营销人员的培训

世界上许多优秀的销售大师销售的第一个产品都是汽车。如果一个销售人员可以将汽车卖好，那么世界上就没有什么东西是他不会卖的了。如美国的顶尖销售大师齐格勒；日本的国家级销售高手本田村木；欧洲的保险销售专家德莱美隆。他们的成就都是国家级的荣誉，如果一个国家没有销售人员，它就不是商业化的现代社会的国家。

销售是一门艺术，而销售汽车更是一门豪华艺术。销售艺术的含意在哪里？

有一个专门销售发电机的业务员，一天接到了一个客户的投诉电话，客户在电话里生气的说：你们公司的产品太差劲了，没有多久发电机就发烫，强烈要求退货！该业务接了电话之后说：你不要着急，我亲自过来看看情况。业务员来到该厂家实地了解情况之后，就向该老板说道：老板，现在外面的温度是30°吧？老板说，是啊！业务员又问道：发电机在使用中正常温度是36°——38°之间吧？老板说，是啊！业务员接着问道：30°+36°有66°吧？老板说，是啊！业务员紧接着问道：我们把手放在66°的物体上是不是会觉得烫手呢？老板说，是啊！最后业务员问道：那我们将手放在有66°的发电机上感觉有些烫手是不是正常情况呢？老板说，是啊！你看，老板自己都说这是正常的，那还退什么货呢！

不仅要了解客户，识别需求，阐述、展示产品，处理异议以及商业沟通，商业谈判等技巧，而且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至还要发展自己个人的销售风格，独特的销售方法，根据客户的不同来调整自己的销售方法。专业的汽车销售人员第一章售前准备工作一个全新的汽车销售人员，在车行工作的第一年应该销售出多少辆车？

乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员，平均每天销售6辆车，连续12年荣登汽车销量世界第一的宝座。一个合格的汽车销售人员应该具备什么技能以及什么素质呢？

七种基本实力分别是：行业知识，客户利益，顾问形象，行业权威，赞扬客户，客户关系，压力推销。产品知识售前准备工作至少包括三个方面自我态度消费行为销售人员：认为如果能够象修车师傅那样熟悉汽车的话，一定可以卖出更多的车。这种观点有道理吗？

产品知识经过对比，汽车维修人员销售汽车的能力远远比不过专业的汽车销售人员，因为在购买汽车的潜在客户面前，维修人员的主要职能是维修汽车，而销售人员的主要职能是根据客户的切实需求，推荐符合他们需求的恰当的汽车，而并不需要对汽车的具体技术细节知之甚多。

1、内饰有哪些选择？

2、百米加速表现如何？

3、可以载重多少？

4、越野性能怎么好？

5、气囊如何工作和使用的呢？

6、刹车系统与以往的有什么不同？

7、没有丰田的豪华配置吧？

8、比路上公务舱贵多了，价格上有没有商量呀？

9、ABS是几通道的？

10、是双顶置凸轮还是单顶置凸轮呢？商务问题技术问题利益问题这些问题可以归纳为三个方面商务问题：所有有关客户采购过程中的与金额，货币，付款周期及其交接车时间有关的问题都属于商务问题。技术问题很容易理解，所有有关汽车技术方面的常识，技术原理，设计思想，材料的使用等都可以归纳为技术方面的问题。客户关心的对自己使用汽车产生的作用方面的问题都属于利益问题如，客户在采购过程中提问的问题方面，表面是技术问题，但实质是利益问题的数量占总提问数量的73%，绝对的技术问题占9%，商务问题占18%客户实际上更加看重汽车销售人员对客户利益的理解程度我们以奥迪A62.4技术领先型的车来解释作为一个汽车销售人员应该了解的技术知识点。

整车性能参数：

最大输出功率：KW/rpm：121/6000；

风阻系数：0.321

最大输出扭矩：NM/rpm：230/3200；最高车速：km/h：214；

0-100km/h的加速时间：11.1秒；

经济性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8升

整车尺寸：行李箱容积：487升；

整车质量：1560公斤；

长x宽x高：4886x1810x1475mm邮箱容积：70升；

发动机型式：

2.4升/V6缸/5气门电控多点燃油喷射/双顶置凸轮轴/可变相位/可变长度进气歧管

轮胎：205/55R，16V

轮毂：7Jx167幅安全系数：

ABS电子防抱死系统；ASR电子防滑系统；EVB电子制动分配装置；EDS电子差速锁；司机及副司机安全气囊；侧安全气囊；带爆炸式张紧装置的三点式安全带；前后座椅头枕；高位第三刹车灯；行驶稳定悬挂系统；防止乘客舱变形的车身积压区；四加强侧防撞梁车门；

