礼仪培训综合

高端酒店员工，首先打造的是绅士、

淑女

欢迎您：未来的绅士、

淑女2前言、一----细节决定你的教养。---让所有的人喜欢你是不可能的，但我们务必让多数人喜欢你。前言、二未来的社会是一个竞争的社会，其中最主要的竞争是人才的竞争，而人才的竞争说到底是人的素质的竞争。礼仪是人的内在素质和外在素质的综合表象。第一单元礼仪概论礼仪应遵循的原则礼仪的概念礼仪的形成礼仪概述一、礼仪的形成礼仪的演变有其内在的思想哲学根源；礼仪的变迁与法律的发展有关；礼仪在中国是一种文化形态。礼仪的思想哲学根源儒家：礼教、中庸、真诚；道家：强调自然；法家：以法代礼、强权政治；墨家：以义代礼、平等、博爱；儒家、道家、法家、墨家等学派都分别影响着后代礼仪的发展，但儒家是中国哲学文化的主流，它影响着我国几千年的变化，成为了中国文化的精髓礼仪与法律礼仪和法律都是社会公认的行为规范，但二者维护规范的力量不同。

法律：依靠国家权力维护，带有明显的强制性；

礼仪：其维护力量主要来源于文化传统、风俗习惯、社会舆论和道德。

随着现代社会的发展，二者之间被不断地具体和完善、相互融通。礼仪在中国是一种文化形态它既包括一套以仁、义、礼、智、信为中心的价值观念，也包括一系列的以礼节仪式为内容的风俗习惯。

这些礼节仪式的形成和发展，是人类文明的结晶与标志，从而使人和动物、文明和愚昧区分开来。15孔子曰：不学礼，无以立。人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者。人恒敬之。“石头”曰：油多不坏菜，礼多人不怪。仪礼表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚以示尊重、以礼敬人的规范形式。二、礼仪的概念为什么要学习礼仪？

礼仪是职业道德的主要组成部分

：文明礼貌

礼仪是从业人员的基本素质。文明礼貌是塑造行业形象的需要。仪表端庄语言规范举止得体

待人热情具体要求18礼仪规范道德修养自身素质企业素质礼仪的定义礼

仪:

指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为过程

既为人们所认同，又为人们所遵守。是以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。20礼仪的内涵修养的角度来看

是一个人内在修养和素质的外在表现。交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法；是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。传播的角度来看是在人际交往中进行相互沟通的技巧。交往艺术沟通技巧行为规范审美的角度来看礼仪是一种形式美，是人心灵美的必然外化。道德的角度来看民俗的角度来看礼仪是接人待物的惯例美学理论礼仪是为人处世的行为规范个人素养文化符号21礼仪的功能

礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。个人角度团体角度一、有助于提高人们的自身修养；二、有助于美化自身、美化生活三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；四、有助于净化社会风气。协调功能沟通功能维护功能教育功能22礼仪的作用一、可以做到触类旁通，使待人接物恰到好处。二、礼仪是塑造形象的重要手段。23信用原则：

守时、守约、守诺、守信；对等原则：

人和人之间是平等的，不能因为自己地位高而怠慢对方；尊重原则：

尊重老人、尊重妇女、尊重他人的隐私；随俗原则：入乡随俗；与时俱进原则：

观察生活与时俱进礼仪应遵循的原则礼仪的基本特征共同性继承性统一性差异性阶级影响性时代发展性礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。

尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。

尊重分。自尊与尊他自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的企业。尊他用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重顾客是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人三原则接受对方，不为难对方，不让对方难堪，牢记“客人永远是对的”。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。学习礼仪的意义一、展现良好的个人素质、个人修养。

个人修养包括学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应企业的文化，追求效率和效益，追求完美。“内强素质、外塑形象、增进交往”

个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。二、有利于建立良好的人际沟通。三、有利于维护、提升企业形象。学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节；提升职业成熟度；掌握职业素养的评价标准；提高职业修养和礼仪水准，使之固化为；培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值。习惯礼仪分类政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪如何运用礼仪规范性：强调标准，不可肆意妄为对象性：到什么山唱什么歌”可操作性：有所谓、有所不为

请记住：

我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！

形象礼仪第二单元调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；

（2）2500名律师认为个人形象影响收入37“印象管理”认为

个人形象就是酒店形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给顾客印象.

