ZYL有效的品质管理

------如何管理和改善品质主讲人：宗永立有效的品质管理2/4/20231导言：品质------

价值与尊严的起点（一）手提箱的案例哪一个是真品？哪一个是仿品？差一点有什么关系呢？这样就好了！那个地方不会有人注意。2/4/20232（二）必须匡正、建立的六个新的价值理念1.追求品质不是唱高调,而是“符合顾客的要求”顾客是产品好坏的最后裁判品质是顾客的真正需要品质是市场占有率品质是生产力品质是利润品质不是时髦2/4/202332.品质是制造出来的，而不是检验出来的品质问题的根源是什么？追查问题根源;自我消除;自主管理;建立防呆装置;以上应没有民族性.晋江、石狮、温州质量立市案例：美国钢板桥梁倒塌事件加拿大潜艇压缩机的品管2/4/202343.“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的品质成本品质拒绝错误；树立预防成本的观念；降低和防止不良成本、检验成本、重做成本2/4/202354.提高品质，就是降低成本一分耕耘，一分收获；提高品质就要提高成本？追求品质就要付出代价，但不追求品质要付出更高的代价。案例：南方丝绸染织厂的故事福特农机公司倒闭的启示2/4/202365.品质是追求卓越及永无止境的学习提升品质的目标：是追求零缺点，决心求好品质的历（过）程，即追求卓越。“美好的人生是一种过程，而非目的和状态，是方向而不是终点。”-----卡.罗杰思零缺点不可能吗？1985年日本松下录放影机厂的不良率1PPM1991年达到0.5PPM（200万个零件中，有1件不良品）2/4/202376.品质除了减少错误之外，更要与时俱进，追求完美品质标准随需求不断改进；制造产品和做人做事：都要“今天要比昨天好，明天要比今更好。”养成习惯；培养“好，还要更好”的心态，这样就有竞争力，就不会被淘汰。无论工作和产品，个人与企业，都是如此。2/4/20238(三)塑造重视品质的企业文化努力的方向1.本位主义是许多品质恶劣，引起灾难的源头（结构、环境和组织影响行为）美国总统西屋科技青少年奖的获奖者50%以上是华裔；电梯中的人；1986年“挑战者号”悲剧“这不关我的事”“报告完毕，就已尽责”本位主义害死人！！2/4/202392.企业文化是追求品质之根企业文化是追求品质不可或缺的无形要素；因为企业文化是全体员工乐意遵循的标准和价值酝酿而成，并不断地进行沟通和传播。人是企业文化的中心，需要不断训练和教育。2/4/2023103.追求品质的第一要务是：

革除马虎之心马虎是中国人的天性吗？参观过故宫(博物院)吗?从无到有可以不讲品质，从有到好可以不讲品质？我们没有好的设备？技术？方法？流程？理论？那我们缺什么呢？决心革除得过且过，马马虎虎的心态2/4/2023114.产品品质，不但体现价值、尊严，同时影响工作、管理、环境、生活和社会品质台湾歌乐公司的汽车音响是免检产品；品质不是天性、种族问题；品质是环境与愿不愿做问题；塑造重视品质、追求品质的环境；社会生活结构的要素企业、产品销售、服务产品----价值与尊严影响社会----价值与尊严观念品质→工作品质→管理品质→环境品质---→产品品质→生活品质→生存价值2/4/2023125.品质是自我不断的反省，是企

业中唯一不能妥协的经营理念镜子理论品质是每个人持续不断的反省；从尚可---优秀---杰出；任何事情都可妥协，惟独品质不能妥协！品质需要：环境的塑造；执行的决心；管理者的责任这是价值与尊严的起点！2/4/202313一.为什么要管理品质？品质是经营的基础万宝冰箱的质量问题导致倒闭南京冠生园和金华火腿、山西陈醋品质是竞争致胜的关键从日本SONY公司与美国SONY公司的彩电质量的对比看日美两国的竞争品质好可获得满意的传播效果美国桂格公司的服务品质2/4/202314均匀分布与常态分布美国误差的均匀分布日本误差的常态分布2/4/202315二.品质的谬误真相品质谬误一：出什么价，有什么品质抱这种心态经营的企业，永远不会给顾客希望---希望以更高的价格获得更高品质的产品或服务。最终陷入低价格和低品质的恶性循环之中。品质真相一：品质必须超过顾客的期望，就是物超所值2/4/202316品质谬误二：品管无标准，只是空洞理想

