网络客户异议的种类及处理方式分析

目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 2目录 3前言 5一、云南泰度电子商务有限公司概况 5（一）家居电子商务发展现状 5（二）云南泰度家居电子商务业务发展情况 61、印泰家居饰品公司简介 62、运营团队组织架构 7二、客服服务模式--以印泰家居饰品店为例 7（一）客服的岗位设置 7（二）客服的岗位职责 81、售前 82、售后 8（三）客服工作流程 8三、售后客户异议的处理 9（一）与实物不符 9（二）质量有问题 9（三）商品错发和漏发 10（四）客户主动要求退换货 111、换货 112、退货 11（五）客户主动要求退款 11（六）快递问题 11四、客服服务管理的核心理念 12（一）专业是根，热心为本 12（二）树立“以顾客为中心”的管理理念 12（三）正确处理顾客抱怨 12五、客户服务管理的完善 13（一）建立完善的投诉制度 13（二）设立畅通无阻的投诉管道 13（三）妥善处理客户投诉的案件 13（四）对已处理完的投诉要注意回访 13结束语 错误！未定义书签。参考文献 15致谢 16前言传统商业只有大众商品的商业模式，而电商则为小众商业带来了春天。所以，那些真正拥有品牌个性的淘品牌根本不用担心传统品牌的冲击。鲜明的品牌特征和死忠的用户就是这些个性品牌的“护城河”。如何在数达几百万计的淘宝集市店中杀出一条血路，我想这之间最重要的就是维护客户与店铺的关系了。毕竟口碑效应实在过于强大。一、云南泰度电子商务有限公司概况（一）家居电子商务发展现状电子商务(ElectronicComerce)即基于互联网、广播电视网和电信网络等电子信息网络进行的生产、营销、消费和流通活动，是以实现整个商务过程的电子化、数字化和网络化的新型经济活动。它不仅指基于互联网的新型交易或流通方式，而且指所有利用电子信息技术来解决扩大宣传、降低成本、增加价值和创造商机的商务活动。电子商务是互联网时代的产物，随着互联网的高速发展，电子商务已经不是一个单纯的商业概念，是一个以互联网支撑的集信息流、商流、资金流、物流为一体的整个贸易过程。它不仅会改变企业本身的生产、经营、管理活动，而且将影响到整个社会的经济运行与结构。随着internet的快速发展，中国的网民数量每年都以惊人的速度在增长，电子商务在中国得以迅猛发展，再加上第三方支付平台及安全性的晚上，网络购物取得了快速的发展，从而逐渐是的网络购物成为当今社会的一种时尚。根据移动网购统计数据显示，2014年Q1中国网购用户数量已经超过3.1亿人。且网络购物正从PC端不断向移动端渗透。预计未来几年中国移动购物将继续保持高速增长态势，到2015年中国移动购物市场规模有望超过3500亿元，用户规模有望超过5.2亿人。截止到2013年12月底，中国手机购物用户占网购用户的22.9%，相比2011年增长了6.6个百分点，用户量高出2.36倍，这些数字充分说明了手机购物必然成为未来中国网络购物发展的新模式之一，另一方面，随着B2C模式的弊端不但暴露，团购，秒杀、O2O等新兴网购模式的冲击，网购市呈现多主流方向发展的趋势，中国网络购物市场顺应时代的潮流也出现了新的变化。手机购物随着3G、4G网络技术的成熟，智能手机已相当普遍，手机已成为网民接入互联网的主要方式。移动互联网越来越成为市场掘金重点之一，其原因主要有以下几点：第一，便捷性，无论是你懒洋洋的躺在沙发上还是排着长长的队伍，只要你想购物，只需要拿出手机，第二，手机支付的安全性不断完善，小到电影票，大到家用电器，网民都可以一站式移动消费，不仅极大的满足了用户的需求，也提高了购物效率，第三，支付方式的多样化，包括二维码、NFC、指纹支付等，让更多消费者体验到不一样的购物乐趣。