呼叫中心基础教程

呼叫中心(zhōngxīn)的发展CALLCENTER：即呼叫中心传统含义：电话的处理中心，如168、114等包含的技术：通讯(tōngxùn)技术计算机技术网络技术精品资料CTI是ComputerTelephonyIntegration的缩写CTI是利用电脑和电话的整合，由电脑网络监视和控制(kòngzhì)交换机的功能什么(shénme)是CTI?精品资料Telephone:ACD,IVRITSystems:InfrastructureApplicationandDataservices(ERP,Ordering,Billing…etc)Processmanagement:ResourceandserviceLevelmanagement(Workflowsystem…etc)CTICallCenterWorkflowAndContactmanagementWorkloadManagementBlendingAndroutingThelinkagebetweentechnologyandoperationalaspectsinthecallcenter呼叫中心(zhōngxīn)技术组件精品资料CTI发展(fāzhǎn)阶段四个阶段(jiēduàn)：无IVR,CTI;有IVR；有CTI；与Internet的集成精品资料没有IVR和CTI的呼叫(hūjiào)中心PSTNCustomerDB座席(zuòxí)工作台交换机CallerLAN精品资料有IVR的呼叫(hūjiào)中心PSTNCustomerDB座席(zuòxí)工作台交换机CallerIVRLAN精品资料有CTI的呼叫(hūjiào)中心CTILinkPSTNCustomerDB座席(zuòxí)工作台交换机CallerIVRCTIServer(GenesysFramework&Applications)LAN精品资料与Internet集成的呼叫(hūjiào)中心PSTNCustomerDB座席(zuòxí)工作台交换机CallerIVRCTIServer(GenesysFramework&Applications)LANInternetComponents(GenesysICS)精品资料客服中心(zhōngxīn)演进客戶互动咨询中心(zhōngxīn)作业面由纸上作业之电脑辅助自动化由电话中心至多媒体互动中心由单点至多点单一集中控管中心运营面由被动(bèidòng)受话至主动去电由成本中心至利润中心俨然成为客户管理的基石精品资料降低客服中心运营成本与提高管理效能客服制度的标准化(话语、流程、案例追踪)客服人员培训成本降低利用(lìyòng)客户信息库结合CTI和CRM机制缩短话务处理(电话/传真/E-Mail)的时间统计报表可以作为绩效评估整合性的客户通话和通函记录利于行销策略拟定后台作业执行,便于数据挖掘.客户(kèhù)互动中心的体现–公司观点精品资料一致性的客户服务水准单一的窗口(SingleContactPoint)080&service@1x1个化与个性化行销与服务数据驱动(qūdònɡ)路由footprintlogging客户访问记录语音识别多媒体沟通渠道(phone,fax,internet)客户互动中心(zhōngxīn)的体现-客户观点精品资料电话中心与互动(hùdònɡ)的通信中心的区别电话(diànhuà)中心是..互动通信中心是

...向自我集中的

向外延伸的分散的

集成的

单方交流的

交互的物理的

虚拟的功能的

功能交叉的以电话为中心的

以通信为中心的精品资料呼叫(hūjiào)中心的发展基于交换机适合构建(ɡòujiàn)大型的,结构复杂的呼叫中心如:Genesys等等基于板卡 适合小型的,简单的呼叫中心精品资料呼叫中心(zhōngxīn)常见术语呼叫中心(zhōngxīn)术语精品资料与交换机相关(xiāngguān)的术语值得考虑的是在CallCenter中，关于ACD交换机的词汇是重要的。这些术语在不同的交换机中被不同的厂商(chǎngshāng)广泛地采用。PBX/ACDDirectoryNumbersRoutingPoint,ACDQueues,ACDPositions,ExtensionsAgentIDCTILinkTreatmentsManagementPort精品资料PBX和ACD交换机电信架构前提基础的中心部件PrivateBranchExchange(PBX)用于客户前提的高性能的终端交换(jiāohuàn)系统的设备AutomatedCallDistribution(ACD)为callcenter提供优化的特定交换(jiāohuàn)的功能ACD功能基本上包括呼叫排队和呼叫状态报告，许多现在还提供基于技能组的路由精品资料DirectoryNumbers(DN)交换机中能够处理呼叫的不同的点RoutingPoints呼叫的改变(gǎibiàn)入口；能够使用脚本编程ACDQueue(LucentHuntGroup)当呼叫在等待空闲的目标或座席员时使用的ACD软件应用ACDPosition/Extension电话为呼叫目标所设置的位置精品资料VDN&VectorVDN(VectorDirectoryNumbers)对应于PBX中实际设置的DNVector 对应于一套算法(suànfǎ)脚本

