保险销售核保与服务

声明本讲义版权属中国金融教育发展基金会金融理财标准委员会所有，受法律保护。1版权属FPSCC所有受法律保护第五讲寿险的销售与核保

保险规划

版权属FPSCC所有受法律保护Copyright©FPSCC版权属FPSCC所有受法律保护Copyright©FPSCC主要内容一、本讲概述二、寿险销售过程三、销售渠道四、核保、理赔与服务五、银行保险3版权属FPSCC所有受法律保护一、本讲概述理财师为客户的服务包括推荐保险产品、也包括完成销售和后期服务本讲涉及销售、销售渠道、银行保险以及核保等金融理财师需要了解的知识目的在于加深CFP对人寿保险产品销售完整过程的认识，打下为客户准确介绍人寿保险并提供服务的基础4版权属FPSCC所有受法律保护一、本讲概述

--寿险公司的组织与功能市场开发:市场调研-产品开发-拓建新的营业机构销售:建立销售体系(渠道)-招募-培训-管理-激励-完成销售任务核心运营:新业务-核保-再保险-保单管理-客户服务-理赔资产管理:投资支持:会计/财务管理/人力资源/电子信息系统治理:审计-合规-风险控制5版权属FPSCC所有受法律保护二、寿险销售过程（一）销售人员的条件（二）销售的基本过程6版权属FPSCC所有受法律保护（一）销售人员的条件了解寻找/接触客户的有效途径熟悉资料收集、分析与建议的方法了解公司业务流程、核保规则与行为守则相关的法律知识具备资格要求（代理与经纪资格；投连等新产品的特殊资格要求；道德与专业要求）正确使用销售工具：投保单、核保要求、费率表、建议书系统、保费暂收收据等7版权属FPSCC所有受法律保护（二）销售的基本过程１、准客户接触，建立信任与资料收集２、分析与建议书３、填写投保书、收取保费（开具保费暂收收据）４、向公司递交保费及投保申请（交单）５、初审（文件、填写、签字是否完整）６、录入系统（被保险人体检安排）７、核保（系统自动通过核保或人工核保）８、核保决定（投保人是否同意新的条件？）９、签发保单（系统打印保单、发票与签收单）向客户进一步了解有关情况反要约8版权属FPSCC所有受法律保护（二）销售的基本过程

--接触客户的途径陌生拜访（“扫街”与电话拜访）缘故销售（以亲、朋、同事为服务对象）介绍与转介绍接手服务客户其他9版权属FPSCC所有受法律保护（二）销售的基本过程

--销售过程中的问题正确介绍产品、风险与重要提示协助正确填写投保单投保人、被保险人本人签字（投保单、保单签收）效率与效益 了解客户、建立信任、适时切入效率（询问的次数）10版权属FPSCC所有受法律保护（二）销售的基本过程

--销售的本质销售不是简单地卖保险：销售体现公司的服务水平的各个方面： 销售人员的素质与道德 公司的经验与技术积累 公司运营的效率销售完成代表着公司服务的开始11版权属FPSCC所有受法律保护三.销售渠道（DISTRIBUTIONCHANNELS）

－－主要渠道直接销售经纪人代理人银行保险其他方式12版权属FPSCC所有受法律保护（一）直接销售渠道公司营业部专门的销售代表邮件销售网络销售13版权属FPSCC所有受法律保护（二）保险经纪人符合监管规定（资质、资本金）的，为投保人服务的专业化中介人（或机构）法律上代表客户自主经营、管理，不受保险公司销售任务约束可推荐不同公司的产品，为客户做广泛的选择提供综合服务（方案、管理、结算）14版权属FPSCC所有受法律保护（三）保险代理人受保险公司委托，法律上代表公司的中介人服从保险公司的业务管理与指导可为客户提供一般性服务主要形式

综合代理商 兼业代理（机构代理） 个人代理

15版权属FPSCC所有受法律保护（四）寿险营销制度下的个人代理具备保险代理人资格的（通过考试），接受某一家寿险公司管理，并为其销售产品的个人保险代理人是目前国内主要的保险销售力量

