电话销售课程培训教案徐老师

电话销售徐寅讲课大纲第一单元前言第二单元电话销售流程第三单元电话销售技巧第四单元电话销售的管理与自我管理第五单元案例分析一、前言1、为什么选择做销售？无人不销售，无处不销售，无时不销售2、电话销售面临的困难与挑战

3、我喜欢的四句话所有的事情开始于思想，所有的改变源于瞬间所有的困难都可以克服，所有的目标都可以实现4、电话销售的释义在寻找客户与签约过程中产生异议，不断的解决客户的异议，与客户建立信任关系，最后引导客户达成成功交易的过程。二、电话销售流程

销售面谈

(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)完美成交

寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务

(建立长期客户关系

)异议处理

(将异议变为机会)电话销售流程1、如何找客户2、电话前的准备3、第一通电话4、电话后的跟进5、取得约见6、拜访客户7、异议处理8、报价9、成交10、客户的维护1、如何找客户黄页竞争对手报纸杂志展览会购买数据亲朋好友介绍…………你找的客户真的都是你的目标客户么？2、电话前的准备心理准备身体准备工具准备话术准备3、第一通电话接通电话会遇到的困难电话接不通被前台拒绝你有什么事情人不在不知道谁负责现在不需要给份资料吧以后再说吧对方实名制转接，自己却不知道人名前台转接过去，电话没有人接听、总是占线等话没说完对方直接挂断另一人接听，告知你打她/他手机吧，转不了。自己没有目标人物的手机号第一次通电话要点明确你的目的和目标引起客户兴趣的开场白技巧询问判定客户资格的问题确定客户需求的问题可能的拒绝和有效的应对话术获得客户的邮件地址，或者即时通讯工具礼貌结束电话的技巧失败的开场白例子，我曾经听说过有人打电话过来销售，推荐产品，他这样打给我，问您好，徐先生，有空吗，我说有空，什么事，他说我是谁谁谁，他说我公司有什么样的产品，这个产品是这样子、这样子的，请问您现在需要吗？这样大概是一个三分钟的开场白，这是第一个例子。

第二个例子，上来我说您好，我是谁谁谁，上来可以打搅您两分钟吗，我说可以，他们说我们推出来一个活动，是什么什么样子的，请问您需要吗？这两种开场白一般通常说的是什么？

有效的开场白用语简洁，吐词清晰。避免使用长句。说清楚我是谁，我们公司是做什么的？我们的优势在哪里，能为对方提供什么服务？探询判定客户资格是否目标客户“不知您以前是否做过类似的广告投放？”请写下一句你用来判断目标客户的询问开放式询问客户需求“不知我们最近的广告投放计划是如何安排的呢？”请写下一句你用来判断客户需求的询问可能的情景及应对措施“我们正在考虑这件事。”有人接起电话，但我们找的客户不在电话被转到语音信箱客户一会儿接一个电话，一会儿接一个电话秘书助理接的电话客户什么都没讲，就挂断了电话刚做完自我介绍，客户就说：“我不需要。”“你寄份资料来吧”/“给个传真吧”“这事我不负责/谁负责不太清楚”“现在忙，没时间”“你们怎么搞的，这一周至少打了5次电话给我了？”“最近我都会很忙，以后再联系吧。”“我们已经有其他供应商了。”“我对我们现在的供应商很满意。”销售技巧：如何面对拒绝1、拒绝的真实含义2、降低预期值3、放下与舍得4、养成面对拒绝的习惯5、换一种方式4、通话后的跟进跟进的目的强化信任加深印象引起好感跟进的方法电话、传真、电子邮件跟进的时机5、获得客户约见的承诺“如果方便，有时间我一定上门拜访，当面向您请教。”“您看，一般您什么时候有时间呢？”周三上午还是下午？销售技巧：学会倾听(1).相信倾听的重要性。(2).予以注意。(3).对说话人的姿态和心情要予以关注。(4).绝不要寻找没有兴趣的话题去讨论。(5).避免对说话人抱有偏见。(6).边听边做简要的记录。(7).寻找说话人的目的，设法了解他的企图。(8).保持敏锐的观察力。 例子：客户说：“你们的方案不如别家好”！6、拜访客户拜访客户的目的强化信任加深印象引起好感建立关系拉近距离深挖客户需求

拜访客户前的工作目的明确资料准备电话确认着装拜访客户注意事项座位的选择基本的礼仪有内容的谈话营造轻松的气氛离开后应注意的事项短信离开后15—30分钟内容为感谢客户抽出时间邮件当天内容重复谈话内容，针对客户的问题拿出解决办法销售技巧：赞美的力量1、赞美的目的：2、赞美的步骤：3、注意事项：7、异议处理LSCPA异议处理技巧

