第一章运营管理概论

OperationsManagement运营管理成都理工大学工程技术学院管理系课程性质和目的性质：专业必修课目的：使学生掌握企业生产运作的理论知识，学会运用定量（尤其是运筹学方法）、定性分析方法来解决企业运营管理中的问题，在一定程度上训练学生的实践管理技能。学习该课程要求学生具有管理学、管理经济学、管理运筹学、市场营销和质量管理等方面的基础知识。CHECK-IN你对本课的期望？其他你想说的话想问的问题课程要求评分方法：平时成绩(出勤、练习、课堂汇报)30%+期末考试70%积极参与保证出勤完成作业认真对待课堂汇报广泛阅读教材与参考书教材李震、王波主编，运营管理，西南财经大学出版社，2010年12月第一版参考书季建华主编，运营管理，上海人民出版社，2007年4月第一版张群，运营管理，机械工业出版社,2005年1月陈荣秋、马士华，运营管理，高等教育出版社，2007年8月RichardB.Chase等，运营管理（原书第十一版），机械工业出版社，2007年7月第一章运营管理概论明确几个问题1、企业的三大职能是什么？营销运营（生产运作）财务组织运营财务营销

营销运营财务2、“运营管理”概念的演变及其原因是什么？生产管理生产运作管理运营管理（OM）原因服务业的兴起系统论的发展

生产管理－－运营管理－－运营管理

10020304050607019501960197019801990服务业制造业农业美国就业百分比份额2007年劳动力就业百分比

国家产业类型美国日本巴西中国印度第一产业0.6%4.5%20%43%60%第二产业22.6%27.8%14%25%12%第三产业76.8%67.7%66%32%28%——2008年《世界概况》国家统计局划分第一、第二、第三产业范围(2003)第一产业是指农、林、牧、渔业。第二产业是指采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业。第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业。第三产业包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。发达国家就业人口分布图:以美国为例

上表表明:60％左右的人从事无形产品的生产；24％左右从事有形产品生产；17%左右的人在政府工作。 随着技术与社会进步，第三产业人口就业还将增大。这是一个发展趋势）系统论的发展共性“投入-变换-产出”过程产出结果的特征使用价值需要投入资源，变换得到其使用价值投入劳动，实现增值生产管理的研究范围从制造业扩大到了非制造业。这种扩大了的生产概念，即“投入--产出”的概念，在西方管理学界被称之为“operations”，即运营。投入主要是人力、资金、物料、设备、技术、能源、土地、信息产出主要是产品和服务有形产品制造提供无形产品的服务行业把有形产品的生产与无形产品的服务都纳入生产的范畴附属于生产过程的业务和服务过程分离为社会提供服务的相关行业扩大“运营”：包括制造与服务在内的广义生产概念图1生产与运作概念的发展3、为什么要学习运营管理？运营管理活动在所有的社会组织中居核心地位：世界上就业人员中有过半数的人从事运营管理活动。运营管理活动包括：顾客服务、质量保证、生产计划与控制、进度安排、工作设计、库存管理……社会组织所有其他方面的活动都与OM活动相互联系，如财务、会计、人力资源、营销…………第一节

运营管理的含义及作用一、几个概念生产？运作？

运营（生产运作）：一切社会组织将对它的输入转化、增值为输出的过程。生产：形容以加工制造为主，产出有形产品的制造业的特征。运作：形容以提供劳务为主，产出无形产品的服务业的特征。

投入转换产出人力、财力、物质、土地、技术、信息、商誉、专利、政策等有形产品、无形产品制造产品和提供劳务运营系统：通过有效的资源配置实现“投入→转换→产出”功能的综合体。

输入转换输出反馈顾客的参与1、一般模式(1)输入的是生产要素:①前提条件②实现目标的保证③质量、数量、时间必须符合生产需要④按一定比例结合成有机的体系(2)转换过程也就是生产制造过程或服务过程

要求：采用最经济的形式进行。(3)输出的是产品、服务与信息

(4)反馈信息明确，反馈迅速人、财、物、信息品种、质量、数量、成本、交货期、服务

运营管理：指对企业提供产品或服务的系统进行设计、运行、评价和改进的各种管理活动的总称。运营系统的设计包括产品或服务的选择和设计、运营设施的地点选择、运营设施的布置、服务交付的系统设计和工作的设计。运营系统的运行，主要是指在现行的运营系统中如何适应市场的变化，按用户的需求生产合格产品和提供满意服务。运营系统的运行主要涉及生产计划、组织与控制三个方面。运营管理基概述运营系统设计运营系统的运行与控制运营系统的改善运营管理图：运营管理内容图

制造业服务业二、制造生产与服务运作的区别产品物质形态不同资本的密集程度不同顾客参与程度不同运营场所的集中性和规模不同在质量标准及度量方面不同

制造业服务业产品是有形的、耐久的企业辐射范围大顾客与生产系统接触少绩效相对易于度量产品是无形的、不耐久的企业辐射范围小顾客与生产系统接触频繁绩效难于度量

资本密集型

劳动密集型三、运营管理的地位首先，它是企业管理的一部分，在企业管理中起保证作用，处于执行的地位。其次，运营管理活动是企业管理一切活动的基础。对生产活动管理不好，企业就很难按品种、质量、数量、期限和价格向社会提供产品，满足用户要求，增强企业自身的竞争力。四、运营管理的作用生产与运营管理是一切企业（制造业、服务业）的三个主要职能之一企业的生产与运营方面的花费在销售收入中所占比例最高运营管理是提高生产率的主要途径生产率＝产出／投入提高生产率就意味着改善生产过程运营管理的水平是影响企业竞争力的主要方面提供诱人的事业发展机会运营管理的概念和方法也被广泛用于企业其他职能领域第二节

