Y专卖店提升盈利能力的大组合力

策划主讲：魏明显提升专卖店盈利能力的4大组合——策划力、销售力、导购力、管理力运用脑力的理性行为是启动专卖店营销的引擎和打开销售的大门是从构思到规划到实施的全过程是进行店铺管理、市场营销、品牌管理的基础是为理性决策提供按效益原则设计的方案策划力2第一节市场营销策划的原则、步骤和方法一、市场营销策划的原则（一）战略性原则（二）信息性原则（三）系统性原则（四）时机性原则（五）权变性原则（六）创新性原则（七）效益性原则（八）可操作性原则3市场营销策划的原则、步骤和方法营销策划的步骤了解现状分析情况进行决策预测效益设计控制应急措施营销计划书营销策划的方法点子法创意模仿升级法问题修正法组合法换位思考法洗脑法4专卖店营销策划内容引得进留得住谈得好买得走成交多单单大5社会大环境进入2011年，由于房地产市场管控与紧缩，使销量快速下滑，买房人少了，自然滑门销量也下滑一些。厂家原因厂家无法及时供货，品质有问题、售后服务不及时、促销和店铺销售全国没有一个统一的品牌诉求和卖点训练。厂家支持力度不够，如广告、促销、活动均不太支持，导致经销商拓展市场积极性不高，各种策划方案不足没有参照。竞争类似国外名字本地品牌越来越多，竞争的手法越来越类似，竞争程度越来越激烈，竞争对手也越来越强，所以滑门滑门经销商提升销量越来越难，对手的卖点和渠道没有知己知彼。差异化的地方和质量设计熟悉。经销商市场拓展与销售能力不强大多数经销商只认为销售技巧方面存在问题，没有认识到信息、情报、组织、人脉关系和对客户的了解的重要性，没有熟悉雷拓滑门卖点的精髓和品牌意识，品牌与解决方案才是最好的卖点，唯一性与不同点才是超越对手的利器，买现代家装设计思想和生活方式才是最有效的吸引专业人士和有品位人士的法宝雷拓经销商销售无法提升的五大原因增加进店人数的途径提高进店人数方法不可抗拒的促销提案有效的广告信息传播门店的外观与POP朋友和老客户邀约带人专业设计师合作带人门店位置大小位当地家居异业联盟共享客户和转介绍提成卖场位置和人气卖场内位置提高成

