服务业钻石模型

服务业管理钻石模型顾客战略架构流程能力体系第一层循环：体系－战略－架构－流程－能力第二层循环：能力－体系－战略－架构－流程－能力钻石模型管理循环顾客战略架构流程能力体系体系服务体系服务战略心灵架构，物理架构高管层的服务领导力中层的服务管理力与管理技术工具基层的服务实施能力与标准训练体系服务体系服务战略心灵架构，物理架构高管层的服务领导力中层的服务管理力与管理技术工具基层的服务实施能力与标准训练体系心灵架构服务战略高管层的服务领导力中层的服务管理力与管理技术工具基层的服务实施能力与标准训练体系心灵架构服务战略高管层的服务领导力中层的服务管理力与管理技术工具基层的服务实施能力与标准训练体系心灵架构服务战略高管层的服务领导力中层的服务管理力与管理技术工具基层的服务实施能力与标准训练体系SMM组织智商架构心理架构物理架构架构顾客战略架构流程能力体系战略资源顾客价值判断服务增值服务竞争力服务层次特殊能力优势资产可转移资源特殊关系资源战略资源顾客价值判断服务增值服务竞争力服务层次谁（大人群）哪些人群（小人群）终身价值单次交易后顾客价值粘着力顾客价值判断战略资源顾客价值判断服务增值服务竞争力服务层次复制标准化服务增值无复制难复制如何无复制、难复制产品增值服务延伸顾客延伸市场延伸战略资源顾客价值判断服务增值服务竞争力服务层次价值点关键一刻服务道具服务流程服务体验性服务竞争力不可替代不可模仿服务竞争力易难成本，合理性战略战略资源顾客价值判断服务增值服务竞争力服务层次产品层次劳务层次价值层次心灵层次灵魂层次服务层次灵魂层次功能利益愉悦超乎想像顾客战略架构流程能力体系

架构心理架构物理架构心理架构核心信仰－[核心使命

核心价值感集体洞察力－组织智商教练督导检核物理架构教练培训指导复制服务控制服务品质，服务团队督导流程体验性长多标准高流程标准流程

易走形产品种类丰富多样新奇感受产品服务互动设施环境体验性综合价值与综合价值感受

检核顾客战略架构流程能力体系流程主流程子流程细部流程服务产品的开发价值传递的改进主流程服务领导力流程主流程子流程细部流程服务能力SMM子流程服务管理能力流程主流程子流程细部流程服务实施能力细部流程顾客战略架构流程能力体系能力核心利益利益的转移与传递发现核心利益的判断

核心利益是什么综合价值核心利益核心利益的判断顾客是谁需求资源战略核心利益是什么强烈需求深层次需求马斯洛与层次新型需求隐性需求愉悦、安全需求（决策安全）族群需求自我需求（个别的）综合价值体验性不可模仿不可替代核心利益综合价值易难能力核心利益利益的转移与传递发现载体

转移与传递利益的转移与传递载体产品

功能利益愉悦超乎想像载体劳务

方便安全节省简单特殊技能心灵过活方式处世态度知识、技能转移与传递大服务概念（流程＋服务过程）

发出者收到者中介环境噪音非体验和非增值主观感受价值点关键一刻大服务概念（流程＋服务过程）可比性、可测量性项目管理

SMM项目管理需求管理（需求及其描绘）服务团队、服务方法、培训服务过程质量检核关键点纠偏会议故障、改善项目结案（反馈）

SMM

初始级重复级定义级定量级优化级能力管理与提升能力核心利益利益的转移与传递发现外部信息觉察能力顾客反应的感知能力决策架构的效力内部智慧的传播机制组织聚焦与持续创新大脑连网发现外部信息觉察能力软件人、制度

服务的心灵架构全员营销全员服务内部客户服务的单位机制

服务能力的大小与流畅与否取决于内部运作内部化，提高服务的质量与能力软件人、制度

每收一次信息，做出一次服务软件人、制度

收到过程反应式易控制流程式难控制组织