精品资料AgentID交换机中唯一识别座席员的号码联系一个人和电话设置与/或的排队座席员通过它登录(通过电话或是(huòshì)桌面应用)到一个队列或一个路由点精品资料CTILinks(1)提供和交换机外部客户端通信的应用程序交换机中呼叫发生(fāshēng)的瞬时信息描述(事件)直接接受和处理交换机的动作(请求)精品资料CTILinks(2)通常分离出售虽然一些是通用的，大多数还是(háishi)私用的，带有正规的说明书需要在交换机中运行一块电路板或者是运行在一台分离的机器上并与交换机互联绝大多数的交换机现在支持TCP/IP-的通信，所以ACD实际上“位于”局域网(LAN)中精品资料管理(guǎnlǐ)端口位于交换机中并且(bìngqiě)可插入管理终端进行管理允许管理员对交换机中的directorynumbers，agentIDs,andtreatments进行编程操作。精品资料InteractiveVoiceResponse(IVRs)用于几乎现在所有的CallCenter中，有以下的功能：根据预先编写好的脚本为客户(kèhù)播报语音提示接受客户(kèhù)所输入的数字(通过DTMF)，比如说帐号、密码、和菜单的选择与数据库交互获取客户(kèhù)的相关信息并且播报相关的附加脚本精品资料基本的交换(jiāohuàn)架构PSTNIVRSwitchExt630Extensions5256Q8001RP604525933033301ERP611Q80023309IVRPorts精品资料概念(gàiniàn)解释PSTN:PublicSwitchedTelephoneNetwork（公共电话网）P(A)BX:Private(Advanced)BrancheXchange（数字(shùzì)交换机）CTI:ComputerTelephonyIntegrated（计算机，电话集成系统）精品资料概念(gàiniàn)解释IVR:InteractiveVoiceResponse(交互式语音应答系统)VRU:VoiceResponseUnit（语音应答系统）ACD:AutomaticCallDistribution（自动呼叫分配(fēnpèi)）ANI：AutomaticNumberIdentification（自动号码识别）精品资料概念(gàiniàn)解释DNIS：DialedNumberIdentificationService（被叫号码识别(shíbié)服务）CSTA：ComputerSupportTelephonyApplication（计算机支持的电话应用）DTMF:DualToneMultiFrequency（双音多频）精品资料概念(gàiniàn)解释ISDN:IntegratedServicesDigitalNetwork（综合业务数字网）AGENT:话务员/管理员桌面，由PC和话机组成(zǔchénɡ)CSR：CustomerServiceRepresentative（客户服务代表，即话务员）精品资料CTI服务器CallCenter的核心(héxīn)，即CTI中的“I”的部分。连接计算机“C”与交换机“T”。将计算机的API调用转换成交换机可以识别的信号，控制电话的动作。利用了交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等）;精品资料CTI服务器将交换机的消息信号转换成计算机的消息，传送到话务员的坐席。如振铃接通(jiētōnɡ)挂机其他功能包括：呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。精品资料IVR服务器IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话(diànhuà)来访提供语音提示引导用户选择服务内容和输入电话(diànhuà)事务所需的数据并接受用户在电话(diànhuà)拨号键盘输入的信息。精品资料IVR服务器IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约(jiéyuē)人力实现24小时服务的目的同时也可方便用户，减少用户等候时间降低电话转接次数精品资料解决PhoneCallsNewMediaCenter(email)OnlineServicesGroup(Web)FutureTouchPoints(WAP,PDAsetc.)UniversalWorkflowInternet

ContactCenterEnterprise

RoutingNetwork

RoutingOutbound

ContactCenterWorkforceManagementFrameworkGenesys6各项解决方案组合(zǔhé)精品资料DesktopToolkit

