关于顺丰客户满意度评价指标设计

PAGE0物流管理综合方案设计方案题目：关于顺丰客户满意度评价指标设计姓名：学号：专业：物流管理系部：目录设计说明…………………………..1一、设计背景 1（一）公司简介…………………1（二）业务简介 1二、顺丰客户分类…………………2三、调查顺丰客户满意度的途径………………….3（一）通过官网收集客户满意度信息………3（二）通过客户服务热线收集客户满意度信息……………3（三）定期回访关键客户收集客户满意度信息……………3四、客户满意度评价指标选取……………………3（一）顺丰的形象……………3（二）服务质量提高服务人员素质，提升服务质量

……….5（三）快递服务收费…………6（四）投诉与建议……………7（五）业务创新能力…………8五、结论…………………………9参考文献……………….………10PAGE顺丰客户满意度评价指标设计设计说明：近十年来，我国快递行业高速发展，取得了可观的成效。然而，由于发展体系尚不成熟，也显露出了一系列的问题，尤其是快递作为一个服务性的产业，客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。根据当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题，由现象到本质，全面分析，从提高客户满意度方面提出应对策略及其措施，为顺丰速运能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。那么，要怎样在当前形势下，提高快递行业客户满意度呢？文中在此对该问题进行探讨。关键词：客户满意度；分析；对策；一、设计背景（一）公司简介顺丰速运（集团）有限公司是一家成立于1993年3月的民营企业，初期只是进行广东与香港之间的快递业务。1996年,顺丰才开始涉足国内快递市场，以顺德作为起点,

顺丰将自己的网络扩展到广东省外,先是在珠三角站稳脚步,

随后开始向长三角发展,

进一步进入华东、华中、华北。在19年的发展历程中，一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应。主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。目前，顺丰已拥有自己的运输航道（顺丰航空），并以每年平均新增2-3架自有货机的速度逐步扩充，保证了优于其它民营快递公司的时效性和安全性。（二）业务简介快速安全是顺丰的核心竞争能力。自己的专运货机，使配货的机动性和输送时效性上，富有相当的主动性。据统计，一般民营快递企业比EMS快约50%，而顺丰，则比其他民营快递快约20%。1、快件流程标准化顺丰基本流程：接单-下单-收件-交件入仓-分拔-转运-分拔-快件出仓-派件。对于一般人来说如此简单的快递过程,

在顺丰那里却毫不含糊的精确刻画出每一步,而这只是每一次快递的基本过程而已。2、快件分类细致化根据快件目的及运输方式,分为如下几类:（1）国际件：由我国和国外互寄的快件。（2）国内件：在我国范围之内互寄的快件，有以下几类：省内件，同一个省的非区内件和非航空件；省外件，不同省的非航空件(

目前开通的有粤闽淅闽干线)；陆运件，全程经陆路运输的快件；同城件，原寄地和目的地在同一个城市的快件(部分可实现四小时送达)；港澳台件，原寄地或目的地为香港区，澳门区，台湾区的快件(主要通过深圳机场海关,广州机场海关，广州邮办、东莞常平海关报关出口)。对快件的分类，方便了有针对性地派送，使派送过程有条不紊地进行下去，保证了顺丰的快速和高效。3、物流网络自营化顺丰的运输网络都是由自己组建,并通过高科技术的业务系统全程跟踪货物在各个运输环节的安全情况。当顺丰的业务员从客户那里收件后,

一件件的用电子扫描仪扫描发货单条码,把相关数据传到总部,总部马上会显示是谁在什么时间收到邮件。在快件的整个运送过程中,顺丰快递的T&T(卫星通信)系统可以对运送中的货物进行实时监控,清晰地掌握发送货物的动向,并对货物目前途中所经过的城市一清二楚。同时,

运输途中每个交接环节都会通过巴枪扫描器对其进行扫描,以达到全程跟踪快件的目的。货物目前到达哪个城市、何时到达,相应的数据都会存储于数据库中,顾客可以随时进行查询。顺丰目前将整个中国市场分为华南区、华东区、华中区、东北区和华北区,

