ITIL foundation认证--服务转换

第4章服务转换（Module4ServiceTransition）服务转换（Servicetransition）服务转换原则（Servicetransitionprinciples）服务转换流程（Servicetransitionprocesses）转换计划和支持（Transitionplanningandsupport）变更管理（Changemanagement）服务资产和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）发布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服务验证和测试（Servicevalidationandtest）变更评价（Changeevaluation）知识管理（Knowledgemanagement）服务转换的相关技术活动（Servicetransitiontechnology-relatedactivities）服务转换的组织（Organizingforservicetransition）技术考虑（Technologyconsideration）实施服务转换（Implementingservicetransition）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,risksandcriticalsuccessfactors）2023/2/4中国信息化培训中心2/158服务转换原则

（Servicetransitionprincipals）定义和实施服务转换的正式策略通过服务转换实施对服务的所有变更采用一个公共的架构和标准最大化重用已经建立的流程和系统整合服务转换计划与业务需求建立和维护与利害干系人（stakeholders）的关系建立有效的控制和制度为知识传递和决策支持提供系统计划发布和部署包预计和管理方向修正量（Anticipateandmanagecoursecorrections）在服务转换过程中主动管理资源保证尽早进入服务生命周期保证新的或变更的服务的质量在服务转换过程中主动改进质量32023/2/4中国信息化培训中心3/158服务转换（Servicetransition）服务转换原则（ServiceTransitionPrinciples）服务转换流程（ServiceTransitionProcesses）转换计划和支持（Transitionplanningandsupport）变更管理（Changemanagement）服务资产和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）发布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服务验证和测试（Servicevalidationandtest）变更评价（Changeevaluation）知识管理（Knowledgemanagement）服务转换的相关技术活动（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服务转换的组织（OrganizingforServiceTransition）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务转换（ImplementingServiceTransition）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中国信息化培训中心4/158目的和目标

（Purposeandobjective）目的（Purpose）提供完整的服务转换计划，并协调实现这个计划所需要的资源目标（Objective）计划和调整资源去保证服务战略的需求在服务设计中的编码能够在服务运营中有力地实现在项目、供应商和服务团队之间协调活动在转换活动中识别、管理和控制失败和中断的风险……2023/2/4中国信息化培训中心5/158范围（Scope）维护用于服务转换活动和流程的策略、标准和模型在整个服务转换流程中指导主要的变更或新的服务协调为同时管理多个转换而做的努力优先解决对服务转换资源的冲突需求为满足将来的服务转换需求计划预算和资源检查和改进转换计划和支持活动的绩效保证服务转换与项目和项目集管理、服务设计和服务开发活动的协调2023/2/4中国信息化培训中心6/158对业务的价值有效的转化计划和支持流程能够明显地改进服务提供商处理大量的变更和发布的能力它提供了一个集成的方案，去改进服务转换计划与客户、供应商和业务变更项目计划的整合……2023/2/4中国信息化培训中心7/158策略、原则和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）服务转换策略（Servicetransitionpolicy）用于变更管理、服务资产和配置管理、发布和部署管理、服务验证与测试、变更评价与知识管理的策略也支持服务转换策略发布策略（Releasepolicy）唯一的标识、编号和命名规则发布和部署管理流程中每一个阶段的角色和职责每种类型发布的期待频率……2023/2/4中国信息化培训中心8/158流程活动、方法和技术（续）

（Processactivities,methodsandtechniques）

转换战略（Transitionstrategy）服务转换战略定义所有的组织服务转换和分配资源的方法2023/2/4中国信息化培训中心9/158流程活动、方法和技术（续）

（Processactivities,methodsandtechniques）服务转换生命周期阶段（Servicetransitionlifecyclestages）得到和测试新的配置项（CI）和组件构建和测试（Buildingandtest）服务发布测试（Servicereleasetest）服务运营准备测试（Serviceoperationalreadinesstest）部署（Deployment）早期生命支持（EarlyLifeSupport-ELS）检查和关闭服务转换（Reviewandcloseservicetransition）2023/2/4中国信息化培训中心10/158流程活动、方法和技术（续）

（Processactivities,methodsandtechniques）准备服务转换（Prepareforservicetransition）评价和检查输入的成果，例如SDP（服务设计包）、变更提议、服务接收标准和评估报告鉴别、提升和安排RFC在启动服务转换之前，检查配置基线是否已经记录在配置管理中检查转换的准备情况2023/2/4中国信息化培训中心11/158流程活动、方法和技术（续）

（Processactivities,methodsandtechniques）

计划和协调服务转换（Planningandcoordinatingservicetransition）服务转换需要的工作环境和基础架构里程碑的安排，交货日期的确定要执行的活动和任务做出每一步的人员安排、资源需求情况、预算和进度表需要管理的问题和风险生产周期（订货至交货的时间-Leadtimes）和可能发生的意外事件2023/2/4中国信息化培训中心12/158流程活动、方法和技术（续）

（Processactivities,methodsandtechniques）

提供转换流程支持（Provideservicetransitionsupport）管理服务转换变更和工作单管理问题、风险、背离和放弃管理对工具和服务转换流程的支持与利害干系人（stakeholders）进行沟通监视服务转换的绩效2023/2/4中国信息化培训中心13/158信息管理

（InformationManagement）转换计划和支持流程在很大程度上要使用服务知识管理系统来产生短期、中期和长期的计划转换计划和支持需要访问关于新的或变更的服务的信息，以产生和管理计划……2023/2/4中国信息化培训中心14/158CSF和KPICSF—理解和管理成本、质量和时间之间的平衡KPI：增加在成本、质量、范围和发布时间表上满足客户协定要求的发布实施的数量减少实际的成果与预计的成果在范围、质量、成本和时间等方面的差距2023/2/4中国信息化培训中心15/158CSF和KPI（续）