防盗系统：遥控中央门锁及行李箱锁；发动机启动防盗锁止系统；防盗报警系统

功能性装置：驾驶信息系统；前后及高度可调式转向柱；加热式玻璃清洗喷嘴；雨刷间隔控制器；电动加热外后视镜；车门显示灯；前后脚灯；4阅读灯；化妆镜照明灯；8扬声器“音乐厅”音响；手机准备系统；前后座椅中间扶手；急救用品箱；前后杯架；舒适型自动空调；隔热玻璃；外部温度显示器；灰尘，花粉过滤器

豪华舒适型：真皮座椅；前后座椅加热装置；真皮方向盘；木纹装饰条；电动后风窗防晒帘

技术领先型：带记忆电动外后视镜；带记忆前电动座椅；APS倒车报警装置；定速巡航装置；动力转向随速助力调节系统

附加选装：双氙灯；灯光范围自动调节装置；大灯清洗装置；前电动座椅；座椅腰部支撑；六碟CD换碟机

在了解了奥迪A6，2.4技术领先型这款车之后，如果要求你向客户介绍，你将从哪里开始呢？造型与美观动力与操控舒适实用性安全能力超值性的表现

客户不关心你的技术到底如何先进，他们关心的是这些技术对他们来说的利益是什么？一个重要的销售技能就是掌握如何将复杂的技术描述转化为客户能够理解的对他们自身利益的描述。

可能有的人会问，那么怎样才算是会说话呢？会说话的的人具有三个明显的特征:

1．丰富的知识面。就如我前面所讲到一个会说话的人，他是无所不知，无所不晓。谈天说地样样精通，什么都能来一点。所以说，真正的业务是起源于知识。因为你掌握的知识越多，就越能与客户找到知己般的共鸣话题，多熟悉顾客喜欢的一钟知识，就多一次成功的机会。

2．较强的语言表达能力和与众不同的风格。较强的语言表达能力是说，我们在说话的时候，语言清楚，流畅，富有感情。有的人在讲话时，吐字不清，没有条理性，或者说，同样一件很生动的事从他嘴里说出来，就感觉到乏而无味，这些现象都是跟我们语言表达能力不强有着直接的关系。

语言的表达能力不是天生就有的，都是通过后天的学习和训练才逐渐形成的。我们所知道的拿破仑，他不但是一位军事家，也是一位演讲家。他的军事才能可能来自天赋，但他的演讲才能却是来自他后天的不断学习和训练。具他秘书在后来的回忆录中讲到，拿破伦在上厕所的时候，还经常听见他蹲在马桶上喃喃自语，主要是在训练他自己嘴巴肌肉的灵活性。对产品的特征，优点，利益的销售陈述一个产品的特征就是：关于该产品的事实，数据和确定的信息。如奥迪A62.4技术领先型的轿车有四个安全气囊；有防盗报警系统；有ABS等有ABS优点产品的优点就是：该特征是如何使用的，以及是如何帮助客户解决问题的。（儿童锁）

如果这位客户家里没有儿童呢？学习并熟练掌握对产品利益的描述方法

产品的利益就是：该特征以及优点是如何满足客户表达出来的需求的。陈述ABS系统：是在紧急制动的时候防止汽车轮胎停止转动后与地面开始滚动摩擦从而失去方向控制的装置。

请思考：

某教育处要采购一辆越野车，来了三个人，一个处长，一个秘书，一个司机，请问：他们侧重的汽车的方面一样吗？司机重视汽车的哪些方面？秘书重视汽车的哪些方面？处长重视汽车的哪些方面？

思考题：（安排学生课后完成）

1.请将如下的特征描述转换为优点的描述：

a.前后座椅加热装置

b.遥控中央门锁

c.最大输出扭矩：NM/rpm：230/3200

2.请上述三个特征描述转换成客户理解的利益描述。

二.消费行为

消费行为是一个社会科学的概念，通常是指消费者在正常情况下的普遍行为倾向。

汽车根据其产品的特殊性,其消费行为是一种表现在客户采购产品时的行为倾向，他们通常会表现为谨慎，小心，敏感，激动，兴奋，警觉。

一个人的言谈举止在揭示着他的内心世界，在揭示他的看法，他的观点以及他的价值观。案例分析以下图形你喜欢哪一个？销售的天龙八步准备售后追踪成交议价亲身体验产品介绍了解需求接待一个优秀的销售人员应该深刻地理解潜在客户的普遍行为倾向(知己知彼)

争取获得客户的信任才是第一位

(一)年龄首先要了解的是，到你的展厅普遍的人的年龄如何？(二)所受教育(三)职位，影响力

对于销售人员的挑战是如何尽快判断走进车行的这三四个人，谁有决策能力（权力），谁是未来汽车的使用者（需求来源），谁是提供经济支持的（钱），这是销售人员在接触走进车行的人时第一要考虑的问题。汽车潜在消费则具备的三个要素:

