神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究

神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究———熊伟，陈寅秋小组成员：王娟刘紫嫣王学燕苏湘辉汤姝阳论文结构12在酒店管理中的应用价值数据和资料来源国内外研究现状在酒店管理中的员工感知在酒店管理中的应用现状3546结论与讨论一、国内外研究现状1、相关概念神秘顾客是指隐藏其身份以购买特定物品或消费特定的服务，并完整记录整个购物流程，以此测试产品、服务态度的特殊顾客神秘顾客调查即经过专业训练具备专业能力的个人伪装成客户或潜在顾客，考察服务人员的对客服务，并以公正客观和详细具体的方式记录整个服务过程的过程。2、神秘顾客调查法在国外的发展应用最早出现在银行业与零售业麦当劳和肯德基开始效仿零售、金融、餐饮、旅游等服务行业广泛应用市场研究协会和欧洲民意与市场调查协会建立了神秘顾客调查法的行业操作规则出现了专门从事神秘顾客调查的专业市场研究机构发展侧重于基于神秘顾客真实感受的顾客满意度的研究医疗保健领域提供培训服务的企业如餐厅工作绩效与道德气候的关系应用社会学研究营销领域如医院采用“神秘顾客”检测可以更好的获取客户对医院技术和服务的反馈，因为“神秘顾客”如语言培训学校的具体教学方式和环境的暗访3、神秘顾客调查法在国内的发展应用摩托罗拉、麦当劳等跨国公司最先引入神秘顾客调查法中国移动、中国电信等大型本土企业也开始推行了暗访制度正在探索神秘顾客调查法在机场、银行、医院、连锁企业、图书馆等行业的服务质量、绩效考核等方面的运用。零售行业已成熟的运用并提出了评价方法和具体标准，但行业规则的建立还刚刚起步，专业的调研公司较少4、神秘顾客调查法的相关讨论神秘顾客调查法最适合评价一些客观的操作或者特征，比如店面环境等，其重点在于了解现实的服务质量水平而不在于提出服务预期，不在于享受服务的结果而在于真实感受服务的过程并进行客观评价如使用频率问题对原因的难以深入性、对神秘顾客的素质要求和培训问题，神秘顾客事后记录过程的可信度、有效性和可靠性、调查结果支撑决策的可接受程度，其是否侵犯员工隐私权及其他的伦理问题优点缺点5、神秘顾客调查法在酒店在酒店业的典型应用是星级饭店访。06年，国家旅游局公布了《星级饭店访查规范》其中，明确了星级饭店访查的定义，并首次提出“神秘客人”的概念。相对行业实践而言，此方面的研究成果却相对较少，并多将其作为技术手段或者获取数据的途径来支撑研究过程或结果，而不是对方法本身的应用进行研究。综上所述，神秘顾客调查法在国内外多个行业领域普遍开展，但是相关的学术研究成果不多，尤其是具体针对酒店行业论及其方法本身，还有较大的研究空间。二、数据和资料来源1问卷调查内容分为两部分：a、神秘顾客调查法在酒店的应用现状b、员工对于神秘顾客调查法的感知。2深度访谈主要了解神秘顾客调查法在酒店的使用频率、操作流程、过程控制、结果处理、实际效果等问题，以了解在问卷调查中无法深入的问题及其原因。三、神秘顾客调查法在酒店管理中的应用现状1234神秘顾客调查法是各级旅游酒店星级评定的重要工作方法之一酒店聘请神秘客人进行服务质量监督但因其成本较高而频率受控部分酒店制定有专门的神秘顾客服务标准神秘顾客调查法的结果利用程度和方法不一神秘顾客调查法是各级旅游酒店星级的评定的重要

工作方法之一各级旅游星级酒店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》对已评定星级的旅游酒店进行访查，一般参加访查的访查员为2～3人，住店时间为24～72小时。在访查期间，访查员以普通住店客人身份住店，重点针对酒店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并打分，并在访查结束后的7个工作日内整理访查打分情况，完成访查报告，向相应旅游星级酒店评定机构汇报访查情况，后者据此在一个月内对酒店下达处理意见，做出奖惩决定。““1案例酒店聘请神秘客人进行服务质量监督Part1Part2Part3酒店根据日常经营的需要，聘用2～3位专业人士作为神秘客人入住酒店，神秘客人按照一定的流程进行店内消费，并将暗访结果直接反馈给酒店，酒店据此进行服务改进。一些酒店管理集团旗下的酒店，其神秘顾客调查由集团总部组织，并将其结果作为集团内部评比的重要内容之一。