CSF—与利害干系人的有效沟通KPI：通过计划和沟通来提高客户和用户的满意度减少由于服务转换计划与业务活动之间的不协调而引起的服务中断2023/2/4中国信息化培训中心16/158CSF和KPI（续）

CSF—管理对共享资源的冲突需求KPI：通过服务转换实践来增加项目和服务团队的满意度降低由于对资源的冲突需求而产生的问题的数量2023/2/4中国信息化培训中心17/158Challenges和Risks

Challenges（挑战）

：最大挑战是去构建用于管理和协调各种利害干系人的利益而需要的关系网络协调和优先安排许多新的或变更的服务也是一个大的挑战……2023/2/4中国信息化培训中心18/158Challenges和Risks

Risks（风险）：由于缺乏来自需求管理和服务组合管理的信息而导致没有长期计划的被动的转换计划和支持流程由于与项目管理团队糟糕的关系而导致突然的和意外的服务转换需求由于一个转换的延迟而导致对后续转换的影响，因为资源的约束没有充足的信息来对冲突的需求排定优先级……2023/2/4中国信息化培训中心19/158服务转换（Servicetransition）服务转换原理（ServiceTransitionPrinciples）服务转换流程（ServiceTransitionProcesses）转换计划和支持（Transitionplanningandsupport）变更管理（Changemanagement）服务资产和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）发布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服务验证和测试（Servicevalidationandtest）变更评价（Changeevaluation）知识管理（Knowledgemanagement）服务转换的相关技术活动（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服务转换的组织（OrganizingforServiceTransition）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务转换（ImplementingServiceTransition）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中国信息化培训中心20/158目的和目标

（Purposeandobjective）目的（Purpose）控制所有变更的生命周期，保证有益的变更以最小的代价得到实施目标（Objective）对客户变更的业务需求做出反应，这些变更会使业务的价值最大化，并减少故障、中断和重复的工作对来自业务和IT的变更请求做出反应，这些变更将整合服务与业务需求保证所有的变更被记录和评估保证所有对CI的变更记录在CMS中优化整个的业务风险2023/2/4中国信息化培训中心21/158范围（Scope）ITIL对变更的定义是“任何对IT服务可能有影响的增加、修改或删除”它的范围包括所有对架构、流程、工具、指标和文档的变更，以及对IT服务和其它配置项（CI）的变更……2023/2/4中国信息化培训中心22/158对业务的价值在做变更的时候保护业务和其它的服务通过实施变更来满足客户对协定服务的需求，同时又优化成本减少失败的变更，以及因此而导致的服务中断、缺陷和重复工作减少非授权的变更的数量及时交付变更去满足业务时间表……2023/2/4中国信息化培训中心23/158策略、原则和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）策略（Policies）在组织内创建一种变更管理的文化，对非授权的变更持零容忍的态度保证变更创建业务价值，而且这种价值是可度量和可报告的与其它的服务管理流程集成，去建立变更的跟踪机制……2023/2/4中国信息化培训中心24/158策略、原则和基本概念（续）

设计和实施考虑需求，比如遵守相关的法律、标准等消除非授权的变更的方法识别和分类组织、角色和职责利害干系人与其它服务管理流程的接口……2023/2/4中国信息化培训中心25/158策略、原则和基本概念（续）

变更请求的类型（Typesofchangerequest）标准变更（Standardchange）预授权的变更，主要针对那些低风险、相对普遍，而且有预先定义好的处理程序的变更。针对服务或解除架构的一种预授权（已由变更管理流程批准）的变更，有一个已经建立起来的、并且被承认的程序去满足一特定的变更需求，即带有具体步骤。紧急变更（Emergencychange）那种要尽可能快地去实施的变更，比如解决一个主要故障，或打一个安全补丁。有时是非常需要的，因其影响可能比普通的故障要大很多。其程序要仔细设计，并在使用前要进行全面测试。时间不足够来作为正常变更处理；如果可以应尽量以正常变更处理；正常变更（Normalchange）除标准变更和紧急变更之外的所有其它服务变更说明：所有的变更都必须有详细的变更记录。对一些标准变更，其记录与正常变更的记录可能有本质的不同。2023/2/4中国信息化培训中心26/158策略、原则和基本概念（续）

变更、RFCs和变更记录（Changes,RFCsandchangerecords）变更是指任何对IT服务可能有影响的增加、修改或删除，它的范围包括所有对架构、流程、工具、指标和文档的变更，以及对IT服务和其它配置项（CI）的变更RFC是指为了一个变更所做的正式的提议，它包括所提议变更的详细信息，可以是书面的，也可以是电子的变更记录是指包含一个变更的详细信息的记录，每个变更记录都归档一个变更的生命周期2023/2/4中国信息化培训中心27/158

策略、原则和基本概念（续）变更模型（Changemodels）处理变更所应该采取的步骤，包括处理问题和意外事件这些步骤的日程安排考虑依赖性和相关性职责：谁应该做什么完成活动的时间表和开始点评估程序，什么时候应该联系什么人2023/2/4中国信息化培训中心28/158策略、原则和基本概念（续）