交效率

的途径提高成交效率的方法有效的销售材料测量道具电脑展示装修风格有效地情景模拟产品的品味门店内的卫生与灯光效果有效的销售程序与服务严格训练的导购员素养门店内部设计与样品陈列证据展示在每各区域交流处和导购问答的专家品质完善的售后服务流程上墙和产品的唯一性好处提高销售额的方法每单货值超持续提升客户重复交易的次数成交效率持续提升进店人数持续上升提高每单货值的途径提高每单货值的方法设法把已成交的客户变成销售员向高档滑门进行促销和介绍长远利益进行滑门与整体衣柜交叉销售和套餐消费提高每人货值的途径什么是专卖店营业力？是指专卖店整体运营绩效考评体系，就雷拓滑门专卖店而言，其核心指标由订单数量与订单质量两项构成，其中包括以下两对指标：客流量与成交率；订单平均成交金额与平均利润率，其简单数学换算公式如下：★专卖店营业力客流量×成交率〓订单数量单客平均成交金额×单客平均毛利率〓订单质量专卖店营业力决定了专卖连锁店的生存与发展，它是雷拓滑门专卖店经营事业的命脉！11构成与影响专卖店营业力的因素是综合的，促成良好的专卖店营业力需要从诸多环节入手：单店营业力核心指标来源主要影响因素订单数量客流量自然人流慕名人流介绍人流吸引人流－店铺选址－品牌号召力－渠道合作与售后口碑－店外推广活动成交率需求客户潜在客户准客户钱、说了算－潜在目标客户数量与质量；－展示产品款式与风格的多样性；－展示产品价位的多层次；－现场导购与服务水平－。。。。。订单质量单套平均成交金额身份、经济品牌、质量－潜在目标客户的质量－现场导购与服务水平－。。。。。。单套平均利润率成本降低价格高端配套科学－现场导购与服务水平－整体价格策略－。。。。。。12专卖店营业力欲提升雷拓滑门专卖店的专卖店营业力，实专卖店销量与收益的稳步增长，必须内外并重，从以下四个方面入手：专卖店管理通过建立完善的内部管理与激励机制，为专卖店的运作提供良好的组织与管理支持专卖店硬件通过专卖店形象建设提升品牌力；借助氛围营造为消费者提供舒适的购买体验。专卖店推广通过广告、公关、促销等整合推广手段提升品牌知名度与认知度，吸引人流，并促进成交专卖店软件通过人员素质与导购技能的提高来提升服务水平，促进成交率。13专卖店营业力专卖店硬件专卖店软件专卖店推广专卖店管理专卖店的组织及人员保障店内各类人员绩效考核与薪酬体系；对专卖店的监控与督导对专卖店人员的培训店外陈设店内陈设店内环境产品出样····等店内助销工具；店外宣传与促销公关新闻事件朋友推荐专业伙伴合作。。。。。服务人员的素质与能力要求销售话述服务规范——通过以上因素来提高在专卖店各个销售环节中的服务水平。14终端硬件店外硬装饰软装饰氛围渲染助销物料功能区规划天花板地面墙面……橱窗窗帘绿化饰品……音乐气味灯光……小样板价目表易拉宝证书pop电视……门头橱窗地面设施……行动线接待台洽谈区设计区办公区卫生间仓库……维护管理：设施维护；清洁卫生店外店内产品卖点价格定位组合……选址客流……15软件升级主要通过专卖店相关人员的素质和能力的提升，提高整体服务水平，它涉及专卖店零售的整个过程中的每个环节。专卖店内零售的完整的流程主要包括以下三个主要方面：店内接待、测量设计，最后跟单收款，完成销售。店内接待接待－观察－寒暄－介绍－询问－推荐－座谈－估算－引见设计师－初步设计－电脑出样－收定金―预约测量―顾客登记－送别―回访测量设计跟单收款确定测量时间－上门测量－给顾客看初步设计稿－修改设计定稿－顾客认可签字签定合同－收款－下定单－跟单－保持与客户联系－联系安装确定日期－安装维修后－电话回访（上门回访）营业人员表现（是基础）16在培训体系建设上，围绕“标准化/简单化/专业化”经营的三大标准，引入了肯标杠连锁经营企业的成功经验，大力强化培训体系的建设，总部组建培训中心/基地，采取传帮带的简单输出模式，对成功加以复制！内部培训外部培训总部提供培训加盟店自我培训培训体系基本要求长期培训短期培训专家训练人员输出分类载体培训组织结构合理培训工作的实施要依据需求做到有计划性培训课程设置要有针对性培训要保证质量对培训效果要有评估；培训有反馈。