这个印象反映了酒店的信誉、产品及服务的质量。38着装的礼仪化妆与个人卫生仪容、仪表个人形象礼仪

个人修养仪表仪容服务人员在对客服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范主要体现以下几点：1、微笑服务

态度和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼2、经常修饰容貌，做到“四勤”3、随时注意并修饰自己的容貌、服饰4、着装整洁，规范良好的个人形象

良好的个人形象，不仅来源于一个人的外观和形体，而且体现了其精神面貌和性格特征等内在本质，它不只是其仪容﹑服饰﹑举止﹑言谈等某一方面造成的印象，而且也是一个人内在与外在的各方面因素综合协调形成的系统化的整体形象。一、个人修养

良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。

个人修养包括学识、做人、职业态度。

职业态度以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；顾客意识—要有强烈的顾客意识和主动为顾客着想的精神，让顾客百分之百满意；有责任感—敢于承担责任；善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；

个人修养个人修养

职业态度开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神—团队合作，尊重他人；创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则—不唯上，不唯权；个人修养职业态度适应—适应企业文化，工作方式；主动—主动承担工作；敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；有序—利落、有条不紊；高效—追求效率和效益。二、仪表

“面必净、发必理、衣必整、纽必结、头容正、肩容平、胸容宽、背容直、气象勿傲勿怠、颜色宜和、宜静、宜庄”。仪表美

追求秀外慧中强调整体效果讲求个人卫生

秀外慧中

是内在美和外在美的和谐统一内在：文明礼貌、文化修养、知识才能外在：容貌、服饰、打扮、举止长相修养整体效果

是多方面因素的和谐统一美是风格；美是和谐；美是设计；仪表头发个人饰物铭牌制服外套戒指裤子皮鞋面部清洁领带领节衬衣袜子手的清洁仪表是体现服务意识的基本要求a、微笑服务b、经常修饰容貌c、为自己的容貌骄傲d、着装整洁

服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服务等方面的要求和规范。二、仪表的修饰：仪表反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的"第一形象"。

仪表修饰一般应遵循以下的原则：*适体性原则：。*T.P.O原则。即：时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）*整体性原则：*适度性原则：1、着装员工上班必须按规定着制服。未经许可，不得对制服有任何改动。制服必须整齐、干净，无污迹和明显皱；无缺少件扣好所有纽扣、打好领结、领带或领花不可挽起袖子或裤管。衣袋中不能装有于工作无关的物品衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。内衣、紧身衣不可露出制服外。非工作需要，不可把制服穿出酒店。在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子。522、鞋袜鞋子要经常刷擦，保持干净、光亮。鞋带系好，不可拖拉于脚上。男员工穿深色袜子。女员工穿肉色袜子，务无破损；袜子长度，避免出现三节腿。袜子应每天清洗，每天更换。533、铭牌铭牌应佩戴在左胸上方，并固定。铭牌应戴在一条直线上，不能歪斜。54三、仪容注意卫生修饰美容

通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪容美首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。其次，是要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容时行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面，都会使仪容美失之于偏颇。在这三者之间，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。仪容美的要素仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；

发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；

肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。每一个人都应该接纳自己，接纳别人。仪容

在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。

风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素58仪容的修饰其一，仪容应注意整体效果其五，仪容应当端庄其四，仪容应当简约、素雅其三，仪容应当卫生其二，仪容应当整洁1、化妆1、宜画淡妆，不宜浓妆，保持均匀与肤色协调，禁止使用戏剧油彩化妆2、宜使用淡雅的护肤品，不宜用浓特别是刺激性强的护肤用品（含香水）。3、不宜怪异、深色、炫彩眼影，宜淡而浅的眼影；不涂有色指甲油4、餐饮服务员工作时间不使用护手霜（无味的除外）5、注意事项：

餐后适当补妆

化妆的浓、淡要视时间、场合而定；化妆或修饰面妆,应在卧室或洗手间，不对着他人面化妆；对他人的化妆不可品头论足，讥笑非议；不可借用他人的化妆用品。602、头发1、不修怪异发型2、不染焗怪异颜色3、不烫发男员工：头发整洁，头屑少，没有气味。发型优美，发质光泽。不宜过长，最短标准不得剔光头头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。女员工：头发整洁，头屑少，没有气味。发型优美，发质有光泽。额前头发不可过长挡住视线。3、饰物1、上班时不可戴戒指(结婚戒指除外）、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿孔者，可戴素的耳针。2、项链应置于制服内，不可外露。3、女员工统一戴酒店发放头饰和头花。4、手表以不抢眼为宜5、佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜6、不戴展示财力的珠宝首饰，不展示性别魅力的饰品饰品要求同质同色4、个人卫生头发：

洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：

无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：

内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：

鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：

刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：

牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。个人卫生脸：

洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：

不戴项链或其他饰物。手：

洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲

油，不戴结婚戒指以外的戒指。个人卫生个人卫生整体要求：

“四勤”：------勤洗手剪指甲、勤洗被褥衣服

勤理发洗澡、勤换工服男员工

每天都要剃胡须。双手清洁，不可有污渍、笔迹。常剪指甲，指甲修剪为椭圆形。不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女员工不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形。双手清洁，不可有污渍、笔迹。不可吃有异味的食品、如大蒜，保持口腔清新。66礼节、礼貌第三单元礼

节指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。68礼节礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔礼貌礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，让来酒店的中、外宾客有宾至如归之感：体现我们的专业与欢迎态度，所以我们应在工作中自觉开展文明礼貌服务。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语。71礼节、礼貌、礼仪的关系

礼节、礼貌、礼仪均都涵盖同一个“礼”字。“礼”表示人们在交往中相互表示敬重和友好，其本质是尊敬人。礼节是礼貌的具体表现，礼貌是礼节的规范，礼仪通过礼貌、礼节来体现，三者之间相辅相成、密不可分。礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的形式要求；

礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式。

一、时间要短，一般3秒内，即说一句欢迎语或客套话的时间。握

手二、用力适度，不可过轻或过重。用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。三、必须面带微笑，注视对方并问候对方。四、注意顺序：上、下级之间，上级先伸手；

年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；对方伸手后，我方应迅速迎上去五、冬天要先脱去手套再行握手，在室内不可戴帽与客人握手。六、不可双手交叉和两个人同时握手。握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。与第三者说话(目视他人）戴手套或手不清洁交叉握手摆动幅度过大不正确的握手方式向前是以髋关节为轴，向下15度到30度鞠躬表达敬意、尊重、感谢、欢迎的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

表情：1、神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。2、在对宾客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、麻木、蔑视、紧张或恐惧的表情。要友好、热情、自然、亲切、精神饱满和分风度优雅微笑：微笑是与人沟通交流的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时为宜，表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。微笑：把温暖的微笑传递世界目光表明：

1、我在仔细听你说

2、我没有想其他的事情

3、我对你说的感兴趣

4、我愿意随时效劳微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是服务人员的“常规表情”微笑表达以下含义：1、友好的2、见到你很高兴3、你是受欢迎的

4、祝愿愉快的一天

5、我可以帮助你6、我很高兴，我很喜欢你。微笑的训练

一、八颗牙齿

二、眼神真诚微笑练习：咬着一根筷子20多分钟，保持露出6~8颗牙齿。身体语言身体语言揭示了我们的真情实感；我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；在工作中，我们要避免以下身体语言：

1、双臂交叉胸前；2、把双手插到衣服口袋里；

3、低头弯腰走路。

语言艺术：柔性语言恭敬与谦让：三种语态、五种句式迎合与委婉：投其所好、保护隐私、“是的原则”赞扬与祝愿：祝您-----道歉与致谢：谁谢谁理解与安慰：没关系1、讲话时要用

敬语、雅语、礼貌语，2、遇到客人、领导、同事应做到“五声”：

问候声、招呼声、感谢声、致歉声、告别声，3、禁止使用“五语”：

命令语、烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语，更不准讲粗言秽语。一、称呼男士一般称，未婚妇女称，已婚妇女称。对于无法确认的西方妇女，不管其年纪多大，只能称。不知道客人的姓氏时，可称先生女士太太女士“这位先生/这位女士”称呼第三者不可用“他/她”，而要称。

只有少数社会名流妇女才能

称

对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“那位先生/那位女士”“夫人”“某先生/某太太”

服务敬语欢迎语：问候语：祝愿语：告别语：您好/早上好/下午好/晚上好。欢迎光临/欢迎您住我们饭店。祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心。再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。征询语：我可以帮忙吗？/可以整理房间吗？答应语：好的/是的/马上就来。道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。征询语：我可以帮忙吗？/可以整理房间吗？答应语：好的/是的/马上就来。道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。仪态举止第四单元仪态美

站姿

坐姿

走姿蹲姿手姿身姿良好的仪态是一种规范、一种修养、一种风度，它与秀美容貌及婀娜身材相比，是更深层次的美。“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”----培根95力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。96某银行保安人员站姿某酒店大堂经理站姿正确的站姿