变更提议（Changeproposals）对新的、变更或退休的服务的高级描述，包括支持的业务成果，提供的功用和功效等一个完全的商业论证，包括风险、问题和替代者，以及预算和财务期望……2023/2/4中国信息化培训中心29/158策略、原则和基本概念（续）变更窗口（Changewindows）一个规则的、协商好的时间，在这个时间实施变更或发布对服务的影响最小2023/2/4中国信息化培训中心30/158策略、原则和基本概念（续）

补救计划（Remediationplanning）没有补救计划的变更是不应该被授权的“补救”可能包括回滚（Back-out）、调用服务连续性计划或其它设计好的活动来保证业务流程的持续……2023/2/4中国信息化培训中心31/158流程活动、方法和技术（图示）2023/2/4中国信息化培训中心32/158流程活动、方法和技术（续）

变更管理的7Rs：谁发起这个变更？（WhoRAISEDthechange?）这个变更的理由是什么？（WhatistheREASONforthechange?）这个变更的回报是什么？（WhatistheRETURNrequiredfromthechange?）这个变更有什么风险？（WhataretheRISKSinvolvedinthechange?）交付这个变更需要什么资源？（WhatRESOURCESarerequiredtodeliverthechange?）谁负责去构建、测试和实施这个变更？（WhoisRESPONSIBLEforthebuild,testandimplementationofthechange?）这个变更与其他的变更有什么关系？（WhatistheRELATIONSHIPbetweenthischangeandotherchanges?）2023/2/4中国信息化培训中心33/158RFC要满足的条件

4W+H谁负责变who变什么what为什么变why什么时候变when怎么变how2023/2/4中国信息化培训中心34/158Communications,decisionsandactionsCommunications,escalationforRFCs,risks,issuesLevel1Level2Level3Level4Level5ChangeauthorityBusinessexecutiveboardITmanagementboardorITsteeringgroupCABorECABChangemanagerLocalauthorizationLevelofrisk/impactHighcost/riskchange–requiresdecisionfromexecutivesChangeimpactsmultipleservicesororganizationaldivisionsChangewhichonlyaffectslocalorservicegroupLow-riskchangeStandardchange流程活动、方法和技术（续）

变更授权模型（图示）2023/2/4中国信息化培训中心35/158流程活动、方法和技术（续）

变更顾问委员会（ChangeAdvisoryBoard-CAB）在变更的评估、排定优先级和日程安排等方面向变更经理提建议的一群人（小组），这个委员会的人员通常由来自IT服务供应商、业务部门和第三方合作伙伴的代表组成。没有无风险的变更（Nochangeiswithoutrisk）2023/2/4中国信息化培训中心36/158流程活动、方法和技术（续）

紧急变更授权EmergencyCAB（ECAB）紧急流程（Emergencyprocesses）由ECAB批准变更，而不是等待CAB会议测试可能减少，或者在极端情况下完全放弃测试归档，也就是更新变更记录和配置数据。但这个事情可能要延后做，一般是服务恢复正常后再做。2023/2/4中国信息化培训中心37/158信息管理

（InformationManagement）变更管理必须能访问CMS，以及SKMS中的信息和文档，以便去识别任何变更的利害干系人，并预测变更的潜在影响……2023/2/4中国信息化培训中心38/158CSF和KPICSF—对来自业务和IT的变更请求做出反应，这些变更将整合服务与业务需求KPI：增加满足客户协议要求的变更数量变更所带来的收益要超过变更的成本减少变更请求的积压……2023/2/4中国信息化培训中心39/158CSF和KPI（续）

CSF—优化业务风险KPI：减少由于不准确的文档、不到位的影响评估而导致的服务中断、缺陷和重复工作的数量减少紧急变更的数量增加变更的成功率减少需要修补的变更的数量减少失败的变更的数量……2023/2/4中国信息化培训中心40/158CSF和KPI（续）

CSF—保证所有对CI的变更都被很好地管理并记录在CMS中KPI：减少有不完全的影响评估的变更的数量和百分比减少有审计合规问题的变更的数量减少由服务资产和配置管理验证与审计发现的不一致的数量和百分比…..2023/2/4中国信息化培训中心41/158Challenges和Risks

Challenges（挑战）

：主要挑战是保证每个变更都被记录和管理获得客户、用户和IT人员的支持也是要面对的挑战之一在大的组织中，如何去协商和归档许多级别的变更授权，也是要面对的挑战之一…..2023/2/4中国信息化培训中心42/158Challenges和Risks

Risks（风险）：缺乏业务对变更管理流程的承诺缺乏IT管理层对变更管理流程的承诺缺乏IT人员对变更管理流程的承诺没有使用变更管理流程来实施变更……2023/2/4中国信息化培训中心43/158服务转换（Servicetransition）服务转换原理（ServiceTransitionPrinciples）服务转换流程（ServiceTransitionProcesses）转换计划和支持（Transitionplanningandsupport）变更管理（Changemanagement）服务资产和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）发布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服务验证和测试（Servicevalidationandtest）变更评价（Changeevaluation）知识管理（Knowledgemanagement）服务转换的相关技术活动（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服务转换的组织（OrganizingforServiceTransition）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务转换（ImplementingServiceTransition）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中国信息化培训中心44/158目的和目标

