家电行业基于服务轴的服务管理KPI体系

家电行业基于服务轴的服务管理(guǎnlǐ)KPI体系精品资料目录(mùlù)MOT管理思想在服务主轴(zhǔzhóu)KPI指标上的落实服务管理KPI指标设定服务商KPI指标精品资料服务(fúwù)主轴服务质量管理核心的管控点是服务完成速度与完成结果。.服务过程的精细化管理要求将这两个管控点细化到过程的每个步骤中。实际服务过程多种多样，管控点各不相同。把服务主轴抽象出来，是为了从纷繁的业务现象中找出共性，使管理目标清晰明了。服务过程可以归结为对客户的服务（安装与维修）以及服务过程支持（备件(bèijiàn)支持、技术支持与结算）。服务过程支持实际是对服务商的服务，服务轴概念仍旧适用。在各种服务业务中，我们可以抽象出共性的8个步骤，适用于大多数业务。精品资料服务主轴及指标(zhǐbiāo)分类申请(shēnqǐng)受理派工接收预约执行完成反馈完成检验服务主轴适用业务范围：安装/维修三机/退换机备件支持/技术支持结算指标性质分类：时间指标：反映完成所用时长质量指标：反映完成质量状况指标重要性分类：考核指标：反映总体状况的指标，或单个步骤重要衡量指标观察指标：反映单个步骤影响力不很大的指标精品资料有效(yǒuxiào)服务时长如果考核服务主轴上的每个时间点，则管理目标仍旧分散而不清晰(qīngxī)。为此需要把服务主轴中属于同一责任主体的时间归并成为有效服务时长。有效服务时长可以作为各类业务中时间/速度考核的共性指标。为统计有效服务时长，CRM系统需要区分各时间段责任主体，并计算各责任主体在一次服务过程中所花费的时间。有效服务时长不仅可以用作考核指标，同时可以作为服务超期行为的分析手段。例如某服务商经常有工单超期，单张工单可能看不出什么情况（例如可将超期归结为用户预约时间晚等），但如果将超期工单作报表分析，则可大致判断该服务商的完成状况。精品资料安装/维修(wéixiū)业务服务主轴过程体现观察指标考核指标申请客户来电

20秒电话接通率受理呼叫中心受理

有效服务时长(平均通话时间)

电话首次解决率派工呼叫中心派工

接收服务商接受派工

派工接收及时率

有效服务时长预约服务商预约2小时预约率执行服务商上门,执行服务

预约达成率完成反馈服务商报工

完成检验呼叫中心回访

即时回访率

回访成功率

时间(shíjiān)指标质量指标精品资料备件(技术(jìshù))支持业务服务主轴过程体现观察指标考核指标申请服务商提出备件申请

备件申请及时率

受理审核

有效服务时长缺件率（问题解决率）派工派工给仓库

接收

预约

执行备件发货

发货准确率完成反馈服务商备件接收

接收及时反馈率

完成检验服务商备件退回30天备件退回率

时间(shíjiān)指标质量指标精品资料三机业务(yèwù)服务主轴过程体现观察指标考核指标申请多媒体申请

受理受理

有效服务时长修复成品率派工派工

接收服务商接收

预约预约上门

执行三机服务(鉴定,维修,上下样等)

完成反馈报工,入库

完成检验多媒体确认

时间(shíjiān)指标质量指标精品资料结算(jiésuàn)业务服务主轴过程体现观察指标考核指标申请服务商创建结算包

有效服务时长(结算周期)受理审核

派工

接收

预约服务商开票

执行支付

完成反馈支付状态

完成检验服务商对帐

时间(shíjiān)指标质量指标精品资料对前述流程(liúchéng)的解读1。不包括旁支的备件支持流程，一个常规服务流程有11个时间节点。其中6个为系统时间，5个为业务时间（即服务商自行填写或报告）。2。这11个时间节点，除了一头一尾两个节点外，中间9个节点均存在异常情况。例如派工环节会发生自动派工失效改人工(réngōng)派、人工(réngōng)多级派等情况；服务商接收环节会发生拒绝、未及时回复等，以及因此而发生的改派等。情况不一一列举。3。上门维修还包括其它非常规的情况，例如发生退换机、备用机等，以及二次备件申请、用户改约等等。如果把各种异常情况均考虑在内，可能多达数十种，而且可能是不能完全清理出来的。精品资料有效服务(fúwù)时长使用原则如果要将有效服务时长作为考核指标，必须简化复杂业务情况。建议简化原则是：1。由于常规流程（包括不超过一次的备件申请和技术支持申请）占大多数，系统中有效服务时长只考虑常规流程，不考虑备用机、退换机、多次备件申请等特殊情况。；2。不考虑自动(zìdòng)派工失效、用户改约等非常规情况；3。二次预约上门以后至完工时间，中间不管发生任何特殊情形，系统不予记录，并均算作服务商的有效服务时长。精品资料安装(ānzhuāng)业务关键时刻流程序号时间点操作人记录策略服务受理T0用户来电时间呼叫中心坐席系统时间T1创单完成时间呼叫中心坐席系统时间服务处理T2派单时间系统/调度系统时间