抬头、颈挺直、下颌微收、嘴微闭、双目平视前方，面带微笑，双肩放松，身体有向上的感觉，自然呼吸、挺胸收腹、立腰、手指自然弯曲，两腿并拢立直，身体重量平均分布在两条腿上。站正确的站姿99站姿练习：头顶书两膝夹纸不能掉，一站就是一个多小时，有时不仅腿酸，脚上还被磨出了水泡100站姿

躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、为首下腭。面部：

脸带微笑、目视前方。四肢：

两臂自然下垂，两手自然搭放在腹前。右手在左手上面。两腿绷直，双脚间距与肩应同宽，脚尖向外微分。良好的站立姿态可以体现出服务员良好的素质以及形象各种站姿要领：1、侧放式：这是男女服务人员通用的站立姿势,其要领如下:

头部抬起,面部转向正前方，微笑双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。双臂自然下垂,处于身体两侧,中指指尖对准裤缝,手部虎口向前,手指少许弯曲,呈半握拳状,指尖向下,

双腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,双脚呈“V”字开分开，两者相距约一个拳头的宽度（20`25CM)，注意提起髋部，身体重量应平均分部在两腿上。2、前腹式又称前交叉。------这是女性服务人员常用的站立姿势，要领：

头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉于腹前，右手搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微弯曲双臂稍曲，有“端”着的感觉。4、丁字式或称“Y”字形-------是女性常用的站立姿势。要领：

头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，双脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。站得太累时，可自行调节，双腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。

3、后背式又称后交叉。------这是男性服务人员常用的站立姿势。要领：

头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。站姿形象的表达一、礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象

男性服务人员在站立时要稳健，所谓“站如松”，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采，要求给人一种“阳刚”之美。

女性服务人员在站立时要突出柔美，即给人以“亭亭玉立”的感觉，同时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要给人一种“宁静”之美。二、男女服务员表现的差异：

正确的坐姿基本要领：腰背挺直，肩放松，女士两膝并拢，男士膝部可放开一些，但不要过大。坐107108坐姿眼睛平视前方，用余光注视周围。轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子发出响声。造访生客时，落座在座椅前1/3；造访熟客时，可落座在座椅前2/3，不得紧靠椅背。女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。坐姿可分为入座、坐、离座三个细节：

入座：

要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；就坐：

女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下；女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；

离座：

身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，方可离去。

注意事项：

听人讲话时，上身微微前倾或自然将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。两手平放在两腿间，不要插入两腿内，也不要托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿并拢。两腿和脚不要踏拍地板或乱动，离位时，要讲座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落地，忌拖或推椅。坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就做；4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。

正确的走姿基本要领：双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑以大关节带动小关节，手臂伸直放松，前后自然摆动，轻巧自如，稳健大方。两脚平行，忌“内八”或“外八”步速：男士108-110步/每分钟，女士118-120步/分钟步幅：一般步幅50~60CM,餐厅服务男士40CM,女士30CM行行走时禁忌：不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在工作现场内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。117行走：像中国传统戏曲演员那样轻盈行走注意事项：1、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。3、男员工足迹在前方一线两侧。女员工足迹在前方一条直线上。4、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。5、几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排走时，不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。6、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。7、在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后并微笑着做出手势，并说：“您先行”。蹲的几种形式1、高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿蹲标准蹲姿

正确的蹲姿

在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。上身保持正势。鞠躬练习：向前是以髋关节为轴，向下15度到30度鞠躬手姿指示物品：手臂与地面或窗口平行递送物品：双手递送对方指引方向：一般用右手指引如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞，等等。含义：或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。124125规范的手势应当是手掌自然伸直，常心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以１４０°为宜。在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韵味，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。第五单元

服务礼仪服务礼仪服务礼仪是酒店从业人员在服务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是服务活动中对人的的普遍要求。服务礼仪的核心是一种职业行为准则，是体现酒店对顾客之间的尊重，同时表达顾客对服务体验的肯定与感悟。仪容仪表、言谈举止、礼遇与行为表达递物与接物递送资料时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需要签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至对方的右手中。见面的礼仪握手礼致意礼敬烟礼握手礼仪的要点遵守先后顺序掌握握手时间注意握手力度致意礼举手致意点头致意欠身致意交换名片的礼仪换名片时，先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。

