服务科学研究

本方案严格保密，只对代用名开放。2011-9-21服务科学研究234服务鲜明特征（1）无形性。无形性是服务与实物产品最基本的区别之一。从服务营销和服务管理的角度来看，服务是一种活动、行为、体验，是客户通过感知而获得的一种满足，不具有实物形态。（2）易逝性。服务具有很强的时效性，不像实物产品可以存储，一旦服务结束，产品立即消失。所以，服务的易逝性也是服务的不可存储性。（3）顾客参与性。服务的生产和消费是同时发生的，顾客是服务的消费者同时也是服务的共同生产者。这个服务过程，需要客户直接参与，或者需要服务提供者和客户的交互。IBM的定义突出了服务中供应商和客户的交互行为这一特征。（4）服务是一种关系，是服务提供者与客户之间的互动。服务的提供者和服务对象是个体以及公司、政府、机构等各类组织。服务关系的存在是服务提供者与客户之间存在某种期望的均衡状态。当双方的期望达到某种均衡时，服务关系将继续发展下去；当双方的期望值达不到均衡时，服务关系就会被破坏。另外，在组织内部也存在着服务关系，比如财务人员对销售人员的支持。567服务科学定义（ServiceScience，ManagementandEngineering，SSME）：IBM全球研究中心负责人PaulHorn认为服务科学（servicesscience）是科学、工程和管理的跨学科应用，其目的是改善服务。服务科学有助于进行系统性的创新和生产率的提高，它通过提高对服务中生产效率、质量、业绩、开发、知识的重复利用等方面的有效预测，成为改善服务的动力。服务科学的一个初级概念认为“服务科学是对通过商务-技术-工作创新来创造和共享客户和服务提供者共创的价值”，服务科学的视角是发现复杂服务系统潜在的逻辑，为服务创新确立一种统一语言和共享框架。服务科学是严格追求真理的一种象征。服务科学是对服务系统和价值主张（valueproposition）的研究，是多种服务研究领域和服务学科的整合，如服务经济学、服务营销学、服务运作、服务管理、服务质量（尤其是顾客满意度）、服务战略、服务工程、服务人力资源管理、服务计算、服务供应链（尤其是eSourcing）、服务设计、服务生产力和服务测度。8910111213141516服务科学的研究范式:服务主导逻辑服务主导逻辑(S-DLogic)认为所有的经济交换以服务为基础,产品只是资源传递和应用的工具。服务主导逻辑以价值的“使用价值”概念为基础,“生产者”和“消费者”的角色没有被明显区分,价值由二者在资源整合和能力应用的相互作用中共同创造,知识和技能是获取竞争优势和创造价值的关键资源.17181920212223知识密集型服务业的概念242526

服务系统演化服务系统是由人、技术和信息组成的适应系统。服务系统年复一年地改进,可以视为一个学习型组织(March,1999)。服务系统可以通过提升效率(efficiency)、效力(effectiveness)和稳定性/可持续性(sustainability)而随着时间改进，服务系统是如何演化的呢?Spohrer认为不同种类的变化,如通讯和运输成本、交易成本、提供服务的数量、人的数量、人的能力/技能、经验的时间成本/质量、创新程度、自我满足等方面的变化,影响了服务系统的进化。他总结了四个方面的增长即人、组织、技术、结构的增长,导致了服务系统演化，并提出了服务系统的四重循环学习模型。27

服务价值网络概念模型282930服务质量的管理3132服务质量的评估3334服务价值共创实现新模式构建

服务蓝图理论服务蓝图包括有形展示、顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。4个主要的行为部分由3条分界线分开。35麦当劳服务蓝图的控制点在四个方面：质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSCV原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。3637

