做强服务 共赢未来

一汽解放汽车有限公司党委书记、常务副总经理做强服务共赢未来许宪志2011年，受国家宏观环境的影响，卡车行业整体销量下降，同时产品销售结构和区域销售结构发生了明显的变化，由于销售结构和区域结构的变化，导致解放份额下降。尽管如此，经过解放营销一线的全体员工和合作伙伴的共同努力，在个别细分市场上仍然实现了突破。我们通过4P+2S的分析，认为服务的提升在一定程度上抑制了解放份额的下降，同时服务工作也是未来解放份额提升的关键要素之一。现在各卡车厂充分认识到服务工作的重要性，纷纷打出了服务的品牌。因此，2012年我们提出了“提升能力、调整结构、做强服务、永争第一”的口号，在“感动服务”10周年之际，作为新的起点，我们要将强化服务作为年度的重点工作，做强服务，共赢未来!一、做强服务是赢得当前和未来的关键二、什么是好的服务三、解放服务下一步重点关注内容目录一、做强服务是赢得当前和未来的关键：1、服务是影响短板产品及弱势区域销售的关键因素当前解放营销面临问题：品系销售结构不合理产品需求结构发生明显变化，解放销售结构与需求结构差异较大，尤其是自卸和牵引与行业差异较大。提升自卸销售的关键在于提升服务能力。一、做强服务是赢得当前和未来的关键：1、服务是影响短板产品及弱势区域销售的关键因素当前解放营销面临问题：区域结构不平衡西部市场在发展，而西部的销售、服务却相对较弱。因此，做强西部服务工作是满足行业发展需要。29.3%解放份额26.6%8.5%一、做强服务是赢得当前和未来的关键：2、服务是联动解放和终端用户的有活力的纽带服务是提升品牌溢价能力的关键要素。服务是再次购买的创造者，更是营销网络的未来。服务产品用户解放效益、再次购买一、做强服务是赢得当前和未来的关键：3、做强服务是支持未来发展的要求现有网络500家，要发展壮大。网络缺口将达到300家左右。经销商现有网络600多家，要发展壮大。网络缺口达到400～600家。服务商到“十二五”末一汽解放将实现年销售48万辆：为营销网络提供了更大的发展空间。服务网络作为解放营销体系的主力军，支撑一汽解放的未来长远发展。当前网络要发展壮大，同时引入新生力量。二、什么是好的服务？——为用户创造价值，满足用户三大需求：省时省心省钱预防维护体系诊断维修效率备品供应及时维修质量一县一站一街多铺快速响应一视同仁维修质量原厂备品合理的费用保证可动率保证便捷性保证物超所值真正打造用户满意，解放“感动服务”！三、解放服务下一步重点关注内容：2011年，对全国526家服务站进行了经营现状调查问卷，同时结合专项考察，发现服务站在经营过程中存在一些问题，具体表现在重保内轻保外、盈利渠道单一、备品储备不足、服务管理水平较差等问题。下一步，希望服务网络重点关注以下几点：三、解放服务下一步重点关注内容：1、扩大服务站保外维修业务解放保外维修市场巨大出保后，解放与用户的联系在哪儿？靠什么？-----靠的是服务社会车辆相当于当年保内数量的6倍，保外车辆的维修是一块大蛋糕，而我们却拱手相让给了社会修理厂；平均单车保外年维修保养费用为1.7万，解放保外保有量约100万辆，年保外维修市场将达170亿，而2010年解放服务网络保外维修收入仅7.15亿；三、解放服务下一步重点关注内容：1、扩大服务站保外维修业务服务站保外维修比例较小平均每家服务站仅43%的维修量和25%的维修产值来自于解放保外维修市场；三、解放服务下一步重点关注内容：1、扩大服务站保外维修业务做好保外为服务站带来盈利空间做好保外能更好地维护终端,形成购买服务再次购买的良性循环；做好保外，即增加了服务站当期效益，同时又为服务站赢得了未来。三、解放服务下一步重点关注内容：2、推进专业服务站自卸（专用车）专营为专业服务站带来发展空间为了给专业服务站创造盈利渠道，解放给予大力支持，推出了自卸（专用车）专营业务，使专业服务站获得了更大的发展空间。专业服务站应抓住机遇，充分利用政策；同时利用自身的维修优势和客户资源，做好做强自卸（专用车）专营。三、解放服务下一步重点关注内容：2、推进专业服务站自卸（专用车）专营专业服务站面临的挑战服务站能否做好社会公关工作服务站能否融资、销贷及足够的自有资金面临的挑战服务站销售人对解放产品的熟悉程度服务站是否有足够的销售人员支持自卸销售服务站销售人员对营销技巧的掌握程度三、解放服务下一步重点关注内容：3、强化备品渠道建设：主机厂服务商在弱势区域及潜力市场：建立直属备品中心或由现有备品中心建立分库，加大铺货力度，保障需求。深化备品“日订、日采、日送”三日制推进。强化备品渠道“一街多铺”建设：服务商设立备件门市部、挂牌、铺备件；代理备品中心在汽配城、物流集散地设立分库或经销点；在终端用户中建立解放备件供应及时、无处不在的印象。三、解放服务下一步重点关注内容：4、严格要求，提高服务管理水平践行服务承诺，执行好24小时服务和救援服务1-11月，客户关系室共接到233起未提供24小时服务投诉；1-11月，有110家服务站发生了118次未救援事件；对于上述事件，我们都进行了严肃的处理。24小时服务和紧急救援服务作为对服务商管理考核的红线，要求服务商全面兑现24小时服务和紧急救援承诺。三、解放服务下一步重点关注内容：4、严格要求，提高服务管理水平提升业务技能，降低索赔误判、错判比率以J6为代表，解放产品在前组合灯、离合器盖、收放机、动力转向泵、wabco阀等零部件的索赔上存在一定程度的错赔、误赔现象，其中包含一些不诚信经营行为，如庆安服务站由于不诚信经营，被解放诉诸于法律，目前司法诉讼已结束，该服务站付出了巨大的代价。销售公司全年开展了17次飞行检查，有6家服务站发生虚假索赔事件，分别被给予三倍罚款，同时直接被降为C级服务站。要求：销售公司和供应商将共同制定关键零部件的索赔鉴定标准，要求服务商使用规定的专业设备，按照对应的鉴定标准和流程，完成诊断鉴定操作，提高服务商索赔工作的准确性。三、解放服务下一步重点关注内容：4、严格要求，提高服务管理水平加强内部管理，为用户提供清新舒适的环境外观形象：打开链接维修车间：打开链接场地：打开链接备件仓库：打开链接旧件管理：打开链接备件价格公示服务热情好差好差好差好差好差全体同仁，中国卡车市场已经进入产品功能、质量同质化时代，优质的服务