（Purposeandobjective）目的（Purpose）SACM流程的目的是保护用于交付服务的资产得到很好的控制，而且关于这些资产的准确、可靠的信息是随时、随地可用的目标（Objective）保证IT组织所控制的资产被识别、控制，并且在它们的整个生命周期中得到适当的关怀识别、控制、记录、报告、审计和验证服务和其它的配置项（CIs）提供正确的配置信息去支持有效的、高效的服务管理流程，使人们能够在正确的时间做出正确的决定……2023/2/4中国信息化培训中心45/158范围（Scope）服务资产和配置管理（SACM）流程包括管理每一个CI的完整的生命周期SACM流程保证CIs被识别、基线被设立和维护、对它们的变更被控制SACM流程还包括与内部和外部服务提供商的接口，在那里可能有资产和配置项需要被控制……2023/2/4中国信息化培训中心46/158对业务的价值优化服务资产和配置的绩效改进整个服务的绩效优化由于资产管理不当而引起的成本和风险……2023/2/4中国信息化培训中心47/158策略、原则和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）服务资产和配置管理策略SACM策略常常与变更管理和发布与部署管理的策略一起考虑，因为它们之间有很密切的关系这些策略是基于组织的业务驱动、合同和服务管理需求，以及与适当的法律、法规和标准兼容资产策略可能适用于特定的资产类型，如桌面系统……2023/2/4中国信息化培训中心48/158策略、原则和基本概念（续）

基本概念（Basicconcept）服务资产—指任何对交付服务有贡献的资源或能力，包括虚拟服务器、物理服务器和软件License等配置项（CIs）—是指为了交付IT服务而需要被管理的一个服务资产，所有的CI是服务资产，但许多服务资产并不是CI配置记录—关于一个CI的一套属性和关系服务知识管理系统（SKMS）—用来管理知识、信息和数据的一套工具和数据库2023/2/4中国信息化培训中心49/158策略、原则和基本概念（续）

基本概念（续）配置管理系统（CMS）去管理大的、复杂的IT服务和基础架构，服务资产和配置管理要求使用一个叫做“ConfigurationManagementSystem”的支持系统2023/2/4中国信息化培训中心50/158策略、原则和基本概念（续）

基本概念（续）配置基线（Baseline）配置基线是一个服务、产品或基础架构被正式确定下来之后的保存版本，它可以作为以后活动的基础，如果要改变它，则必须走正式的变更流程。2023/2/4中国信息化培训中心51/158策略、原则和基本概念（续）

基本概念（续）最终介质库（DefinitiveMediaLibrary–DML）最终介质库是一个储存并保护最终授权的所有介质CI版本的地方所有软件资产的主拷贝包括许可（Includinglicenses）质量保证（Qualitychecked）完全的、正确的、病毒扫描用于构建和发布的唯一的出处2023/2/4中国信息化培训中心52/158策略、原则和基本概念（续）

基本概念（续）备件库（Definitivespares）最终硬件备件的安全存储区域，这些备件与控制测试环境或生产环境中的设备具有相同的维护级别。2023/2/4中国信息化培训中心53/158CMDBInformationabouttheCIsPhysicalCIsDMLReleaseRecordElectronicCIsBuildnewReleaseTestnewReleaseImplementnewReleaseDistributenewReleasetolivelocationsDML和CMDB的关系

2023/2/4中国信息化培训中心54/158流程活动、方法和技术

（Processactivities,methodsandtechniques）管理与计划（Managementandplanning）范围（Scope）需求（Requirements）可用的策略和标准（Applicablepoliciesandstandards）配置管理的组织资产和配置管理系统、工具关系管理和接口控制配置项识别（Configurationidentification）计划配置项识别是非常重要的定义配置项（CI）的选择、分类等定义命名规则、标签等2023/2/4中国信息化培训中心55/158流程活动、方法和技术（续）

配置控制（Configurationcontrol）许可控制（Licensecontrol）变更管理（ChangeManagement）版本控制（Versioncontrol）：服务资产、软件和硬件的版本访问控制（Accesscontrol）构建控制（Buildcontrol）状态检查与报告（Statusaccountingandreporting）开发或构思批准（Approved）撤退（Withdrawn）2023/2/4中国信息化培训中心56/158ApplicationreleaseWithdrawnInstalledAcceptedRegistered流程活动、方法和技术（续）

CI的生命周期（LifecycleofaCI）2023/2/4中国信息化培训中心57/158流程活动、方法和技术（续）

验证和审计（Verificationandaudit）保证配置管理中保存的信息与实际环境中的配置信息是一致的核实CI的物理存在，以及相关的文档是否准确在做一次发布之前，检查要被发布的组件的版本和配置文档是否已经存在2023/2/4中国信息化培训中心58/158信息管理

（InformationManagement）定期对CMS进行备份，并保存在安全的区域CMS也包含CIs的历史记录CMS还包含指向SKMS中的信息和知识的指针信息……2023/2/4中国信息化培训中心59/158CSF和KPICSF—对在整个生命周期中管理和保护CIs完整性的工作进行核算KPI：改进对每个客户和业务单元所使用服务资产的预算和收费的准确度加强利用率不高的资源和资产的重新使用和重新分发的比例降低非授权的硬件和软件的使用率在配置审核期间降低例外报告的数量2023/2/4中国信息化培训中心60/158CSF和KPI（续）

CSF—通过及时提供准确的配置信息来支持有效的和高效的服务管理流程KPI：改进故障管理识别失败的CIs和恢复服务的速度降低诊断和解决故障和问题的平均时间和成本改进使用付费License的比例及时发现糟糕的绩效和糟糕的质量的资产通过较早地发现非授权的变更来降低风险降低由于不到位的评估、不正确的数据（来自CMS）和糟糕的版本控制而引起的变更失败或有问题的变更2023/2/4中国信息化培训中心61/158CSF和KPI（续）

CSF—建立和维护一个准确的、完全的配置管理系统KPI：降低由于糟糕的服务资产和配置管理而引起的宕机和故障对业务的影响增加配置信息的准确度和质量提高审计的合规率缩短审计时间，以保证配置信息是容易访问的降低由于人们使用了旧的信息而引起的故障2023/2/4中国信息化培训中心62/158Challenges和Risks