构建价值共创实现新模式

组成部分38采用sERvQuAI标尺对上游职能的服务质量进行评判时,5个维度的实际涵义表现为:(1)可靠性:提供所需要的信息,按照岗位职责行事;(2)响应性:对要求敏捷反应,没有“官僚主义”作风,能够迅速解决问题;(3)安全性:有足够的岗位知识,训练有素,值得信任;(4)移情性:了解作为个体的内部顾客,理解内部顾客个人和部门的需要,主动帮助内部顾客;(5)有形性:内部的通告、书面材料、办公室区域、衣着制服、有形的设备工具等。基于服务蓝图技术的服务企业过程能力指数研究解释结构模型在服务蓝图设计中的应用解释结构模型(InterpretativeStructuralModeling,ISM)是美国学者J.华费尔特教授于1973年提出的,主要用于分析组成复杂系统的大量元素之间存在怎样的关系(包括因果关系、大小关系、上下游关系等等),并通过多级递阶结构的形式表示出来。服务系统主要由服务体系和用户构成,服务体系又由很多相互作用的职能部门组成。在采用服务蓝图技术对服务体系现状进行描述和分析时,首先需要明确构成服务系统的各要素之间相互关系如何,相互传递的服务内容和流转顺序是什么,然后才能据此绘制服务蓝图。当一项服务涉及到众多职能部门时,各要素之间的相互关系将极为复杂,利用解释结构模型可以快速、准确地描绘出系统各要素之间的层级关系,不仅方便了服务蓝图的设计,而且能够清楚地突出服务传递过程中影响服务质量的关键接触点,从而为服务评价指标体系的设计和服务质量的改进等提供了依据。39案例4041将结构模型映射到服务蓝图中根据服务系统的结构模型,可以明确各职能部门在服务蓝图中的相应层次;根据服务流程图可明确各职能部门之间的相互服务关系和流转顺序;将各职能部门按照服务流程的顺序和相对应的层次依次填入服务蓝图的相应行动领域,并根据实际业务过程进行连接,即得到最终的服务蓝图。424344差距1：不了解顾客的期望；许多企业未能满足顾客期望的一个主要原因，就是企业对于这些期望究竟是什么，缺乏一个精准的认识。许多经理人员不了解顾客的期望：他们不可能与顾客直接沟通，不愿意了解顾客期望或不准备解决这些问题。差距2：未选择正确的服务质量设计和标准；顾客驱动的标准与大多数服务企业建立的传统绩效标准的不同之处在于，它们是基于可以被顾客察觉和评估的核心顾客要求建立的，它们是与顾客期望和标准相对应的运作标准，而不是与诸如生产力或效率这类企业所关心的问题相对应。差距3：服务供应商未按服务设计和标准提供服务，制定顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距。原因在于即使公司有很好的服务绩效指南并正确对待顾客，也未必一定会有优质的服务绩效。差距4：供应商未能履行承诺，即供应商实际传递的服务与起宣传的服务之间的差别。服务业企业通过媒体广告、销售人员以及其他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望，而顾客则以此作为评价服务质量的标准。所以，实际提供的服务与承诺的服务之间的差距将从负面影响顾客差距。4546

服务过程矩阵理论服务工厂提供标准化服务即像制造工广生产产品一样经营服务,具有较高的资本投资;服务作坊则允许有更多的服务定制,但它们是在高资本环境下经营的;大众化服务的顾客在劳动力密集的环境中得到无差别的服务;而寻求/专业性服务的顾客则会得到经过特殊训练的专家为其提供的个性化服务。47484950515253服务组合理论54服务接触三元组合理论5556