DCOMOCXCOM/OLECorbaJAVADDETAPI....Genesys6完全(wánquán)开放平台架构DatabaseSupport

OracleInformixDB2MS-SQLSybaseMiddleware....F/O&B/Osupport

SiebelPeoplesoftClarifyRemedySAPBroadvision....OSSupport

SolarisSunOSHP/UXAIXNCRNTUnix....NetworkSupport

SprintMCIAT&TStentor

....ACD/PBXSupport

AspectLucentNortel

SiemensEricssonAlcatelFujitsuHarris

华为....InternetSupport

e-mailWEB

....DialerSupport

DialogicG3AspectSpectrum

....IVRSupport

IntervoiceBritePeriphonicsEdifyConversantDT/6000MeridianSyntellectPremiere

....GenesysFramework精品资料CCPulseCCAnalyzerT-ServerStatServerDBServerDesktopAPISolutionControlServerMessageServerSolutionControlInterfaceConfigurationServerConfigurationManagerConfigurationWizards管理层

配置(pèizhì)层媒体层

服务(fúwù)层报表层

解决方案

Genesys6分层式核心系统架构精品资料Genesys核心架构(jiàɡòu)之配置层功能：集中配置维护所有解决方案与组件数据访问接入控制特点：实时生效(shēngxiào)向导驱动(模板)远程控制分类管理功能强大操作简易ManagementLayerMediaLayerReportingServicesLayerConfigurationLayer精品资料功能：集中控制各个解决方案的开启集中监视各个解决方案的运行状态实时获取系统运行日志客制化告警通知自动出错管理特点：集中实现(shíxiàn)远程操作告警反应及时Genesys核心(héxīn)架构之管理层ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting精品资料Genesys核心(héxīn)架构之媒体层（1）功能：GenesysFramework的核心T-Server（IST-Server）承上：负责系统与各种PBX（软和硬）的通信连接启下：提供与其他系统应用程序或者业务应用程序的接口界面具体说明：语音世界和数字王国的结合(jiéhé)纽带Genesys系统套件以及相互交互的第三方应用之间的消息引擎维护每个交互（Interaction）整个生命周期中的数据信息ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReportingSourceInterfaceEventManagerT-LibInterfaceClientTableEventsourceClients精品资料Genesys核心(héxīn)架构之媒体层（2）特点(tèdiǎn)：支持30多种主流排队机支持多址呼叫中心支持多种交互方式，如：Voice、Email、Chat、CallThrough（VoIP）、CallBack统一的应用程序接口API三种模式（Cold,Warm,HotStandby）及HAProxy确保高可靠度多种操作平台支持，Win2000、SunSolaris、AixUnix、HPUnix等等支持行业标准，CSTA等等益处：使得接触中心可以快速适应市场策略充分利用现有设施（PBX、网络设施等等）提供可靠稳定的集成（PBX的兼容性等等）架构清晰简单、功能强大具有很高的可扩展性ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting精品资料Genesys核心架构(jiàɡòu)之服务层功能(gōngnéng)：提供应用程序开发接口（C/S和B/S编程API)）JAVA,ActiveX统计信息的定制存取存取（StatServer），以供报表和日后之用预定义的呼叫中心统计信息支持面向业务的统计信息呼叫中心资源运营实时监控各式数据库存取（DBServer）为Genesys应用程序提供对数据库的访问接口Oracle,MSSQLServer,Informix,Sybase,DB2特点：丰富易用的编程接口统计信息可以灵活定制统计信息全面反应及时（CCP）对数据库的支持广泛ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting精品资料Genesys核心(héxīn)架构之报表层ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting功能：实时监控和状态报告（CCP）应用的历史记录报表的展现（CCA） －用Brio来显示报表可选功能：通过呼叫集中器（CallConcentrator）收集并记录每个交互过程的详细信息特点：操作简便快捷报表内容丰富报表展示内容可以方便定制多采用图形化方式，使得(shǐde)展示更生动直观精品资料