······结果构筑实效培训体系雏形：17确定培训目标制定培训计划培训实施跟踪、反馈和评估定期回顾改进和调整应该建立的培训流程：应该建立的培训组织：加盟雷拓培训部加盟培训实习基地加盟雷拓培训学院18应有培训内容与实施方法培训内容培训对象培训方式文化与知识层面理念与心态层面技巧与方法层面提供方法实施方式1。1总部层面（指总部提供的内部与外部培训）1。2专卖店层面（指加盟店内部自我培训）2。1集训（集中式短期训练，含总部层面提供的开店前集训与周期性集训）2。2分训（总部层面提供的周期性专卖店轮训与店内自身组织的早/晚会与周/月会2。3走动式培训（既专卖店自身店内随时性现场培训）涉及生活/工作观念与职业心态涉及企业文化/产品/技术/设计等知识涉及导购礼仪/成交技巧/傻瓜话术/电话技巧/客服技巧/直销拜访技巧等包括以下如何系列：如何成为一个金牌店长/区域经理/营业员/等设计针对性的有效的自有培训内容与实施方法，加强对各门店不同层次与对象的培训，以保证对总部对专卖店的人员专业化输出。-针对加盟商与金牌店长；-针对区域经理与主管；-针对营业员与业务员；-针对设计师；-针对安装售后服务人员；19实效培训课件与内容理念心态层面知识与文化层面技巧与方法层面针对加盟商/店长《做个有心人：成功心态·六项修炼》《如何成为一个金牌店长？》《滑门课堂教材》《滑门专家手册》《如何挑选滑门》《雷拓品牌与其他品牌的比较：工厂对比》《雷拓品牌与其他品牌的比较：功能对比》《雷拓品牌与其他品牌的比较：设计对比》《雷拓品牌与其他品牌的比较：服务对比》《雷拓品牌与其他品牌的比较：质量对比》《店面销售九赢真经：迎/跟/问/导/坐/画/算/留/送》《专卖店门店礼仪》《潜在消费者分析与快速成交技巧》《如何应对价格疑义与折扣要求？》《各类门店客户经典问答话术与心理行为分析解读》针对营业员/业务员《做个有心人：成功心态·六项修炼》针对区域经理/主管《做个有心人：成功心态·六项修炼》《如何成为一个合格的区域经理？》20完整管理体系注入专卖店CI与SI系统顾客服务选址和营建促销管理体系店面日常运营培训…要求单店雷拓还须将管理体系完整的注入到专卖店运营中去，以保证成功的克隆！有统一的CI与SI系统有科学的选址和营建方法有完善的店面日常运营手册有合理的促销手段有标准的顾客服务体系有良好的培训21专卖店营建职能专卖店营运职能财务管理职能信息控制职能重要职能市场开发职能……手册职能专业化职能清晰化重要职能重点投入职能完善，避免交错…要求手册手册组织结构雷拓要完善组织结构设计中相应重要职能的设立，以保证管理体系顺利运转保证重要职能的合理设置连锁加盟运营中心的存在意义与价值？22开店营运流程客户开发流程订单物流流程运营督导流程运作流程信息管理流程……目的明确条理清晰简单有效分工有序沟通顺畅相辅相成…要求准确有序的运作流程雷拓要做到相互间要有准确有序的运作流程，做到环环相扣，有条不紊！23完备的专卖店检查标准严格的专卖店检查程序督导的职能权责明确职能完善…专卖店检查内容程序合适的协调方法完备的协调程序充分的协调沟通总部协调程序运营督导体系专卖店督导准确督导及时督导有效…加强日常的运营督导雷拓还须加强日常的运营督导，以保证专卖店运行的质量！24促销合作广告公关其它推广方式报刊广告电视广告广播广告户外广告展厅广告网络营销公关活动会议营销展会推广促销推广口碑营销装修建材电器床品房产中介婚姻登记房产开发小区推广电话直销25专卖店营业力提升模式专卖店管理现代化与企业化，培育团结和谐、积极向上的、人性化的工作环境与氛围专卖店硬件一步到位，展示产品与品牌的高档形象，构筑五星级的购物环境专卖店推广多元化，力求低成本、短平快，打组合拳，分清轻重缓急专卖店软件循序渐进，展现人员与服务的专业形象，培育专家级的服务水平软件、硬件、管理与推广，一样也不能少！专卖店营业力提升的成功模式总结”成功模式“：初见成效，还有待跟踪观察。解放思想，与时俱进；运筹帷幄，决胜未来！26图示_01

