信息员资质审核试题(专业网点)

信息员资质审核试题(专业网点)一.选择题1、什么情况下可以在工单反馈“延误”?（）A、用户空调未到货未知道到货时间不愿意关闭工单;B、区域下大雨,用户需要外墙高空作业C、致电用户无人接听D、以上皆是(正确答案)2、下列哪些情况不可以按《格力家用空调安装收费服务项目指导价》额外收费?（）A、需加长连接管;B、使用吊车、吊绳安装的,四楼及以上在墙外进行施工;C、在阳台施工;(正确答案)3、2018年度家用空调(制冷量小于或等于14000W)为整机包修六年,以下情况之一的不属于包修范围,服务商可按本手册有关规定实行收费维修?（）A、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;(正确答案)B、非格力服务商所安装、维修造成损坏的(包括消费者自行安装或拆动维修的);(正确答案)C、无包修凭证、无有效发票或无有效购买凭证的;(正确答案)D、因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的;(正确答案)E、有效凭证、包修凭证不符或涂改的;(正确答案)F、处理品、已超过包修期的产品。(正确答案)4、天猫及时率其中两个重点指标:预约及时率和安装及时率。预约及时率要求工单下派24小时内勾选预约时间,并_____;安装及时率要求在预约时间当天完成。（）A、做完工反馈;B、同步下派服务人员(内部派工)(正确答案)C、工单已完成预约,无需再操作5、苏宁工单,遇到开箱外残,用户坚决要换机的情况下,首先第一步应该怎样做?（）A、答应帮用户买新机换上B、自己联系苏宁客服解决C、师傅拍下有效照片发中心报备,让用户耐心等待并建议用户向苏宁申请换货(正确答案)6、对于上级派工,以下说法正确的是:（）A、不论用户购机时间长短,所有服务工单按照用户空调安装地址,下派对应服务区域相应网点;(正确答案)B、3个月之前维修的工单,出现二次报修,则由中心核查,派回原之前维修上门网点跟进处理;(正确答案)C、为更好的配合安巡工作,在派工方面会进行交叉派工,即A单位安装的机组会下派B单位上门为用户解决问题,同时做安巡检查,可纳入每月巡视数据汇总;如发现安装问题,按特殊处理流程处理;(正确答案)D、服务网点可以在一小时内以“请转回安装单位”为由向中心申请改派。7、关于服务信息录入以下说法,正确的是:（）A、保外、移机等服务信息不涉及系统结算,无需在系统录入工单;B、对于用户报修信息应通知用户致电400报修。C、服务商自接用户报修信息,应在报修之日当天录入格力派工系统,根据格力派工系统APP派工单上门采集数据存档,并填报服务内容反馈(保外、移机等服务信息同样适用此要求)。(正确答案)8、对于网点无配件,销售公司有配件的处理方法,以下说法正确的是:（）A、核实是否有通用配件、网点是否有新旧机配件可使用、附近网点是否有配件可借用等(正确答案)B、直接在系统反馈“待件”,等待中心配件到网点再帮用户更换;C、网点内部立即安排人员到仓库取件,为用户解决问题;(正确答案)D、提前一小时咨询中心配件组,是否可以在系统反馈“待件”(正确答案)E、时间要求在改约时间当天完成,如因当天晚上太晚影响作业可在第二天上午10点前完成(正确答案)9、用户报修不制冷,师傅上门检查疑似安装问题,以下规范的完工反馈是:（）A、用户表示联系安装单位处理,同意关闭工单;B、已回访用户李先生138,师傅已上门维修不制冷故障,添加制冷剂;试机正常,服务满意,回访人:张三,回访时间:2018-09-1116:00:00。(正确答案)C、用户表示需要投诉的是安装单位,对我司服务满意,同意关闭工单;10、关于《2018年格力家用空调服务收费项目指导价》,以下说法正确的是:（）A、各服务人员在服务过程中如遇到用户质疑《2018年格力家用空调服务收费项目指导价》与电商平台方收费标准差异时,必须积极引导用户进入电商平台查阅格力产品页面公布的收费标准并做好充分的解释工作,严禁因此而产生差评。(正确答案)B、《2018年格力家用空调服务收费项目指导价》仅适用于各经销商的零售家用空调,工程机服务收费项目不参与。