钱，决定权，以及需要

两个重要因素：

1.经销商的实力，

2.经销商展示出来的售后服务能力。

即使有了钱，权，需要，客户仍然有可能不在你的车行采购。为什么？

销售人员

三.自我态度与销售的核心实力一个人在其一生中取得的成就、获得的幸福很大的成份取决于其态度

。企业销售人员产品用户

通常一个汽车销售人员的任务是这样描述的：接待客户，热情，耐心地向客户介绍产品，了解客户的需求，为客户做好服务，从而完成经理下达的销售指标。

1）收集数据：

2)了解竞争对手

3)熟练掌握销售流程和相关的销售技能汽车销售的七个销售基本实力分别是：行业知识客户利益顾问形象行业权威赞扬客户客户关系压力推销

指的是销售人员对客户所在的行业在使用汽车上的了解

礼品制造商

如何了解？服装制造商行业知识

中国汽车消费者在完整的汽车采购过程中，平均会问48个问题，这些问题可以归纳为三个方面。商务问题，技术问题以及利益问题。

利益问题73%，绝对的技术问题9%，商务问题18%。

确保客户采购的汽车可以为客户带来他需要的利益是一种销售技能。客户利益顾问形象提供信息供参考的作用是作为顾问的一个非常重要的功能。

安装倒车雷达

如何介绍？行业权威

前三个核心技能应更多的表现在层次，素质较高的潜在客户面前.后面将解释的三个核心技能主要用在层次，素质相对较低的客户销售过程中。

无论潜在客户的素质，层次在什么水平上，都容易受到行业权威的影响。汽车应用专家客户服务专家沟通技能沟通中最重要的不是察言观色，也不是善辩的口才

而是什么呢?倾听赞扬1)首先赞扬客户的提问在客户问到任何一个问题的时候，不要立刻就该问题的实质内容进行回答.客户问：“听说，你们最近的车都是去年的库存？”（一个非常有挑衅味道的问话）2)承认客户的观点3)重组客户的问题

“你这个问题，很多人都问过我”

表大要真诚以事实为依据客户关系第一个层次是客户的亲朋好友

第二层次就是客户周围的同事第三个层次就是客户的商业合作伙伴感谢客户从我们的车行购车是否有需要其它帮忙的地方?新车开的怎么样？

压力推销压力推销顾问式销售一、前三分钟

无人招呼

蜂拥而上

效果差抽签轮换AUDI候台创意FORD门童第二节接近客户技巧

前三分钟不是接近他们的时候什么才是专业性呢？信号出击

当你要接近潜在客户的时候，你首先应该说什么呢？天气车展孩子车牌65%的客户是随便路过

＊言谈与行动不同＊没有明确的喜恶

＊直接问价10-20%属于＊没有经济实力＊已经购买其它车

＊其它原因第三类客户大约占到10-15%真正潜在客户观察二、沟通目的一个受欢迎的氛围

给客户一个深刻的印象----专业性，高档服务应该做什么才可以让客户感到自己是受欢迎的呢？“谢谢光临，欢迎再来。”

第三节分析客户需求

一.购买动机

意识到---显性动机即使意识到了也不愿意承认的原因。

---隐形动机我们主要是通过了解人们采购汽车的本质原因来更加有效地赢得客户的订单。两类动机是如何影响一个汽车消费者采购奥迪汽车弄清来意购买车型购买角色购买重点顾客类型五个重要的方面为什么会选择-------三菱“帕杰罗”------购买重点客户类型

“你这款手机的待机时间长吗？”

43%

“这个手机的信号强不强？”

31%

“这个手机有中文电话号码本吗？”

8%

“这个手机有短信功能吗？”

14%

“这个手机可以收发彩信吗？”

2%

“这个手机的铃声有和弦吗？”

0.8%二、客户需求

75%的使用了三年以上手机的人都已经更换了手机

关注点？*客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？

*客户是如何了解我们汽车的品牌的？

*客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？

*客户对其它公司的车了解多少？

*客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？

*客户是否知道本公司的车辆的长久价值？

*客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？

*客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？

*客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？

*采购决策的人数是多少？

*客户的学历状况如何？

*客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？

*客户的个人成就如何？

*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？

*客户从事商业活动的时间？

*客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？

*客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？

*客户周围的人对他的评价和认知如何？

*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？互动游戏第四节产品展示

一客户利益

我们介绍的是有效的一种侧重于客户利益的产品特征的展示方式。

不管该车什么档次，每一