卓越的服务营销题库

考试得分100课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分!单选题正确1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点（D）A会不断重复的购买企业的系列产品B会主动传播并宣传企业品牌和满意服务C对竞争对手的促销手段具有免疫性D以上都包括正确2.用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是①）A用一种思想看待所有的问题B将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题C相互体谅、相互理解D以上都不正确正确3.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（D）A售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系B售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题C售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务D以上都包括正确4.服务人员应当对客户采取什么样的态度（A）A时刻保持积极、友善的态度B看客户的重要程度而定C根据自己的心情而定D根据公司的要求而定正确5.双$专家理论呻的双$是指（C）A销售专家（Sales）B服务专家（Services）CA和B都包括DA和B都不对正确6.优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（A）A客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B言多必失”，服务人员要避免犯错C客户说的越多，越容易满足D以上都不正确正确7.对客户进行满意度测量的具体方法有（D）A现场采访B电话访问C问卷调查D以上都包括正确8.建立零抱怨系统”要求企业做到①)A用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户B设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处C坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户D建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务正确9.什么是超值的服务”(C)A让客户的基本物质价值利益得到满足B精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足C可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意D客户没有想得到的，超出他的预料的服务正确10.服务营销与传统营销之间的区别在于(D)A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流D以上都包括正确11.非定期服务的形式包括(D)A资讯的提供B不定期的拜访C意外的小礼物D以上都包括正确12.在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务(A)A优质型B友好型C生产型D冷淡型正确13.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括(D)(3分)A尽量使用简明易懂的语句B积极推销特色服务C能够正确处理突发事件D以上都包括.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于(A)(3分)A相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同B女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水C男生说话一般过于硬邦邦，直来直去

D让话务员的声音更好听.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在(D)(3分)A当顾客等候很久了B顾客带了孩子C高峰期特别繁忙D以上都包括3.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是(B)A产品、价格、质量B情感、感受和信任C关系、维护和交往D以上都不正确正确.对现代服务理念的正确理解是()A服务就是为客人做事•B服务就是达到或超越客户的期待C服务就是让客人满意D以上都不正确正确.优质的服务对企业发挥的作用有(D)A提高客户的信任度2.B提高企业的信誉和知名度3.C扩大企业的客户源4. D以上都包括正确.服务的水准线应该是(B)A基本服务' B满意的服务C超值的服务D难忘的服务正确.非定期服务的形式包括(D)A资讯的提供B不定期的拜访C意外的小礼物’； D以上都包括正确.企业要建立服务品质体系，就是要(D)A树立以客户为中心的理念B建立完善的服务制度C创建高效的服务队伍“ D以上都包括正确.建立忠诚客户群的关键在于（C）A进行客户档案资料的管理B进行客户服务品质的管理"CA和B都正确DA和B都不正确正确.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（B）A危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务" B精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务C实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务D以上都不正确正确正确13.对客户服务人员的外表要求有（D）A形象干净整洁B保持精神饱满C说话语速适当，善于运用肢体语言'；D以上都包括正正确

15.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（B）A不理会客户的无礼要求B调整好自己的心态并努力安抚客户C对客户有求必应D以上都不正确.服务人员应当对客户采取什么样的态度（A）■A时刻保持积极、友善的态度B看客户的重要程度而定C根据自己的心情而定D根据公司的要求而定正确.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为D）A手续繁琐，办事速度缓慢B程序固定化、形式化C为客户考虑不周'D以上都包括正确.商务沟通的目的是（C）A建立良好的人际关系B提高工作的效率和准确性'C赢得客户，让客户购买自己的商品和服务D以上都不正确正确.现代客户理论中，客户包括（C）A外部客户，比如产品的终端消费群B内部客户，即工作流程的下一道工序''CA和B都正确DA和B都不正确正确.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是（C）1.A1.A信息要准确

2.B传播速度要快「CA和B2.B传播速度要快「CA和B都正确DA和B都不正确正确6.服务的水准线应该是(B)A基本服务''B满意的服务C超值的服务D难忘的服务正确7.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有(D)A微笑可以消除隔阂，获得对方好感B微笑可以调节自己和对方的情绪C微笑有益健康“ D以上都包括正确8.在现代客服理论中，谁是真正的上帝”。A所有的客户B潜在的客户CVIP大客户D以上都包括正确.企业在规划和设计服务营销活动时要注意（C）A要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略B要形成营销的核心竞争力"CA和B都正确DA和B都不正确正确.服务营销与传统营销之间的区别在于（D）A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3.4.D3.4.D以上都包括C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流正确.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（C）A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何B发现需要改进的地方并及时改进,CA和B都正确DA和B都不正确正确12.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（C）A把责任推给别人B躲开客户，溜之大吉'C尽快的处理客户的投诉，让客户满意D对客户的投诉置之不理正确13.在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（阿）-A优质型B友好型C生产型D冷淡型