导购员的程序、技术及注意事项01 了解导购、认识导购02单击此处添加文字内容04单击此处添加文字内容05单击此处添加文字内容06单击此处添加文字内容0327导购中的程序、技术及注意事项一、营业前准备工作二、等待顾客上门三、迎客四、找准时机，逐步接触五、有针对性的导购六、预算材料七、成交 八、开单、发货、收款九、客户登记、填写有关表单十、送客十一、做好与其他部门的配合工作十二、在导购过程中导购员应始终作到以下事项十三、导购流程十四、导购规范用语28导购的涵义： 导购从字面上讲，即是引导购买过程。消费者进入店内，往往存有不少疑虑，阻碍着购买行为的实现，而导购就消除消费者的种种疑虑帮助消费者实现购买。 导购员的主要职责应在于帮助消费者做出决定，实现购买。在购买完成后，还要负责跟踪、服务（电话为主），协助技术服务人员完成最后的施工，将保证的各项内容逐一实现，从而在消费者心目中建立起较好的口碑品牌效应。29消费者常见疑虑包括：价格疑虑：装修对于一般消费者来讲是一笔交大的开支，在保证质量的前提下尽量省钱是大多数老百姓考虑的重点。品质疑虑：作为一种工业产品，消费者对滑门的认识十分有限，对什么是好滑门，什么是差滑门几乎一无所知，所以对要购买的产品往往担心，怕上当受骗，质量得不到保证。效果疑虑：滑门买回家后，效果能否的到保证，也是消费者担心的一个主要问题。30导购人员要求：（一）基本素质：1、相当学历的女性，形象端庄大方（具有店面销售经验）；2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐；3、具备的心态：热情、自信、耐心、恒心；4、热爱本职工作，有主人翁精神，团队精神。31导购人员心态要求：1）热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；2）自信：只有自己充满自信才有可能感染顾客，只有自己首先取得客户的信任，才有可能进一步使客户相信你所介绍的产品；3）耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求，（购物）和精神需求（客户自尊、自信的需要），要耐心回答客户提出的每一个问题，无条件包容客户的一切过失；4）恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折和失败；32（二）导购形象：导购员是首创品牌代言人，客户的一言一行都直接影响着客户对首创品牌的看法，因此做到。1、上班必须精神饱满，不得把不良情绪带到工作中来；2、统一着装，佩带胸牌，清洁整齐；3、上班化淡妆（忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰）；4、形体语言（眼神、手势、站姿、坐姿）要运用得当，现实出应有的风度和教养。33（三）导购员的礼仪要求：1、着装：要整洁。2、表情：要精神饱满，精力充沛，接待客户面带微笑，要开朗、大方、不羞涩、忸怩，也不要轻浮、泼辣。3、语言：语言清晰、语调柔和、语速适中、专业用于生活化、通俗意懂，使用礼貌用语，体现首创人的良好素质。4、形体：

