商品学第三章

第三章商品质量主要内容：商品质量的概念商品质量特性和质量指标商品质量的基本要求影响商品质量的因素保证和提高商品质量的意义

第一节商品质量的概念及相关术语商品质量是商品学研究商品使用价值的核心内容，也是经济管理工作永恒的话题。一、商品质量的概念二、商品质量特性和质量标准一、商品质量的概念（一）第一类定义主要是基于商品的自然属性和社会属性来定义的。较为典型和传统的质量概念是美国著名的管理专家J.M.朱兰博士提出来的：商品的一个重要特点，是其能够满足那些使用它们的社会成员的需要。国际标准化组织（ISO）在ISO9000系列标准“质量术语”中把质量定义为：质量（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。其含义表示：质量是客观事物具有某种“能力”的属性，因为具备了“能力”，才能满足各种各样的的“需要”。而“需要”则分为合同环境和非合同环境的需要。在前者情况下，“需要”是明确的，在合同上直接规定了质量要求；在后者情况下，“需要”则是隐含的，而隐含的“需要”又分为客观存在的，已由企业通过市场调研加以识别和确定的及潜在的，需要企业进行估计和预测，从而构成新产品开发的动力。商品质量由三部分组成：1、内在质量（自然属性：化学成分、物理结构）2、外观质量（外形质感、美感问题）3、社会性质量（是否给社会带来损失，是否有社会效益，如环境问题、文明程度提高与否、社会的发展）有关第一来定义三个要说明的问题：1商品质量由多种特性和指标表示2商品质量是一动态概念3商品质量是客观的，而评价带有主观性（二）第二类定义是由日本著名的质量管理专家田口玄一教授提出来的：所谓质量是商品上市后给予社会的损失。但是，由功能本身产生的损失除外。他进一步解释，作为质量定义的损失，限于以下两个方面：功能波动的损失；弊害项目的损失。其实，两类定义没有本质的区别：前者是从受益的角度考虑，后者是从受害的角度考虑。二、商品质量特性和质量标准（一）商品质量特性是指商品质量的具体表现形式。反映商品质量的质量特性很多，不可能面面俱到，要尽量简化，选择少数（通常以3种至5种为宜）对商品质量起决定性作用的特性，按其重要程度分别赋予不同权重，加权综合成消费者真正期望的质量，以提高质量评价的效率和经济效益。（二）商品质量指标是指表示质量特性的各种数量指标。测量或测定质量指标所得到的数值，称为质量特性值。其中把可以连续测量而得到的质量特性值称为计量特性值。只能取整数或定性地划分为两个或两个以上的类，这样的质量特性值称为计数值。质量指标是具体确定商品质量等级的依据，形成不同品级和档次，以满足不同的需要。第二节保证和提高商品质量的重要意义国内市场特别是国际市场的商品竞争的核心是技术进步和管理进步，它集中反映在商品质量上。传统的数量与价格之争已为质量和高技术的竞争所取代,质量成为商品进入市场的通行证,成为实现国家经济顺利发展的主要手段.因而易见,报纸和不断提高商品质量对我国经济的腾飞和人们生活的改善具有十分重要的意义。一、质量就是效益人们购买的并不是商品本身，而是商品所带给人们的益处，即使用价值及其具体体现——质量。质量是效益的前提，效益是质量的效果。二、质量是保障商品有效性供给的基础质量是数量有效性的前提，是保障商品长期有效供给的基础和关键。要想与同行、对手在市场上竞争高低，就必须尽快将商品生产从数量效益型转变到质量效益型的轨道上来。三、质量是培育社会主义市场的重要保证建立有中国特色的社会主义市场经济体制，需要培育完善的社会主义市场体系。质量对培育市场体系起着重要保障作用。提高商品质量有助于完善社会主义市场体系。实践经验表明，只有商品质量和效益好的企业才具有较高的资金融通能力。增强质量意识有利于企业转换经营体制。企业能否在竞争中生存发展，关键要看其商品能否使消费者满意。市场竞争就是质量竞争。质量是企业竞争能力的支柱，质量是企业的生命。第三节商品质量的基本要求商品质量的要求多种多样，是因为不同的使用目的（用途）会产生不同的使用要求（需要），即使对于同一用途的商品，不同消费者也会提出不同的要求。一、使用性能亦称实用性，是指为实现预定使用目的或规定用途，商品所必须具备的各种性能（或功能）。它是构成商品使用价值的基础。例如：电冰箱的制冷保温性能，钟表的准确计时性能，服装的遮体保温功能，食品的营养功能等。对于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能还意味着容易加工性能。二、寿命寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命。使用寿命：指工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。储存寿命：值商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时间。易混淆的概念——商品的市场寿命（商品的生命周期）：是指商品投入市场开始到退出市场为止的总时间。三、安全卫生性与环境要求安全卫生性是指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全与健康不受到伤害的能力。例如：家用电器必须有良好的绝缘性和保护装置：食品必须符合卫生要求环境要求包括两个方面：一方面要求商品再生产、流通直至消费以及废弃阶段，均不致对社会和人类生存环境造成危害；另一方面要求提供能使商品正常发挥效用的环境条件，如规定的温度、电压等。四、可信性可信性与寿命一样，都是与时间有关的质量特性。可信性是一个集合性特性，包括可用性及其影响因素。可信性：指商品在一随机时刻需要开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度，它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性：是指商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。它与商品在使用过程中的稳定性和无障碍性联系在一起。是评价机电类商品的重要指标之一。可靠性通常包括耐用性和设计可靠性，有时把维修性也包括在内。耐用性：是指商品能在规定的使用期限内保持规定功能而不出故障或寿命较长的质量特性（高档耐用商品重要质量特性）。为了避免使用者在操作上的过失和在规定的环境条件下以外使用等用法错误导致商品出故障的可能性，一方面要求提高商品的易操作度（易使用度），使人为过失的可能性尽量减少；另一方面即使因人为过失或环境改变引起了故障，也要把可能遭受的损害控制在最低限度。设计上两方面的这种要求就是设计可靠性。维修性：是指商品在发生故障后能被迅速修好恢复其功能的能力。与设计有关——尽量采取组合式或组件式结构，所有零部件要标准化、通用化、系列化。当商品处于使用状态时——可用；处于使用状态的时间——可用时间（包括实际使用和代用时间）；处于不能使用状态的时间——停工时间。可用性可用下式表示：可用性=可用时间/（可用时间+停工时间）或可用性=平均无故障工作时间/（平均无故障工作时间+平均修复时间）维修保障性：是指维修保障资源能满足商品安全性和使用要求的能力。具体：向需方提供维修保障的程序、必要的硬件（零配件）和软件（良好的维修力量、条件和服务）等。五、经济性经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而使企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美价廉。它反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。质量成本越低越好。质量成本可概括地分为：工作质量成本：是生产经营单位为了达到和确保规定的质量水平而支出的费用，它包括预防、鉴定、内部损失和外部损失成本。外部保证质量成本：是指为了获取顾客所要求的客观证据而进行论证和证明所支出的费用（通常国际常规由此也可增加商品售价达15~30%）。