第四，本地化信息功能，这个是传统pc公司和互联网公司未涉及的模式。（二）云南泰度家居电子商务业务发展情况1、印泰家居饰品公司简介云南泰度电子商务有限公司，公司成立于2015年，公司主营印泰风格的家居饰品装饰摆件等等，是一家集进口、销售为一体的公司，经过公司团队不懈努力，目前公司已经发展至旗下运营着3家以上的淘宝店铺，和所有的创业团队一样，经历了各种艰难和考验，但是凭着我们的不懈坚持和努力拼搏，从无到有，从当初的小房间到现在拥有1000平大仓库及明亮办公室的公司，我们一直在努力。印泰家居饰品是公司的主要店铺（如图1），成立于2012年6月23日，进驻淘宝商城，已有4年之久，现在是一个皇冠。店铺在2015年的双十二上销售额为60万，突破了整个店铺的运营额，给公司带来了巨大的收益。从开业至今，公司以诚信为本、用户至上的经营原则，向卖家承诺百分百正品保障、七天无条件退款，获得了客户的一致好评。衣服主要针对的是一些拥有稳定收入喜欢风格鲜明的中年人群，同时也与一些酒店茶楼等合作。图1印泰家具淘宝店铺图店铺从一心成长至今，变成金牌卖家，进驻极有家，甚至被邀请前往今天的杭州淘宝极有家卖家峰会，我们很感激当初那个没有放弃的自己.2、运营团队组织架构公司主要内部组织架构是运营部+客服部+财务部+仓库部运营部：负责店铺日常运营以及活动策划；客服部：负责店铺售前、售中、售后等；财务部：负责店铺顾客走向以及营业额数据分析；仓库组：负责店铺的发货以及退换处理。

二、客服服务模式--以印泰家居饰品店为例（一）客服的岗位设置客服排班分为早班和晚班，早班是上午8:30--下午4:30。晚班是下午4:30到晚上12:30。早班的同事需要处理店铺的退款以及店铺主号遗留下来待处理的咨询问题，及时查看店铺里面的动态以及顾客给的评论，要做到耐心解答每一位顾客的疑虑，使顾客放心安心的使用产品。做好每天问题件的处理以及登记方便其他客服查找，配合好运营提高店铺的销售量，完成每天的定时定量的审单工作，致力于打造一个诚信快递的经营模式，让每一位顾客都能及时的拿到产品。五点的时候做好早晚班交接和一些遗留问题件。晚班的客服其实只接受咨询到12点，剩下的时间需要处理当天的问题订单，负责记录同时也要审核订单等。（二）客服的岗位职责1、售前通过在线聊天软件千牛通讯工具为顾客介绍商品、解答疑难，主要包括：打招呼；咨询客户需求，有针对性的为顾客介绍产品；客户引导，开发顾客欲望，带动关联营销；议价处理（根据议价的权限）；物流问题说明（如：物流选择、物流方式、物流时间）；介绍店铺优惠活动与规则，产品知识介绍以及推荐产品；感谢顾客以及道别，建议良好客户关系；当天发货前对未付款的交易进行委婉式催单催付；对咨询客户，交易未成功客户进行归档登记并定期的咨询从而建立一个合作的关系；对异常订单进行备注处理方便日后的查找和问题的总结。2、售后处理顾客购买产品后的一系列问题，包括物流派送的进度以及产品的效果和日后的关系维护等等。查看店铺的售后退款以及售后登记备注。维护和老顾客之间的关系，上新的时候及时通知老顾客。（三）客服工作流程售后问题处理流程：接到投诉意见→倾听，分析原因→承认对方立场→提出解决方案→说服对方接受方案。三、售后客户异议的处理（一）与实物不符客户说图片与实物相差过大（如图2）一般这种情况都会有发生，因为毕竟每个显示器的分辨率都是不同的，我们已经是尽量在最完整的保留原图，体现出每个木材的颜色。图2与实物不符的差评就像这种情况下的差评，我们首先是立刻着手重视然后首先方案A：电话联系客户，说明身份和情况，首先对于客户的不满意表达歉意，然后做出解释，这种情况我们确实是没办法保证每件产品一模一样，因为我们是全部原木生产的，就算是一棵树也不能保证所有的纹路一样，对客户做出详细认真的解释。一般这种情况大部分的客户都是能够比较理解的。