呼叫中心客服系统培训v11

呼叫中心(zhōngxīn)客服系统培训——湖北省楚天数字电视(shùzìdiànshì)有限公司客服部精品资料培训(péixùn)大纲CTI平台(píngtái)简介(10分钟)语音话务功能介绍(20分钟)业务软件功能介绍(30分钟)业务流程与实际应用(30分钟)使用经验与小技巧(10分钟)精品资料CTI平台(píngtái)介绍精品资料CTI技术(jìshù)CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)——计算机与电信结合(jiéhé)技术是一种将计算机与电话呼叫处理系统相结合的技术。CTI并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加，而是这两个技术领域之间的桥梁

＋＝CTI精品资料计算机方案计算机技术

CTI技术电话技术

电话应用方案计算机电话应用CTI应用(yìngyòng)示意图精品资料CTI服务器——呼叫中心(zhōngxīn)的心脏CTI服务器是整个呼叫中心的心脏，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(xìnxī)(如呼叫电话号码等)，同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。精品资料IVR——呼叫(hūjiào)中心的前沿阵地IVR(InteractiveVoiceResponse)——交互式语音(yǔyīn)应答每一个呼叫都首先由IVR进行处理。用户根据语音菜单，选择（通过电话键盘或语音）自己需要得到的服务。精品资料IVR的作用(zuòyòng)？永不离线，永不占线，保证每一个呼叫(hūjiào)都得到响应。业务分类，让用户得到更专业的服务。记录数据，为统计分析提供依据以及一些更高级的应用，此文不作介绍完成费用查询、充值等工作，分担话务员工作量。精品资料其它(qítā)组件PBX——企业级程控交换机RecordServer——录音(lùyīn)服务器APPServer——接口服务器ServiceServer——接口服务器DateBaseServer——数据库服务器精品资料呼叫(hūjiào)中心网络拓扑精品资料语音话务功能(gōngnéng)介绍精品资料缤特力H51专业(zhuānyè)话务耳麦精品资料语音(yǔyīn)接续控件接下来将详细讲解每个话务状态(zhuàngtài)和语音功能精品资料当前(dāngqián)话务状态空闲状态(zhuàngtài)只有处于这个状态(zhuàngtài)时才能接听来话话后处理状态在完成通话后，自动进入话后处理状态。处于话后处理状态时不能接听来话。示忙状态主动点击示忙按钮进入示忙状态。处于示忙状态不能接听来话精品资料状态栏其它(qítā)参数被叫号码(hàomǎ)此系统中的被叫号码(hàomǎ)为虚拟号码(hàomǎ)。主叫号码用户拨入号码或内部呼叫号码话务量（呼入）&话务量（呼出）记录话务员登陆后的话务量。精品资料静音(jìnɡyīn)关闭(guānbì)话务员的麦克风输入，用户端处于静音状态。精品资料摘机用户来话后，系统振铃，点击(diǎnjī)“摘机”按钮后接听用户电话。精品资料保持(bǎochí)只有处于通话状态(zhuàngtài)时才能使用此功能点击“保持”按钮后，用户来话被挂起，响起等待音乐。点击“取消保持”按钮后，接续接听用户电话。精品资料转接(zhuǎnjiē)只有处于通话状态时才能(cáinéng)使用此功能可将用户来话转接至内线或外线精品资料外呼精品资料磋商(cuōshāng)只有处于通话状态时才能(cáinéng)使用此功能点击“磋商”按钮后，用户电话被挂起，响起等待音乐，此时话务员与第三方进行通话。精品资料磋商(cuōshāng)转接只有处于通话状态时才能使用(shǐyòng)此功能直接将用户来话转接到第三方。精品资料会议(huìyì)大于等于三方(sānfānɡ)的通话。如会议发起者挂断电话，此会议结束。精品资料监听(jiāntīnɡ)话务员班长(bānchánɡ)功能话务员班长监听正在进行中的通话精品资料强拆话务员班长(bānchánɡ)功能话务员班长强制挂断正在(zhèngzài)进行中的通话精品资料拦截(lánjié)话务员班长(bānchánɡ)功能话务员班长强制将正在进行中的通话转为自己接听精品资料业务软件功能(gōngnéng)介绍精品资料3.1.1功能(gōngnéng)模型图精品资料3.1.2省、地市、工区(gōngqū)之间的关系精品资料3.1.3系统(xìtǒng)角色间的关系精品资料3.2.1登陆(dēnglù)在IE浏览器中键入(jiànrù)/ccps,正确输入用户名和密码后进入本系统精品资料3.2.2系统(xìtǒng)界面菜单栏

话务语音(yǔyīn)控件工具栏

信息栏功能区精品资料业务(yèwù)受理精品资料登记单管理(guǎnlǐ)精品资料工单管理(guǎnlǐ)精品资料大故障(gùzhàng)管理精品资料主动(zhǔdòng)服务精品资料知识库管理(guǎnlǐ)精品资料工作(gōngzuò)流配置精品资料

