职业人员礼仪

职业人礼仪-----泰康礼仪培训课程课程大纲导言何谓礼仪柜面人员仪态礼仪仪表礼仪接待礼仪商务礼仪一个人的魅力应该来自于其人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。人格魅力的形成要从每一个礼仪的细节做起。导言

礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。何谓礼仪？具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。由内而外，行礼如仪何谓礼仪？柜面人员仪态礼仪微笑站姿坐姿蹲姿行姿鞠躬握手迅速建立你自己与公司的形象意味着对人的尊重和理解力量无法估量,魅力无穷让人愉快，并令他人感到亲切和自豪是人与生俱来的一种本能是社交场合具最吸引力，最具价值的面部表情

微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及伙伴时，要养成微笑的好习惯Service----smile迅速建立你自己与公司的形象意味着对人的尊重和理解力量无法估量,魅力无穷让人愉快，并令他人感到亲切和自豪是人与生俱来的一种本能是社交场合具最吸引力，最具价值的面部表情微笑——国际通用的语言微笑的标准微笑的场合忌不符场合的微笑、掩嘴而笑看到她的姿态你有什么感觉站姿

双臂自然下垂，头、颈、肩、背成一条直线自然站立;右手放在左手上双手虎口交叉，大拇指置于掌心，四指并拢;膝盖靠拢，双脚跟并拢、角尖自然打开宽度以一拳为宜，双腿站直。久站时，可站成丁字步，重心在后腿，前脚尖需朝正前方，互换的标准为前后移动一步，成45度角，前一膝盖可稍弯曲。

站姿要点女士：优雅、挺拔男士：稳重、自信不可拉衣角、摇动手或身体。公共场所的站姿最易被忽略。真不文雅怎样落座坐姿怎样起身坐姿女士：坐椅子的三分之二处，身体保持直立与椅子成90度角，双腿、双脚并拢，双膝收紧，坐在椅子上时大腿和小腿应保持90度角，双手自然放置操作台。如长时间端坐时，小腿和双脚可同时向一侧平移，平移时不要发生声音，脚尖和小腿成一条直线朝一个方向延伸，保持上身端正，或两小腿同时向一侧成一条直线。休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直坐姿男士：上身端正坐三分之二处，手自然放在大腿上，双脚打开略小于肩宽；

休闲坐时：可将双腿互换叠放，忌脚尖摇晃或指向对方。坐姿要点注意：女士的膝盖、两手的位置忌摇晃、抖腿姿势端正神态平静是不是看起来更文雅呢？蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身始终保持直立。行姿——昂首挺胸步伐稳健双腿并拢,身体挺直,双手自然下垂,下巴微向内收,眼睛平视,速度与步伐适中。行进间偶遇熟人职场内行走迎宾接待—引领、奉茶右为尊。走在客户的左前方，手势指方向，眼睛看客户。语言结束后，手臂从体侧抬起，位置，手心微向上，手指并拢，身体侧倾。奉茶——拿杯子的1/3处见面礼仪—鞠躬行礼幅度：15度：平辈、同事30度：主管、长辈、宾客适用于相见时的问候、请安、致谢、致歉等，配合行礼时亲切真诚的笑容、眼神。行礼示范：目视对方，双腿并拢，男士：双手放在身侧，女士：双手合起放在体前

以腰为轴向前俯身。见面礼仪——握手何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时见面礼仪——握手

女士：微笑注视对方的眼睛，行至一米距离时，身体前倾双脚自然站齐，手臂伸出后自然弯曲双手虎口之间紧握，掌心需有缝隙，手略微用力一下。男士：社交礼仪时待女士伸手后，男士再握手；职场内没有要求。握女士手掌指，稍稍用力，忌全握、久握或过于用力握手。仪表礼节

男士着装女士着装

男士仪表端庄正派、洁净稳重夏装：衬衫（淡黄色、浅粉色或白色）、深色西裤、银灰色领带；冬装：深咖啡色西装、白色衬衫、银灰色领带；鞋子：深色皮鞋；袜子：以深色为宜。1、短发，勤洗，保持清洁、整齐；2、鼻毛剪短，不可外露；3、每天刮胡须，鬓角不超过耳朵中间为宜；4、指甲短平清洁；

5、白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；6、西装平整、清洁，口袋不放物品；7、西裤平整，有裤线；8、皮鞋光亮，无灰尘；男士仪表