16版权属FPSCC所有受法律保护1、寿险个人代理资料基本不是保险公司的员工。截至2006年12月底：

-寿险营销员1375956人，寿险营销员持证率

95.43%。

-寿险营销员佣金收入为247.03亿元，平均每个寿险营销员的年收入为1.7953万元。

根据中国保监会：《2006年保险中介市场发展报告》

17版权属FPSCC所有受法律保护2、寿险营销（个人代理）制度结构“基本法”描述着各公司的营销制度结构结构：分级（３－４级）佣金：（直接、间接）激励：（增员、业绩、竞赛）培训：（保险、市场开发、产品）管理：（制度、纪律与监督、淘汰）18版权属FPSCC所有受法律保护3、寿险个人代理问题公司成本很高平均资质（道德风险成本）不高流动率高／短期行为代理人利益与客户/公司利益的矛盾突出：

素质无法提出全面理财观念

误导利益的驱动与指标的压力 流动公司的行业形象与信任

19版权属FPSCC所有受法律保护四、核保、理赔与服务

（一）核保核保（要约审核）的定义：对投保人＼被保险人进行风险评估和风险选择的过程是决定是否及以何种方式、条件（包括价格）承保的过程是控制风险（包括道德风险和逆选择风险）的过程包含对投保申请是否承诺、拒绝或提出反要约的过程20版权属FPSCC所有受法律保护1、核保基本原则以下因素应综合平衡：（1）风险分类越细越好达到精算公平要求竞争考虑：避免竞争劣势（2）风险分类越粗越好大数定律要求每一风险类别均应有足够数量的被保险人特别是标准体人数应足够多，保证经营稳定美国：4/5标准体，1/8优质体管理费用控制要求（3）社会可接受socialacceptability社会公众对核保要素的接受程度某些国家/地区：种族因素21版权属FPSCC所有受法律保护2、核保规则产品投保规则： 年龄 附加险限制 最低/最高保额/累计投保限制医疗核保(medicalU/W)：针对个人健康、个人风险因素的核保，包括健康状况（标准体ＶＳ非标准体）、体检规则等财务核保(financialU/W):针对非个人健康因素的核保，又称契约调查；常见于对高保额投保申请的调查。22版权属FPSCC所有受法律保护例：产品投保规则产品投保年龄最低保额累计最高保额适用附加险定期６５＊１８－６０５万－－意外、重疾两全１８－６０２万－－意外、重疾、住院收入终身人寿１８－５５５万－－意外、重疾（截止６５）子女教育金０．５－１７１万１０万－－意外伤害１８－６０１０万－－意外伤害医疗．．．．．．．．．．．．．．．23版权属FPSCC所有受法律保护例：体检规则１８－３５３６－４５４６－５０５１－０-５免免免普检５-１０免免普检普检10-25免普检普+血检普+血检25-50普+血检普+血检普+血检普+血检50-100普+血检普+血检普+血检+胸普+血检+胸100+普+血检+胸普+血检+胸普+血检+胸普+血检+胸万元年龄24版权属FPSCC所有受法律保护3、医疗核保

--身体/健康方面的要素（1）年龄Age

日历年龄,实际生理年龄；（2）性别Sex（3）健康状况

MedicalAspects身体状况

PhysicalCondition体格：身高、体重（身高体重对照表）

BMI(BODYMASSINDEX)=体重(公斤)/身高(米)的平方神经系统、消化系统、心血管系统、呼吸系统、泌尿生殖系统、内分泌系统等既往病史PersonalHistory家族病史

FamilyHistory25版权属FPSCC所有受法律保护3、医疗核保

--身体/健康方面要素的衡量数值加减法水平附加保费法如每千元保额增加2元保费综合法将数值加减法和水平附加保费法结合起来例如，经验表明，患过心脏病的人复发的概率比从未患过心脏病的人患病的概率高。患病之后10年内复发的风险很高，10年之后风险依然存在，但大大降低。那么，一个2年前患过心脏病的被保险人，前8年：200%+$10/$1000；后8年：200%。有《核保手册》参考。26版权属FPSCC所有受法律保护3、医疗核保

--个人/生活方式方面的要素（1）吸烟情况TobaccoUse

大多数保险公司将标准体群体分为两组，一组是约占75%的非吸烟者，他们有约85%的相对死亡率，另一组是约占25%的吸烟者，他们有约150%的相对死亡率。这种死亡率的差别随年龄不同而不同，在40-49岁人群中，吸烟者的死亡率是非吸烟者的两倍。（2）酒精和药物

