第8章酒店管理概论

HotelOrganization&Operation

酒店组织与运营刘静一liu.jingyi@本章概要：俱乐部其产生的背景俱乐部有城市、乡村以及其他多种类型俱乐部所有权的不同产生股权俱乐部、团队或者开发商俱乐部俱乐部的经营关注三方面：收益、费用和控制

第八章

俱乐部管理学习目的：了解俱乐部的产生背景。了解俱乐部的类型。比较权益俱乐部和团体或者开发商俱乐部的不同。了解俱乐部的组织和管理者。了解俱乐部的收入来源和费用情况。

第八章

俱乐部管理俱乐部CLUB的定义就是由企业经营者或个人出面组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上自主参加，并有相应的权利和义务的自由协会或团体

俱乐部产生的背景历史追溯古罗马/古希腊现代起源17世纪的英国当今现状全球重要服务产业富有公民上流组织特定会员特定条件参与成员的组织和团体国内顶级俱乐部北京美洲俱乐部北京京城俱乐部上海鸿艺会香港赛马会俱乐部的功能通过娱乐项目满足会员的消费需求娱乐Entertainment结识更多有价值的社会关系和人群社交SocialIntercourse满足特定人群安全、地位和社交目的心理Psychology树立信心、寻求强大力量支持力量StrengthPower俱乐部的特点

特定服务群体:通常只对俱乐部会员

针对特色群体:有自己的主题和特色

体现社会地位:相同等级人士的圈子

提供权益互惠:会员权益的提升扩大私密专属身份互惠俱乐部的类型城市俱乐部乡村俱乐部其他俱乐部城市俱乐部的基本类型体育俱乐部就餐俱乐部大学俱乐部社交俱乐部职业俱乐部乡村俱乐部乡村俱乐部是最大型的私人俱乐部打高尔夫、就餐和社交是参加乡村俱乐部的最重要原因其他俱乐部的基本类型美国驼鹿俱乐部Elks游艇俱乐部互助会军事俱乐部运动娱乐\休闲\商务军官\军士思考一下你能想到的俱乐部类型有哪些?它们有什么特点?饭店业中的俱乐部需要具有备哪些特殊的要素和特点?主题客户规则产品管理自有固定场地多样化的产品专业管理团队俱乐部与饭店管理的相似之处经理的职责相似

(顾客关系\人力资源管理\营销\控制和维修)提供的服务设施相似

(餐饮\会议宴会\客房\运动项目设施)会员的协议互惠模式相似

(俱乐部互惠协议与饭店集团会员)组织结构相似

(组织结构图)俱乐部与饭店的主要区别饭店的客人是公众

——客人与饭店没有个人关系俱乐部的“客人”是交了会费的会员

——财务和感情上依附于俱乐部忠诚度高

低Member酒店集团的会员俱乐部——客户忠诚计划凯悦酒店集团HyattHotels&Resorts洲际酒店集团InterContinentalHotels&Resorts希尔顿酒店集团HiltonHotels&Resorts酒店集团的会员俱乐部——客户忠诚计划喜来登酒店集团SheratonHotels&Resorts雅高酒店集团AccorHotels&Resorts万豪国际酒店集团公司MarriottInternational,Inc.Hotels酒店集团的会员俱乐部的权益范围住宿优惠会员积分机票优惠航空里程餐饮优惠消费积分住宿优惠会员积分俱乐部的所有权私人俱乐部的所有权通常分为两种方式股权俱乐部团体或者开发商俱乐部非营利性的经营目的是为了赢利vs会员由两部分人组成：初始会员/支付一次性初始入会费和年度会费的其他会员会员组成：希望成为会员的人购买会员资格俱乐部的组织俱乐部的组织形式取决于俱乐部是否是营利性的会员董事会俱乐部经理员工股权俱乐部业主俱乐部经理员工会员团体或开发商俱乐部董事会(仅起咨询作用)俱乐部经理起初俱乐部由会员通过常设委员会和理事会管理20世纪20年代开始设置俱乐部经理根据俱乐部类型和组织结构不同，可以设置总经理或会所经理以乡村俱乐部为例俱乐部总经理/首席经营官的管理能力区域私人俱乐部管理食品和饮料私人俱乐部的会计和财务人力和专业资源建筑物和设施管理内部和政府的影响管理营销运动和娱乐俱乐部管理者要做到让两类人满意由持有各种不同观点的会员组成的董事会具有不同需求的各种各样的会员提升工作调动会员和业主关系俱乐部的经营俱乐部与饭店接待业一样，也发生收益和费用区别在于俱乐部的收益来源不同与饭店一样，俱乐部也有财务统一系统用以控制回顾一下饭店的收益来源？Page230俱乐部收益的来源会员费初始会员费摊派费体育活动费食品和饮料销售收入其他利益来源城市俱乐部乡村俱乐部俱乐部收益的来源——会员费会员费是会员支付的使用俱乐部特权的费用会员费补贴了俱乐部所有的经营成本和固定成本确定会员费数额的依据是俱乐部的类型、会员的数量及俱乐部设施和服务的规模经营费用决定会员费设置多种不同收费会员类别每类会员制定多种不同的会员费标准俱乐部收益的来源——初始入会费向新会员收取会员费通常是不返还的初始入会费资本储备基金创始会员权益资本改良项目业主权益俱乐部收益的来源——摊派费一次性和定期性强行摊派最低消费取代摊派费Why?目的是什么?筛选符合定位的客户用规则确保既定收入刺激客户保持活跃度俱乐部收益的来源——体育活动费乡村俱乐部中占主要收入19%

例如：高尔夫球各项费用俱乐部收益的来源——食品和饮料销售收入食品质量和服务水平高于公共餐馆具有本地特色俱乐部收益的来源——其他收入来源宾客费（会员客人）服务费客房销售收入洗衣熨烫服务专业商店（运动设备、服饰、礼品等）俱乐部的费用最大费用是工资和相关成本第二大费用是“运营供给品”城市俱乐部乡村俱乐部小结：俱乐部和饭店的管理有相似处，但也有区别。俱乐部有两种基本类型：城市和乡村俱乐部。大多数私人俱乐部都是股权俱乐部和团体或者开发商俱乐部。俱乐部的组织结构取决于俱乐部的所有权。俱乐部的主要收益来自于会员。俱乐部收益分为会员费、初