女士仪表

时尚亮丽、端庄文雅夏装：银灰色、有领、有袖；冬装：驼色裤装、白色衬衫、桔黄色丝巾；鞋子：以黑色皮鞋为主，前不露脚尖、后不露脚跟；女士仪表1、短发端庄自然、超过衣领要束起，佩戴统一头饰注：短发不能过短，长发须盘头，刘海不得过眉毛。2、化淡妆，面带微笑；淡妆至少涵盖：眼影、眼线睫毛嘴唇。3、配饰：不得超过三件，应与发型、服饰相配，不得佩戴过于贵重或低劣的饰物。4、指甲不宜过长，并保持清洁。可选无色、淡粉的指甲油；5、手表：职业化，不得佩戴装饰性很强的手表；6、耳饰：端庄文雅宜用耳针或耳钉（大小不超过5mm）6、肤色丝袜，无破洞；7、鞋子光亮、清洁；手表戒指耳饰项链与客户平起平坐？微笑注视对方眼睛，前体前倾，拇指和食指拿着名片两角名字正面朝向对方，双臂自然前送；主动将自己的名字介绍给对方，递名片的高度与胸高，不宜超过下巴，接过名片后重复对方的职称或先生/女士；交换名片时尽可能避免同时交换，若同时交换时应左手递名片，右手接名片；如工作人员没有放置名片的衣兜，可放置随身携带的资料中夹中，忌随意拿捏、摆弄；见面礼仪——交换名片

*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片

*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上

*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片

*不可递出污旧或皱折的名片

*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出

*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西

介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：

年轻的给年长的

自己公司的同事给别家公司的同事

低级主管给高级主管公司同事给客户

非官方人事给官方人士

本国同事给外国同事

接待礼仪业务办理流程中在接、送客户资料时需面带微笑将文件正向朝客户，并请客户再次核对确认自己所办理的业务“请您再核对一下，如果没有问题我们将进行电脑操作”如需对具体部分指引时需用笔指引客户的目光，禁止用手指点。送还资料忌平推过去，以稍高于柜面5---10公分或客户适当的高度。如需客户等待，需面带微笑说“请稍候，**分钟您的业务将办理完毕，谢谢”并在在办理业务中保持与客户沟通。业务受理完毕礼仪

业务受理完毕后，应主动向客户说：“很高兴为您服务”等文明用语并提示“如您有什么需要帮助，请随时到新活广场或拨打95522客服专线。”疑难客户受理礼仪

如遇客户发泄不满或投诉时，先请客户到贵宾室，倾听客户意见和建议，暂缓情绪升级和激化，不要在柜面进行过多的语言解释，同时不要急于对事情表态和代表公司向客户表示道歉。做到热情接待，冷静处理。新生活广场服务禁忌忌过多使用专业术语忌面部呆板无表情忌使用“不知道”、“这事不归我管，你找**部门**人吧”等言辞忌与熟人进行亲热接触、交谈或开玩笑？忌对客户进行品头论足并长时间或多次注视客户缺陷处忌有口气，时刻注意形象及个人卫生忌工作期间谈论与工作无关事宜忌与客户沟通时不致歉就接听电话（应先致歉再接听电话简短结束后，再与客户沟通，并再次致歉“抱歉，让您久等了”）禁止发生客户长时间无人接待、受冷落等情况发生忌客户办理完业务就改变服务态度，服务需善始善终电话礼仪1、铃响三声之内接听2、问候来电者3、自报姓名4、寻问客户是否需要帮助话术：您好，这里是客户服务部，我是XXX，有什么需要帮忙？等候1、询问客户是否需要等候2、告诉客户让他等候的原因3、提供时间信息4、对客户的等候表示感谢话术：对不起，我需要与其他部门核实一下，您是愿意稍等一会呢，还是希望我一会给您打电话呢？“我需要查一下您的电脑记录，马上就好，请稍等。转接1、向客户解释转接电话的原因以及转接何人2、询问客户是否介意把他的电话转给别人3、在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听4、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人话术：“对不起，这里是客户服务部，这件事是由业务部门XXX来办理，您愿意让我帮您转给他吗？客户同意后“好的，我现在就给您转过去”当对方拿起电话XXX，我这有位客户XXX，她想……。完成——切断记录对方电话：1、从积极方面解释同事不在的原因现在不在刚离开办公室今天外出正在开会2、在询间对方姓名之前，先告诉他要找的人在不在3、说出你同事回来的大概时间4、主动记下留言语术：XX现在不在，我想她下午会回来，您需要留言吗？记程车的座位次序司机DCBA主人开车时的座位次序主人ADCB上车下车

如果是吉普车呢……如果是面包车呢……中餐座位礼仪中餐的桌次安排以主桌为准，将主宾安排在主桌，其他各桌也要主客穿插安排.台下并列的第一、二桌一般都是留给主人或贵宾的。桌次较多时，可在桌面上排上序号。入席不要捷足先登，随意乱坐，一般要等待安排或主人的招呼。等主人或主宾入座后，才由椅子的左边入席。就座时要向其他宾客礼让。行.坐.站立位次为:前大后小.右大左小；三人以上中为尊.次右.再次为左。晋见尊长、客户，未经示意不可就坐。西餐座位礼仪西餐一般都使用长桌,如果男女二人同去餐厅，男士应请女士坐在自己的右边，还得注意不可让她坐在人来人往的过道边。若只有一个靠墙的位置，应请女士就座，男士坐在她的对面。如果是两对夫妻就