以顾客为中心的质量管理(jt)

以顾客为中心的质量管理主讲人：严惠玲宝钢经济管理研修院

一、认识质量

质量

质量管理

朱兰三步曲

质量：

一组固有特性满足要求的程度特性：要求：能力：

P

A

C

D

质量的三性：

广义性

时效性

相对性主题狭义质量广义质量产品制成品所有有形产品或服务过程直接与产品制造有关的过程所有过程，制造、支持性过程、销售等产业制造业各行各业顾客购买产品的顾客所有有关的人员，无论内部和外部认识质量基于职能部门的文化基于普遍适用的朱兰三部曲原理广义质量与狭义质量的对比

质量的评价：

适质（指质量良好）

适价（指价格适当）

适时（指时期适当）

质量评价方法：机能性评价好—坏社会性评价好—坏感性评价好—坏

顾客满意的质量：

规划设计的质量

生产的质量

市场的质量

质量管理

是指：

在公司内部控制和提高产品和过程的

质量以达到：

顾客满意

低成本

优化运行结果

质量管理的发展：

质量检验阶段：

统计质量控制阶段：

全面质量管理阶段：

朱兰质量三步曲质量策划

——确立质量目标

——识别顾客

——确定顾客需求

——开发产品特性

——满足顾客需求

——开发过程，用以实现产品特性

——建立过程控制，向生产转化质量控制

——评估过程的实际表现

——将实际表现同质量目标进行比较

——消除差异

质量改进

——验证必要性

——构造基本框架

——确定改进项目

——组建项目团队

——为团队提供资源、培训，激励他们

去分析问题的原因，提出纠正措施

——实施控制以巩固成果

问题一：

我们的质量目标是什么？

我们应该怎样做？

应采取哪些必要的措施？

质量目标应该是：

——高而合理

——可以衡量

——有时间框架要求

——及进更新、适宜

管理层和有关人员均应制定目标，并就制定的目标取得一致意见

成功的质量管理以顾客为中心适宜的工具和技术具支持力的企业文化以顾客为中心

顾客的需求和期望跟要求有关的产品转化为要求设计和开发过程跟要求有关的业务转化为要求业务过程通常，搜集顾客的需求和期望将同时影响业务过程和跟产品有关的过程业务期望将依次为质量，成本，交付，技术，伦理，心理，进度和其他许多期望产品期望将体现在产品特性，公差，可靠性和功能方面以顾客为中心：

——接受其产品或服务

——具有现实性和生机

——顾客期待

——倾听顾客呼声产品质量

过程质量

“产品质量不是通过检验而是通过合格生产过程来实现的”