AlcoholandDrugs（3）职业Occupation对新近从危险职业转向安全职业的人进行核保要小心，因为他可能仍带有原有职业的不良影响，或者可能是因为健康原因才转换工作的。通常的做法是，如果一个人离开原有职业一定时期（如一年）以上，则可忽略原有职业。27版权属FPSCC所有受法律保护3、医疗核保

--个人/生活方式方面的要素（4）危险运动及业余爱好HazardousSportsandAvocation

潜水、登山、赛车、滑翔、高空降落等活动明显带来了核保过程应该考虑的重大附加风险。（5）航空飞行Aviation（6）军事服务MilitaryService（7）居住地Residence大多数发展中国家的死亡率高于发达国家，主要是由于整体生活条件的缘故。从发展中国家迁移至发达国家的人可能已经受到原有生活条件的不利影响。如果准被保险人生活在发展中国家，那么保险公司的费率结构中将会考虑气候、整体生活条件及政治动乱可能增加的风险。

28版权属FPSCC所有受法律保护4、财务核保定义:对投保人财务状况、保险利益关系的调查，判断投保动机、保额与保费是否适当，并做出相应决定的过程，是防止道德风险和对客户负责的必要工作。要素：（1）财务信息的来源（2）需要的主要财务信息（3）评估财务要素

29版权属FPSCC所有受法律保护（1）财务信息的主要来源投保单营销员调查报告30版权属FPSCC所有受法律保护--财务信息还来源于：（主要针对大额保单）税表专门的财务问卷财务报表（个人拥有企业，又欲购买大额个人寿险）：损益表、现金流量表、资产负债表等。31版权属FPSCC所有受法律保护（2）主要财务信息个人净资产（静态）资产-负债收入（动态）现期收入预期收入收入的持久性税收因素32版权属FPSCC所有受法律保护(3)

评估财务要素主要从“保险需求”角度进行评估经济学上谈的“需求”指的是愿意并且能够购买的产品或服务的数量一是有购买愿望——他究竟需要多少？二是有购买能力——他是否支付得起？确定投保动机是财务核保的一个主要要素明确的目的、合乎逻辑的受益人，以及与被保险人（若不是被保险人，则为保单所有人）财务状况相比合理的投保金额，都是反映投保动机的最好例证。如果投保动机有问题，则有必要消除这些疑问，并确定此投保不是投机33版权属FPSCC所有受法律保护究竟需要多少保险？

——评估真实保险需求家庭收入保障假设发生意外静态分析法：假设现在发生意外动态分析法：假设1年之后、2年之后、n年之后发生意外为维持不发生意外情况下的生活水平需要多少保险保障？遗产清算生前债务丧葬费用遗产税

必须考虑其已有保险的情况在被保险人已经拥有大量寿险保障的情况下，核保时需要特别注意。34版权属FPSCC所有受法律保护是否支付得起？

——评估保险购买能力不同公司有不同的评估标准，但常见的有三种：20%法收入比例法倍数法35版权属FPSCC所有受法律保护是否支付得起？

--20%法总收入中最多20%可用于购买寿险例子：一个人年收入￥100,000，他可用于购买寿险的费用支出的上限是：￥20,00036版权属FPSCC所有受法律保护是否支付得起？

--收入比例法总收入中前￥10,000的7%后￥15,000的12%余下部分的20%例子：一个人年收入￥100,000，他可用于购买寿险的费用支出的上限是：￥700+￥1,800+￥15,000=￥17,50037版权属FPSCC所有受法律保护是否支付得起？