Challenges（挑战）

：说服技术支持人员接受登入/登出的策略为SACM流程争取资金，因为客户往往不关注这个流程缺乏来自管理层的承诺与支持，因为他们往往不理解SACM流程的重要性……2023/2/4中国信息化培训中心63/158Challenges和Risks

Risks（风险）：过于关注技术而不是服务和业务随着时间的推移，配置信息的准确性出现退化设置的范围太广，以致付出的成本和努力太多，而收益却不足设置的范围太窄，以致于流程的作用不大由于非授权的人可以随便移动资产而使CMS失效……2023/2/4中国信息化培训中心64/158服务转换（Servicetransition）服务转换原理（ServiceTransitionPrinciples）服务转换流程（ServiceTransitionProcesses）转换计划和支持（Transitionplanningandsupport）变更管理（Changemanagement）服务资产和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）发布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服务验证和测试（Servicevalidationandtest）变更评价（Changeevaluation）知识管理（Knowledgemanagement）服务转换的相关技术活动（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服务转换的组织（OrganizingforServiceTransition）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务转换（ImplementingServiceTransition）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中国信息化培训中心65/158目的和目标

（Purposeandobjective）目的（Purpose）计划、安排和控制发布的构建、测试和部署，以做到在保护现有服务完整性的前提下，向业务交付新的功能目标（Objective）与客户和利害干系人定义和协商发布和部署管理计划创建和测试发布包保证发布包的完整性按照协定的计划和时间表，把发布包从DML部署到生产环境中保证在发布和部署活动期间，组织和利害干系人的变更被管理……2023/2/4中国信息化培训中心66/158范围（Scope）物理资产，例如服务器或网络虚拟资产，例如虚拟服务器或虚拟存储应用程序和软件对用户和IT人员的培训服务，包括所有相关的合同和协议注释：虽然发布与部署管理流程要保证有适当的测试发生，但实际的测试确是“服务验证与测试”流程的一部分。2023/2/4中国信息化培训中心67/158对业务的价值以更快的速度、更优化的成本和更小的风险来交付变更保证客户和用户所使用的新的或变更的服务能支持他们的业务目标改进跨越业务变更、服务团队、供应商和客户的实施方法的一致性为满足服务转换可追溯的审计要求做出贡献……2023/2/4中国信息化培训中心68/158策略、原则和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）发布和部署管理策略：发布和部署策略用来帮助组织在成本、稳定性和灵活性方面去达到正确的平衡对一些服务来说，稳定性可能是最重要的，哪怕花比较多的时间进行设计和测试对另一些服务来说，支持快速的业务变更可能是最重要的发布和部署管理策略要帮助发布和部署管理流程的人员去做决策，以支持整个业务的目标……2023/2/4中国信息化培训中心69/158策略、原则和基本概念（续）发布单元通常一起发布的IT服务组件。发布单元通常包括执行有用功能的充足组件。例如，一个发布单元可以是台式机，包括软硬件、许可、文档等。不同的发布单元可以是完整的发布应用，包括IT运营程序和用户培训。发布包一个或多个相关的发布可用包括硬件，软件，功用，功效，文档，培训等…2023/2/4中国信息化培训中心70/158UserdocumentationApplicationreleaseunitWebclientDatabaseChangeCentralserverSoftwareReleasepackageA9V1.0CustomerserviceAReleaseDocumentationSSASSBSSAU1SSAU2SSAU3SSAU4策略、原则和基本概念（续）

发布单元和发布包（图示）2023/2/4中国信息化培训中心71/158策略、原则和基本概念（续）

部署选项和考虑因素大爆炸式（Bigbang）：一次把新的或变更的服务发布到所有的用户区域分阶段式（Phasedapproach）：先把服务部署到一部分用户那里，然后再按照一个时间表把服务逐渐发布到所有的用户手中2023/2/4中国信息化培训中心72/158流程活动、方法和技术

（Processactivities,methodsandtechniques）发布和部署计划这里所说的大多数计划都是在服务设计阶段做的，它是服务设计包的一部分这些计划是整个服务转换计划的一部分，应该与其它的计划（如项目计划、变更管理计划等）进行协调发布和部署计划应该是基于服务模型的，而服务模型表明服务资产如何整合客户资产从而产生价值……2023/2/4中国信息化培训中心73/158流程活动、方法和技术（续）

发布构建和测试构建和测试环境的使用标准化和集成的方面配置管理：版本控制、基线管理、输入和输出的控制等记录构建的全部内容，以便需要的时候重构维护测试的凭证，如测试结果和测试报告检查安全方面的需求被满足了管理环境问题，如空间、冷却、供电等……2023/2/4中国信息化培训中心74/158流程活动、方法和技术（续）

部署（Deployment）部署的计划和准备执行转移（传递）、部署和退休验证部署（Verifydeployment）早期生命支持（Earlylifesupport-ELS）……2023/2/4中国信息化培训中心75/158流程活动、方法和技术（续）

检查和关闭（Reviewandclose）检查和关闭一个部署检查和关闭一个服务转换检查所有的服务转换活动已经完成检查准确的度量指标已经被捕捉2023/2/4中国信息化培训中心76/158信息管理