运营管理的发展历程

一、制造管理阶段18世纪后半叶——20世纪初始于英国的产业革命使机器生产代替手工劳动，机械力取代了人力，手工作坊制度转变成工厂制度。代表国家：刚刚发生工业革命的英国主要代表人物：亚当·斯密、查尔斯·巴贝奇、小瓦特等亚当·斯密的劳动分工：工厂制度刚出现时期，经济学家亚当·斯密在1776年撰写的《国富论》一书中，最早注意到了生产经济学。劳动分工优点技能或熟练程度得到发展；时间的节约；发明出机器工具来。《国富论》是生产经济学发展中的一个里程碑，运营管理这门学科，从完全叙述的阶段，发展到了具有一门应用科学特征的阶段。查尔斯·巴贝奇的机器与制造业的经济学：英国人查尔斯·巴贝奇扩大了斯密的观察范围，提出了许多关于生产组织和经济学方面带有启发性的观点。《论机器和制造业的经济》（1832年）劳动分工的其他优点对技巧订出界限作为支付报酬依据的原则小瓦特科学生产管理的自觉实践：早在19世纪初，英国一家工厂就开展了一系列科学管理的尝试。1800年，蒸汽机的发明者瓦特之子小瓦特接管工厂，自觉地运用了一些早期的科学管理措施。评价：这一阶段的生产管理，仍然深受小生产方式的影响，尚未形成一套系统的生产管理理论和模式。生产管理的依据主要是个人经验，没有形成科学的操作规程和管理方法。工人和管理人员的培训主要采取师傅带徒弟的做法，没有统一的标准和要求。二、生产管理阶段20世纪初到20世纪60年代起源于20世纪初的泰勒的科学管理运动主要代表事件：泰勒的科学管理运动、福特的流水线生产、梅奥的霍桑实验、运筹学在生产布局与作业计划中的应用(管理科学运动)等。泰勒的科学管理运动：弗雷德里克·W·泰罗为运营管理的发展作出巨大的贡献（1）对现有工作方法进行详细的观测、分析和改进；（2）建立在方法研究基础上的差别计件工资制；（3）根据工作性质的不同科学地挑选并培训工人；（4）设立计划部门，负责合同管理、方法研究与标准化、进度安排、成本分析、业绩考核与工资发放以及纪律检查等管理职能。福特的流水线生产1913年，福特在其汽车工厂内安装了第一条汽车流水线，揭开了现代化大生产的序幕。他所创立的“产品标准化原理”、“作业单纯化原理”，以及“移动装配法原理”在生产技术以及生产管理史上均具有极为重要的意义1924—1932年，梅奥的霍桑实验1943年，亚伯拉罕·马斯洛在《调动人的积极性原理》一书中提出了著名的需要层次理论。管理科学运动：19世纪20年代开始，以美国和欧洲的学者为代表相继提出了各种数量模型，促成了运筹学的创立与发展。这些数量模型为第二次世界大战的后勤组织和武器系统设计提供了有效的解决方案，也在工业生产组织中获得了广泛应用。三、运营管理阶段20世纪60年代后半期到现在从20世纪60年代后期开始，机械化、自动化技术的飞速发展使企业面临着不断进行技术改造、引进新设备、新技术，并相应地改变工作方式的机遇和挑战，生产系统的选择、设计和调整成为生产管理中的新内容，进一步扩大了生产管理的范围。生产管理理论与方法被应用到服务业生产管理课程与运营战略理论的出现20世纪50年代末60年代初，不同于在工业工程和运筹学领域的研究，专家们开始专门研究运营管理方面的问题。1957年，爱德华·布曼（EdwardBowman）和罗伯特·法特（RobertFetter）的著作《生产与运作管理分析》出版。1961年，埃尔伍德·布法（ElwoodS.Buffa）的《现代生产管理》一书面世。这些专家注意到了生产系统所面临问题的普遍性及把生产作为一个独立系统的重要性。此外，他们还强调了排队论、仿真和线性规划在运营管理中的具体应用。自此以后，运营管理作为一门独立的学科出现1969年，哈佛大学商学院教授尉克汉姆·斯金纳(WickhamSkinner)首先提出制造战略问题信息技术的全面介入新生产方式的影响基于供应链的生产运营年份概念和方法发源国别1917科学管理原理、标准时间研究和工作研究美国1931工业心理学美国1927-1933流水装配线美国1934作业计划图（甘特图）美国1940库存控制中的经济批量模型美国1947抽样检验和统计图技术在质量控制中的应用美国1950-1960霍桑试验、人际关系学说美国工作抽样分析英国处理复杂系统问题的多种训练小组方法英国1970线性规划中的单纯形解法美国1980运筹学快速发展，如模拟技术、排队论、决策论、计算机技术美国和欧洲1990车间计划、库存控制、工厂布置、预测和项目管理、MRP和MRPⅡ等美国和欧洲JIT、TQC、工厂自动化（CIM、FMS、CAD、CAM、机器人等）美国、日本和欧洲TQM普及化、各国推行ISO9000、流程再造（BPR）、企业资源计划（ERP），并行工程（CE）、敏捷制造（AM）、精益生产（LP）、电子商务、因特网、供应链管理美国、日本和欧洲表：19世纪以来运作管理发展演进的重大事件第三节

现代运营管理的特征及其主要发展趋势一、传统生产管理模式及其弊端企业生产缺乏柔性，对市场反应能力低企业的“多动力源的推进方式”使库存大量增加单一产品的“大而全”、“小而全”生产结构企业生产计划与作业计划相脱节，计划控制力弱二、传统生产管理模式更新的内容在生产方式上，从粗放式生产转变为精益生产拉动式生产。即企业的生产以市场需求为依据，准时地组织各环节的生产，一环拉动一环

生产组织方