并在进一步发展西南区和西北区,各个分区分别构建自己的服务网络。全国范围内根据区域设有集散中心,

主要集散中心在北京、上海、杭州、广州、深圳和厦门,最大的集散中心是深圳,各个集散中心之间的货物传送大部分是通过包机的方式,

采用全货机航班包机承运业务,还有部分则是通过与多家航空公司签订协议,利用国内230多条航线的专用腹舱,负责快件在全国各个城市之间的运送,

同时顺丰也在酝酿购入自己的货机,

将其投入快递的运送中。二、顺丰客户分类顺丰为了提高客户满意度，将客户分为五类，针对不同的客户采用不同的管理措施。第一类客户：电商客户：快乐购，淘宝，天猫，拍拍，当当等电子商务的客户；第二类客户：大客户：本地大客户，重要客户等；第三类客户：月结客户：普通月结客户，重要月结客户；第四类客户：散单客户：寄货量少且不集中的客户；第五类客户：其他客户：普通客户等。时代进步，科技的不断发展，新的事物越来越多，现在的顾客越来越挑剔了，越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，顺丰面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客。维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客所带来的好处有：忠诚于公司更久；购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务为公司和产品说好话；视竞争品牌和广告并对价格不敏感；积极热心的为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议；由于购买习惯化而降低交易成本。顺丰经常测试顾客的满意度，通过电话或者官网留言的客户，询问他们的满意度是多少。测试要求分为：高度满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意。公司可能流失80%极不满意的顾客，40%有些不满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客。但是，公司只会流失1%～2%高度满意的顾客，所以，应努力超越顾客期望，而非仅仅满足顾客。三、顺丰调查客户满意度的途径（一）通过官网收集客户满意度信息顺丰官网有完善的客户投诉系统，客户可以在顺丰官网留言投诉或者提出建议，顺丰会安排专业人员给留言客户打电话做回访，这样才能更加的了解客户的需求，使产品更完善，最大程度地保障客户利益，达到顺丰服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。（二）通过客户服务热线收集客户满意度信息顺丰客户服务热线4008-111111来电投诉，有专业客服人员进行一对一的了解，一对一的沟通，一对一的解决，快速的了解客户的问题并及时的解决，减少客户的损失，保障客户的利益，收集客户的建议，提高顺丰的服务质量，从而达到客户的满意度。（三）定期回访关键客户收集客户满意度信息定期与顺丰的关键客户做回访，如重要客户，月结客户等；安排专业的客服人员定期的打电话回访客户对服务是否满意，虚心接受客户的表扬和批评。尽量满足客户所提出一些需求，从客户的建议中不断改善产品并采取行动，让客户感受到顺丰对其的重视。四、客户满意度评价指标选取影响客户满意度的因素很多，从客户的角度来考虑，我将顺丰的客户满意度分为：对顺丰的形象，服务质量，快递服务收费，投诉与建议，业务创新能力的满意。（一）顺丰的形象企业形象实际上是指企业的关系者对企业所抱持的看法，一切与企业有关的人，很自然地与企业产生某种关系，而这些人便依照自我对该企业的观感来判断，评价企业，来购买商品或接受服务。主要体现在：品牌效应，公众形象，资产能力，亲和程度等；例如：当消费者想购买某一商品，如果无法判断哪个商品较好时，多数是以各牌子的现有对外形象的知名度，作为选购标准，而随着企业的成长发展，企业关系者的人数也随之呈现飞跃性的增加，企业被评价的概率便逐渐升高。1、品牌效应在大家的心目中，顺丰是一个安全可靠的、货物送达很快的、真正提供门到门服务的，一直努力以科技提升服务的快递，给客户一种信任。2、公众形象顺丰有多次参加和组织慈善活动，爱心募捐，并在地震等灾难时刻提供免费邮寄，将自助物资免费运送到灾区，参与救灾活动。顺丰还成立了顺丰慈善基金。帮助贫困儿童就学，给山区等困难地区贫困家庭给予帮助。向社会传递爱心，树立良好的公众形象。客户满意度客户满意度G顺丰的形象A1品牌效应公众形象亲和程度资产能力服务质量A2服务可靠性服务态度服务专业性服务及时性快递服务收费A3价格合理性价格竞争力投诉与建议A4保险理赔及送货时性顾客提出的建议业务创新能力A5提供个性化服务能力推出新的增值服务图1客户满意度指标体系第一层第二层第三层3、资产能力近年，顺丰积极研发和引进先进信息技术和设备，如把枪，网络服务系统，逐步提升作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。新技术的实现在促进快递网络优化的同时，确保顺丰服务质量稳定、客户满意。4、亲和程度一个企业的要树立好的口碑，应该先从公司内部员工抓起，首先让公司内部员工对公司的服务满意，让公司成员与公司的利益达到共识，才有利于给客户提供有价值的服务，价值是由满意，忠诚和有效率的员工创造的，员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。而顺丰致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作。在企业发展过程中，顺丰人始终秉承诚实做人，认真做事的价值取向。“FIRST”是顺丰企业核心价值观的英文简写，代表着顺丰所倡导的诚信（faith）,正直（integrity），责任（responsibility）,

