟酒，客人没有具体少斟或多斟要求的按以下标准掌握，白酒斟八成，葡萄酒斟六成，饮料斟九成，啤酒斟满不外溢。

斟酒后应顺势将酒瓶顺时针转动四分之一圈，以免瓶口酒液滴在台布上；

12.3斟酒

f.添加酒水时，左手持折叠成约12厘米见方的口布放在身后，斟酒后迅速擦拭瓶口；

g.及时为客人添加酒水，当酒水剩余不多时，应及时询问客人是否需要添加。如“对不起，先生/女士，是否再加一些酒水？”等；

h.当客人表示不需添加酒水时，及时撤掉空杯。

13.上菜顺序

13.1冷菜服务：在客人点菜结束后，5分钟内出冷菜；冷菜摆放时应注意荤素搭配，颜色协调，盘间距离相等。13.2热菜服务：

a.在客人点菜结束后，15分钟内出热菜；

b.上每道菜时，必须报菜名；如该菜需分菜，应在转盘上顺时针转动一圈，并利用转动时的时间，向客人简要介绍该菜肴的特色等；

c.第一道热菜一般为高档菜或厨师长特荐菜，如鱼翅、大虾类或上汤、高汤类菜肴；

d.热菜上菜程序为先重点后一般，先浓后淡，先咸后甜等；

13.上菜顺序

13.2热菜服务：e.如客人点有白灼虾、螃蟹等直接用手进食的菜肴，应配备洗手盅；f.菜肴上桌前，应先调整桌面的餐具，留出空位，切忌菜盆相叠。如桌面没有空位，在征求客人意见后，将菜分给客人或将大盆内的菜撤换到小盆内再上桌g.如使用转盘，一定要注意转盘的均衡受重。上菜时，始终使下一道菜的餐盆在上一道菜的对面；h.应将新上的菜转动到主宾面前。上造型菜时，将主要的一端朝向主宾。如全鸡、全鸭、全鱼等大件的头部或胸腹朝向主宾；i上熘炒等菜肴时，应在菜盆内放一把公勺，上菜时公勺的柄朝向主宾右手侧；j上汤时，汤碗（锅）内放汤勺或将汤勺放在口汤碗内，置汤锅旁；k菜肴配有佐料、小料时，应一次上齐，并略作说明；l.各客炖品的盖子应在上桌后，当着客人的面开启，揭盖时要翻转移开，避免汤水滴落在客人身上；m.上铁板烧等爆炒菜肴时，要提醒客人用口布遮挡，避免汤汁外溅。13.上菜顺序13.3点心服务：蒸、烤、煎、炸类点心，一般在热炒之后上桌；面、饭、馄饨、水饺等水煮类点心，一般在热菜上齐后上桌。13.4水果服务：水果应在清理桌面，更换骨碟后再上；小块无壳水果配竹签或在更换后的骨碟上放水果叉。为VIP客人服务时，上水果前应撤掉桌面所有的盆、碟、碗、筷，清理转台面，在更换后的骨碟上放水果叉，建议使用高脚水果盆。

14.更换烟缸

14.1准备：

a.桌面上有足够的烟缸供客人使用；

b.当看到客人取香烟，准备吸烟时，应主动上前用火柴或调试好的打火机为客人点燃香烟；

c.烟缸内有2个烟蒂时，必须更换烟缸；

d.将干净、无破损、无水渍的烟缸倒扣在托盘14.2操作：

a.左手托盘，在客人右侧征询客人意见。如：“对不起，先生/女士，可以为您更换烟缸吗？”等；

b.客人同意后，用右手将干净的烟缸倒扣在脏烟缸上；

c.将两个烟缸同时拿起，放入托盘内；

d.把干净的烟缸放回到餐桌上。

15.更换骨碟

15.1准备：随时观察客人用餐情况，做好更换骨碟的相应准备；一般情况下，每两至三道菜为客人更换一次骨碟，如骨碟内有骨、鱼刺等，应随时更换；为客人撤换骨碟，要待所有客人用完同一道菜，方可15.2操作：

a.将符合客人人数的骨碟码放在托盘内；

b.左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧服务，服务前应礼貌地询问客人。如“对不起，先生/女士，可以更换骨