1）形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；

2）站姿：身躯要直而且自然，双手自然摆放（忌依靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前等）；

3）坐姿：上身要端庄，双膝并胧（忌前伏后仰，双脚叉开）；

4）目光：与顾客交谈应注视对方脸部的双眼底线和前额构成的三角区域（忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客）。5）手势：要有礼节性，忌下列手势：单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）单伸一个拇指拂人（表示藐视、嘲弄）双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨、缺乏自信心）34（四）导购员专业素质：只要从首创滑门的专业性员工身上体现，包括：滑门的基础知识、产品特点、施工工艺、施工规范、成本核算、行业状况、企业的实力、好滑门的辨别标准等。35三、导购员的职责：1、引导购买，与客户沟通；2、滑门知识的咨询，向客户介绍首创滑门公司的产品特点及服务内容；3、工艺设计；4、成本预算、款型尺寸、五金配件；5、维护店面整洁，专卖店资料的管理；6、信息的收集及反馈，主动配合其他部门开展工作；36四、导购程序（简单过程）1、等待顾客上门；2、迎客；3、找准时机，逐步接触；4、判断顾客身份，了解顾客情况；5、针对性的进行导购；6、预算材料；7、成交；8、开单、发货、收款；9、客户登记填写有关表单；10、送客；11、做好与其他部门的配合工作。37营业前准备工作1、导购员应该在早上刚开店门，做好以下准备工作：

