中天客户管理

中天国际贸易公司客户生命周期管理客户生命周期管理综述2客户生命周期管理的策略4管理观念更新33客户管理现状31

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中天公司的客户生命周期管理公司现状面临的竞争公司简介客户特点分析管理缺陷政策的约束管理的重要性中天国际贸易公司简介中天国际贸易公司成立于1997年，是外高桥注册的境外公司。主要从事进出口贸易，尤其以出口贸易为主。注册资本为50万元。属于合伙制企业。经过这么多年的发展，公司的资产已经超过千万，其中员工的学历都要求本科以上。公司属于中小型私营企业，处于快速成长的阶段。随着经济的不断发展，中天公司的规模也不断地扩大，现在已经有几家分公司存在了。中天公司面临的竞争海外公司竞争：海外公司主要指的是香港、台湾等地的公司。因为这些地区的产品与终端客户与内地有很强的相关性。是国内出口贸易公司的主要竞争对手，他们的管理更趋于欧美化，比内地要早一些。两大主体竞争国内公司竞争：知识型私营企业的发展；国营外贸公司的冲击和随着外贸权的开放，生产型企业将拥有自主出口权，这也是一个潜在的威胁。

中天公司客户特点分析市场重叠性地域分散性客户零碎性市场定位差异性

客户管理缺陷缺陷一1客户管理比较分散，不够集中，业务主管各自为战。（由于客户来源的地域分散性和人力资源的有限。）2小客户多，市场定位差别大，同类产品众口难调。（由于客户零碎，许多小客户对某些产品有共同需求，但又对产品定位差异大。）缺陷二3对客户当地市场需求反应慢，产品开发和设计上滞后。（中天公司的服务主要体现在产品的质量和售后服务上，其他的没有关注。）缺陷三客户管理的重要性客户管理是通过对客户资料的收集，整理与分析，了解客户的市场现状，配备相应的人员，满足顾客的不同需要，为客户提供更好的服务和建设性的意见以便提高客户的满意度和忠诚度。从而留住老客户和吸引新客户，提高经济效益和竞争优势的过程。随着社会的不断发展，人们的需求也在向着个性化的发展，客户关系管理在企业的发展越来越占主导地位，也是企业发展的挑战。政策现在一个企业想要更好的发展，需要政策的扶持。特别是外贸公司需要顺应国家相关的法律、法规，不得违背社会的伦理道德。外贸公司的出口需要得到国家的允许，不得私自偷税漏税。企业生产的产品必须是国家允许的，不得产生危害国家和个人的商品。中天公司客户生命周期的划分中天国际贸易公司对客户的状况分析和客户的管理主要以客户所处的生命周期阶段为依据。将客户细分为成长型客户、成熟型客户和衰退型客户。对于相同阶段的客户研究其共性，对于不同阶段的客户研究其差异性。成长型客户成长型客户包括：潜在的客户和新近合作客户。Ａ、潜在客户是指那些和公司没有往来但对公司有浓厚兴趣，本身经营状况良好，对公司有积极影响的客户。Ｂ、新近合作客户是指那些已经建立正式交易往来，但善处于合作初级阶段的客户，随着合作的加强，有些会成为长期客户。成熟型客户成熟型客户是指那些销售数量稳定、销售渠道通畅、产品符合市场要求的客户。这些客户是企业利润的主要来源。一般这些客户与企业都是老客户，交易往来都是三年以上，除了交易之外，还有深厚的私人友谊。公司对客户的要求和品位一般都比较熟悉。衰退型客户特点：客户销售数量逐年下降产品在当地市场销售不畅竞争激烈造成价格一路下滑来源：一部分是由企业原来的成熟型客户过渡过来的。一部分是由企业原来的成长型客户直接转变而来