问卷调查中83.05%的受访者确定酒店内出现过神秘客人，反映出神秘顾客调查法在酒店行业中的普遍应用。但是其使用频率不高，多为1年1～2次，主要原因是酒店为此投入的包括人力、物力、财力和时间在内的成本较高。2部分酒店制定有专门的神秘顾客服务标准12380%以上的非管理者认为需要建立酒店神秘客人的服务标准，还应适时对员工进行培训。而管理者却一致认为把神秘客人作为普通顾客接待更能体现酒店的服务水平没有必要制定服务标准。前者偏向具有针对性的标准化服务程序，而后者更希望酒店维持面向所有顾客的稳定的服务水平。文章的笔者支持后者的观点：一是神秘客人的身份如不能识别，标准形同虚设;二是如果酒店能持续稳定地提供给所有客人优质的服务，根本无需标准。80%的酒店对于识别其身份的神秘客人的服务基本参照VIP客人的服务标准，甚至还会有一定的提升。5.08%的受访者所在的酒店有专门针对神秘顾客的服务标准，并有33.90%的酒店开展过神秘顾客服务标准的培训。可见，大多酒店已将对神秘客人的服务纳入日常服务管理的范畴。3神秘顾客调查法的结果利用程度和方法不一酒店行业对于神秘顾客调查的结果利用并没有形成统一的共识少部分受访者表示集团组织的神秘顾客调查结果利用非常直接，每次调查后都会有员工受到不同程度的奖惩。但是，绝大部分受访者表示酒店对此并没有成文规定，42%的样本承认精神层次上的奖惩的存在(如通报表扬或批评等)，同时，97%的样本否认存在物质层次上的奖惩。有两个极端的现象存在，一是直接利用结果进行奖惩，二是无视调查结果的存在，不加以利用。4四、神秘顾客调查法在酒店管理的应用价值针对性价值突出其价值核心是方法而非目的体现了以顾客为导向的酒店企业文化具有促进酒店内部沟通的附加价值1、神秘顾客调查法的针对性价值突出一是雪中送炭，即酒店发现其服务质量急速下滑，但通过常规方法却无法确认原因。此刻，神秘顾客调查法是一种针对性的补救措。二是锦上添花，酒店在保持良好运作期间，会有规律地邀请神秘客人来店内消费，此时，其作用主要是为酒店维持一定的服务水平提供警示性作用。有针对性地使用神秘顾客调查法能达到最佳效果。服务质量监督的常规方法，但具有可替代性。频繁使用的负面影响：一是增加员工的心理压力二是频率过高只是无意义的重复三是易于形成依赖性2、神秘顾客调查法的价值核心是方法而非目的神秘顾客调查法是酒店为了提高服务质量而采用的方法

明确的调查目的和周密的调查计划调查结果所反映的具体原因深度反思，探寻根本原因并加以解决

要掌握好调查的频率3、神秘顾客调查法体现了以顾客为导向的酒店企业文化以顾客为导向神秘客人所体验到的服务更接近顾客所感受到的真实水平。

与其他的服务质量管理方法相比，神秘顾客调查法表述更直观而深入。神秘客人在真实的服务场景中与服务人员进行双向互动，其观察到的结果更接近于服务质量的本质——满足顾客需要的能力，而非既定的程序或标准。促进酒店内部沟通发现被调查酒店在服务方面存在的问题聘请同行中的佼佼者当神秘顾客就具体问题进行切磋分享自身所在酒店的成功经验一种双赢的良性互动学习对方酒店的可鉴之处4、神秘顾客调查法具有促进酒店内部沟通的附加价值对调查过程和结果的感知对神秘客人的感知对神秘顾客调查法效果的感知五、神秘顾客调查法在酒店管理中的员工感知员工感知是指员工工作过程中的心理活动。主要是对工作对象的感受和把握，也涉及对工作本质的理解。1、对服务的感知影响顾客满意度，2、对管理者期望的感知影响员工工作表现，3、对自身价值高低的感知，影响其与企业的心理契约的强弱。名词解释1、员工对神秘顾客调查过程和结果的感知一方面，在主观层面上，相对管理者而言，非管理者对服务对象的认识不够明确，职业敏感有待加强。另一方面，在客观层面上，酒店并没有100%将调查结果及时反馈给员工，尤其是非管理者。酒店并没有在全酒店范围内使员工(尤其是非管理者)对调查结果有明确的感知。这种缺失严重影响调查结果。为神秘客人服务过的占54.24%管理者中有此体验的占84%非管理者中的27.96%表示不知道自己是否为神秘客人服务过。2、员工对神秘客人的感知感知到的“神秘性”较高，保证了神秘顾客调查法实施的可行性。

84.38%的员工表示事先不知道其为神秘顾客其中，24.07%的在服务过程中辨认神秘客人另外22.22%的人表示无法辨认，而53.7%表示无法确定自身辨别神秘客人的能力。62.5%更倾向于为神秘客人提供特别优质的服务原因：51.56%认为他们作为酒店的贵客理应受到更特殊的对待原因：而10.94%怕被其发现工作失误而受到酒店的惩罚

管理者比非管理者能理解神秘顾客调查的本质含义。酒店在进行日常管理者时应更注重和员工之间进行各种管理方法沟通

选项

会，因为害怕失误而受惩罚(%)

会，因为他是酒店的贵宾(%)

不会，照常服务(%)

所有样本10.9451.5637.5

管理者4.7680.9514.29

非管理者13.9537.2148.84员工是否会给神秘客人提供更为优质的服务Theanswerfor‘Doyouprovidebetterserviceforthemysterycustomersthantheordinarycustomers?资料来源:根据问卷统计结果整理所得。3、员工对神秘顾客调查法效果的感知一是此方法对于个体服务质量的影响二是此方法对于整个酒店服务质量的影响效果的感知问卷中采用了李克特5级量表对于员工个体服务质量的影响：员工所感知到的对自身工作的影响中，压力和动力共存，但动力明显大于压力。选项完全同意基本同意(%)不表态(%)基本不同意(%)完全不同意(%)

