呼叫中心59秒管理培训

呼叫(hūjiào)中心59秒管理培训精品资料第一部份KPI指标与绩效管理第二部份人员与团队管理第三部份现场(xiànchǎng)管理第四部份质量管理和辅导三大关键精品资料高度改变视野(shìyě)角度改变观点精品资料电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫(hūjiào)中心发展了三十多年精品资料从某种相对含糊(hánhu)的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十个年头客户世界杂志发行人赵溪2007年精品资料第二部份人员(rényuán)与团队管理精品资料员工的能力是有的，但就是对工作的态度很消极，用心程度不够，没有上进心，怎样的施压和鼓励都不行，才能提升他们对工作的兴趣(xìngqù)老员工的消极态度比较严重，对客户的投诉很不在意，这样的问题怎么弄怎样把员工的心态维持在一定的平衡线上，或是将员工的心拢到一起，员工自我满足的较多，怎样能进一步的提高员工的积极性这问题我提醒她好多次了，但还是犯错，到底要怎么办精品资料脑筋(nǎojīn)急转弯精品资料呼叫(hūjiào)中心的工作特性座席代表坐在位子(wèizi)上不等于在工作座席代表所有的行为全部隐藏在录音当中精品资料人力密集行业(hángyè)劳动强度大工作重复性高情绪压力大呼叫中心(zhōngxīn)的工作特性和团队特征精品资料员工(yuángōng)三大劳动力体力劳动、脑力劳动、情绪劳动情绪劳动：1984年美国心理学家第一次针对服务业提出的新劳动力观念(guānniàn)情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态。缓解情绪劳动对员工绩效有明显的影响EAP变成呼叫中心的趋势和风潮精品资料人力密集行业劳动强度大工作重复性高情绪压力大生理时钟(shízhōng)混乱呼叫中心(zhōngxīn)的工作特性和团队特征精品资料班务痛苦指数(zhǐshù)衡量班务痛苦指数的定义(dìngyì)：某时间段之内，痛苦班务天数占总排班天数的比率精品资料班务痛苦(tòngkǔ)指数超长班两头(liǎngtóu)班晚接早没饭吃长时间没放假超晚班大夜班精品资料班务痛苦指数(zhǐshù)衡量班务痛苦指数(zhǐshù)的定义：某时间段之内，痛苦班务天数占总排班天数的比率至少小于30％以下精品资料呼叫(hūjiào)中心的工作特性和团队特征人力密集行业劳动强度大工作重复性高情绪(qíngxù)压力大生理时钟混乱业务知识更新速度快突发事件多目标之间冲突性高流失率高年龄层偏低精品资料维系(wéixì)呼叫中心团队凝聚在一起的力量是什么精品资料人性中的七大(qīdà)特点选择性注意(zhùyì)精品资料选择性注意(zhùyì)的关键特征人天生有视而不见的本能人有钻牛角尖的倾向多目标的自动(zìdòng)删除法引导的力量精品资料选择性注意产生(chǎnshēng)的关键目标对象的强大引导(yǐndǎo)力动机能力精品资料负面氛围通常很难直接处理往往(wǎngwǎng)必须藉由转移和淡化来改变建立正面氛围来冲散管理18心法之1负面氛围(fēnwéi)怎么改变精品资料氛围(fēnwéi)由四种人员决定进步(jìnbù)的退步的容易进步(jìnbù)的容易退步的精品资料人性(rénxìng)中的七大特点选择性注意(zhùyì)人的行为是由建立习惯开始精品资料反馈(fǎnkuì)环路事件(shìjiàn)反馈强化测量与目标的比对精品资料类型积极、消极(xiāojí)时机及时、延迟可能性确定、不确定强化模型(móxíng)的PST分析精品资料习惯性无助有经验(jīngyàn)无能精品资料日管理适时激励适时关怀负面信息(xìnxī)谨慎处理强化(qiánghuà)模型的PST─海豚原则精品资料管理(guǎnlǐ)18心法之2如何让人养成习惯积极(jījí)反馈把握时机有好必奖、有坏必诫掌握海豚原则和21天法则精品资料人性中的七大(qīdà)特点选择性注意人的行为(xíngwéi)是由建立习惯开始喜好竞争精品资料我们的世界看起来牢固(láogù)不动但只要你找对了一个点它就可能引爆精品资料爆发流行的现象归因为三种(sānzhǒnɡ)模式：个别人物法则附着力因素环境威力法则精品资料个别人物(rénwù)法则传播员就是那种“认识了很多人的人”，这类人把朋友当作邮票一样地搜集，随时与人保持联系。这个角色可以把信息快速的散布出去。推销员就是那种“什么人都能够说服的人”这种人没有很深的知识，但是(dànshì)有特殊的能力让见到面的人在短暂的时间就交付信任。这个角色能够把内行发现的东西与人么以简易的语言沟通。内行就是那种“什么都懂的人”他对某一种知识可以说是“达人”，不厌其烦地把相关的知识与朋友分享，但是(dànshì)却没有很好的说服力。这个角色对某件事情的狂热，使他所发掘出来的事情成为有价值的。精品资料利用组织的力量你不必影响(yǐngxiǎng)所有人只要影响(yǐngxiǎng)团队中的影响(yǐngxiǎng)者精品资料让员工(yuángōng)影响员工(yuángōng)才是王道精品资料兵头将尾非官方承认(chéngrèn)的管理岗标兵三类(sānlèi)关键的一线员工精品资料管理18心法(xīnfǎ)之3如何改变一群人的行为建立(jiànlì)影响者打群体的战，不要打一对一的战精品资料管理18心法之14指标(zhǐbiāo)分析工具标兵寻找(xúnzhǎo) ：分群管理图连续型数据 ：控制图非连续型数据 ：对比图原因查找 ：占比饼图精品资料59秒工具班组分(zǔfèn)群管理图精品资料竞赛活动的成功(chénggōng)关键十要点参赛团队内必须(bìxū)有强大的领导核心必须(bìxū)有托领导核心和托高度在意竞赛结果精品资料人性(rénxìng)中的七大特点选择性注意人的行为是由建立习惯(xíguàn)开始喜好竞争追求成就感精品资料成就感的四大(sìdà)来源竞争和竞赛挑战(tiǎozhàn)学习帮助别人精品资料人性(rénxìng)中的七大特点选择性注意人的行为(xíngwéi)是由建立习惯开始喜好竞争追求成就感记忆是由峰终决定精品资料体验管理(guǎnlǐ)的峰终定律精品资料峰-终定律(dìnglǜ)诺贝尔奖得主(dézhǔ)，心理学家DanielKahneman经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。精品资料人性中的七大(qīdà)特点选择性注意人的行为是由建立(jiànlì)习惯开始喜好竞争追求成就感记忆是由峰终决定比较对比对事物的情感才是指导行动的准则精品资料第四部份质量管理(guǎnlǐ)和辅导三大关键精品资料辅导(fǔdǎo)与反馈方式一对一辅导(fǔdǎo)文字辅导(fǔdǎo)团队辅导(fǔdǎo)多对一辅导(fǔdǎo)（托儿接力辅导(fǔdǎo)）精品资料传帮带跟岗拨测师傅徒弟(túdì)制小团队分享精品资料两个话务员上个月一个(yīɡè)质检平均分79一个(yīɡè)质检平均分72你会优先辅导谁精品资料A质检平均分9596949579你会优先(yōuxiān)辅导谁B质检(zhìjiǎn)平均分7073727172精品资料A质检(zhìjiǎn)平均分7576777879你会优先辅导谁B质检(zhìjiǎn)平均分7073727172精品资料看个体差异要用标准差呼