呼叫中心灾难备份服务介绍

呼叫中心灾难备份服务(fúwù)介绍

政企客户(kèhù)网运支撑中心精品资料第一部分：业务介绍1目录第二部分：业务流程2第三部分：灾备演练介绍3政企客户网运支撑(zhīchēng)中心精品资料呼叫(hūjiào)中心灾难备份服务产品简介呼叫中心灾难备份服务是指中国电信为通过智能网平台实现集中式呼叫中心的客户提供如下服务：（一）语音网络的切换及回切服务（二）呼叫中心系统灾备服务业务开放范围(一)、中国电信“呼叫中心灾备服务”业务开放范围为全国范围内利用骨干智能网平台实现全国统一接入呼叫中心、区域集中式呼叫中心或省内集中式呼叫中心，在发生灾难时要求故障呼叫中心业务能快速(kuàisù)切换到其它呼叫中心（客户备用呼叫中心或电信呼叫中心），以保证业务连续性的政府机关、国内外企事业单位。政企客户网运支撑中心精品资料（二）、当前，中国电信“呼叫中心(zhōngxīn)灾备服务”暂只针对单一因素路由的客户呼叫中心(zhōngxīn)项目提供，原则上不对多因素嵌套路由（如地区＋时间、地区＋比例、时间＋比例、地区＋主叫用户选择键<IVR>等）的客户呼叫中心(zhōngxīn)项目提供该项服务。（三）、仅限于使用中国电信提供的中继线接入的客户呼叫中心(zhōngxīn)，才提供该项服务。呼叫(hūjiào)中心灾难备份服务政企客户网运支撑中心精品资料呼叫中心灾难(zāinàn)备份服务性能特点（一）整体性中国电信依靠自身的整体服务优势，能为客户提供整体的“呼叫中心灾难备份服务”，包括语音网络的切换及回切服务（呼叫中心切换、呼叫中心回切、灾备演练等）、呼叫中心系统灾备服务（座席设施和其它设施、服务代表、平台资源、应用软件、灾备演练等）。（二）快速(kuàisù)切换及回切中国电信依靠自身的网络优势、强大的网络运行维护能力和丰富的网络管理经验，提供语音网络的快速(kuàisù)切换及回切。（三）专业的外包服务中国电信依靠遍布全国的呼叫中心平台资源、座席、配套服务设施、服务人员及运营管理经验，并结合灾备外包服务经验，提供呼叫中心系统灾备服务。政企客户网运支撑中心精品资料呼叫中心(zhōngxīn)灾难备份服务服务内容及服务指标(zhǐbiāo)中国电信“呼叫中心灾难备份服务”包括：语音网络的切换及回切服务、呼叫中心系统灾备服务两个服务模块。（一）、语音网络的切换及回切服务呼叫中心切换服务指通过中国电信骨干智能网平台进行语音号码的重新指向，为客户实现主备呼叫中心的语音网络切换，帮助客户实现呼叫中心灾备的服务。整个服务过程包含身份验证、切换服务、切换验证服务、回切服务、回切验证服务。政企客户网运支撑中心精品资料呼叫中心灾难(zāinàn)备份服务

客户启用呼叫中心切换和回切服务，均需要通过中国电信各省分公司设置的灾备服务授权热线进行(jìnxíng)身份验证。在签订合同时，与客户约定传真通知单上的单位公章、客户授权人（具有启用客户呼叫中心灾备服务权限的授权人）的相关身份信息和验证密码，作为身份验证信息。

身份验证切换验证服务

在呼叫中心切换阶段的语音号码指向工作完成后，中国电信分别在客户原主用呼叫中心所在的本地网及其所覆盖的外省各进行一次语音拨打测试，以验证切换服务的成功。

切换服务客户主用呼叫中心遇到故障或灾难，不能正常运行，需要切换到备用呼叫中心。中国电信利用骨干智能网平台将客户呼叫中心的接入号码从客户主用呼叫中心指向备用呼叫中心。回切服务客户原主用呼叫中心恢复正常运行，要求从备用呼叫中心回切到客户原主用呼叫中心。中国电信利用骨干智能网平台将客户呼叫中心的号码从备用呼叫中心重新指向为客户原主用呼叫中心。