（InformationManagement）通过发布和部署管理流程，适当的记录将被创建和维护其它的数据和信息也将被捕捉并记录在广泛的SKMS中作为部署清理活动的一部分，去删除或存档与以前的服务或产品相关的冗余记录也是很重要的……2023/2/4中国信息化培训中心77/158CSF和KPICSF—与客户和利害干系人定义并协商发布计划KPI：增加使用普通的标准框架、可重复使用的流程和支持文档的发布的数量和百分比增加在成本、时间和质量上满足客户期望的发布的数量和百分比2023/2/4中国信息化培训中心78/158CSF和KPI（续）

CSF—在服务转换活动中保持发布包和它的组件的完整性KPI：减少由于发布相关的事情而导致的CMS和DML审计失败的数量减少来自DML以外的部署的数量减少由于部署了错误的组件而引起的故障的数量2023/2/4中国信息化培训中心79/158CSF和KPI（续）

CSF—保证新的或变更的服务能够交付协定的功用和功效KPI：减少客户对服务绩效要求的变动与服务有关的故障的数量（低和减少）增加客户和用户对服务交付的满意度降低客户的不满意度–由测试不到位或没有测试的服务导致的问题增加客户对服务供应商的负面感觉降低在服务的部署和使用中诊断和修复故障和问题的资源和成本2023/2/4中国信息化培训中心80/158CSF和KPI（续）

CSF—保证有适当的知识传递KPI：减少分类为“用户知识”的故障的数量增加由一线和二线支持人员解决的故障的百分比增加客户、用户和服务运营部门对发布与部署管理流程的满意度2023/2/4中国信息化培训中心81/158Challenges和Risks

Challenges（挑战）

：开发用于项目和供应商管理的标准绩效度量方法理解不同的利害干系人的观点，以支持有效的风险管理深入理解那些影响或可能影响服务发布和转换的风险鼓励一种风险管理的文化，使人们可以共享信息，并采取务实和可度量的方法去对待风险……2023/2/4中国信息化培训中心82/158Challenges和Risks

Risks（风险）：由于范围定义不清楚而导致的范围蔓延使用了不是专门从事发布与部署活动的人员不能成功地使用发布与部署管理流程去管理服务的退役财务问题，如资金短缺、部署被拖到不同的财年等……2023/2/4中国信息化培训中心83/158服务转换（Servicetransition）服务转换原理（ServiceTransitionPrinciples）服务转换流程（ServiceTransitionProcesses）转换计划和支持（Transitionplanningandsupport）变更管理（Changemanagement）服务资产和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）发布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服务验证和测试（Servicevalidationandtest）变更评价（Changeevaluation）知识管理（Knowledgemanagement）服务转换的相关技术活动（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服务转换的组织（OrganizingforServiceTransition）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务转换（ImplementingServiceTransition）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中国信息化培训中心84/158目的和目标

（Purposeandobjective）目的（Purpose）保证新的或变更的IT服务匹配设计规范并满足业务的需求目标（Objective）向客户提供信心—发布将产生满足客户期望的新的或变更的服务保证发布的质量验证一个服务是“Fitforpurpose”—它将交付要求的功用保证服务是“Fitforuse”—它将交付协议的功效在服务转换中识别、评估和处理问题、错误和风险……2023/2/4中国信息化培训中心85/158范围（Scope）服务验证与测试能够在服务生命周期的任何阶段中使用，以保证服务的质量它还用来保证服务提供商有能力、资源和容量去成功地交付或发布一个服务测试同样适用于采购的服务或自己开发的服务、软件/硬件或基于知识的服务测试对发布和部署管理流程提供直接的支持……2023/2/4中国信息化培训中心86/158对业务的价值建立信心—新的或变更的服务将交付价值和客户要求的成果对服务的风险有一个明确的理解……2023/2/4中国信息化培训中心87/158策略、原则和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）

服务验证和测试策略所有测试的设计和实施都必须由专门的人来做（这些人不能还从事这个服务的设计和开发活动）在开始测试之前，测试的成功/失败标准必须已经归档在服务设计包中测试库和重用策略把测试集成到项目和服务生命周期中采用一种基于风险的测试方法，目的是减轻服务和客户业务的风险……2023/2/4中国信息化培训中心88/158策略、原则和基本概念（续）

测试的类型可用性测试可访问性测试流程和程序测试知识传递和才干测试绩效、容量和弹性测试数量、压力、负载和可扩展性测试可用性和故障转移测试……2023/2/4中国信息化培训中心89/158流程活动、方法和技术

（Processactivities,methodsandtechniques）Authorizedchange(withimpactandresourceassessment)Evaluateddesign(SDP,SAC)ChangeevaluationValidationandtestmanagementPlananddesigntestsVerifytestplansandtestdesignPreparetestenvironmentPerformtests(seenextfigure)EvaluateexitcriteriaandreportTestcleanupandclosureReviseteststodeliverrequiredresults2023/2/4中国信息化培训中心90/158信息管理

（InformationManagement）测试数据（Testdata）测试环境（Testenvironment）……2023/2/4中国信息化培训中心91/158CSF和KPI（续）

CSF—鼓励一种风险管理的文化，使人们能够共享信息，并采用务实和可度量的方法来面对风险KPI：增加识别新的或变更的服务有什么风险的人员的数量增加每一个新的或变更的服务归档的风险的数量增加已经被管理的风险占已经登记的风险的百分比2023/2/4中国信息化培训中心92/158CSF和KPI（续）

CSF—提供证据证明，除了交付的服务满足了客户的需求之外，服务资产和配置已经被构建，并得到正确的实施KPI：对于新的或变更的服务，增加有已经测试过的服务验收标准的百分比增加已经对服务的构建和实施进行了测试的服务的百分比2023/2/4中国信息化培训中心93/158CSF和KPI（续）