对商品的消费者而言，商品质量的最佳水平应是商品在消费或使用过程中所支付总费用的最低点。该项总费用包括商品的购买价格和使用过程中保养、修理、能源消耗等费用之和。六、美观舒适性美观舒适性是指商品能够满足人们审美和心理舒适需要的特性。包括：商品外观表面及其装饰的美观性；形态的表现力；结构组成的紧凑性；与使用环境的适应性；满足人们听觉、嗅觉、味觉、触觉等感觉嗜好的心理舒适度等。七、信息性和可追溯性1、信息性是指依照商品有关的质量法规，生产经营者责任和义务通过其商品或商品包装上的规定标识以及包装内必备的有关文件，向消费者提供有用的质量信息。规定标识一般有：质量检验合格证；中文标明的商品名称；生产厂厂名、厂址；产品规格、型号、等级；主要技术指标或成分、含量；商品技术标准编号；用法、使用注意事项；商标、认证标志等；生产日期（安全使用期或失效日期）警示标志或中文警示说明；生产许可证标号；批准日期、有效期限……2、可追溯性是指根据记载的标识，追溯商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置的能力。为了实现可追溯性，一般应给每个商品附上与作业原始资料一致的标记。例如：序号、日期、批号、件号等。具体要视合同要求而定。第四节影响商品质量的因素商品质量是商品生产、流通和消费全过程中诸多因素共同影响的产物。

