房务部管理培训

房务部管理培训讲师：杨丽房务部管理培训第一节：团队就是力量第二节：管理者的作用第三节：管理的内容第四节：客房销售技巧第一节：团队就是力量

作为一个酒店，一个企业，一个部门，团队的凝聚力是否强，代表着管理者的责任与执行力。第一节：团队就是力量管理者如何做好团队的凝聚力？1、心怀感恩之心，感谢给你机会与平台的人，感谢伙伴给你的配合。2、创造利益是你存在的核心价值。3、遇到问题请先思考，只反映问题是初级水平，思考并解决问题才是高级水平。第一节：团队就是力量牢记：团结互助，精诚合作！平等友善，乐于沟通！团结互助，精诚合作！团队精神的核心，实际上就是合作的精神，合作关系到每个人的生存之道。平等友善，乐于沟通！良好的沟通能力是团队合作的关键，没有沟通就没有团队精神一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，85%取决于沟通。第一节：团队就是力量第二节：管理者的作用一、管理者的角色认知二、管理者的作用三、管理者的智慧第二节：管理者的作用一、管理者的角色认知1、扮演不同的角色2、督导层的角色3、管理者在下属面前的角色4、管理者在客户面前的角色第二节：管理者的作用1、扮演不同的角色在工作中需要扮演不同的角色，你做好准备了吗？心里准备------角色的转换例如：主管的角色是从执行到监督执行的转换，作为主管要对上级负责，还要面对下属，真正做好一名优秀的主管，需熟练掌握自我管理与管理好下属的技巧，“督、导”这两个字要吃透。2、主管还具备凝聚团队的力量。监督和督促各项工作任务。传达领导思想、理念和决策。第二节：管理者的作用2、督导层的角色组织者老师合作伙伴领导者组织者：了解全局的情况老师：对下属进行全面培训有效沟通合作伙伴：助手、同其它部门紧密合作领导者：制订详细的工作计划、带领团队第二节：管理者的作用3、管理者在下属面前的角色让下属感觉到自己是领导的得力助手让下属心甘情愿地做好工作掌握整体决策与发展的大方向，定好位，员工才能干到位4、管理者在客户面前的角色代表部门与酒店政策的决定权让客户感觉到权限大于员工管理者在酒店政策运用方面一定要把握一个不能损害公司销售利润的“尺度”三、管理者的智慧客房的管理是一个复杂而细腻的工作，如保持客房持续上升发展，需要客房管理者的智慧。一是：要保持持续高品质的产品与一流的服务。二是：要持续不断创新。三、管理者的智慧一是：要保持持续高品质的产品与一流的服务作为客房管理来说，首先是我们的产品，知道我们产品的优点，产品的好与坏取决于我们的管理水平，客户对产品的需求最多是什么？（床的舒适度、卫生间的功能及水质、房间的空间、书桌台的功能、休息沙发等）“以客为尊”的理念”以客为友“的宽待“提升服务品质”“超越期望”“缺撼的补救”“善待员工”清洁舒适方便安全三、管理者的智慧作为管理者要想有高品质的产品与一流的服务，更需要具备执行力，执行力代表者能力、责任、程度。服务质量的基本标准;1、凡是客人在客房看到的必须是整洁美观的；2、凡是客房提供给客人使用的必须是安全的；3、凡是客房提供给客人使用的必须是舒适的；4、凡是客房提供给客人使用的必须是方便的；5、凡是客房提供给客人服务的必须是高效的；6、凡是客房提供给客人使用的必须是卫生的；7、凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的；8、凡是客房的各项管理和服务必须是规范的；三、管理者的智慧二是：要持续不断创新社会不断的发展，酒店不断的增多，宾客的要求不断的提高，我们也要不断的创新，才能更好的发展与领导团队。管理者也要不断提升领导力；1、你在当上管理者前，成功就是发展你自己；2、当上管理者后，成功就是发展别人；（你培养了多少比自己更强的管理者）身为管理者需要在这三个问题是投入时间与精力1、评估：确保适当的人放在合适的岗位上，提升强者。2、指导：指引、批评及帮助下属在每一个层面进步。3、建立自信：大量鼓励，关心、赞赏、自信能给予下属，让下属尽量去发挥潜能，并创新超越梦想，这是成功的动力。三、管理者的作用一个乐观愉快的管理者----------开心的团队一个牢骚满腹的管理者----------愁眉不展的团队工作可能难做，但作为你的职责就是消除消极态度管理者以诚恳、透明和信誉建立信任，（公平、公正、公开）管理者以身作则，启发员工冒险精神（学习、创新）管理者心怀宽广，认同员工的进步与贡献（鼓励、赞赏、奖励）第三节：管理的内容管理的内容是什么？管理是盯出来的，技能是练出来的，办法是想出来的，潜力是逼出来的。（细节决定成败）一、制度管理二、人、物管理三、质量管理第三节：管理的内容一、制度管理客房制度管理简述为工作流程制度、规章制度、劳动纪行制度、奖惩制度等等，但制定了制度就要执行。制度是绝情的；管理是无情的；执行是合情的；了解员工的能力是管理好基层团队的基石!一、制度管理激励制度：激励制度是源动力，是确保员工持续不断地以最高水准履行职责的关键规范化管理：制度管理是“硬”方法，感情管理为“软”方法，两者相辅相成，结合使用，是督导管理取得满意效果的有效途径。走动式管理：管理人员深入第一线，亲临现场，走动巡视，观察和发现问题并争取当场解决问题的一种管理方法参与化管理：树立员工的主人翁精神，激发其对工作的热情，调动其主动性和创造性。一、制度管理通过制度管理提高工作质量，服务质量，降低成本，提高员工的思想认识，员工的思想高度决定行动高度，员工文化高度决定企业的高度。速度第一，完善第二；行动第一，想法第二；结果第一，过程第二；二、人、物管理如果真的爱你的员工，就考核他，要求他，高要求、高目标、高标准、逼迫他成长。如何管理下属？敢于管理做好表率和蔼待人搞好服务1、下属业务培训？培训的意义培训的主要内容培训的讲与实施2、下属日常考核？考核的内容考核的方法考核的程序考核的注意事项三、质量管理

质量管理是酒店的生命