回切验证服务在呼叫中心回切阶段的语音号码重新指向工作完成后，中国电信分别在客户原主用呼叫中心所在的本地网及其所覆盖的外省各进行一次语音拨打测试，以验证回切服务的成功。政企客户网运支撑中心精品资料注意事项1、呼叫中心灾备切换及回切服务起始(qǐshǐ)时间为客户身份验证通过的时间；结束时间为测试验证成功后电话通知客户的时间（不含客户对验证成功的确认时间）。结束时间与起始(qǐshǐ)时间的差值为呼叫中心切换时间和回切时间。2、在工作日的工作时间内，提供切换和回切时间均不超过60分钟，留给集团NOC等切换操作岗位的时间应不少于30分钟，切换的电话区号不大于20个；每增加1个电话区号，增加30秒钟。3、在工作日的工作时间外（17:30-8:30）及节假日，提供切换和回切时间均不超过120分钟，留给集团NOC等切换操作岗位的时间应不少于60分钟，切换的电话区号不大于30个；每增加1个电话区号，增加30秒钟。4、在呼叫中心切换服务中，可以根据客户的要求，将客户出现故障的主用呼叫中心语音话务量切换到一个或多个备用呼叫中心，每增加一个备用呼叫中心，切换或回切时间相应增加30分钟。呼叫中心灾难(zāinàn)备份服务政企客户网运支撑中心精品资料呼叫中心灾难备份(bèifèn)服务（二）、呼叫中心(zhōngxīn)系统灾备服务。123中国电信利用现有的呼叫中心外包平台和能力，为多个客户提供资源共享服务；在客户主用呼叫中心遇到故障时，能提供短时间的外包服务，以保障客户的呼叫中心业务持续运行。服务内容包括：平台资源、座席设施、应用软件、其它设施（机房、办公室、会议室、培训室、休息室、更衣室等场地及相关设施和服务）和服务代表。