管理观念更新树立“先花钱后赚钱”的观念改被动管理为主动管理实事求是的经营观念管理观念更新

管理观念更新改被动管理为主动管理实现通讯现代化主动提高客户忠诚度主动提高客户满意度客户关系管理策略之成长型成长型客户的管理首先要考虑客户的来源。作为企业发展的基础，企业必须建有相当规模的客户资料。不断寻找客户，在新客户的寻找上，可以采用以老带新和周游列国，主动出击两种方式。利用老客户的桥梁作用引进一些新客户多参加一些国际性交易行结识新客户和了解市场定期的拜访客户也是一种有效的感情投资随着网络经济的发展，Ｂ２Ｂ交易方式也逐渐成为新客户的来源。成长型客户扶植策略对于成长型客户，客户管理的重点是要进行客户扶植。针对客户需求进行新产品开发是扶持成长型客户的主要来源。成长型客户所需要的产品常具有市场领先性和创造性。在客户扶持上，还要注意全新产品的开发。（为了满足新客户的需要和为企业开拓了新的道路）客户管理策略之成熟型成熟型客户是由成长型客户发展而来的。当成长型客户经过一段高速增长和销售起伏后趋于稳定，客户的需求呈现出规律性，企业业绩的重要性也表现出来，对于市场不看好的产品客户要加强控制，对有广阔前景的客户要加强合作。由于各种原因，会出现市场前景有问题的客户，这是就需要加强对他们的控制，随时了解他们的市场的状况以便减少企业的风险。成熟型客户的另一类则是成熟期长，有广阔的前景，加强合作，提高忠诚度，建立一种不可分割的联系。成熟型客户端额追踪管理策略成熟型客户市场定位研究：产品混淆会影响产品销售，考虑成熟型客户的需求量大，可以实施产品线分离策略（管理标准化要求）和加强包装设计。成熟型客户追踪管理：主要从动态的角度进行管理，从客户的反馈中获悉客户需求变化，对市场销售进行预测。成熟型客户支持：服务支持和信息支持。服务支持是指售前、售中和售后环节的支持；信息支持是客户的信息进行整理、加工以便提供更多的信息服务。

客户管理策略之衰退型Ａ型Ｂ型Ｃ型因为与客户的发展与企业的发展方向或企业现有规模不相符造成。企业都有各自的发展方向，初期由于需要对客户来者不拒，随着不断地发展就会根据需要不断地筛选，导致一些客户成为衰退客户。客户销售产品和销售方向发生重大转变，原有产品不受重视，客户需求减少。出现产品销售量转移到其他有发展前途的产品上或者改产品与原有产品差距太远，企业只能忍痛割爱。放弃该客户。衰退型客户分类客户本身销售规模持续减少，这类客户主要是产品问题。产品的特色变成了成品的基本功能，销售情况不乐观，产品受到冷落，销售量直线下降，价格无法保证，利润低。客户管理策略之衰退型Ａ型管理策略：侧重于延长客户的生命周期。由于此类客户受产品生命周期影响大，要延长客户的生命周期就好设法延长产品的生命周期。当产品处于衰退期时，价格竞争加剧，如何降低成本，增加客户竞争成为首要问题。这就要在产品材料的利用率上下工夫，把客户需要的单一产品扩大为系列产品，供客户选择，把原本打入损耗成本的废料化为一种新产品进行销售，就可以提高企业的利润率，延长产品的生命周期。客户管理策略之衰退型Ｂ型管理策略：主要是客户发展与企业发展不一致。但是这些客户中有一些是杂货商，并非所有产品对企业来说均无竞争优势和吸引力，但若要对该客户提供所有产品和服务又勉为其难。对于这些客户首先要对其产品进行分析研究，抓住客户的一个优势产品进行发展，对企业而言，是寻找客户的ＮＩＣＨＥ市场，争取小市场大份额。中小企业无法与大企业相比，因此对NICHE市场的占有是其发展的主要方向，一旦客户主宰这个市场，那么重新成为了成长型客户。客户管理策略之衰退型Ｃ型客户管理策略：有一些客户虽然出现了重大转型，但其新的发展可能与企业一致。企业平时积累了一定的产品信息，有些产品由于一时找不到合适的客户而无法推广。但在客户发生转型时，有可能出现对新产品的需求，这时企业应抓住机会开发新产品，一旦新产品被接受，那么企业又多了个客户来源，该客户也由衰退型客户转变为成长型客户。为了使衰退型客户顺利转变为成长型客户，需要企业建立较为完备的客户信息系统，还必须考虑资源配置问题。不同生命周期阶段的客户平衡对于成长性和收益性低的客户，企业要主动放弃，反之追加投资，处于两