方案B退货：遇到实在无法接受的客户，我们也会主动承担责任，同意退货。让客户提交退货申请，买家先垫付运费寄回退件，客服备注填表，仓库收退件立即处理瑕疵品并退款（邮费+商品费）给买家。（二）质量有问题图3质量有问题的差评因为是实木产品，每次发货我们都会仔细检查，用泡沫垫和报纸等一系列减震的包装材料仔细包装，如果是比较大的物件我们还会采用打木架的减震方式以确保在运输途中宝贝不被损坏。但是如果实在是没有达到我们想要的百分百不被损坏，在运输的过程中有些许损坏，接到这样的差评（如图3）我们首先会立刻跟快递核实跟客户道歉，然后让客户拍照确认最终收到的货物确实是有损坏的，一般情况下我们会让客户退回我们承担相应运费给顾客退换（退货理由改为7天无理由退换货以及与卖家协商一致，或者是不想要了等等不影响店铺的理由）但是如果客户要的很急的话我们可以免费给客户补发一个，让他在有空的时候再给我们寄回来，如果是大客户的话可以赠送以安抚客户情绪。方案A、轻微的损坏，和顾客商量部分退款，并说明签收验货可以避免大家损失。（尽量不超过订单总利润或者退款运费）方案B、严重的损坏，确认能否退货，如果客户愿意退货，让顾客退回，商量运费承担问题，如果客户不愿意退、换货，协商部分退款或者全部退款。（尽量减少损失）由于我们始终坚持秉承客户至上的原则，我们的差评率一直比较低，店铺较同类店铺的DSR评分一直很好。（三）商品错发和漏发因为我们是做实木材质的，所以一般没有存在过漏发情况，但是有存在尺寸发错的情况。这种情况我们会立即让客户拍照核实，然后查询出库单，出库视频，如果确实是发错或者漏发，会立即在当天20点（快递揽件前）之前补发，并以赠送优惠券或者下次购买赠送小礼物的方式道歉，以安抚客户情绪维护客户关系。方案A、协商好后重新给顾客建单补发，然后再后台备注好，方便其他客服查阅方案B、未协商好：确定客户是退货还是换货退货（错发）：买家先垫付运费寄回错件（保证不影响二次销售），客服备注填表，仓库收到退件。方案A、仓库鉴定货没有错发/漏发，邮费买家自行承担。方案B、仓库鉴定货确实错发/漏发，入库并退款（邮费+商品费）给买家。换货（错发）：买家先垫付运费寄回错件（保证不影响二次销售），客服备注填表，在仓库收到退件立马入库或并重新补发或者是在客户要得急的情况下能够查询到寄回的物流单号的情况下给客户补发，客服就要备注填表、留言买家、退运费退款（漏发）：客服与仓库核实货物漏发情况，客户要求漏发的货物直接退款，客户申请退款（退款金额=漏发货物售价），客服备注填表，通知运营退款。（四）客户主动要求退换货1、换货产品的外包装破损或者是等等的原因，首先确定客户要求换货的原因以及需要，然后及时备注好。流程：买家支付运费寄回退件（保证不影响二次销售），客服备注填表，仓库收到退件入库，然后留言通知顾客产品已经入库，给他安排重新建单补发产品过去，然后备注好已经建单补发，方便后面查询。2、退货客服确定退货原因方案A、责任在买家，买家支付运费寄回退件（保证不影响二次销售），客服备注填表，仓库收到退件入库、退款给买家方案B、责任在卖家，买家先垫付运费寄回错件（保证不影响二次销售），客服备注填表，仓库收到退件入库就退款（邮费+商品费）给买家（五）客户主动要求退款客服了解详细原因和买家沟通并留下记录，核实退款的金额，看顾客申请的是否全额还是运费额，核实清楚后可以发给运营进行退款，然后在后台备注好。A、不退款B、退款：需买家支付运费寄回退件（保证不影响二次销售），客服备注填表，仓库收到退件入库就退款（邮费+商品费）给买家（六）快递问题要求换其他快递——补邮费顺风补邮费：我们一般是进行到付，因为木材重量过重，顺丰不是很划算大箱产品转物流：到付或者开具发票拍照给买家以通知补运费四、客服服务管理的核心理念在淘宝交易中，淘宝客服会遇到不同类型的客户群体，而多多少少每个客户对卖家的各方面信息均都做了初步了解，而接下去的是在网络上非面对面的交流而获取信息和信赖。