华北大区客服支持售后业务分析模板628

2014年6月华北(Huáběi)区域客服部—售后客户信息收集(shōují)报告精品资料2目录(mùlù)精品资料3精品资料4

一、背景(bèijǐng)一、店面客服对4S店售后的支撑提高客户忠诚度，增加公司利润(lìrùn)。二、电话招揽、邀约的意义1、让一个已经体验过服务的客户再次消费，比发展一个陌生客户、说服他来消费要容易。2、让一个刚刚流失的客户回头，比劝服一个已经流失了很长时间的客户回头购买要容易。三、4S店客服人员对店面售后的支撑应该做到1、优先向已有客户做营销2、向即将流失客户做营销3、发现客户即将流失的时候，马上实施客户关怀4、找到客户价值成长周期5、做好客户类别的划分精品资料5部门(bùmén)职责工作内容部门(bùmén)衔接管理工具精品资料6客服部对售后工作的职责：对店面售后支撑、数据分析，对客户提供客户关怀(guānhuái)、安抚、招揽、提醒、邀约。二、客服部客户(kèhù)信息收集报告——部门职责精品资料7二、客服部客户信息收集(shōují)报告主要(zhǔyào)工作内容精品资料8二、客服部客户信息收集(shōují)报告---客户回访分析汇总1客服会多维度的，以月总结(zǒngjié)形式，帮售后分析影响台次与产值的详细原因，便于售后查漏补缺精品资料二、客服部客户信息(xìnxī)收集报告---客户回访分析汇总（标准1）本月(běnyuè)服务维修总台次:？辆本月(běnyuè)维修回访台次：？辆成功回访客户：？辆,成功回访率:客户抱怨问题：？个,抱怨问题率表扬客户：？个，表扬率：建议客户：？个，建议率：预约客户：？个，预约率：精品资料服务顾问服务态度维修质量及时接待服务流程表扬维修价格喷漆质量沟通项目洗车建议配件维修时间钣金质量内饰不干净车辆质量手机错误休息区装具汇总维修回访台次抱怨占比二、客服部客户信息收集(shōují)报告---客户回访分析汇总（标准2）精品资料维修技师维修质量表扬维修时间服务态度内饰不干净钣金质量喷漆质量抛光质量汇总二、客服部客户(kèhù)信息收集报告---客户(kèhù)回访分析汇总（标准3）精品资料12二、客服部客户(kèhù)信息收集报告---预约分析汇总2年度预约进场客户数华北大区2014年预约客户数分析片区店面KPI编号品牌主动预约被动预约预约总数实际到店数预约到店率进场台次占比未到店原因二次邀约回厂率华北大区整体合计

一、预约优势：1、节省客户时间。2、便于(biànyú)售后合理安排工位。3、错开高峰期。4、提高客户满意度。5、增加进场台次。三、管理工具：二、预约流程图精品资料13新车交付5个月邀约3个月未回店关怀提醒1个月提醒销售部-销售顾问

客服部-回访专员客服部-客服经理客服部-回访专员售后部-服务顾问7个月战败分析月度回顾与检核客服部-客服经理二、客服部客户信息收集报告(bàogào)---首保邀约分析3客服首保招揽(zhāolǎn)流程图首保邀约工具N-1月首保未到店率N-4月新车销量截止N-1月首保未到店量可控相对可控绝对不可控其他服务态度服务环境里程未到客户遗忘无法联系时间未到店面偏远车辆易主外地使用其他35.99%2169478080.3%0.3%47.0%4.9%7.9%8.0%4.5%0.6%18.5%8.1%精品资料14二、客服部客户信息(xìnxī)收集报告---定保分析汇总45个月转为准流失客户邀约3个月未回店关怀提醒二保客服电访邀约6个月战败分析月度回顾与检核客服定保流程图定保未到店分析(fēnxī)精品资料15二、客服部客户信息收集报告(bàogào)---流失分析纬度5目的：按照不同层次分析客户占比情况，帮扶售后更好的开展活动(huódòng)，提高进站台次精品资料16二、客服部客户信息收集报告---流失原因(yuányīn)分析5客服筛选6个月未到店客户客服流失原因分析客服提醒一次邀约售后给出活动方案客服第二个月发短信二次邀约区域呼叫中心检核客服流失(liúshī)招揽流程图流失未到店原因分析精品资料17二、客服部客户信息收集报告---会员(huìyuán)信息管控6备注：有效管控(ɡuǎnkònɡ)店面发卡量。精品资料18二、客服部客户信息(xìnxī)收集报告---售后客户数据分析7以下图表是针对车型台次与产值的分析(fēnxī)变化，如售后需要后期在完善细项分析(fēnxī)精品资料19精品资料20三、售后重点产品(chǎnpǐn)留修率统计备注：从总的送修量、有效信息量、超时信息量、未到店量、定损量等信息，进行统计。出具送修率和留修率的原因(yuányīn)分析精品资料21管店总4S店名称有效业务总量未到店总量未到店比例店面服务差店面时效性非本店购车单位车他人推荐维修点非本店保险店面价格高个案原因去修理厂距离远损失小没时间个案原因事故处理中异地出险、外地车郝恒达总

店面河北盛文268176.34%0303010334----河北保定天华906673.33%022602218772----河北张家口美华6857.35%0000001130----河北沧州恒源794962.03%001003277110----河北衡水德昌961010.42%0300000403----胡新总