品质是什么？好，还要更好！

完美、无暇、高贵、至尊……

由于个人认知的主观差异，我们对品质的认识不尽相同。

你认为顾客满意了，我可能认为还相差很远。品质真相二：品质一定要谈标准，符合顾客要求的标准，就是有品质的产品或服务。2/4/202317谬误三：孰能无过？品管也不例外

任何管理的工作，都要靠人去执行，，但只要有人的因素牵扯在内，就不可能达到完美。

许多人都有以下两种心态：

一是反正没有人不会犯错，出现问题，大家都要负责。

二是将过失计算在成本里面。AQL品管的允收水准。真相三：预防甚与治疗，任何过失都可事先避免。追求品质，最重要的投资是决心而非金钱。必须彻底革除“马马虎虎”，“得过且过”的心态2/4/202318谬误四：品管钱花得愈多，品质愈高。

品质是检验出来的？

品质是生产出来的！真相四：从问题的源头入手，花费最少，品质最高。一般而言，我们为品质管理付出的成本有三种：预防成本，鉴定成本与失败成本。如果重视预防成本，则不须付出或很少付出鉴定成本和失败成本。2/4/202319预防成本、鉴定成本、失败成本预防成本：为品质管理投入的训练、缺点辨别、修正方法、制程分析、制程控制、改进计划等的各项费用。

鉴定成本：包括品质检验、稽核以及实验等费用，即品质成本。失败成本：分内部失败成本.外部失败成本内部：包括废料、重做、重修、再检查、停工时间、不良品返修等费用。外部：包括取消瑕疵品、回收故障品、次级品折扣等费用。2/4/202320预防成本、鉴定成本、失败成本关系图预防成本失败成本鉴定成本鉴定成本及失败成本愈高，说明品管工作只做了一半。根本之道在于从预防成本着手。2/4/202321真相五：85%的品质不良是管理决策或组织制度造成的。------质量管理专家戴明工程设计、原料、设备的制造能力、工作环境、薪资奖励制度，对作业人员的训练与指导等做的怎么样？谬误五：大部分问题错在第一线人员。

第一线的作业人员最接近产品；

第一线的业务人员最接近顾客；因此，第一线人员的品质责任似乎更重大。

但比重和程度是多少呢？2/4/202322三.正确的品质定义品質品：三口组成三为多，口为说，众口评说。質：斤斤计较贝是钱，计较。2/4/202323品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。-------戴明品质是一种合用性，是指产品在使用期间能满足使用者的需要。------裘兰（一）什么叫品质？2/4/202324品质不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些条件是指产品价格，以及实际用途，------费根堡品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。-------石川馨品质就是符合要求的标准。-------克劳斯比

