志愿者培训手册

观众效劳志愿者工作手册目 录一、场馆认学问篇〔场馆填〕场馆简介地理位置场馆建筑〔图文相结合〕场馆平面图〔有固定无障碍设施及临时无障碍设施的场馆填写〕观众效劳团队观众效劳团队简介〔简洁介绍团队成员的组成〕观众团队组织构造〔图〕观众效劳团队通讯录〔填写到助理层级即可〕场馆交通方式公交信息地铁信息场馆四周景点4.14.2常用效劳……二、赛事学问篇〔场馆填〕(有亚残运会竞赛任务的场馆需一并填写)〔竞赛工程简介，有多少个工程就写多少点〕1.1.1XXX1.1.2XXXX…………(有亚残运会竞赛任务的场馆需一并填写)2.1XXX竞赛规章2.2XXX竞赛规章。。。(有亚残运会竞赛任务的场馆需一并填写)3.1XXX观赛礼仪3.2XXX观赛礼仪观赛留意事项4.1XXX观赛留意事项4.2XXX观赛留意事项三、岗位文明语篇安检协查员检票员引导员坐席效劳员证件检查员四、岗位职责篇观众效劳志愿者职责突发大事应急预案等候安检的观众受到恶意煽动的应对预案多名观众持少量票企图混入场馆的应对预案顶峰期间退场与入场观众数量巨大、流线穿插的应对预案运发动在座席区观看竞赛受到观众骚扰的应对预案场馆内觉察偷盗行为的应对预案儿童丧失的应对预案婴儿车与轮椅存放处弄坏了观众存放物品的应对预案注册分区或通行权限临时转变的应对预案五、会议记录〔空白页〕《观众效劳志愿者工作手册》〔争论稿〕一、场馆认学问篇〔场馆填〕场馆简介地理位置场馆建筑场馆平面图场馆无障碍设施指南观众效劳团队观众效劳团队简介观众团队组织构造观众效劳团队通讯录姓名姓名职务办公室手机场馆交通方式公交信息地铁信息场馆四周景点4.1XXXX4.2XXXX常用效劳城市常用：020国外008620地铁查询：02083289999急救：120999报案：110火警：119查号台：114气象查询：12121广州火车站订票热线：02095105105广州火车东站询问热线：020613462222广州火车南站询问热线：02039267222白云机场订票询问：02036066999广州出入境治理处：02096110110出租车预定：96900公交效劳热线：160工商银行客服热线：95588亚运特许商品客服：02087386666亚运票务询问热线：1258088观众信息查询：118114二、赛事学问篇〔场馆填〕竞赛信息1.1.1XXX1.1.2XXXX…………竞赛规章XXX竞赛规章XXX竞赛规章。。。观赛礼仪XXX观赛礼仪XXX观赛礼仪观赛留意事项XXX观赛留意事项XXX观赛留意事项三、岗位文明语篇您好！欢送您前来观赛您好！欢送您前来观赛〔欢送观看亚Morning!/Goodafternoon.Welcome(toxxxvenue)!(Welcome运会XXX运会XXX竞赛〕您好！请往这边走。〔核对门票识别码〕感谢！祝您观赛开心！对不起，您的……可能有些问题。我需要请运行助理来帮您解决问题。请您稍等。youtoenjoyxxx,e.g.shootingcontest,bicylerace,footballmatch)Morning!/Goodafternoon.Thisway,please.Letmeseeyourtickets,please.ThankyouThankyou.Enjoythegames.Sorry,I’mafraidthereissomethingwrongwithyour…Don’tworry.Myteamleaderwillhelpyouwithit,pleasewaitaminute.Sorry,the…is\arenotallowedinthevenue.Wouldyouplease对不起您携带的…不能进入场馆请 putit\themtothepackingbox\trashcan?您自行处理或丢弃。请取出随身携带的硬币、手机等物品，Pleaseopenallcompartmentsofyourbag.Emptyallcontents帮助安检。感谢您的合作！ofyourpocketsintothetraysprovides,thankyou.(Haveyouremovedallmetalitemsfromyourpockets?)Thankyouforyourcooperation.您好！请让我为您检票。 Goodmorning!goodafternoon.thevenue.Wouldyoupleaseshowmeyourticket.Thankyou.Enjoyyourself.内疚！您的票不是本场竞赛的请您确认一下。内疚！您的票需要从xx入口进入。对不起，请您稍等，我需要请运行助理来帮您解决问题。感谢您的合作！引导员请往这/那边走，假设找不到，我那边的同事会帮助您。祝您观赛开心！再见！不客气！对不起！请您帮助我们排成一队，让出道路给其他观众通过。感谢！对不起！请大家不要拥挤、保持好秩序。感谢！对不起，我不能离开我的工作区域。请您依据我指示的方向走。我那边的同事会帮助你。

Sorry,yourticketisnotforthisgame.Letmesee…yourticketisfortomorrow’s..match.Letmeseeyourtickets,please.ThankyouSorry,Iamafraidthereissomethingwrongwithyourtickets.pleasewaitforawhile,I’llcallmyteamleadertohelpyou.Thankyouforyourcooperation.Pleasegothis/thatway.Ifyoucan’tfindit,mycolleaguesovertherewillhelpyou.Enjoythegames!Goodbye!Youarewelcome!Don’tmentionit!Sorry!Pleaselineup,sothatotherscanpassthrough.Thankyou!Sorry!Pleaselineup,sothatotherscanpassthrough.Thankyou!Sorry.Ican’tleavethisareaasmydutyishere.Pleasefollowmydirection. Mycoworkersovertherewillhelpyou.坐席效劳员您的座位在……请按我指示的方向走。