语言交流礼仪

准确地说清晰地说礼貌地说风趣地说与人交流沟通的技巧学会倾听：身体姿式投入、目光接触、适当的语言配合，如是的、对、嗯、哦，等等。礼貌用语：

表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。掌握技巧：

选择积极的用词，善用“我”代替“你”。

文明交流的基本要求1、与人交流时，做到“五声”，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对对方的称呼要符合其身份、地位、年龄、性别等特征。3、语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对对方的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。4、交流中语言要明确、简练、语速音量适中。学会用语言交流1、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：2、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。3、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。4、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。5、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。6、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量7、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。电话礼仪打电话的礼仪时间、内容、态度。接电话的礼仪文明、礼貌。门面为上；以右为上；居中为大；前排为大；以远为大

礼宾次序的国际惯例

餐厅礼仪1、保持餐厅的安静，不可大声喧哗。

2、自觉遵守餐厅秩序，排队购餐；

3、爱惜粮食，不随意剩饭剩菜。骨、刺以及无法吃的其他东西，不要随地乱吐，乱倒，保持餐厅卫生；

4、如果和领导、长辈一起吃饭，要请领导和长辈先入座。

办公礼仪

不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。1、遵守活动纪律，做到准时、有序。穿着整齐大方，夏天不能穿背心、拖鞋入场。2、尊重会议主持人、发言人或台上演出人员，会议期间，关掉手机，不讲小话，不吃东西，不发出任何声响，保持室内安静。3、讲礼貌，当台上发言人发言结束应报以热烈的掌声，不鼓倒掌，不喝倒彩。参加活动和会议让路迎面遇见客人为其让路靠右边行，右脚向右前方迈出半步。身体向左边转。右手放在腹前，左手指引客人前进的方向。30度鞠躬，并问候客人。指路拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。手臂伸直，指尖朝所指的方向。男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。交谈目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。与客人相距于60到100厘米之间。跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力。跟客人距离太过远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。保持一定的空间距离保持一定的空间距离体现一个人的修养交际中的空间距离分为四种：亲密距离：45cm以内；私人距离：45-120cm以内；社交距离：120-360cm以内；公共距离：大于360cm.迎客面带微笑，点头致意，问候客人。询问有何特殊要求。引领客人走在客人前侧1米一1.5米之间。不时回头关照客人。和服务员做好交待，告诉服务员来宾情况。送客走在客人后侧。向前方伸手指引客人出口的方向。手举的高度在肩膀和腰部之间。跟客人道别。介绍礼仪

自我介绍：把握好时间、态度为他人介绍：注意逻辑性被他人介绍：讲究礼貌交换名片：注意态度和礼节

介绍

把年轻的介绍给年长的。把职位低的介绍给职位高的。把男士介绍给女士。把未婚的介绍给已婚的。把个人介绍给团体。

被介绍

若是坐着，应立即站起来。被介绍双方互相点头致意。152递送帐单

上身前倾。帐单文字正对着客人。若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。入座跟客人交谈

从椅子左边入座。女士用手抓住裙边慢慢落座。双手放在桌上或膝盖上。双脚并拢，稍微内缩。谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。与客人同乘电梯

梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭。另一只手引导客人进入电梯。进入电梯后，应立于指示板前，为客人选梯。若中途比客人先离开电梯，就对客人说声“对不起：或“再见”。让女宾客人先出入电梯。电话礼仪1、接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声。问候对方：“您好”。表明自己的身份（所在部门或岗位）。不可用“喂，喂，喂，……。2、对方要找的人不在

可以这样回答：“他现在不在，我能帮您转告吗？”如果可以，告诉对方要找的人在何处及电话号码，请对方往那里拨。给对方准确的时间，请其再拨。留下对方的号码，待要找的人回来时拨给对方。为对方留言。3、终止电话应使用结束语：“您还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒。轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。4、拨出电话组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边。问候对方：“您好”。表明自己的身份（所在部门或岗位）。转入正题。话筒和嘴唇距离2.5厘米到5厘米，若靠得太近，声音效果不好。保持自然音调，不可大喊大叫。电话机旁准备一些便条纸和笔。扶助客人下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手助客人右臂。工作中容易引起误解的举止：

1、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

2、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等3、背对着客人4、和宾客交谈手势过大5、说话声音过大或过小6、不时的看表。161第六单元礼仪案例一、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量。同时告诉客人，聊天会长时间占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉。向客人介绍饭店的各类康乐场所。二、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？须用手掩住口鼻。转身背对客人。之后向客人道歉。三、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍然无法解答时，应给客人回复，并要耐心解释，表示歉意。客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。四、被客人呼唤入房间时，怎么办？被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间。进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。五、当客人交给的代办事项，我们经过努力你无法完成的，怎么办？当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释。主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。六、发