结论：品质是符合使用者要求的标准2/4/202325随着经济的发展，人们的需求就象热水中的温度计，当你还没有看清楚读数时，就又窜高了。产品或服务必须物超所值。品质的新定义就是：物超所值品质的定义在过去谈绝对，现在要讲相对，真正融入“以客为尊”的观念意识。品质的新定义所宣示的不仅是产品和服务，是一个流程的概念。（二）品质的新定义2/4/202326交货：全世界最好的东西，如果不能及时在需要的时候交到使用者手中，也等于无用。价格：即使使用者买得起你得产品，但如果有竞争者可以提供相同的功能，而且价格更低，他们可能觉得不值得为你的产品花这笔钱。服务：产品也应注重服务----产品性能的说明，发生故障的维修、定期的保养等超值服务。2/4/202327品质等级（Gradeofquality）经济客舱的服务等级标准商务客舱的服务等级标准品质就是完全执行标准的零缺点，但不是完美。关键是在设定的品质等级上，以零缺点的执行标准要求自己。(一)零缺点的品质保证四.如何改善品质2/4/2023281、如果允许标准打折，就是没有品质，而不是低品质。2、品管上的“零缺点”是一种哲学，代表一种态度与意识。3、品管名言：品质：90％的意识，10％的知识。（二）标准不可打折2/4/202329这是品管工作的关键所在。因为最高管理阶层是公司的灵魂。率先积极地参与及承诺，组织专业的管理团队，大刀阔斧地推行品管计划，奖励有成就的人员，持续不断的执行、改造，只有这样，品质管理才能落到实处。（三）从高阶主管做起2/4/202330做一份简单的调查；进行分类整理；制定新的品管计划；关键是付诸实施，化为行动。（四）从调查分析入手2/4/202331五.品质行动十二步骤一、取得高阶层的承诺。二、成立品质改革行动中心。三、计算品质成本。2/4/202332品质成本示意图利润必要成本失败成本鉴定成本预防成本POCPONC品质成本总收入2/4/202333四、管理阶层的参与与训练。五、动员全体员工参与。六、与个人绩效考核结合。2/4/202334七、设置跨部门流程管理小组。八、让供应商参与。九、建立全面品保制度。2/4/202335十、拟出短期计划与长期策略。十一、建立奖励制度。十二、实施品质日活动。2/4/202336六.品质管理的有效手法一、八大主流手法：1、查核表使用频率85.5%2、管制图80.6%3、柏拉图80.3%4、直方图79.0%5、抽验检验79.0%6、特性要因图77.0%7、散布图30.0%8、层别法27.4%2/4/202337二、首要的有效手法-----查核表（一）查核表的特点：1、登记简单，最好用“正”号。2、一目了然，需要查核的事项必须清楚陈述。3、资料不会遗漏，有备忘功能。4、能用最少的时间将现场的资料记录下来。5、随意性强。没有一定的格式，可视不同目的而个别设计。2/4/202338（二）、查核表的种类：1、点检用查核表2、记录用查核表3、结果调查查核表4、原因调查查核表2/4/202339（三）查核表的制作程序：1、确认目的所在。2、决定记录的项目。3、决定记录的格式。4、在记录栏记录资料的条件、查核的场所、工程、时间、日期、记录者等。5、在栏外将检查的方法、记录的注意事项记下，以便任何人立刻可以准确无误地使用此表。2/4/202340完整查核表之范例2/4/202341七.如何推动品管圈（一）日本第一的秘诀现在有20万个“品管圈”正式在“日本科技联盟”登记。另外有100万个未注册的品管圈活跃在日本的企业中。到日本企业参观的管理人员和专家学者认为，品管圈就是日本第一的秘诀。2/4/202342（二）什么是品管圈（QCC）？品管圈(QualityControlCircle简称QCC)是由同一个工作场所的人们，自动自发结成数人一圈的小团体，然后全体合作，活用品管的手法，来解决工作现场所发生的问题。2/4/202343（三）品管圈的目的1、鼓舞士气，造成开朗而有干劲的工作气氛。2、提升解决问题的能力，以及激发基层员工的潜能。3、提高品质水准，谋求工作的效率化，带给公司业绩的贡献。2/4/202344（四）与TQA的关系1、QCC活动是TQA(TotalQualityAssurance)全面品质保证活动的一个环节。2、TQA是公司的最高阶层到每一个基层员工都投入品质改善的行动。同时是从内到外，将供应商、厂商也融入的品质改善行动。3、QCC是基层员工自动自发参与TQA，恒久持续改善的有效形式。4、QCC运行的关键是：必须运用P、D、C、A。2/4/202345（五）推动QCC的十三个步骤1、组成品管圈QCC。2、品管圈的命名3、掌握工作岗位的问题点2/4/2023464、主题的决定5、设定目标6、设定活动计划7、现状的调查2/4/2023478、追究原因9、研拟对策10、确认效果11、维持成果，将作业标准化12、反省着手下一个主题13、归结与发表2/4/202348（六）品管圈的理想和意义1、理想：日本科技联盟手册是这样表述的：人们大部分的生活是在工作场所中度过的。我们希望能在一个尊重人性、工作有意义的愉快环境中工作，这就是品管圈希望达成的理想。2、意义：对于基层员工的意义是改善其“工作生活品质”(QUALITYOFWorkLife).2/4/202349八.管理品质的法则法则一：一次进步一点，持久不懈1、每时每刻一切都处在变化之中，我们无法等待问题的一同清楚显现，然后用系统的方法，有计划、有步骤地一次克服。2、我们抱着一次解决一部分问题的态度，那整个事情进行起来就会很容易。3、一次解决一些问题，一次积累一些经验，一次做出一些成绩，一次展现一些成就。2/4/2023504、树立以下应注意的观念：（1）只要持续不断，任何努力都是值得的。（2）边做边学，不要等到万事具备才行动。（3）避免复杂化，只要