CSF—开发可重用的测试模型KPI：增加在一个栈里的可重用的测试的数量（Increasednumberoftestsinarepositionforre-usabletests）增加重用的测试在次数上的数量（Increasednumberoftimesthattestsarere-used）2023/2/4中国信息化培训中心94/158CSF和KPI（续）

CSF—在测试成本和测试效力之间达到平衡KPI：减少测试预算与测试花费之间的差距通过较早的检测来减少修复错误的成本减少由于测试延期对业务的影响减少客户和用户支持测试的时间成本在计划和实际上的差异2023/2/4中国信息化培训中心95/158Challenges和Risks

Challenges（挑战）

：无力去维护一个与生产环境匹配的测试环境和测试数据由于人员、技能和工具的不足而导致无法交付准确的测试覆盖面由于项目拖后而不得不压缩测试时间跨越项目和供应商去开发标准的绩效度量方法由于项目和供应商对交付日期估计不准确而导致服务转换活动的延迟……2023/2/4中国信息化培训中心96/158Challenges和Risks

Risks（风险）：不清楚的期望/目标由于对风险的理解不到位而导致没有对关键的元素进行测试减少由于人员缺乏而引起的延迟和对其它的服务转换活动产生的影响……2023/2/4中国信息化培训中心97/158服务转换（Servicetransition）服务转换原理（ServiceTransitionPrinciples）服务转换流程（ServiceTransitionProcesses）转换计划和支持（Transitionplanningandsupport）变更管理（Changemanagement）服务资产和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）发布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服务验证和测试（Servicevalidationandtest）变更评价（ChangeEvaluation）知识管理（Knowledgemanagement）服务转换的相关技术活动（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服务转换的组织（OrganizingforServiceTransition）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务转换（ImplementingServiceTransition）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中国信息化培训中心98/158目的和目标

（Purposeandobjective）目的（Purpose）提供一个一致的和标准的方法来决定一个服务变更的绩效变更的实际绩效是相对于预计的绩效来说的识别并管理与变更相关的风险和问题目标（Objective）正确设置利害干系人的期望，并向变更管理提供有效的、准确的信息，确保在变更的过程中那些对服务能力不利的因素和风险不会不受限制地转换评价一个服务变更的利与弊，以决定组织在资源使用等方面做出一些限制提供高质量的输出，以便变更管理能够加快对是否同意变更而做出决定……2023/2/4中国信息化培训中心99/158范围（Scope）变更评价流程描述了一种用于对重要的变更进行评价的正式的方法每个组织都必须决定哪些变更需要使用这个正式的变更评估方法，哪些变更可以作为变更管理的一部分来进行评估2023/2/4中国信息化培训中心100/158对业务的价值有效的变更评价将建立一种按照交付的价值来使用资源的方法这些信息也会对将来的服务开发和变更管理提供更准确的价值焦点持续服务改进能够从变更评价流程得到大量的信息，它可以用来支持变更管理流程的进一步改进，并且预测和度量服务变更的绩效……2023/2/4中国信息化培训中心101/158策略、原则和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）策略（Policies）服务设计或服务变更在转换之前将得到评价每个变更都必须进行评价，但只有重要的变更才会使用正式的变更评价流程变更评价将识别与变更的服务有关的风险和问题，以及任何对其它的服务或共享的基础架构影响任何预计的绩效与实际的绩效之间的背离都要被客户或客户代表管理2023/2/4中国信息化培训中心102/158策略、原则和基本概念（续）

原则（Principles）变更的可知影响和不可知影响都需要去识别，并且理解和考虑变更的结果无论在什么情况下，服务变更都应该得到尽可能客观的评价一个评价报告或中间报告将提供给变更管理流程，以便变更管理对是否授权变更做出决定2023/2/4中国信息化培训中心103/158策略、原则和基本概念（续）

基本概念（Basicconcepts）变更评价流程采用PDCA模型来保证所有评价的一致性每个评价都要先进行计划，然后分多个步骤去执行；评价的结果要进行检查，并且采取行动去解决任何发现的问题2023/2/4中国信息化培训中心104/158流程活动、方法和技术

（Processactivities,methodsandtechniques）变更评估术语（Changeevaluationterms）预计的性能（Predictedperformance）实际性能（Actualperformance）服务变更之后所达到的性能偏离报告（Deviationsreport）预计的性能与实际性能之间的差距评估报告（Evaluationreport）Ariskprofile（风险预测）Adeviationsreport（偏离报告）Aqualificationstatement（合格声明）Arecommendation（建议）2023/2/4中国信息化培训中心105/158ChangemanagementServicedesignServicevalidationandtestingTestplanandresultsServicedesignpackage(SDP)Requestforchange(RFC)InterimevaluationreportInterimevaluationreportEvaluationreportEnd*End*End*PlantheevaluationEvaluatepredictedperformancePredictedperformanceOK?EvaluateactualperformanceActualperformanceOK?Changecomplete?Waitfornextchangeauthorizationpoint*Whenchangeevaluationends,thechangemanagementprocessisresponsibleforfurtheractivities.NoYesYesNoNoYesInputsTriggerRequestforevaluation流程活动、方法和技术（续）变更评估流程图示：2023/2/4中国信息化培训中心106/158信息管理

（InformationManagement）评估要求的很多信息都应该来自SKMS所有的评估报告都应该录入到CMS中，它们的软拷贝还应该储存在SKMS中……2023/2/4中国信息化培训中心107/158CSF和KPICSF—利害干系人对新的或变更的服务所期待的绩效要有好的理解KPI：对于新的或变更的服务，减少由于没能交付期望的功用和功效而引起的故障的数量在客户调查中增加利害干系人对新的或变更的服务的满意度2023/2/4中国信息化培训中心108/158CSF和KPI（续）