--倍数法——确定最高保险金额

38版权属FPSCC所有受法律保护5、对投保单的审核可保利益、逆选择和投机问题其他问题39版权属FPSCC所有受法律保护可保利益、逆选择和投机问题如果一个人以另一个人的生命投保，那么公司要知道可保利益以及被保险人死亡会给投保人带来的经济损失的程度。公司也有法律责任保护自身免受投机侵害，当一个人对另一个人的生命不具有可保利益时，保险公司不得承保，因为如果保险本身对于被保险人的死亡也是一个促进因素的话，公司是要负责的。40版权属FPSCC所有受法律保护几个例子成年子女为所赡养的老年父母投保死亡保险，自己为受益人，需注意。好几个未成年子女，只为其中一个投保，需注意。41版权属FPSCC所有受法律保护其他问题投保单告知栏有未填事项受益人的写法“妻子”之争多个受益人受益比例的写法写受益比例而不写受益金额发现明显的代签名现象核保环节把好关，可以在很大程度上减少未来的纠纷。42版权属FPSCC所有受法律保护6、核保过程系统检验

大部分保单经系统检验后自动通过核保（“清洁件”）体检结果分析、风险评估可能需要做进一步健康或财务调查特殊问题处理（案件讨论／咨询再保险人、医疗专家意见）核保决定43版权属FPSCC所有受法律保护

6、核保过程

－－核保决定

标准风险优质风险次标准风险－加费（加费幅度)－延迟承保：风险不确定－有限制承保

-保额／险种／期限

-责任特殊约定不可保风险（拒保）44版权属FPSCC所有受法律保护金融理财师应注意的核保问题在规则允许的前提下为客户设计可行的保障计划与产品选择帮助客户了解保费预算帮助客户了解核保过程、所需时间与核保结果，使客户对此有正确的认识和心理准备做客户与保险公司核保人员间的有效沟通工作45版权属FPSCC所有受法律保护（二）理赔1、含义2、理赔环节3、我国法律规定46版权属FPSCC所有受法律保护1、保险理赔的含义是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人提出的索赔要求进行处理的行为。47版权属FPSCC所有受法律保护2、理赔环节（1）出险通知与索赔“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。”人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，对保险人请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起二年不行使而消灭。人寿保险的被保险人或者受益人对保险人请求给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起五年不行使而消灭。48版权属FPSCC所有受法律保护2、理赔环节（2）验证保单验证保单的有效性（3）现场查勘（4）保险审核对照查勘报告和保险单（5）赔款计算（6）赔付结案49版权属FPSCC所有受法律保护3、我国法律对理赔的规定“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时做出核定；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险金额的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。”“保险人自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；保险人最终确定赔偿或者给付保险金的数额后，应当支付相应的差额。”50版权属FPSCC所有受法律保护（三）客户服务

--客户需要的服务规划的调整保单的变更缴付续期保费信息更新与传递问题解答协助理赔51版权属FPSCC所有受法律保护（三）服务

--金融理财师与客户的关系保险中介的作用不只是销售金融理财师与客户应有长期服务关系稳定的服务是金融理财师工作一部分金融理财师成功的基础

52版权属FPSCC所有受法律保护五、银行保险

（一）含义广义： 银行与保险公司之间在战略、市场开发与经营服务方面的融合狭义： 银行作为保险公司产品的有效销售渠道53版权属FPSCC所有受法律保护（二）银行保险的形式银行与保险公司间的相互控股（兼并、收购、跨行业投资）

－增强金融资本实力 －增加、扩大产品／业务种类 －共同利用渠道和其他共享资源结成战略联盟（销售、产品、服务）

(Integratedoperations)银行作为保险公司代销产品 （Distributionagreements)54版权属FPSCC所有受法律保护银保的发展：部分ＥＵ国家银行销售寿险／总寿险销售（％）55版权属FPSCC所有受法律保护（三）银保发展的背景(1)

银行与保险公司的差异机构销售昂贵的网点费用被动式固定营业时间可靠的客户资料员工制度标准的服务程序正面／可靠的形象满足客户多种需求能力个人销售多种的接近客户方式主动出击灵活的时间事先对潜在客户无了解靠佣金生存服务因人而异形象（？）销售保险56版权属FPSCC所有受法律保护（三）银保发展的背景(2)

寻找新机会竞争日趋激烈，传统经营方式的成本／效益比日益提高，需要扩大收入来源个人金融资产形式（存款、外汇、保险、股票）的增加／金融机构之间的业务交叉银行如何争取、留住客户，如何深度开发客户资源监管环境的变化特殊经营环境的变化（存贷比的变化）57版权属FPSCC所有受法律保护（四）银行保险的意义银行：收入多元化充分利用客户资源保留客户改善资本充足率长期的综