均值让工作充满新鲜感和挑战性45.7622.0311.867.6312.713.80让我主动改善服务态度36.4440.686.788.477.633.90让我主动提升服务技能36.4440.685.9311.025.933.90让我工作时充满压力18.6422.8822.8823.7311.863.12表3神秘顾客调查对自身工作的影响Tab.3Themysterycustomers'impactfortheemployee'sworking员工对神秘顾客调查法

效果的感知能够帮助酒店提高服务质量存在正面效果，但影响时间有限，可持续性不强。

如需加强此方法效果：1、对过程控制、结果利用等的科学强化；2、综合运用培训、现场督导等各种管理手段；3、从企业文化、组织变革、人力资源管理等战略层面做出更深层次的努力。六、结论与讨论结论1神秘顾客调查法是各级旅游饭店星级评定的重要工作方法之一，酒店也会主动聘请神秘客人进行服务质量监督对于其结果的利用，酒店业在方法和程度上并没有形成共识，存在极端化的倾向。在酒店管理中的应用较为普遍，但成熟度还有待提高。神秘顾客调查法在酒店管理中的应用现状神秘顾客调查法在酒店管理中的应用价值作为酒店日常服务质量管理方法的有效补充，能使酒店服务质量明显改变要科学的利用调查结果，切忌对此方法产生依赖而滥用体现了一种以顾客为导向的文化价值。还具有促进行业沟通的附加价值结论23另一方面还需综合运用其他管理手段，并从企业文化、组织变革、人力资源管理等战略层面做出更深层次的努力结论3神秘顾客调查法在酒店管理中的员工感知1神秘顾客调查作用的主要对象是员工，其感知直接影响方法的执行和效果。2其在酒店管理中的应用具有良好的适应性，但如需加强效果，一方面需进一步改善酒店管理环境，尤其是针对其管理方法加强与员工之间的沟通讨论局限性：由于本研究仅限于广州市高星级酒店，其研究结果是否具有普适性还有待在实践中进一步验证。未来的研究方向：对于文中涉及的一些问题，如酒店是否有必要建立神秘密客服务标准?这一标准对酒店服务质量及管理有何影响?酒店神秘顾客调查结果的可信度和有效性受哪些因素的影响?神秘客人的主观因素能否规避?对于酒店行业而言，随着员工对神秘顾客调查法认识及酒店对这一方法运用程度的加深，神秘顾客调查能否在将来成为酒店日常管理手段之一?并没有得到实际解决，有待大家思考研究。讨论此外，特别值得思考的是，同样是神秘顾客调查法，餐饮行业可以有成功的米其林模式，那么在酒店管理中，是否也可以用神秘顾客调查法形成一个功能强大、运作规范、具有消费指导意义的米其林模式呢?换句话说，神秘顾客调查法能否给酒店消费者带来实际的效用?都是值得进一步研究和思考的问题。Thanks神秘顾客法的运用案例案例1

麦当劳在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，中国也同样有相同的项目在进行之中。这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。

麦当劳认为，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。YourTextYourTextYourTextYurText案例2

肯德基的神秘顾客往往是从社会中招募一些整体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，通过相关的培训或者介绍，使他们了解肯德基的产品质量、服务态度、卫生清洁等方面的标准以此来监督全球各地分店的具体执行情况。在具体的招募神秘顾客的过程中，对于一些VIP客户餐厅会发放一些神秘顾客邀请函，甄别筛选后再经由总公司随机抽取一定数量的顾客产生。

由于这些“神秘顾客”事先无法识别确认，而却通常是来无影、去无踪的对餐厅进行考察，这就使得各餐厅经理员工感受到某种的压力，丝毫不敢怠慢工作。

肯德基中的这种“神秘顾客制度”是随着企业不断发展，为了适应竞争激烈的市场而诞生的。神秘顾客法的运用案例李克特量表属评分加总式量表最常用的一种，属同一构念的这些项目是用加总方式来计分，单独或个别项目是无意义的。它是由美国社会心理学家利克特于1932年在原有的总加量表基础上改进而成的。该量表由一组陈述组成，每一陈述有"非常同意"、"同意"、"不一定"、"不同意"、"非常不同意"五种回答，分别记为5、4、3、2、1，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所的分数的加总，这一总分可说明他的态度强弱或她在这一量表上的不同状态。

神秘顾客法在酒店的运用案例3

神秘顾客调查法在酒店业的典型应用是星级饭店访查。

如国外学者利用神秘顾客调查法研究酒店对于顾客的网络咨询行为的反应，分析人际关系氛围对酒店服务绩效以及顾客满意度的影响，了解澳大利亚的高档酒店的E-mail客户服务现状，国内学者利用神秘顾客调查法研究北京奥运签约饭店的E-mail客户服务现状及国际差异。（实际案例）案例