内部“顾客——供方”链

内部内部

供方顾客

目标：顾客满意

内部“顾客——供方”链

——每个工作代表一个过程，在每一个过程的终点

都产生一个产品

——产品的接受方被称作顾客

——每一个过程需要（不同的）输入。为一个过程

提供输入的员工被称为供方。供方应该满足

他的顾客

——每一个过程都受环境的影响

——内部顾客和外部顾客具有同样的重要性

问题二：

谁是我的顾客？

他的期望是什么？

过程是如何定义的？

该过程产生什么产品（结果）？

过程结果和顾客期望一致吗？

我能从顾客那里得到反馈吗？

我如何改进我的过程？

二、控制质量

质量管理体系

质量控制流程

现场质量控制的手段与技巧

ISO9000的宗旨与范围

在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作

世界上最大的国际标准化组织（成员117个国家和地区）

负责除电工、电子领域（IEC）八项质量管理原则

ISO/TC1761995年开始成立工作组总结当代质量管理经验

1997年编撰八项质量管理原则成为当代质量管理理论基础八项质量管理原则的意义

___指导完善本组织的质量管理

___指导编制2000版ISO9000族标准

___指导学习、理解、掌握2000版

ISO9000族标准原则一以顾客为关注的焦点

组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

主要活动：

了解顾客的需求和期望

将组织的目标与顾客的需求和期望，联系起来

在整个组织内沟通

测量顾客满意度

处理好与顾客的关系

兼顾相关方利益原则二领导作用

领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

主要活动：

考虑相关方需求和期望

为组织勾画一个清晰的远景

设定有挑战性的目标

建立共同的价值观、道德观

创造宽松的工作环境

提供资源、培训、激励员工作出贡献原则三全员参与

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。

主要活动：

使员工了解他们贡献的重要性和作用

识别他们工作的约束条件

让员工主动承担解决问题的责任

针对各自的目标，评价其业绩

寻找机会提高员工能力、知识和经验

分享知识和经验原则四过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

主要活动：

确定必须的关键活动

管理关键活动

了解并测量关键活动

规定关键活动的接口

改进影响关键活动的因素

评价风险、后果及对顾客和相关方的影响原则五管理的系统方法

将相互联系的过程作为系统加以识别、理解、管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

主要活动：

建立一个体系，使之以高效的方法实现组织的目标

了解体系内诸过程的内在关系

确定特殊活动，以及这些特殊过程如何动作

测量和评价持续改进体系

原则六持续改进

组织整体业绩的持续改进是一个永恒的目标。

主要活动：

在整个组织内推行持续改进

对员工提供持续改进的方法和工具

对产品、过程、体系的持续改进成为每个人的

目标

确定持续改进的目标，并进行测量

识别并通报持续改进结果

原则七基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和分析的基础上。

主要活动：

明确规定收集信息的渠道和职责

让数据/信息需要者能够得到数据/信息

基于事实分析，作出决策和采取措施

原则八互利的供方关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

主要活动：

识别和选择关键供方

建立与供方关系时，既考虑眼前利益，又要

考虑长远利益。

共享技术和资源

沟通渠道

共同进行改进活动

鼓励和承认供方的改进和成果过程：

是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程的三要素所有工作都是通过过程耒完成过程必须投入资源和活动顾客导向过程组织IOQMS持续改进输入转化为输出具有附加价值的活动组织界面过程特性——过程拥有者——过程被定义——过程被文书化——过程间的联系已建立——过程被监控和改进——维护记录过程跟谁做输出量度方法如何做用哪些输入体系存在四类过程——产品实现过程（COP）——ISO相关过程（其中一些是COP）——关键过程/COP——支持过程营销和市场研究生产线信息中标并接收标准接受合同提交样件样件交付产品设计订单/要求市场分析COP范例ISO9001：2000QMS过程模式顾客要求顾客满意管理职责资源管理测量分析改进产品实现产品输入输出质量管理体系的持续改进◆优胜者方法：质量管理体系文件四级文件三级文件二级文件业务过程指导书表格和检查清单记录活动过程QMS描述质量手册程序文件一级文件质量体系文件的作用通向质量的交通图——给出最有效、最实际的达到质量目标的方法——界定职责和权限，处理好接口，使质量体系成为职责分明，协调一致的有机整体——“该说的一定要说到，说到的一定要做到”审核的依据——过程的确定、充分的展开和实施、过程受控质量改进的保障培训的教材质量体系文件的特性法规性——文件一旦批准实施，就必须认真执行；——文件修改只能按规定的程序进行唯一性——一个组织只能有唯一的质量体系文件系统——一项活动只能规定唯一的程序——一项规定只能有唯一的理解适用性——追求适用性，不拘一格7.0产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务的提供7.6监控和测量仪器的控制顾客要求顾客满意管理职责资源管理测量分析改进产品实现产品输入输出质量管理体系的持续改进实施7.5生产和服务提供的联系和文件

7.5生产和服务提供7.5.3标识和可追溯性规格作业指导书维护过程产品的标识确认过程7.5.1生产和服务的控制7.5.2生产和服务的确认7.5.4顾客财产放行、交付和服务过程7.5.5产品防护顾客财产记录防护过程——组织必须策划在受控条件下开展生产和服务的提供。A)获得表述产品特性的信息b)必要时，获得作业指导书c)使用适宜的设备d)获得和使用监视和测量装置e)实施监视和测量f)放行、交付和交付后活动的实施7.5.1生产和服务提供的控制标识和可追溯性——为防止在实现过程中产品的混淆和误用，以及实现必要的产品追溯，必须利用适宜的标识方法控制。顾客财产——顾客财产的控制直接影响组织的产品实现和产品是否满足顾客要求。产品防护——组织对产品整个实现过程均负有防护责任。过程确认——加强特殊过程的质量控制，保证其输出的符合性测量和监控装置的控制——控制以保持其测量能力与测量要求的一致性。情景

一位销售居室、厨房和洗手间管道设备的零售商。当她正准备发运一个厨房用的洗涤槽时，在水槽的底部，发现了一个凹痕,这个凹痕在水槽安装之后，就不会被看见。而且，这个凹痕也不会影响水槽的使用和耐久性。顾客也可能不会注意这个凹痕，因为安装由建筑师进行。

这个零售商就面临着是否销售这个带有小缺陷的商品的问题，她想到了利润、质量以及商人的责任等各方面。

问题

1、这位零售商在未告知顾客商品缺陷的情况下，

应销售此商品吗？

2、销售这个有凹痕水槽的负面影响是什么？

3、假设这个零售商决定销售这个水槽，结果顾客

退了回来，她应该怎样做？质量控制流程

质量控制：是应用于作业的一个管理过程，以保证

作业的稳定性，防止出现偏差及“保持

现状”。为保持作业的稳定性，质量控

制过程对作业的实际表现进行测量，将

结果与目标相比，并负责消除两者之间

的差异。控制流程反馈环

采取行动消除差异测量实际作业水准制定作业标准建立测量体系选择控制对象比较实际水平与作业标准符合不符合质量控制的手段与技巧

全员参与，预防措施

质量检验，严格要求

统计分析，提高水平

三、改进质量

质量改进概念

质量改进步骤和内容

现场管理中质量改进质量改进

是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。致力于增强满足质量要求的能力质量改进的必要性现有技术的改进新知识、新科技、新方法的应用改进产品性能、持续提高顾客满意度精益生产，不断追求卓越约占销售额20—25%占销售额4—5%劣质成本返工返修预防成本鉴定成本文件延迟失去商机人员流动频繁未完成销售定单报价或结帐错误赔偿金服务支出过多计划（P）

制定方针、目标、计划书、管理项目实施（D）

按计划组织实施，落实具体对策检查（C）

定期检查实施的进度和效果。处置（A）

总结成功的经验，实施标准化、未解决的问题转入下一轮PDCA循环。

质量改进的基本过程——PDCA质量改进步骤和内容1、识别改进机会：来自顾客的信息；来自内部(工序或员工等)信息；来自评审(内部审核、外部审核、管理评审、质量成本分析）；来自公司战略目标；2、立项：立项报告、内容；