面对客户的疑问和要求，做为淘宝客服，我们应该做到以下几点专业是根，热心为本将所有网店视为淘宝网站的员工。使所有的网店以不断提升客户的价值作为网站的经营理念。向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式。实现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网店做好客户信息的收集整理并顾客建立紧密联系。实现网站与网店之间、网店与客户信息资源的共享，确保客户关系管理的有效实施。专业：对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含混不清的用词。树立“以顾客为中心”的管理理念以顾客为中心，不仅要了解、满足和引导顾客的需求，而且要树立企业一切经营活动都是为了顾客的价值取向，形成以顾客为中心的理念。美国营销学者巴巴拉;杰克逊提出的关系营销理论认为，企业要建立、维持和促进与顾客之间的关系，并形成一种兼顾各方利益的长期关系。关系营销的重点对象是顾客，并把观念从注重每一次单独的销售转到与顾客发展长期伙伴关系上。关系营销学的目的是尽可能使每一位顾客都成为未来的长期客户，成为与本企业有伙伴关系的忠实顾客。正确处理顾客抱怨一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。当时如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。五、客户服务管理的完善（一）建立完善的投诉制度投诉制度是公司制度的一个重要组成，确保客户利益不受损害的重要保障。企业要把客户的抱怨看作公司经营的重要资源，把客户的抱怨作为审视企业经营缺失、倾听客户心声的管道。当我们的企业经营者把客户的每一次抱怨视作改善经营环境、提高经营水准的机会．怀着感恩之心来对待抱怨的客户，我们的管理水平就已迈入一个新的境界。（二）设立畅通无阻的投诉管道现在很多公司设立全天候24小时的免费电话就是一个很好的办法，例如工商银行的95588、中国人寿的95519、中国人民保险公司的95518等等。这些电话既可咨询又可投诉，是公司联系客户的重要管道。（三）妥善处理客户投诉的案件处理客户的心情再处理客户的事情，很多客户因为有怨气所以才投诉。此时，要让客户发泄一下不满，服务人员用心听他们诉说，有些问题客户自己就解决了；②千万不要对客户说”不”，不是所有投诉的问题都能解决，有时是客户的不对，你要婉转告诉客户办不到的理由，万万不可说”不行”、”不可能”、“从来没听说过”等等带有明显否定色彩的语言。对已处理完的投诉要注意回访对待已经处理妥当的投诉案件，也不能就轻易放弃，要注意回访，了解客户对我们处理方式是不是满意，其实有很多投诉之后的客户都会变成老顾客的。我们店就有好几个在妥善的处理完他们的异议之后都选择了与我们店进行长期合作。结束语本文通过对云南电子商务有限公司客服工作状况分析，了解到如今，随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，从而产生了一个全新的职业——淘宝客服。网店的淘宝客服，在网店的推广、产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。作为淘宝客服要做好淘宝客服，首先要了解淘宝客服的重要作用和意义。淘宝客服的作用包括以下几点：（一）塑造店铺形象，对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。