利用呼叫中心系统资源为多个客户提供共享服务，需充分考虑到客户对呼叫中心系统相关资源（坐席及其他设施等）的复用情况。

对于需求比较简单的客户，电信提供座席设施和其它设施，保证客户的话务服务人员在备用呼叫中心接听电话，但不能使用客户主用呼叫中心的应用软件。

如果客户需要在备用呼叫中心使用与客户主用呼叫中心相同的软件，电信除提供平台资源外，还需要提供相关软件的集成服务4政企客户网运支撑中心精品资料业务管理（一）、中国电信“呼叫中心灾备服务”由集团、省和本地网负责经营管理。（二）、集团市场部负责资费的核定和备案；集团政企客户事业部负责产品开发及管理、销售管理；集团网络运行维护事业部负责“呼叫中心灾备服务”的具体操作及实施管控；集团企业信息化部负责电子工单实现及IT支撑。(三）、各省负责贯彻执行集团公司制定的“呼叫中心灾备服务”业务管理办法，并制定实施细则，指导各本地网的营销、推广工作；设立(shèlì)呼叫中心灾备服务授权热线。（四）、各本地网负责“呼叫中心灾备服务”业务在辖区内的营销、推广等工作；原则上不单独设立(shèlì)灾备服务授权热线，特殊情况下可根据客户需要单独设立(shèlì)。（五）、提供备用呼叫中心服务的各中国电信外包呼叫中心所在地的电信分公司，负责共享式呼叫中心平台和座席等资源的开通、运营管理和售后维护（含演练）等相关工作，并提供售前支持。呼叫(hūjiào)中心灾难备份服务政企客户网运支撑中心精品资料业务处理流程（一）、按照4008/95数据配置与语音切换操作相统一的原则，由集团NOC及省相关部门(bùmén)具体操作实施骨干智能网平台语音切换。（二）、凡涉及集团NOC进行切换操作的客户呼叫中心灾备项目，各省分公司要在第一时间内通过电子工单系统将签约客户发起的切换通知发至集团NOC，并电话跟踪确认。需省内进行切换操作的客户呼叫中心灾备项目，可参照执行。（三）、呼叫中心灾备服务处理流程涉及身份验证、切换、回切、测试验证等关键环节。客户呼叫中心语音网络切换启动通知、切换启动通知回执、回切通知、回切通知回执。（四）、身份验证环节。签约客户以电话和传真相结合的方式通知灾备服务授权热线，灾备服务授权热线通过事先约定的客户验证密码（密码不少于6位数字）及客户授权人的相关身份信息（姓名、身份证号码、联系电话等)，对签约客户身份及服务内容进行验证。必要时，联系负责此客户的直销经理进行二次确认。只有通过身份验证的，才可以启动下一环节工作。涉及到的传真、电话录音要保留至少一年。呼叫中心灾难(zāinàn)备份服务政企客户网运支撑中心精品资料（五）、语音切换及测试验证环节。集团NOC等切换操作岗位根据留档的客户合同、电子工单等资料，进行切换操作，测试验证通过后，立即通过电子工单反馈，并电话与业务发起省分公司确认。通过呼叫中心灾备授热线通知客户，切换完成，历时为切换时长。（六）、在切换过程中，任何不确定事宜均需通过业务发起省灾备服务授权热线与客户进行确认，协商时间不包含在切换时间内。（七）、对使用中国电信外包呼叫中心提供备用呼叫中心服务的，业务发起省灾备服务授权热线岗位人员要第一时间通知到呼叫中心外包服务运营管理责任单位，按《中国电信“外包呼叫中心服务”业务管理办法（V2.0）》（中国电信客户〔2008〕39号）中有关处理(chǔlǐ)流程，准备资源及进行后勤准备。（八）、呼叫中心灾备服务实施后2个工作日内，由业务发起省分公司提供灾备服务报告、相关材料（如传真）给客户经理，由客户经理提交客户。（九）、客户呼叫中心灾备演练需要提前5个工作日，通过灾备服务授权热线通知中国电信，灾备服务授权热线岗位人员需按照呼叫中心切换和回切的相应流程进行客户身份验证。1个工作日内，业务发起地客户经理通过集团CRM或省CRM下ICT定单，集团NOC等切换操作部门至少提前3个工作日通知演练所涉及的省、本地网相关部门及备用呼叫中心提供方，在演练完成后，提供灾备服务报告。呼叫中心灾难(zāinàn)备份服务政企客户网运支撑中心精品资料第一部分：业务介绍1目录第二部分：业务流程2第三部分：灾备演练介绍3政企客户(kèhù)网运支撑中心精品资料业务流程（一）售前项目营销(yínɡxiāo)流程政企客户网运支撑(zhīchēng)中心精品资料业务流程（二）售后服务流程(liúchéng)1、语音网络的切换及回切服务流程(liúchéng)政企客户网运支撑(zhīchēng)中心精品资料业务流程（二）售后服务流程(liúchéng)2、呼叫中心系统灾备服务流程(liúchéng)政企客户(kèhù)网运支撑中心精品资料第一部分：业务介绍1目录第二部分：业务流程2第三部分：案例介绍3政企客户网运支撑(zhīchēng)中心精品资料案例(ànlì)介绍案例:国信证券呼叫中心灾备演练配合集团政企客户部完成国信证券95536呼叫中心灾备业务的签约工作，现准备(zhǔnbèi)通过演练对国信证券95536主叫中心灾备服务人工转接：针对无法处理的故障或灾难，国信证券电话通知中国电信紧急启动应急预案，中国电信在确认客户身份及灾备服务内容后，在全国智能网平台上人工修改95536落地到国信证券深圳95536客服中心平此次灾备演练，各平台的灾备切换或灾备恢复时限为1个小时。灾备演练的区域范围本次灾备演练涉及到广东、四川、浙江共25个省、市地区。集团公司于6月10日下发了生产任务单，随后召开了演练涉及省的电话会议，明确了演练目标，同时对后续工作的安排予以了部署。6月16日，由国信证券首席客户经理模拟用户身份发出指令，集团网运部组织实施了包括各演练单位在内的内部预演，政企客户网运支撑中心精品资料国信证券→深圳网监中心：0分钟（授权密码确认并启动）深圳网监中心派单广东省NOC监控及电话确认：10分钟以内广东省NOC监控派单集团NOC及电话确认：10分钟以内集团NOC切换启动或恢复处理（包括反馈广东省NOC调整结果(jiēguǒ)及故障点省NOC业务测试及测试结果(jiēguǒ)）：30分钟以内切换启动或恢复完成，广东省NOC反馈深圳网监中心，深圳网监中心通知客户：10分钟以内案例(ànlì)介绍演练时间

本次客户业务灾备演练定于2009年6月16日9：00至17：00间制定详细的演练方案和各环节时限要求详细方案时限要求政企客户网运支撑中心精品资料案例(ànlì)介绍建立(jiànlì)了紧急事件升级流程深圳客户经理

深圳电信紧急事件受理部门

集团政企部灾备演练责任人集团网运部灾备演练责任人

主管领导

政企客户网运支撑中心精品资料案例(ànlì)介绍中国电信PSTN全国(quánɡuó)智能网国信证券广州呼叫中心平台国信证券宁波呼叫中心平台国信证券成都呼叫中心平台国信证券杭州呼叫中心平台（不能实施智能网灾备）中国电信PSTN关键点：1、国信证券所有需提供灾备服务的95536呼叫中心平台须将本地95536业务号码接入方式