TQM系列基本概念与应用

TQM基本概念与应用2011-3-2授课对象：所有需要人员授课目的：讲解TQM的基本概念与应用课程介绍一、TQM基本概念与发展。二、TQM特点与全面质量管理八大原则。三、TQM应用问题探讨。一、TQM基本概念与发展。1、TQM定义与说明。2、质量管理的历史与TQM的发展。3、为什么要进行TQM。1、TQM定义与说明。中文名称：全面质量管理英文名称：totalqualitymanagement;TQM

定义：对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。

质量的定义。国家标准（GB/T19000-2008idtISO9000:2005）对质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量的主体（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。全面质量管理TotalQualityManagement（TQM）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理全面质量管理的内容1、设计试制TQM2、生产制造TQM3、采购TQM4、产品使用TQM设计部门TQM的内容1、定义研发工作的质量；2、保证技术文件的质量；

（工艺图纸、技术规范、质量标准）3、做好标准化的审查工作；5、督促遵守设计试制的工作程序；6、统计研发质量成本，组织持续改善7、统计研发工作质量，组织持续改善8、组织QC小组活动，持续提升改善9、定义、提升技术服务的工作质量1、人员意识培训与思想再造；2、推进技术标准与操作标准的标准化；3、质量标准培训与自检活动的推进；4、不合格品处理的培训与要求；5、工序质量关键点的设立与控制图的使用；6、QC小组活动训练与组织；7、质量成本统计与持续改善；8、保证制造产品的质量。生产部门TQM的内容辅助生产部门TQM的内容1、人员意识培训与思想再造；2、定义辅助生产部门工作的质量；3、保证原材料、外购外协加工件的质量；4、统计工作质量状态，组织持续改善；5、QC小组活动训练与组织；6、质量成本统计与持续改善。1、产品进入用户手中后，在产品的使用过程中，开展产品技术服务工作。2、进行使用效果和使用要求的调查，并且认真处理出厂产品的质量问题。产品使用TQM的内容维修过程TQM的内容1、在维修过程中，消除人为差错，因为在众多的质量问题和质量事故中，人为差错是最主要的原因；2、使用先进的技术和维修方式；3、采用制造过程中的质量管理方法，如设置工序关键点和运用控制图等。2、质量管理的历史与TQM的发展。质量控制理论的发展历史可以概括为五个阶段。（1）质量检验阶段（1930年以前）；（2）质量从检验阶段发展到统计过程控制阶段（1924年提出休哈特理论）；（3）全面质量管理阶段（1961年菲根堡姆提出理论）；（4）田口玄一博士提出田口质量理论，质量控制的重点应放在设计阶段（1970年开始）；（5）利用计算机进行质量管理（CAQ）（80年代）。全面质量管理的发展与兴起全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理的代表人物戴明戴明环“PDCA策划实施检查处理”约瑟夫·朱兰

质量三部曲“策划、改进、控制”菲利普·克罗斯比著作《质量是免费的》和《质量没有眼泪》石川馨将统计技术和计算机技术应用到了质量管理过程当中新卿重夫提出了零缺陷质量管理的概念质量管理小组活动最先在日本出现，开始只着眼于解决常见的并容易被人们忽略的质量问题，后来发展到解决较大的关键质量问题，并扩展到质量成本、安全生产等更广阔的领域。全面质量管理与QC小组活动3、为什么要进行TQM。

TQM能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。●缩短总运转周期●降低质量所需的成本●缩短库存周转时间●提高生产率●追求企业利益和成功●使顾客完全满意●最大限度获取利润TQM是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。TQM是一种永远不能满足的承诺。质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。坚持不断地改进二、TQM特点与全面质量管理八大原则1、TQM特点。2、全面质量管理八大原则。1、TQM特点全面质量管理特征一：从根源处控制质量。全面质量管理特征二：追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；

全面质量管理特征三：最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；

全面质量管理特征四：从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性。2、全面质量管理八大原则。◆以顾客为中心◆领导的作用◆全员参与◆过程方法◆系统管理◆持续改进◆以事实为基础◆互利的供方关系在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。全面质量管理的第二大原则是领导的作用。在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。ＰＤＣＡ循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。全面质量管理的第四大原则是过程方法全面质量管理的第五个原则是系统管理当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。全面质量管理的第六个原则是持续改进实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。全面质量管理的第七个原则以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。三、TQM应用问题探讨。1、全面质量管理在企业中的实现建立一个好的质量体系，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。另外，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。2、全面质量管理与ISO9001的相同点3、全面质量管理与ISO9001的不同点首先，期间目标不一致。其次，工作中心不同。再次，两者执行标准及检查方式不同。4、全面质量管理与PDCA循环

PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P(plan)——计划；D(do)——实施；C(check)——检查；A(action)——处理。八大步骤四个阶段

5、全面质量管理与统计技术统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。1924年，美国贝尔电话公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张质量控制图，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率；1929年，该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时，如