服务价值共创体系服务系统是与其他系统通过价值主张相连接的资源(包括人、技术、信息等)配置(Spohrer等,2007;Spohrer等,2008)"服务系统的功能是利用其资源以及其他系统的资源来改善其和其他系统的境况，资源获取的一种方式是通过一个系统的应用动态资源(服务)与其他服务系统的应用动态资源的交换。我们可以将个人、团体、组织、企业和政府看作是服务系统,如果它们能够采取行动、应用资源、与其他系统以互利的方式工作。服务系统共同创造价值,其生存有效依赖于其他系统的资源，这种相互依赖驱动了服务-服务交换和资源整合。Vargo等将服务-服务交换作为经济交换的基础,并且认为这种观点可以重新构造出交换价值、使用价值和共创价值之间的关系。服务系统之间通过价值主张、价值接受和价值评估连接在一起服务提供者根据他们的能力(技能和知识)在市场上提出价值，其他服务系统根据资源的需要接受、拒绝或未注意该价值主张，建议的服务可以直接提供(如税收准备服务),也可以通过产品(如税务软件)间接提供。一旦提出价值并且在市场上服务可行,取决于其他服务系统（潜在客户）根据这些资源的需求来决定是否接受这一价值主张。每一个服务系统通过交换访问其他服务系统的资源“这些系统包括内部系统(如系统本身、员工)、私人系统(如朋友!利益方)和面向市场的系统(供应商!其他经济交换)和资源"交换价值是交换方之间提供和接受的协议度量单位(如货币和价值主张)"服务系统的现有资源吸纳并整合服务提供者的资源,正如前面提及的税收案例,价值来自情境并由其决定"当新知识产生并且周围系统内部及之间产生交换时,这个过程会继续"5758

体系中使用价值和交换价值之间的区别两者的创造过程的倾向性不同:使用价值的创造围绕物体,而交换价值的创造面向其他。一方面,创造使用价值的目的是享受生产过程的结果(和可能生产过程本身)“产生的物体因此是面向一个特定的用户的需求的。另一方面,创造交换价值的目的是生产一个能够销售给其他人的物体,因此产生的物体往往融入了社会价值和偏好。交换过程本质上就是一个社会过程,因此涉及社会参与者之间的协议或一方参与者对另一方的说服。”消费领域”和”交换领域”具有不同的逻辑,前者仅仅注重愉悦自己,因此趋向具有一种内在性,而后者至少最初注重愉悦他人,因此更多地具有外在性.交互和网络随着时间的逝去,交换从一对一的专业技能贸易转到垂直营销系统和不断增长的巨大的政治等级组织里的非直接技能交换.组织存在是为了将微专业化能力整合和转化为市场需求的复杂服务.所有的经济参与者(如个人!家庭!企业!国家等)都是资源整合者.随着劳动分工加剧,另一个重要的发展产生了个人之间的连接.因为每一个人专业化,我们变得更加依赖别人,与其他人的连接更紧密.因此市场的范围和相互连接的网络的密度都是社会中的劳动分工功能.59

服务价值创造动力60服务价值共创能力综合评价61626364顾客的价值感知(Perception)在此的主要意义是指客观事物通过人体的感觉器官在脑中产生的值接反应,是人们对于接收到的信息进行解释并赋予意义的过程,其中还包含对于不完整信息的推论,影响感知认定和推论结果的原因来自于结构要素和功能要素两个因子,结构要素是由于所接收刺激的物理形态,而功能要素则由于个体自身的心理状态,这些心理状态包括预设立场、文化预期、动机、情绪、态度等主观因素，顾客感知也可以视为顾客对于事件刺激的反应,在服务感知上可以分为四个层:(1)对单次服务接触的感知(2)对多次服务经历的感知(3)对某一服务组织的感知(4)对某业务行业的感知,不同层次的服务感知之间是相互影响的,但不一定是正相关,顾客依照自身对于各个层次的偏好判别服务质量及其体验到的总体满意程度对服务进行感知。656667顾客满意686970服务工程全生命周期方法论研究服务工程的核心思想是以服务为基本单位,通过服务重用和快速组合构建随需应变的松耦合分布式应用系统，它代表了分布式计算和软件开发的最新发展方向，服务工程的目标是如何以系统性的、规范化的、可定量的过程化方法去开发和维护服务系统,以及如何把经过实践考验而证明正确的管理技术和当前能够得到的最好技术方法结合起来运用到新服务的开发和实现过程里。71服务工程的趋势服务系统与服务工程服务工程是服务系统的工程实现方法、实施步骤和运营管理体系，服务工程实际上应是服务系统工程写,其本质上仍是一种系统工程，因此研究服务工程,可以从系统工程入手。7273服务工程方法论7475基于服务蓝图的服务系统体系架构规划7677