CSF—变更管理有好的质量评估去帮助他们做出正确的决定KPI：增加在协定时间内完成评估交付的百分比减少由于不期待的错误或失败而不得不回滚的变更的数量减少失败的变更的数量增加变更管理的个人满意度2023/2/4中国信息化培训中心109/158Challenges和Risks

Challenges（挑战）

：开发跨越项目和供应商的标准的绩效度量方法和指标理解不同的利害干系人的观点在管理风险和接受风险之间做出平衡度量和阐述预测的准确性对风险采取一种务实的、可度量的方法鼓励一种风险管理的文化，让人们可以共享信息……2023/2/4中国信息化培训中心110/158Challenges和Risks

Risks（风险）：缺乏一个什么时候应该使用变更评价的标准对变更评估的时间要求不切实际由于参加变更评估的人员经验不足而影响到变更的授权由于项目或供应商对交付日期不准确的评估而引起的变更评估活动的延误……2023/2/4中国信息化培训中心111/158服务转换（Servicetransition）服务转换原理（ServiceTransitionPrinciples）服务转换流程（ServiceTransitionProcesses）转换计划和支持（Transitionplanningandsupport）变更管理（Changemanagement）服务资产和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）发布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服务验证和测试（Servicevalidationandtest）变更评价（ChangeEvaluation）知识管理（Knowledgemanagement）服务转换的相关技术活动（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服务转换的组织（OrganizingforServiceTransition）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务转换（ImplementingServiceTransition）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中国信息化培训中心112/158目的和目标

（Purposeandobjective）目的（Purpose）共享观点、想法、经验和信息，并保证它们在正确的时间、正确的地点可用目标（Objective）改进管理决策的质量使服务提供商的工作更有效保证员工对他们所提供给客户的服务的价值有一个明确的认识维护服务知识管理系统收集、分析、存储、共享、使用和维护知识、信息和数据2023/2/4中国信息化培训中心113/158范围（Scope）包括：对知识、信息和数据管理的监督不包括：配置数据的捕捉、维护和使用2023/2/4中国信息化培训中心114/158对业务的价值通过对交付和管理服务所需要的知识、信息和数据进行访问控制来对生命周期的每个阶段提供价值知识管理对服务转换来说更显得重要，因为知识就是要转换的关键服务元素之一对于服务生命周期内的所有角色来说，有效的知识管理都是一笔可贵的资产……2023/2/4中国信息化培训中心115/158

策略、原则和基本概念D-I-K-W结构：数据（Data）是一组关于事件的离散因素信息（Information）来自数据的上下文（关系）。例子：关闭优先级为2的故障的平均时间是多少知识（Knowledge）由个人的经验、想法、见识、价值和判断力组成。例子：自从某个服务的新版本发布以来，关闭优先级为2的故障的平均时间已经增加了10%智慧（Wisdom）使用知识，通过正确的决策来创造价值。例子：关闭优先级为2的故障的时间的增加是由于新发布的服务版本没有高质量的文档造成的2023/2/4中国信息化培训中心116/158ContextDataWisdomWhy?How?Who,what,When,where?InformationKnowledgeUnderstanding策略、原则和基本概念（续）

2023/2/4中国信息化培训中心117/158策略、原则和基本概念（续）服务知识管理系统（SKMS）：一套用来管理知识和信息的工具和数据库。SKMS包括ConfigurationManagementSystem以及其他的工具和数据库SKMS存储、管理、更新和展现一个IT服务供应商管理IT服务的整个生命周期所需要的信息SKMS包括：服务组合、CMS、DML、SLA/OLA/UC、安全策略、供应商和合同管理信息系统、预算、成本模型、业务计划、服务改进计划……

2023/2/4中国信息化培训中心118/158SupportfordecisionsSupportfordeliveryofservicesConfigurationmanagementsystemConfigurationmanagementdatabaseServiceknowledgemanagementsystem策略、原则和基本概念（续）

CMDB、CMS与SKMS之间的关系（图示）2023/2/4中国信息化培训中心119/158流程活动、方法和技术

（Processactivities,methodsandtechniques）知识管理战略（KnowledgeManagementstrategy）管理模型建立角色和职责知识管理的策略、流程、程序和方法技术和其他的资源需求绩效度量2023/2/4中国信息化培训中心120/158流程活动、方法和技术（续）

知识传递（Knowledgetransfer）学习风格（Learningstyles）知识可视化（Knowledgevisualization）推进行为（Drivingbehavior）研讨会、Web技术和广告2023/2/4中国信息化培训中心121/158信息管理

（InformationManagement）它与其它的数据、信息和知识之间的关系？在哪里以及如何储存？谁负责去收集、更新和维护它？什么法律、法规和治理措施需要考虑应用于它？谁应该被允许去访问它？谁应该被允许去改变它？它需要被审计吗？如果需要，谁负责，多长时间做一次审计？……2023/2/4中国信息化培训中心122/158CSF和KPICSF—用于支持管理决策的知识和信息的可用性KPI：经理人员对SKMS访问量的增加由经理人员做的SKMS搜索返回“好”的等级的百分比的增加2023/2/4中国信息化培训中心123/158CSF和KPI（续）

CSF—降低支持和维护服务所需要的时间和努力程度KPI：增加已归档材料的重用次数增加服务运营团队成员对SKMS的访问次数增加由已知错误解决的故障的百分比增加服务运营团队对知识管理的满意