S店售后中总结

2014年售后年中总结

曾勇大朗世达汽车有限公司目录世达汽车114年上半年各项KPI完成情况214年上半年工作中存在的问题314年下半年工作计划114年上半年各项KPI完成情况产值任务（万元）服务台次

台综合单价

元配件出库金额（万元）维修工时（万元）配件成本（万元）成本费用（万元）综合毛利率%9009060990621279372.642.455%KPI计划指标维修保养(含精品）事故维（含精品）质量索赔（万元）养护品（支）机油万元（万元）续保（台）精品（万元）刹车保养（套）50434254540014055030550总体运营计划指标2014年总体目标2014年上半年各项运营KPI月份台次综合客单价（元）月度产值（万元）工时

（万元）配件出库（万元）配件出库成本（万元）配件毛利率%各项成本费用产值毛利率%产值细分其他附加细分间接成本（万元）车间油漆辅料耗材

（万元）营销成本

（万元）保险事故保养维修三包索赔（万元）机油(万元）精品（元）清洗/保护剂（支）刹车保养（套）台次客单价（元）产值（万元）续保（台）台次客单价（元）产值（万元）1月9609909529.565.639.340%2.092.30.08355.0%1702100.036.150790680.053.25.71531000580602月5559905517.138.022.840%1.211.30.08355.0%952100.020.935440680.030.83.3820000330343月7709907723.953.131.940%1.6941.80.08355.0%1362100.029.345630680.043.14.6123000046046.24月7409907322.650.430.240%1.6061.80.08355.0%1292100.027.745600680.040.94.41124000429455月6959907021.748.329.040%1.541.70.08355.0%1212100.026.645570680.039.24.21123000420406月7309907222.349.729.840%1.5841.70.08355.0%1252100.027.445585680.040.34.3112300042045半年合计4450990442137.02304.98182.9940.0%9.7210.60.49855.0%7762100168.02653615680247.526.56815100026392702014年上半年财务指标总结

1月2月3月4月5月6月上半年合计年初计划955577737072442实际完成84.856.773.464.265.687.2431.9完成率89%103%95%88%93.60%121%78%实际毛利润50.134.443.538.339.359.1264.7毛利率59.08%60.67%59.26%59.66%59.91%67.78%61.29%2014年上半年产值同比分析月份1月2月3月4月5月6月合计同比2013年928316.48357185.07609194.38575559.94537497.78611252.683619006.332014年848545.24567717.11733641.15643037.15655651.2872495.624321087.47同比增长-79771.24210532.04124446.7767477.21118153.42261242.94702081.14增长率-8.6%58.9%20.4%11.7%22.0%42.7%19.4%2014年上半年内帐同比分析月份1月2月3月4月5月6月合计同比2013年487831801455851.6150961.1260759.5771218.22305587.52014年108918.4462459.3483288.7576746.14108547.8693195.75533156.3同比增长60135.4444445.3427437.1425785.0247788.2921977.53227568.8增长率123.3%246.7%49.1%50.6%78.7%30.9%74.5%2014年上半年进场台次、客单价分析

1月2月3月4月5月6月合计台次计划9605557707406957304450实际进厂9656217576606856064294达成率100.52%111.89%98.31%89.19%98.56%83.01%96.49%客单价计划990990990990990990990实际客单价879913969972957143910062014年上半年产值各类型占比分析总产值工时占比配件占比保养维修占比三包索赔占比保险理赔占比432.108137.21294.898213.06828.358190.68231.8%68.2%49.3%6.6%44.1%

1月2月3月4月5月6月合计计划503545454545265实际382147483146231达成率76.0%60.0%104.4%106.7%68.9%102.2%87.2%2014年上半年续保分析2014年上半年精品销售分析类别1月2月3月4月5月6月合计销售部

（万元）计划632135496363294实际71.0252.3237.6630.9136.8140.43269.15毛利润45.5933.4424.1819.9523.8524.18171.19利率64.2%63.9%64.2%64.5%64.8%59.8%63.6%售后部

（万元）计划3.1232.42.32.315.1实际2.611.482.172.235.434.3718.29毛利润1.950.941.521.573.863.2213.06利率74.7%63.5%70.0%70.4%71.1%73.7%71.4%合计

（万元）计划66.1233851.465.365.3309.1实际73.6353.839.8333.1442.2444.8287.44毛利润47.5434.3825.721.5227.7127.4184.25利率64.6%63.9%64.5%64.9%65.6%61.2%64.1%2014年上半年精品销售同比