（1）做好清扫工作，保持地板、墙壁、和天花清洁。

（2）陈列加上箱滑门摆放整齐、整洁，并保证有足够的产品库存。

（3）配备足够的宣传资料，将产品单价表放在醒目的位置。

（4）配备好常用办公用品。 2、保持整洁的仪容：

（1）适当的发式，衣履整洁，仪表庄重。

（2）可化淡妆，着装统一，佩带导购代表证于左胸前。

（3）保证正确及端庄的坐姿，站立于适当位置。38注意事项： 1）不要在工作台摆放食品、饮料及其他私人用品。2）不可染怪异的头发，不可佩带夸张的首饰、留长指甲、不涂颜色指甲油。3）不可聊天、谈笑、吃东西或做于工作无关的私人事情。39二、等待顾客上门

店里无顾客时，要随时准备迎接进门，时刻保持良好的精神状态，让客户一进门就感到这家店有生气，同时大家都在忙，顾客进店会自然些，没有大家盯着看尴尬。40三、迎客顾客进门，应微笑着起身相迎，向他打招呼。第一句问候可参考下面情况： 情况一：顾客有些漫不经心，只是顺路进来看看：“您好！欢迎光临”引导他看样板------ 情况二：顾客是在比较各种品牌的滑门，进来应直奔样板或货架看：“您好！家里在搞装修吧------”“您好！想了解哪种滑门？是木器滑门还是设计？” 情况三：顾客已转了好长时间了，进门显得疲惫：“您好！先请坐下歇歇”。倒杯水递上，“您请看看资料或了解一下”。 情况四：您正在接待另外的顾客：“您好！请先看看我们的样板，对不起，我等会再来帮您”，或先倒杯水，请客户先等一下。41 注意避免：1、顾客进门，态度冷淡，或因正忙不去理进门的顾客。2、俩、三个导购一齐涌上去你一言，我一语地说，每个客户只须一个导购员接待。3、避免突然出现，惊扰顾客。4、过分热情，好像店里难得进来一个顾客似的。42四、找准时机，逐步接触（一）服务要求 1、站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑。 2、下面面对顾客站立在0.5—1m之间的适当位置。 3、掌握适当时机，随时与顾客交谈，留意顾客需求。 4、语气要亲切，和蔼，避免态度生硬，单刀直入，给客户产生被查户口的感觉。43（二）最佳接近时机 1、当客户长时间凝视某一产品时 2、当客户在某种样板或某种产品前停下脚步时 3、当客户触摸样板或某种产品时 4、客户好像在寻找某种产品时 5、当你的视线与客户接触 6、当客户与朋友谈论某种产品时 7、当客户寻求你的帮助时 8、先前来过一次的客户再次进门时44（三）顾客心理分析1、东张西望类型的顾客 如果一个顾客东张西望慢无目地的走过来，这种顾客十有八九属于闲逛人。 对策：不得因此怠慢，须把握时机与分寸进行推介宣传，因为他或许是潜在的消费者。2、对着滑门抄抄写写类型的顾客 这种顾客一般是肯定要买滑门的，但不会立即作出决断，而是要进行比较，他们一般是非常谨慎和比较挑剔的顾客。对策：对于这种顾客应上前询问他们的需要，针对情况详细介绍我们的优点与保障，彻底消除其顾虑。45 3、对着箱滑门依次浏览类型的顾客 这种顾客一般是有意想买滑门的人 对策：应对其认真仔细地介绍，很有可能他会成为回头客。 4、直奔其它某一种品牌专柜类型的顾客 这种顾客一般是经多次比较后认准了某种品牌，但尚未确定，他要找上一个人或者自己研究一下才能增加购买信心。对策：一但他走过来，则以更热情的态度完美地进行介绍，让其改变对原品牌的倾向，成为我的顾客。46四）找好接等顾客的机会后，不要马上就开始解说，盲目导购是没有成效的，我们可通过观察和交谈，分析顾客。 1、判断出顾客的身份（是油工、装修老板、还是主家、竞争对手、什么职业） 2、了解顾客性格（是直爽干脆的，还是精明细心的，或是喜欢夸夸其谈的，从事什么职业等） 3、明白顾客的需求（是木器滑门还是墙面滑门，最关心的是价格还是质量，是外行还是懂点滑门知识等）47（五）对不同身份顾客的导购 对于如何判断客户身份和了解客户性格，可以先从客户衣着打扮、神态气质等方面做初步猜测，主要是通过和客户交谈，我们有目的地提问来获取准确消息，这一方面会随着经验的积累做的越来越熟练准确。 例如：对崇尚名牌的：从首创形象、品位着手 对喜欢实惠的：从综合成本与性能效果上着手 对知识分子：突出环保健康及产品质量 对依赖性较强的：从样板效果、“用户意见反馈表”着手，让事实说话48 对喜欢夸夸其谈的：面带微笑耐心聆听，即使他说得外行，说得不对，也不要当面反驳，还可以适时夸他几句，满足一下他的虚荣心等他发泄后，他可以安心听我们介绍了 对内向型的顾客：可从生活等方面话题入手，调动，引导顾客说话 对女性顾客：多谈装饰风格，滑门膜的美观，漂亮 对工：谈环保性，快捷，省时，手刷性能良好 对装修公司：产品质量过硬，有质检合格证书，便于承揽工程，装修效果好，竞争力强，施工快捷，可带培技工；还可以介绍他直接到首创滑门装修工程部去洽谈对竞争对手：客气接待，话不多说，资料不给，只告诉一些可以告诉给所有人的话。总之，记住这句话：“导购不必话滔滔，切中要害就成交”49 五、有针对性的进行导购： 当我们对顾客情况有所了解后，就可以决定从哪个卖点切入，打开突破口。事实上每个客户在决定买与不买的过程中，都有一个阻力点。找到了这个阻力点，你就成功了一半，解决这个阻力点，你的导购就成功了。 （一）公司产品的特点： 1、样板效果 2、综合成本 3、服务 4、环保（详见产品导购和导购问题）50 （二）关于产品的介绍，需要突出产品的特点，并不是给顾客举办知识讲座，面面俱到 1、针对顾客的疑虑进行澄清说明 2、针对顾客的兴趣进行强化说明 3、针对基材合理的推销产品（如针对黑胡桃木等有色板材推荐高档系列；针对白榉、枫木等浅色板材推荐耐黄变系列等） 4、滑门的效果是通过样板来表现的，应结合样板展示介绍产品51 （三）关于服务的介绍 1、目的： （1）这是能够打动顾客卖点之一，要让顾客知晓 （2）帮技术服务人员取得消费者认同与支持 （3）消除或弱化油工在客户心目中的地位 （4）让客户感受到首创公司是正规的，我们是负责任的，消除客户对滑门效果的疑虑 2、做法： 出示《跟踪服务卡》让客户看，对客户不明白的地方给予说明、解释、让客户知道我们都提供些什么样的服务即可。