业务管理精品资料

系统管理精品资料0个人(gèrén)信息管理精品资料1考试(kǎoshì)系统精品资料2报表(bàobiǎo)管理精品资料3自定义报表(bàobiǎo)精品资料业务流程与实际(shíjì)应用精品资料标准(biāozhǔn)的业务流程用户(yònghù)呼入本系统话务员接听电话受理用户业务，生成登记单调度生成工单维修员处理工单维修员工单处理完毕,反馈到呼叫中心回访归档业务流程完毕指派员工精品资料故障、受理、咨询(zīxún)流程精品资料投诉(tóusù)流程精品资料登记单与工单的关系(guānxì)登记单由客服中心(zhōngxīn)生成和管理客服中心调度时生成工单，维修部门无法主动生成工单一张登记单可对应多张工单。也就是说一张登记单可派发给多个维修部门进行处理。登记单只有在所有工单完成后才被允许归档精品资料登记单受理(shòulǐ)带*为必填项

点击”执行”完成(wánchéng)受理来话自动弹屏

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用户呼入本系统话务员接听电话受理用户业务，生成登记单精品资料登记单调度(diàodù)用户(yònghù)呼入本系统话务员接听电话受理用户业务，生成登记单调度生成工单选择登记单调度

待调度的登记单

点击处理按钮

精品资料将登记单调度到处理(chǔlǐ)部门用户(yònghù)呼入本系统话务员接听电话受理用户业务，生成登记单调度生成工单调度到处理部门

精品资料维修(wéixiū)员接收新工单用户(yònghù)呼入本系统话务员接听电话受理用户业务，生成登记单调度生成工单维修员处理工单选择新工单

处理工单

精品资料浏览(liúlǎn)新工单用户(yònghù)呼入本系统话务员接听电话受理用户业务，生成登记单调度生成工单维修员处理工单工单信息

添加处理人

精品资料处理完毕,反单用户(yònghù)呼入本系统话务员接听电话受理用户业务(yèwù)，生成登记单调度生成工单维修员处理工单维修员工单处理完毕,反馈到呼叫中心选择处理完成状态

点击执行按钮

精品资料话务员处理(chǔlǐ)以完成的登记单用户(yònghù)呼入本系统话务员接听电话受理用户业务，生成登记单调度生成工单维修员处理工单维修员工单处理完毕,反馈到呼叫中心点击登记单已完成

处理已完成的登记单

精品资料将登记单转入到回访(huífǎng)环节“处理完毕,等待(děngdài)回访”执行

用户呼入本系统话务员接听电话受理用户业务，生成登记单调度生成工单维修员处理工单维修员工单处理完毕,反馈到呼叫中心回访精品资料待回访(huífǎng)的登记单用户(yònghù)呼入本系统话务员接听电话受理用户业务，生成登记单调度生成工单维修员处理工单维修员工单处理完毕,反馈到呼叫中心回访选择登记单回访处理精品资料回访(huífǎng),归档“回访(huífǎng)”输入外拨号码选择”归档”

“执行”

用户呼入本系统话务员接听电话受理用户业务，生成登记单调度生成工单维修员处理工单维修员工单处理完毕,反馈到呼叫中心回访归档业务流程完毕精品资料使用(shǐyòng)经验与小技巧精品资料锁定(suǒdìnɡ)登记单/工单与解锁精品资料锁定(suǒdìnɡ)登记单处理完毕请点击返回按钮,否则登记单被锁定(suǒdìnɡ),30分钟后登记单自动解锁精品资料登记单锁定(suǒdìnɡ)与解锁登记单已被锁定(suǒdìnɡ),其他员工无法处理解锁按钮.只有管理员和锁定者本人可以解锁精品资料查询(cháxún)条件与结果集的关系查询条件越多结果集越小。尽量使用用户的唯一身份标识作为查询条件模糊(móhu)查询查询各业务类型的工单F(fault)、S(shouli)、T(tousu)、E(enquire)精品资料巧用“转至”功能(gōngnéng)保存已输入参数业务(yèwù)类型间切换精品资料谨慎使用“强制收回(shōuhuí)”登记单功能一定(yīdìng)要发系统短信和打电话维修部门确认。精品资料自动“登记单已完成(wánchéng)”转“回访”每间隔(jiàngé)一小时执行一次如果你在“登记单已完成”中看见登记单可以不用去管它。精品资料在线(zàixiàn)表和归档表在线表指目前所有正在运作中的数据，只要未归档就在在线表中归档表归档则为历史。为了保证运行(yùnxíng)速度，区分了在线表和归档表。精品资料批量(pīliànɡ)处理只有业务类型(lèixíng)一致的登记单/工单才能被进行批处理操作

精品资料登记单查询(cháxún)到处excel可在登记单查询功能中导出目前结果(jiēguǒ)集中的所有登记单到excel中

精品资料“10000Dispatcher”是谁？系统中所有(suǒyǒu)自己干的事都是它！精品资料工单申请(shēnqǐng)中三个类型的区别延时申请延时成功后，在申请的延时时间内工单将不会(bùhuì)出现在“已接收工单”列表中。挂起超过申请延时时间也不会(bùhuì)自动出现在“已接收工单”列表中，必须解挂才能继续处理。冻结无限期将一张工单延时。解冻后继续处理。

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