1月2月3月4月5月6月合计201390.5116.5644.0944.2863.3255.52314.28201473.6353.839.8333.1442.2444.8287.44同比增长-16.8837.24-4.26-11.14-21.08-10.72-26.84增长率-18.6%224.9%-9.7%-25.2%-33.3%-19.3%-8.5%2014年上半年配件出库同比分析

1月2月3月4月5月6月合计2013年64.9927.2339.6241.3939.9450.02263.192014年68.1549.4352.4547.0551.1354.98323.19同比增长3.1622.212.835.6611.194.9660增长率4.9%81.5%32.4%13.7%28.0%9.9%22.8%2014年上半年配件利润同比分析

1月2月3月4月5月6月合计2013年27.9111.8517.531917.4220.27113.982014年31.4320.4224.3420.3720.2820.93137.77同比增长3.528.576.811.372.860.6623.79增长率12.6%72.3%38.8%7.2%16.4%3.3%20.9%2014年目前配件类型结构分析

原厂配件轮胎机油辅料养护品外采配件合计库存735096.672158045622.1510831.8691537726.73830010.4占比88.6%2.6%5.5%1.3%1.1%0.9%100.0%

三月以内六月以内十二月以内一年以上合计库存28758925603584480201906830010占比34.6%30.8%10.2%24.3%100.0%2014年目前配件滞销结构分析

1月2月3月4月5月6月合计结算台次9656217576606856064294内返22561218外返67111117一次性修复率99.4%98.9%99.9%99.8%99.9%99.8%99.6%2014年上半年一次性修复率分析2014年上半年费用分析

1月2月3月4月5月6月合计油漆辅料费用14123.215939.610085.219163.112739.89821.0581871.95其他费用小计20323936922609.61023510154.61878291473.2合计34446.225308.632694.829398.122894.428603.05173345.2

1月2月3月4月5月6月平均得分800回访计划95959595959595实际92.5795.2996.3694.7198.1299.1496.03达成率97.4%100.3%101.4%99.7%103.3%104.4%101.1%CSI综合得分季度一季度二季度

计划90

实际87.9

达成率97.7%

2014年上半年CSI分析2014年上半年售后人员架构分析岗位前台车间精品部仓库合计人数主管服务顾问索赔保险主管质检机电技师钣喷技师主管精品技师洗车技师主管计划员收发员人数13131112612511139状态稳定需新增稳定稳定稳定稳定稳定需新增稳定稳定稳定稳定稳定稳定

214年上半年工作中

存在的问题2014年上半年存在问题分析(1)一、预约没有做好

1）服务顾问不重视

2）高峰填谷意识不够

3）客户需求不够了解二、客户流失率高

1）价格高

2）维修质量及服务跟不上客户期望值引发客户抱怨并流失3）车间技师服务意识不够三、车间保养流程不够重视，导致客户体验较差1）未完全按照北京现代规定的保养规范流程去做2）无保养操意识

2014年上半年存在问题分析(2)客户不满意原因不满意组成服务意识淡薄服务细节专业技能服务跟踪2014年上半年存在问题分析(3)服务意识淡薄专业技能服务跟踪服务细节重视程度不够管理不到位缺乏服务意识不够热情车间保养流程缺乏危机处理能力差应变能力不够团队意识差缺乏过程跟踪工作环节把握不到位3下半年工作整改计划要求预约根据工位情况要求必须每天做到3拨预约，早上9点-10点1拨，中午11点半-14点21拨，下午4点半-6点1拨现场管控实时监控实际预约及进店维修中出现的问题，现场解决并分析总结。随时改进预约的时间及台次，并养成客户习惯性预约。充分利用好现有工位实施1）把预约列入考核，规定每位服务顾问最低主动预约量，实施奖罚制度。2）对主动预约进店的客户给予一定的工时和配件上的优惠，让客户感到预约的便利和实惠。2014年下半年预约整改计划改进预约方案

2014年下半年流失率整改计划（1）整理客户档案必须分类并整理出客户车辆的用途，及消费档次，和行驶公里数。整理出流失客户要求服务顾问按照整理好的客户档案进行认领并有针对性的维护，当月新车客户归档并当天认领，每天的客户回访要做到日分析月总结。季度流失率的考评。对流失客户每天回访分析总结。实时对流失招揽成功进店的客户不能做推荐性保养。并多提供一些优惠套餐式的保养让客户自己选择。拉近客户关系增强客户信任度。套餐式的保养也可以用于其它客户，让客户多一些主动，而我们少一些推荐性的养护保养。这样客户的抵触心理会降低，对我们的信任度会提高。从而降低流失。2014年下半年流失率整改计划（2）维修质量虽然我公司售后目前一次性修复率高于97%，但依然还存在着一些疑难杂症久而不决的现象，维修维修质