52 注意事项：关于服务的每一个环节，应保持“少说多做”，导购时不必太强化，用我们的实际行动让顾客获得意外惊喜，从而由满足到感动，如果说的太详细，对我们抱有过多希望，则再好的服务他也觉得是理所当然的。53七、成交： （一）有可能成交、一般有以下情况： 1、顾客开始沉思考虑； 2、话题集中在某中产品上； 3、翻开价格表，询问购买数量； 4、关心售后服务问题。 （二）促使成交的导购正确作法： 1、不要再介绍新产品； 2、缩小选择范围； 3、帮助客户确定他喜欢的产品； 4、促使他下决心，这一点很重要，不要希望客户能痛快的就：“给我开单”或“我就买这种滑门了”，54 十二、在导购过程中导购员应始终做到以下事项 （一）、导购过程中要善于调动顾客，与顾客形成良性互动： 1、要给客户思考和讲话时间，解说时要注意顾客的表情，行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万不要像放连珠炮只顾自己说； 2、要注意激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去认识，去感受，只有让客户进入角色，抓住客户感兴趣的话题，才能有针对进行导购。 （二）、导购要营造好谈话气氛： 1、导购语言，动作要显得自然、舒展、有亲和力； 2、如果导购过程中不得不中途中断，应先向顾客道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事； 3、向顾客做解释的理由不能生硬，比如说：“这是公司的规定，不能改变”等，这会让顾客感到不舒服，或觉得不近情理。55 （三）、对自己不能解决的事要及时请示上司，并向客户解释。 （四）、如何处理客户的抱怨。 首先要明白： A顾客有期望才会有抱怨； B顾客的抱怨是最珍贵的情报； 因此我们面对顾客的抱怨可参考下面做法： 1、克制自己，避免感情用事，树立“顾客永远是对的”概念； 2、牢记自己代表的是专卖形象，不要将责任外推，要知道“一个抱怨的客户背后站着30个沉默的客户”。 3、耐心倾听顾客诉说缘由，并表现出同情心，比如：“您的意思我明白了，”“我知道您的具体要求”等。 4、复述顾客的话，表明我们已经理解了顾客的问题，顾客就会比较容易接受我们的意见了。 5、如果是我们的错，应诚心诚意的道歉，应立即着手处理。如果是顾客的误会，我们就应该用婉转的语言，心平气和地向顾客说明事情的缘由。 6、与顾客间的最佳距离：双方相对交谈保持在50cm—1m之间，面对商品讲解时，导购员身斜对顾客，并肩的内侧保持在30cm左右。56 导购流程1、客户进门后，先用目光交流，引起客户的亲切感，然后微笑迎接，走向客户，问候：“您好，家里装修啊，请进来看一下”。（如果正在应酬另一客户或忙于其他的事情实在走不开，则用语言或眼神示意客户坐下或者看样板）2、客户进来，略作停顿。（停顿时间约十五秒左右，太长会让客户感到冷淡，太短则显得太粘糊，客户会有被盯梢的感觉）3、请客户看样板效果，看资料，适时地作出介绍：“这是用首创联邦装修后的实际效果，……”或者提问：“您家用什么板材？”（客户回答后）可继续问“房间有多大面积？”（或问多少张板）4、我们要善于多听，引导客户开口，让客户表现他的倾向。（如想装修什么样的效果，和他对装修的认识，等等）。 5、客户每次回答或说话后，导购员都要简要的复述一边给他听，客户确认是这个意思，这样可以保证导购员准确无误的领会客户的意图，另外也提高了客户对自身表达能力的自信，客户会很高兴。 6、以专家的口气向客户提出建议或方案：成本核算、产品配置、装修效果，并作出解释说明，必要时让客户根据成本核算公式，自己动手核算滑门用量。57 7、客户提出反对意见，（如价格贵，没折打，包装小，怀疑效果等）找出主要反对意见，复述给他听，引导他说“是”。（如：“其实您主要是觉得价格有点贵，是吗？”）客户说“是”（说了“是”就不好意思反悔）。针对客户的主要意见，用我们的优势作出解释，彻底解除他的疑惑。尽量用事实说话，（必要时用我们的观点来影响客户的观点，如说：“好滑门就是难刷”）形成共同认可的事实是达成共识的起点。 8、促成客户购买。建议：“您用这套产品会更好一些，成本不贵确实能体现出您家的装修档次”。不能去问“买还是不买，”不能让他有否定的机会。 9、客户暂时未能购买，礼貌的感谢他，微笑送别，切忌不要遇到挫折就改变脸色，让客户觉得我们势力，客户接受了我们的观点，到其他滑门店走一圈，还可能再回来，我们要努力营造下一个机会。 10、如果看见客户匆忙进店，很急的样子，则要很快进入正题，通过询问确定客户购买主题，然后简要的介绍首创滑门的主要优势，独特优势；通过ISO9001国际质量体系认证和“十环标志”、环保，抗黄变，每平方米用量成本低，对每个用户进行技术服务等等。 11、对于客户所说的任何观点，无论对与不对，都要积极的给予肯定：“您说的有道理，……”“您这么想是可以理解的，……”然后站在客户的角度来看问题，用事实和道理来说话，最终让他接受我们的观点，切记不要说：“您错了，那绝对不可能，”“不”等否定客户，伤客户面子的话。58导购规范用语： 详见“导购问答”，以下是补充内容，关于首创滑门产品的卖点： 卖点就是与其他同类产品的不同点，即特点，不仅包括产品的优势还包括产品的独特点，卖点运用 的好，产品的劣势也可转化为卖点。导购的任务就是针对顾客不同的需求，灵活运用卖点，从而打动消费者的心， 让顾客高兴的购买我们首创滑门，首创滑门有 1、品质： 首创滑门是一次性通过ISO9001质量体系认证的产品，而其他品牌一般只通过了ISO9002质量体系论证，或是“执行ISO9001质量体系论证的标准”。