店面河北益通861719.77%0011007323----河北沧州益昌863034.88%01142013441----河北安昌10011.00%0000000010----河北元兴行11218.18%0000000110----河北盛康11797.69%0301000410----河北唐山中润000.00%0000000000----河北唐山广润和田--00.00%0000000000----河北信昌盛远48510.42%0101000300----李双平总

店面河北新华8033.75%0000000120----河北石家庄裕华8422.38%0001010000----河北衡水裕华19210.53%0000000101----河北通泰492653.06%01200014270----河北盛达332133.92%0301010512----河北秦皇岛建达6922.90%0100001000----河北沧州德源4449.09%0100020100----河北盛美6569.23%0110001021----三、售后重点产品(chǎnpǐn)—不留修原因分析备注：从服务、时效性、非本店购车、距离远、价格(jiàgé)高、损失小，等几个维度，分析不留修的原因。精品资料22精品资料23闭环管理(guǎnlǐ)精品资料24精品资料2014年呼叫中心规划落地-售后业务检核

抽检时间：抽检项目成功抽检样本量服务启动服务顾问经销商设施服务后交车服务质量拓展业务整体服务打分抽检问题容易找到经销店的联系方式有人通知您去做常规保养停车后服务顾问立刻上前接待主动自我介绍或递上名片名字是否记得维修前，清楚解释要进行的维修或保养的项目交车时解释维修保养给您带来的好处在将车辆送入保养/维修区前，对车辆进行环车检查服务顾问在结束后有指引您离开线路服务顾问介绍休息区设施填写书面文件及提车的时间，比预期短很多保养/维修结束后，花在填写书面文件及提车上的时间不超过3分钟服务顾问告知您下次预计保养的时间维修保养后，车辆比入店前干净做了常规检测（如胎压，油面、水箱、备用胎胎压等）保险开口率二手车开口率租赁贷款1-5分打几分抽检对象

抽检职位

序号片区管店总抽检电话

店面品牌抽检话术：

1河北省区郝恒达总河北盛文现代53.02.63.03.02.23.03.03.02.62.63.03.03.03.02.82.41.82.25.02保定天华现代53.01.83.03.01.03.03.03.02.63.02.83.03.03.02.81.42.01.45.03张家口美华现代52.81.43.02.81.03.03.03.03.03.03.02.83.03.02.81.41.01.45.04沧州恒源现代52.31.83.03.01.83.03.03.02.63.02.43.03.03.02.82.61.81.84.65衡水德昌现代53.01.43.03.01.43.03.03.03.03.03.03.03.03.02.62.81.81.45.06合计

2.81.83.03.01.53.03.03.02.82.92.83.03.03.02.82.11.71.64.97胡新总河北益通别克52.62.6331333332.83332.62.821.458沧州益昌别克532.6331333332.8333332.41.459河北安昌荣威532.63333333333332.62.62.81.8510河北元兴行凯迪拉克532.63323333332.753331.82.22.24.811河北盛康雪佛兰532.632.81.43332.632.8332.82.41.81.41.8512唐山中润广汽丰田531.82.82.21.42.62.62.62.62.62.432.62.62.61.41.413.813唐山广润和田广汽本田

32.233133332.8333331.41.41.8514信昌盛远广汽本田

32.2331.4333332.833332.21.61.4515合计

2.952.42.9752.8751.5252.952.952.952.92.9252.8252.968752.952.9252.7752.1251.91.64.82516李双平总新华丰田一汽丰田

32.2331.83332.6333332.82.62.21.4517裕华丰田一汽丰田

32.2331.4333332.833331.811.4518衡水裕华一汽丰田

31.832.82.22.62.22.82.82.62.22.6332.82.21.82.64.819保定通泰一汽丰田

32.6332.633332.622.832.82.81.81.42.24.820河北盛达福特

322.82.8232.62.62.62.42.22.83332.22.22.2521秦皇岛建达福特

32.2332.6333332.82.832.432.22.42.2522沧州德源福特

32.6333332.82.832.63332.6113523河北盛美奔腾

32.832.6232.42.82.22.42.22.42.42.42.2111.44.424合计

32.32.9752.92.22.952.7752.8752.752.752.4752.82.9252.8252.7751.851.6252.054.87525五、检核(jiǎnhé)—检核(jiǎnhé)项目区域呼叫中心进行(jìnxíng)抽检，每月抽检一次，抽检结果利用售后周会的形式通报，大区客服或维修条线会到店检查客服业务落地情况。精品资料26精品资料271、首保战败(zhànbài)率2、定保招揽(zhāolǎn)3、提升方案项目责任人现状考核激励目标时间节点措施定保回厂李湘每月300台左右达不到目标负激励100元达到400台2014、7、31

1、每月1日将本月向前推第五个月保养的客户导出。由预约专员打电话询问客户车辆使用情况，并使用话术邀约客户进店保养。

2、对预约专员设立考核政策。完成目标每台车奖励3元。首保回厂李湘大约在140台左右达到目标奖励50元，达不到负激励50元达到150台2014、7、31

1、要求新车交车时服务顾问向客户介绍首保的时间和里程并将车辆首保联暂存在我店。

2、首保提醒从客户购车2个月就开始打电话提醒。询问客户车辆使用情况，建议客户3个月内来店保养。片区店面名称店面KPI编号首保战败率