Genesys核心架构之报表(bàobiǎo)动画说明CCPulseCCAnalyzer

DataMiningApplications

Applications

Applications

Media

Layer

Stat

Server

Config

Server

Attached

Business

DataDataSourcerODSETLDatamartCallConcentratorInteractions精品资料路由请求(qǐngqiú)处理的可靠性及负载分配T-ServerAT-ServerCT-ServerBPrimaryURS100%BackupURS1/3LDSBackupLDS1/31/3URSBURSAURSCHotstandby方式(fāngshì)：运行时只有一个URS工作，另一处于热备份状态由LDS做负载均衡方式：所URS均处工作状态，由LDS向处于运行状态的URS平均负载精品资料T-Server及其他应用(yìngyòng)可靠性的实现DBDBServerConfigServerSCSLCAbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerAbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerHAProxyBbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerHAProxyHAProxyCA方式(fāngshì)：直接采用HotStandby方式(fāngshì)B方式(fāngshì)：通过一个HAProxy（不影响通话）C方式(fāngshì)：双HAProxy方式(fāngshì)，即对HAProxy再做HotStandby以上结构中，通过LCA，SCS可以及时获取应用运行状态，可以选择应用自动重启HotStandby方式精品资料Genesys基础架构优点(yōudiǎn)总结兼容性方面：广泛的操作平台支持（Win2000、AixUnix、SunSolaris等）支持30余种主流排队机（Lucent、Nortel、华为等等）支持多种主流IVR产品（DirectTalk、InterVoice、Edify等等）支持多种主流数据库（Oracle、MSSQL、DB2等等）功能方面：所有解决方案都可以在远程(yuǎnchéng)实现统一集中配置所有解决方案都可以在远程(yuǎnchéng)实现统一集中监控支持多种媒体接入方式（Voice、Email、Chat等等），实现统一路由统一的编程API，一套API实现多种接入方式编程完善的报表系统系统性能方面：可建立多址呼叫中心，系统容量超大（Verizon30,000Agents，25个点）采用多种方式确保了系统极强的稳定性有很强的可扩展性（加入新点等）有很强的稳定性操作性方面：系统提供了多种工具，都采用图形化界面，因此系统操作非常简单其他方面：可以充分利用现有资源，减少花费系统建设周期短培训费用少（操作简单）精品资料公网端路由解决方案（NRS）企业智能路由解决方案（ERS）互联网接触中心解决方案（ICS）呼出电话管理(guǎnlǐ)解决方案（OCS）人力资源管理(guǎnlǐ)解决方案（WFM）通用工作流管理(guǎnlǐ)解决方案（UWS）Genesys解决方案简介(jiǎnjiè)精品资料NetworkRouting解决方案方案简介：GenesysNetworkRoutingSolution以其创新的技术，为企业在多点且分散的呼叫中心之上构架一个『虚拟接触中心』（VirtualContactCenter）。所有形式的互动信息包括：语音、电子邮件、网页等，都将根据企业所定制的作业规则做统一的电话路由分配到最合适的话务员，能够使得企业用户的接触中心资源应用达到最佳化。功能及特点：跨多点呼叫中心（Multi－Sites）的话务量均衡智能路由策略（IntelligentRouting）数据导向的路由策略（DataDrivenRouting）基于话务员技能的电话路由（AgentProfileRouting）具有弹性的路由策略（FlexibleRoutingStrategies）屏幕(píngmù)弹出功能（Screen－Pop）实时监控机制（Real－timeMonitoring）历史性统计报表与分析（HistoricalReportingandBusinessAnalysis）精品资料EnterpriseRouting解决方案方案简介：GenesysEnterpriseRoutingSolution利用客户资料以及互动的历史记录作为电话路由的依据，这样的解决方案能让每一通电话都能够附带客户的相关资料，并且呈现给接听的话务员。话务员在这样的情况下可以充分根据每个客户的不同需求来提供最个性化的服务。功能及特点：智能路由策略（IntelligentRouting）服务指标(zhǐbiāo)路由策略（ServiceLevelRouting）数据导向的路由策略（DataDrivenRouting）基于话务员技能的电话路由（AgentProfileRouting）多媒体路由策略（Multi－MediaRouting）具有弹性的路由策略（FlexibleRoutingStrategies）屏幕弹出功能（Screen－Pop）预测性的路由策略（PredictRouting）实时监控机制（Real－timeMonitoring）历史性统计报表与分析（HistoricalReportingandBusinessAnalysis）精品资料InternetContactCenter解决方案方案简介：GenesysInternetContactSolution可以协助企业在网络上集成与建立起一组卓越的客户互动管理系统，使得企业可以轻易结合现有的呼叫中心，进而拓展Internet的互动机制与管理系统，让您的接触中心（ContactCenter）成功转型为全方位的多媒体接触中心。功能及特点：电子邮件管理系统（E-mail）网络实时聊天机制（Chat）网络电话响应预约（WebCallBack-VoiceoverPSTN）VoIP语音(yǔyīn)服务（WebCallThrough–VoiceoverIP）协同浏览（WebCollaboration）集成式的互动渠道智能型的路由策略（IntelligentRouting）实时监控机制（Real－timeMonitoring