59 2、样板展示效果： 根据不同的底材，不同的纹路展现出不同的效果。设计、木器滑门、地板滑门是否使用后使你耳目一新。您是否会问：自己家里能做出这样的效果吗？其实这就是我们采用规范的工艺出来的效果，施工工艺简单，一般的滑门安装测量工就能胜任。只要您采取我们建议的工艺，我们的滑门能使您家的家具达到样板的效果。 3、服务：首创滑门为了方便广大消费者，成立了全国专业的滑门施工连锁机构，您看，强大的专业技术队伍就是我们首创联邦产品服务实力的体现，首创联邦产品经过专业培训的人员为您处处着想，为您进行专业的产品介绍，提供适合您家的滑门安装测量工艺设计，颜色和谐搭配，产品配置，并郑重承诺负责解决施工中出现的问题，承揽责任，首创联邦产品赋予了滑门行业服务的新含义60 4、放心连锁： 为了让您更方便地买到品质如一的首创联邦产品，更为了满足您对滑门的各种需求，令您看到滑门最终效果，首创联邦产品在全国建立了近千家首创联邦连锁专卖店，实行正规化、统一化、专业化的售前、前中、售后服务。在放心连锁店里，通过样板展示使您清楚地知道最终的滑门效果。在放心连锁店里各类滑门明码实价，让客户明明白白消费，体现了首创品牌良好的形象，买滑门就是要买一个放心，请您在首创产品放心连锁店购买。5、抗氧化： 滑门中的一些化学成分与空气中的氧发生氧化会使滑门膜变黄，使新做的家具显得陈旧难看，市场的一般产品的一般产品都不具备抗黄变功能，而首创产品用进口原料，添加抗氧化、紫外线吸收剂， 抗黄变性能好，装饰效果更持久，抗黄变系列滑门滑门适合老百姓最常用的红榉、黑胡桃板材涂饰； 不黄变系列适应颜色的高档装修如枫木、白樟等。61 6、明码标价： 在我们任何一个放心的连锁店里，产品都是明码实价，包装滑门上标的是净重，足斤足两，并经物价核定，价格统一，让消费者明明白白消费，您可以放心购买，不会上当受骗，市场上很多品牌的滑门都可讨价还价，由于装修用户一般都不了解滑门的行情，往往被报高价经过一番砍价以某一价位成交，表面上让利很多，您获得了心理上的满足，但您并不清楚是否把他虚报的部份砍到底了，另外这样的滑门售后服务，不负责滑门涂刷效果，不退货，所以不是货真价实，有服务承诺的首创滑门更能让您