(正确答案)C、根据双方签定《2018年度格力家用空调售后服务合作协议》第四条考核标准及违约责任第11条:乙方必须严格按照甲方制订的安装、维修等售后服务收费标准执行。乙方因未按甲方公布或通知的收费标准收费引起用户投诉,高出收费标准的金额:在人民币100元(含100元)以上的,按超出收费标准的金额部分的10倍/单向甲方支付违约金。(正确答案)11、用户拨打400或其他渠道已上墙机器需解码的或需安装非我司区域销售而未办跨区的机器,网点需要提供工单信息编号、服务商编号、举报单位名称、举报人名字、联系方式____等资料,并填写《举报疑似窜货机登记表》发中心备案。（）A、疑似窜货内机条码(正确答案)B、疑似窜货外机条码(正确答案)C、压缩机Gr码(正确答案)D、遥控器码(正确答案)E、记录窜货机地址(正确答案)12、用户购买1匹空调要求安装在15平方的顶楼房间,用户要求一定要安装,不接受退货或更换,并表示以后出现不制冷无需网点承担,请问网点应如何处理(多选题)（）A、告知用户空调与空间不匹配不能安装,建议用户更换大匹数;(正确答案)B、不符合条件不安装,师傅走人;C、签订用户告知书,告知用户空调空间是不匹配的,再与用户安装。(正确答案)13、苏宁遇到重单,APP应怎样操作?（）A、另约B、直接完成C、取消,并备注重单单号(正确答案)14、国美遇到用户退换货、环境等因素不能装机的情况下,APP应该选择什么功能操作取消?（）A、用户评价B、填写回执C、用户拒装或条件受限(正确答案)15、关于线上退换货流程,需要销售公司审批部分,以下环节正确的是:（）A、安装前鉴定,外观破损或变形;B、性能故障需销售公司审批(正确答案)C、安装后鉴定单必须附上检测表、空调故障小视频或照片等依据,必要时需盖本单位公章),提交销售公司技术人员审批盖章(正确答案)D、天猫平台属性能故障机子,平台同意退换后,由网点售后负责拆机打包以顺丰物流到付形式寄到指定地址。(正确答案)16、国美开箱外残需要怎样处理?（）A、买新机帮用户换上,旧机修复返回国美仓。(正确答案)B、同京东、天猫操作一样,走线上退换货流程C、走一年包换17、关于“改约”反馈,一下说法正确的是:（）A、服务单位必须在我客服中心工单下派时间起计算,一小时内联系客户预约上门时间,并按客户要求时间上门服务,同时必须在信息工单中操作完成首次进度反馈;(正确答案)B、基于用户个人原因,没时间要求另约,必须反馈“用户改约”。(正确答案)C、例:用户没时间,要求改约9月20日上门处理。若9月20日联系用户上门处理,用户再次要求另约,必须在9月20日当天再次操作改约,否则必须在当天报完工。(正确答案)二、判断题1、工程机辅材费用按照《2018年佛山格力家用空调工程机辅材结算价格》标准向经销商收取,经销商委托安装单位直接向工程用户收取的,必须提供委托书给安装单位(天花机目前按照工程机收费标准向经销商结算)对(正确答案)错2、零售用户提前布管:所有提前布管费用由安装单位向用户收取,并开具收费凭证。待用户安装空调时安装单位返还用户随机配的原装管费用,安装单位未按照要求返还的,中心按照乱收费负激励。对(正确答案)错3、经销商需要将空调配送到用户指定安装点后,再将用户购买信息统计并准确无误的录入派工系统,经销商16点前创建的工单,淡季10月至次年5月在24小时内安装,旺季6月到9月在48小时内安装,若安装单位超过服务时间安装,每超时一天需支付违约金100元。对(正确答案)错4、特殊工单报备流程:服务商将需要报备的特殊工单资料整理成压缩包,附工单信息和目前需求等文字说明通过邮箱同时发送相关区域技术人员和信息组邮箱,技术人员同时回复反馈意见,减少工单报备对接流程。对(正确答案)错5、我司目前负责佛山南海区域的苏宁和天猫渠道安装,上级维修派工销售单位备注是“京东商城”,我司可向中心提出审批改派,备注:我司未负责京东渠道,请改派该区域京东网点。对错(正确答案)6、凡参与统装经销商有以旧换新的客户产生的旧机,专业网点负责拆卸,不得向经销商/用户收取(高空/拆机)等任何费用,旧机由专业网点负责消化处理