服务（service）,

团队（team）。（二）服务质量物流服务定义为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动”。服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的服务可靠性，服务态度，服务专业性，服务及时性等的评价；如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。1、服务可靠性顺丰积极研发和引进先进信息技术和设备，逐步提升作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。新技术的实现在促进快递网络优化的同时，确保顺丰服务质量稳定。先进的科技设备系统帮助客户了解货物从始发地到目的地的整个过程的状态，使客户对顺丰放心。寄方发货或收方收到货都会有短信通知，若没有收到货或者货物发生状况，顺丰会有专人联系，并会帮助客户处理问题，直到得到客户的满意。2、服务态度顺丰的基层的员工入职门槛低，应该多进行素质教育和严格考核。不到三成的客户对快递公司的服务人员态度表示满意，还有大部分的客户对于快递人员的态度不甚满意。因此顺丰在这一方面还应多注意对员工素质的培养，培养员工的服务意识，对公司负责，对工作负责，对客户负责。从多方面考核以提高服务人员的服务水平，从而建立客户对顺丰服务的信任，达到服务的可靠性。多组织有意义的集体性活动，培养员工的集体意识，荣誉意识，培养员工的团队合作。适当的提高基层员工的入职门槛。3、服务专业性我们了解到顺丰在员工培训方面也有较严格的标准，但由于在实际操作过程中有很多其他方面的限制，同时也很难实地考核员工的服务态度，因此，顺丰对于员工的考核体系的不成熟也是制约其发展的重要因素，应该完善员工的考核体系，注重素质教育和培养服务意识。4、服务及时性顺丰服务的及时性包括发现货物出现问题及时，联系客户及时，处理问题及时和送货及时等。顺丰有先进的科技设备跟踪货物监控货物，在货物在运输过程中出现问题，客户或者员工发现会上报问题件，然后由专业的客服人员及时联系客户，与客户沟通，综合客户的建议采取最合理的措施，最快的解决问题，从客户的根本利益出发解决问题，减少客户的损失。当货物到达目的地的顺丰网点，工作人员会运用顺丰的科技的设备，如巴枪，车辆等，方便员工与客户的沟通，满足客户要求，保证货物配送的及时性。对于有不同时间要求的客户，合理的选择运输工具，优化运输线路，合理配置运输资源来全面满足客户的要求。合理整合运输方式，满足不同业务需要。服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一，随着经济发展和客户个性化要求的提高，客户对快递企业服务人员的服务质量相应的也提出了更高的要求。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。对于顺丰而言，也要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。（三）快递服务收费快递服务收费是指产品空间位移过程中所耗费的各种资源的货币表现，是物品在实物运输过程中的各个环节所支出的人力，财力，物力的总和。客户对快递服务收费的一般从价格合理性和快递行业的价格对比进行选择。企业要做到服务费用合理性，让客户了解收费标准，并实施策略凸显企业的价格的优惠，获得客户的满意。1、价格合理性用户在使用顺丰速运时，花费的快递费用一般是在30块钱以内，仅有小部分消费者认为快递公司收费较为合理，也就意味着，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间，所以如果顺丰能够在服务成本方面上有所降低的话，将会吸引更多的消费群体。可见顺丰在优化资源配置，基础设施的合理布局，运输方式的整合及合理选择等方面未能达到较高水平。2、价格竞争力价格是决定客户选择企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场份额。在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下，企业应抓住机遇，运用良好的定价策略，如实施优惠政策，当客户的寄快递月累计量达到一定的数量，可送一张优惠劵。这样可以改善客户对收费价格的不满，同时可以扩大客户的数量。顺丰目前是以其速度、安全、便捷而取胜的，但忽略价格的影响因素，将会给企业的发展前景带来不利的影响。（四）投诉与建议听取和采纳客户的投诉和建议，使投诉者成为公司的忠实顾客，时间证明，这一类的客户关系往往是保持的最好的一类。在物流行业中，货物的保险理赔及送货时性是最容易发生纠纷的，企业可以允诺客户保障客户的利益，得到客户的满意。企业从顾客的投诉中找出了自己的不足，改进自身，增强了自身的竞争优势。顾客的表扬有利于激励员工，顾客的忠告有利于建立起企业的免费信息库，顾客也有可能成为企业极其产品的形象大使。企业增强了自己的实力，提高了服务质量，增强了信任度，有利于形成自身企业文化，成为拥有高质量，高品质服务的企业。1、保险理赔及送货时性顺丰的保价，是自己收钱，自己理赔。环节很少，解决时间非常快速：规定在200元以下，不分经理可以解决的就快速解决，1000元以下区部客户部高级经理负责，有权利快速理赔，5000元以下区总有权利快速理赔，这个是指废报价的。