一、

人的因素人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通过人的因素才能起作用。人的因素包括：质量意识责任感事业心文化修养技术水平质量管理水平（一）质量意识是决定商品质量的关键因素1、大力开展质量教育，增强质量意识2、推行严格的质量责任制3、加强精神文明建设和质量法规建设

（二）企业员工的技术水平（专业知识和技能）和质量管理水平（质量管理知识、方法和组织能力）是保证和提高商品质量的必要前提。

二、原材料原材料是形成商品的物质基础，是决定商品质量的基本因素。原材料的质量特性包括：化学组成、耐腐蚀性、耐气候性、阻燃性、几何结构特性、热学特性、力学特性、电学特性、光学特性等。三、生产工艺和设备生产工艺对商品质量也有决定性作用。同样的原材料在不同的生产工艺中会形成不同的商品质量。如：在棉布生产工艺中，增加精梳工序可以使棉花的外观和内在质量明显的改善。机器压制玻璃杯和人工吹制玻璃杯在厚度、透明度、耐温急变性等方面均不同。设备也是影响商品质量的一个环境因素，如设备落后、陈旧、故障……四、质量检验与包装质量检验是保证商品质量的主要手段之一。检验总是对既定成果而言的，因而它由事后把关的意义。但在质量的形成和实现过程中，每个环节的检验对于下一个环节又是事前的控制，因而它又有事前预防的意义。质量检验的质量好坏决定于检验测量方法和检验量具、仪器等的质量。商品包装既能减少或防止外界因素对商品内在质量的不良影响，又能装饰和美化商品从而便于商品的运输、销售和使用。五、运输与储存运输与储存是商品流通的必要环节，也是影响商品质量的因素。商品在运输过程中会受到：冲击、挤压、颠簸、震动等；物理机械作用；也会受到气候因素如温度、湿度、风测绘、日晒、雨淋等的作用；在装卸过程中还会发生碰撞、跌落、倒置、破碎、散失等问题。这些都会导致商品损耗或质量下降。运输对质量的影响与运输工具、装卸工具、运输方式、运程的远近、时间的长短、运输环境等因素有关。储存环境因素：日光、温度、湿度、氧气、水分、臭氧、腐蚀性物质、尘土、微生物、害虫、鼠类等。商品储存期间的质量劣变与商品的耐储性、仓库内外环境、储存场所的适宜性、储存期的长短以及所采用的养护技术和管理手段等因素有关。六、销售服务销售服务过程中的进货验收、入库短期存放、提货搬运、装配调试、技术咨询、包装服务、送货服务、维修和退换服务等项工作质量是最终影响消费者所购买商品质量。技术咨询是指导消费者对复杂、耐用性商品和新商品进行正确安装、使用和维护的有效措施。应考虑怎样教育引导消费者正确使用商品，广告可起到教育和引导功能，但企业往往忽略了这一功能。营销关键是要争取消费者的心。七、使用和保养消费者必须要有一定的使用、维护和保养商品的知识，才能保证商品质量的体现。很多情况下，不是商品本身有质量问题，而是使用不当、维护保养不当等引起的。八、废弃处理商品（包括包装）废弃物是否容易处理以及是否对环境有害，将成为决定商品的又一重要影响因素。废弃物——回收利用；易分解成为垃圾；污染环境……九、相关社会因素1、市场需求高档化导致商品质量等级相应升高2、市场需求多样化导致商品质量等级增多，商品品种范围增加3、由物质需求逐渐转移到精神需求控制商品质量因素复杂程度增加；非技术质量标准无法用定量方法，只能用定性方式。4、商品寿命与质量变化随着科学技术的