短信通知时间系统系统时间T3服务商接收时间服务商系统时间T4预约完成时间服务商系统时间T5预约上门时间服务商业务时间

服务开始时间XXT6服务未完成时间服务商系统时间T7服务完成时间服务商业务时间服务商有效(yǒuxiào)服务时长=T7-T5+T4-T2用户时长=T5-T4时长=T2-T1安装是相对简单的业务，基本不涉及备件、技术支持等时间旁轴。精品资料安装(ānzhuāng)业务有效时长分析工单号总时长时长服务商时长用户时长完成时间未完成时间未完成原因xxxxxxx35.3h0.3h3.1h31.9h6日10:30:225日16:42:32

货未到yyyyyyy51.2h0.2h2.8h48.2h12日15:11:5410日20:18:45

用户改约对某服务商安装超期工单的有效(yǒuxiào)时长分析报表示例：除用于考核外，有效时长还可用于对超期服务工单的分析。精品资料维修业务有效(yǒuxiào)时长分析假设备件支持与技术支持不在一次服务中同时发生：服务商时间=T4-T2+T8-T5+T7-T12时间=T10-T8+T2-T1用户(yònghù)时间=T5-T4+T13-T12物流商时间=T12-T10假如备件支持与技术支持在一次服务中同时发生，则系统需判断T10-01与T10-02孰晚，取较晚的旁轴。对一次以上的备件支持和一次以上的技术支持，系统目前不管控。精品资料上门维修(wéixiū)有效时长分析报表示例工单号工单类型总时长时间服务商时间用户时间物流商时间完成时间未完成时间未完成原因备用机提供时间备用机返回时间退换机申请时间退换机发出时间xxxx普通上门维修52.7h6.2h42.3h4.2h/8日11:257日13:01取回修理7日15:018日12:11

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xxxx普通上门维修65.4h

5.8h

52.4h

7.2h

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5日18:46

2日15:41

屏坏，退换

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2日16:03

5日9:32yyyy

普通上门维修54.3h4.1h

11.5h

5.3h

33.4h

12日15：51

10日14：23

申请备件

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与安装业务类似，有效时长可用于普通(pǔtōng)上门维修超期服务工单的分析，例如下表所示：精品资料引入有效时长管理所需的业务及流程(liúchéng)调整为明确区分备件(bèijiàn)接收后的服务商时长和用户时长，工单上需增加“二次预约”系统时间和“二次预约上门”业务时间。呼叫中心完工回访环节对”备件(bèijiàn)接收“与”二次预约上门“之差大于24小时的工单进行”二次预约上门“时间的确认。精品资料目录(mùlù)MOT管理思想在服务主轴KPI指标(zhǐbiāo)上的落实服务管理KPI指标(zhǐbiāo)设定服务商KPI指标(zhǐbiāo)精品资料服务(fúwù)管理KPI体系采用服务主轴分析，我们已经可以将服务过程管理简化归并为时间指标与质量指标。未能纳入服务主轴分析的主要是两类指标，其一是以客户满意度为主的体现服务结果的主观指标；其二是服务的成本考核指标。基于以上分析，我们给出服务管理KPI体系(tǐxì)如下表：精品资料服务(fúwù)管理KPI指标结果(jiēguǒ)过程成本客户满意度投诉率库存资金周转率组件修复率平均每单成本有效服务时长过程质量指标针对不同业务，具体的有效服务时长和过程质量指标不同，已体现在前面表中。精品资料指标(zhǐbiāo)及考核对象指标名称指标说明考核对象客户满意度取回访过程的客户满意度服务商

分公司网管

客户服务部投诉率呼叫中心接到的客户投诉服务商

分公司网管

客户服务部有效服务时长安装/维修服务商

分公司网管/调度

客户服务部备件支持/技术支持分公司备件管理/仓管

技术支持部三机服务商

技术支持部结算分公司审卡人员

人事财务部精品资料指标(zhǐbiāo)及考核对象（续）指标名称指标说明考核对象20秒电话接通率服务申请过程质量指标呼叫中心电话首次解决率服务受理过程质量指标呼叫中心缺件率备件支持过程质量指标技术支持部备件支持

服务商问题解决率技术支持过程质量指标技术支持部技术支持修复成品率三机服务过程质量指标服务商

技术支持部库存资金周转率备件成本指标分公司备件管理

技术支持部组件修复率备件成本指标技术支持部平均每单成本综合成本指标总部精品资料目录(mùlù)MOT管理(guǎnlǐ)思想在服务主轴KPI指标上的落实服务管理(guǎnlǐ)KPI指标设定服务商KPI指标精品资料服