保价的直接按照客户投保的金额进行快速理赔。2000以内1周时间处理完结，2000-10000元之间一个月以内处理完结。1玩以上不投保，如果有意识跟客户协商解决。此项理赔月度有考核指标。送货不够及时，顺丰会对月结客户逾限退费：送货对于所有月结客户，如果快件承诺时间内没有按时到达客户手上，主动退运费，如果有影响客户生意往来，还可以协商赔偿问题。2、顾客提出的建议有的客户对顺丰快递收费的价格不太满意，建议顺丰可以建立“顺丰日”，在顺丰的周年庆可以提供寄快递优惠政策。这样可以给顺丰做宣传也可以满足客户的利益。对于超范围地区且不方便取的客户要求加钱派送，建议加入顺丰的增值服务，或者建议顺丰扩大规模。对老弱病残有一定的特殊照顾，安排派送。随着大家不断的接触了解顺丰服务，很多客户想加盟顺丰，开一家自己的顺丰店，希望顺丰可以提供这个平台，扩大顺丰的规模。在电商服务中有很多客户会对货物不满意，想要退货，而顺丰退货需要支付返程的运费，希望顺丰可以设置“退货保险”的形式降低返程运费，在寄货之前购买退货保险，若客户要求退货可以不收返程运费，电商获利；若客户不退货，电商不可以要回退货保险的钱，顺丰获利；对于寄鲜活物品的客户希望顺丰有冷冻冷藏的服务，以便客户没有时间取，或不在送货地点，可以讲货物完好的保存，可以另收费用。（五）业务创新能力服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。服务创新能够带来企业内部过程的改善和企业与用户关系的改善。1、提供个性化服务能力顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。有方便快捷的网上自助服务。这项技术使得客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。再加上灵活的支付结算方式，寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算等等，任何一种都有客户选择。灵活多样的结算方式。货物计算标准：如果体积重量小于实重的，按照实际重量计算；如果体积重量大于实重的，按照（体积重量＋实重）/2的公式计算，轻抛货的体积重量计算公式为1立方＝167公斤，跨省体积货物计算标准：1立方＝167KG，如是轻抛货物大于实重货物一律按泡重计算；全国跨省的轻抛货物计算方式为：（长*宽*高）/6000（即1立方＝167KG），如是轻抛货物将按全抛计算（不计半泡）；全国跨省的航空件，轻抛货的计算方式：1立方=167K（即：长*宽*高/6000），轻抛重量大于实重的2倍按照计全泡的方式，如轻泡重量小于实重2倍，则按照（体积重量＋实重）/2。顺丰速递在国内的一些省会城市的物流都是采用的包机运输，这样一来，顺丰速递其到达速度方面就无形的比其他快递提高了数倍。顺丰速递没有包机的地方就随航班发出。顺丰速递每天在每条热点航线至少发送3次以上的货物，顺丰速递避免了货物的积压。确保货物的准时到达。2、推出新的增值服务保价服务：保费率为申明价值的千分之五（最低可到千分之一）。代收货款服务：代收费率为代收金额的百分之二或更低，回款周期每月三次或更短。等通知派送服务：提供短时仓储服务，服务费为10元/票。代签回单服务：带客户签收收据，回单等，3元/票（月运费达5000元免费）。短信知会服务费：货物从始发地寄出时，短信知会寄方运单号和顺丰服务热线。收方客户签收后，以短信方式只会寄方客户（免费）。途限退费服务：超过顺丰承诺时限，主动退还运费（只限月结客户）。网上客户服务：24小时服务，在线受理业务咨询，投诉和客户建议。网上快递追踪服务：客户自助在线随时掌控快递行踪。通过对增值服务的开展首先为公司增加了业务量和利润，从而增加了市场占有率。快递，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。企业最终已盈利为目的，除通过快递业务来盈利以外还可以通过增值业务来盈利。基于对顺丰快递的分析，充分掌握其快递业务的一般流程。对此，顺丰在国内快递增值业务上肯定需要一定的投入。不过公司不会只追求短期的收益，而是从长远发展着手，加强自身的软硬件，搭建好服务平台，确保市场占有率，提高服务效率和质量，打造顺丰第一服务品牌。根据顺丰客户的满意度调查数据计算得出：其一级客户满意度指标的权重为A1（0.056），A2（0.373），A3（0.235），A4（0.109），A5（0.227）；二级客户满意度评价指标权重A1-(A11,A12,A13,A14)对应的权重为（0.423,0.172,0.135,0.27），A2-(A21,A22,A23,A24)对应的权重为（0.192,0.123,0.301,0.384），A3-(A31,A32)对应的权重为（0.667,0.333），A4-(A41,A42)对应的权重为（0.333,0.667），A5-(A51,A52)对应的权重为（0.667,0.333）。五、结论影响客户满意度的因素很多，从客户的角度来考虑，对顺丰的形象，服务质量，快递服务收费，投诉与建议，业务创新能力的满意。目前，顺丰速运的不足主要体现在价格方面偏高，客户对顺丰基层服务人员态度的满意程度只达到一般水平，同时在快捷性方面做得不够。因此顺丰只有以降低的成本提供更优质的服务，或者实施优惠政策，满足的客户的要求，对于有不同时间要求的客户，合理的选择运输工具，