Yourseatisoverthere/yourseatisontheleft/right.Pleasefollowmydirection.对不起。您的座位不在这个座席区。 Sorry,yourseatisnothere,pleasefollowmydirection.Your〔用手掌指示座位区方向〕如：您的 seatisinthatarea.座席区在那个方向。对不起，我需要请运行助理来帮您解决问题。请您稍等。祝您观赛开心！再见！不客气！

Sorry!I’mafraidthattheremaybesomethingwrongwithyourticket.Don’tworry.Iwillaskmycolleaguetohelpyouwithit.Pleasewaitamoment.Enjoythegames！Goodbye!Youarewelcome!请出示您的证件。Please请出示您的证件。Pleaseshowyourpass.or:Letmeseeyourpass,please.XXX区域，Sorry!I’mafraidyoucan’tgointoxxxarea.Pleasegothrough请您从那边的入口通过，或：请您先到场馆注册办公室。对不起，您不能从这里通过。thatentrance/way.or:I’mafraidyouneedtoupdateyourpass.Wouldyoupleasegototheregistrationofficefirst?Sorry,youcan’tgothroughthisentrance/way.对不起，请您稍等〔向运行助理报告〕Sorry,pleasewaitamoment.对不起！请大家稍等。感谢您的合作！Sorry,wouldyoupleasewaitamoment?Thankyouforyourcorporation!四、岗位职责篇观众效劳志愿者愿景和使命以乐观友好的方式为前往现场观看竞赛的国内外观众供给全方位的信息、帮助与效劳，营造安全、祥和、喧闹的赛场气氛，促使观众获得愉悦、有价值的亚运会及亚残运会经受，2023突发大事应急预案等候安检的观众受到恶意煽动的应对预案大事名称：等候安检的观众受到恶意煽动上报层级：场馆效劳副主任/指挥中心并带动人群喊出反动口号或做出投掷物品等不文明行为体损害。应对预案：时亲热关注大事进展。并对被煽动的持票观众进展劝阻，对围观观众进展劝导，请观众尽快排队安检入场，疏通安检通道，维持安检缓冲区的秩序。留意记住领头闹事人员的体貌特征，以便下一步协作安保工作运行助理可以直接与安检缓冲区的安保人员和外围保障工作人员联系时指挥现场效劳员在保护自身安全的前提下开展工作。第一时间赶往出事地点；并部署现场效劳员开展工作。运行主管应当直接与安检缓冲区的安保人员和外围保障工作人员建立工作联系。与安保协调，加快安检速度，使观众尽快进入场馆，以减轻安检缓冲区的压力；视状况恳求增加人手帮助安检缓冲区的治理。可以依据外围保障团队以及安保的要求，联系医疗部门到现场对伤员进展治疗。副主任汇报状况，承受指示。大事处理完成后，观众效劳经理马上向职能团队/指挥中心汇报状况；填写事故汇报卡；并在当天场馆运行总结会上向场馆运行中心提交报告。多名观众持少量票企图混入场馆的应对预案大事名称：多名观众持少量票企图混入场馆上报层级：场馆效劳副主任场景描述：在场馆安检检票区，有多名观众持少量门票企图混入场馆。应对预案：观众效劳现场效劳员加强软性验票力度，并马上报告运行助理或运行主管。但已经进入场馆的观众请其马上退离场馆；并联系安保人员到达现场处理。观众效劳经理向分管副主任汇报状况。顶峰期间退场与入场观众数量巨大、流线穿插的应对预案大事名称：顶峰期间退场与入场观众数量巨大、流线穿插上报层级：场馆效劳副主任场景描述：容纳力量，大量观众排队、拥堵，观众心情焦躁。应对预案教育，使观众在观赛时不携带与观赛无关的物品，以免在赛时引起在安检口观众人数积压，观众排队时间过长。做出评估，落实重点工作区域与时间人员点打算。施的政策，比方：在某些热门赛事，延长局部售卖点与餐饮点，减轻出入口压力。众到达峰值时段，如有困难，可要求支援。竞赛完毕后，座席效劳员参加引导员行列，引导观众保持良好的秩序，快速离开。赛时，观众主管在观众抵离期间使用集群随时监控观众出入口状况，假设出口压力过大的状况消灭，可恳求观众效劳经理实行肯定的分流措施，减轻工作人员压力。比方：调度吉利物表演人员。运发动在座席区观看竞赛受到观众骚扰的应对预案大事名称：运发动在坐席区观看竞赛受到观众骚扰上报层级：场馆效劳副主任场景描述：席区混乱。应对预案序等。观众效劳运行主管接报后，马上向经理汇报现场状况，承受进一步处理指示；同时第一时间赶往出事地点；并部署现场效劳员开展工作。势，马上呼叫安保帮助。观众效劳经理向分管效劳副主任汇报状况。场馆内觉察偷盗行为的应对预案〔1〕〔2〕〔3〕〔4〕A.B.C.D.E.

大事名称：场馆内觉察偷盗行为上报层级：场馆效劳副主任场景描述：有观众对其他观众实施扒窃行为，被人觉察并引发争吵。应对预案观众效劳现场效劳员马上报告运行助理或运行主管导围观观众。观众效劳运行主管接报后，马上向经理汇报现场状况，承受进一步处理指示；同时第一时间赶往事觉察场，并部署现场效劳员开展工作。现场效劳员请被扒者协作等待安保到来监控扒窃者。安保工作人员到达现场后接手相关工作，观众效劳员依据要求协作。观众效劳经理向分管副主任汇报状况。婴儿车与轮椅存放处弄坏了观众存放物品的应对预案大事名称：婴儿车与轮椅存放处弄坏了观众存放物品上报层级：效劳副主任品弄坏。应对预案观众效劳现场效劳员马上报告运行助理或运行主管。第一时间赶往出事地点，要求该区域的观众效