Listen细心聆听

Share分享感受

Clarify澄清异议

Present提出方案

AskforAction要求行动

LSCPA怎样将异议变为机会

1、价格

2、功能及效果3、售后服务

4、竞争对手会不会更优惠，更合算5、保证及保障怎样将异议变为机会

建立关系感情牌利益牌8,报价策略不报虚报低报9、成交识别客户成交信号客户通常都会在不同的沟通阶段发出不同的信号。你必须留心这些信号，切勿坐失良机，错过了邀请客户做出承诺的关键时刻，”促成时机的把握很重要，太早进入促成阶段，会给客户造成太大的压力，让客户感觉不舒服，感觉我们是在做推销。太迟进入促成阶段，可能会造成生意机会的丢失。案例1电话销售人员“您好，我是一点通公司的刘×。”客户“你好，有什么事吗？”电话销售人员“我们公司主要销售家用设备，现在有一款非常好洗衣机，您需要一台洗衣机，是吗？”客户“是的。”电话销售人员“我现在为你介绍一款S-I型的，全自动的，不仅洗得干净，还得节能、便捷……”客户“是洗干一体的吗？”电话销售人员“是的，集洗衣、脱水、烘干于一身，能做到“即洗即干即穿”，并且节水、磨损率低、可加热、能洗高档衣料……”客户“听起来不错，那价格是多少？”（购买信号）电话销售人员“1000元。这个价格很合理。”客户“那你们产品的售后服务怎么样？”（进一步发出信号）电话销售人员“我们的售后服务很健全，产品如果出现问题，一个月内包换，一年内保修。在全国22个大中城市都有售后服务处，您可以放心购买。”客户“支付方式是怎样的？”电话销售人员“您可以直接把款打到我们的账户或通过邮局汇款，您任选。”客户“……”（沉默）电话销售人员“我们产品在价格和质量上都有优势的”客户“我觉得你们的价格还是有点高。”电话销售人员“可是……”

案例2电话销售人员“您好，赵总，××公司，我是小刘。”客户“哦，小刘啊。”销售人员“上次谈的关于课程培训的事，您考虑得怎么样了？”客户“我看过你们发来的一个课程资料，这个可能能不能便宜一些啊？”(购买信号)电话销售人员“原先提到的价格确实是全国统一价格，实在不好意思，不能帮您。”客户“这样……（短暂沉默）现在多少人报名了？”（购买信号）电话销售人员“现在已经有×人，大部分来自您所在的行业，有××公司等，请问您打算安排几个人参加培训？”客户“四个或五个吧。”电话销售人员“如果这样我先给您留四个名额吧。”客户“不不，我想想，还是留五个吧。”电话销售人员“可以，赵总，课程就要开始了，我需要安排住宿问题，请问报名回执您估计什么时候可以发给我。”（抓住成交信号，进行发挥。）

客户“明天吧。”电话销售人员“好的，谢谢您，我等您回执，如果因为别的原因没有收到您的回执的话，我再打电话给你，好吗？”

客户“可以，我安排一下，就发给您。”电话销售人员“好的，谢谢您，还需要什么帮助吗？”客户“没有了。”电话销售人员“好，再次感谢您，再见！10、客户的维护关注周到细致的服务非工作时间的电话交流，即时通讯工具的交流深挖客户需求三、电话销售技巧（一）如何提高电话销售中的听说能力（二）电话销售六要点（三）电话销售成交技巧（一）、如何提高电话销售中的听说能力声音：微笑：语速

(1).相信倾听的重要性。(2).予以注意。(3).对说话人的姿态和心情要予以关注。(4).绝不要寻找没有兴趣的话题去讨论。(5).避免对说话人抱有偏见。(6).边听边做简要的记录。(7).寻找说话人的目的，设法了解他的企图。(8).保持敏锐的观察力。2、如何提高听的能力（二）、电话销售6要点1、多使用正面词语2、多采用赞美、提问的句式3、聆听是最宝贵的礼物4、电话目的明确5、在1分钟之内把自己和用意介绍清楚6、做好电话登记工作，即时跟进（三）电话销售成交技巧1、欲擒故纵法——这种方法使用的客户主要是忧郁不决型，但性格相对要强，属于主导型客户2、紧密跟踪法——这种方法使用的对象主要是忧郁不决型，但性格相对软弱，属于跟随型客户的3、比较挤压法——这种方法使用的对象主要是胆小谨慎，犹豫不决，戒备心理较强的跟随型客户4、等价交换法——这种方法是针对有明确意向，重视一套选择的客户5、侧面攻击法——这种方法主要针对有明确意向，但借故拖延的客户6、严词拒绝法——这种方法是对抱有一定幻想，并且步步进逼的客户。在前期已经答应其部分要求之后，但其继续提出要求，7、穿靴带帽法——适用于很要面子或面子很薄的客户8、热情感化法四、电话销售的管理与自我管理1、电话销售人员的自我管理2、电话销售团队中各种会议的组织与流程早会的作用与流程晚会的作用与流程3、电话销售过程中的监控与指导（销售工具的运用）五、案例分析销售中的一些体会态度平等自信认同赞美不要奢望说服对方生意往来交不到真正的朋友（不要太实在）别把客