收银服务礼仪知识考核试题及答案

收银服务礼仪知识考核试题一、选择题1.以下属于收银迎接顾客礼貌用语的是（）。[单选题]*A.请您稍等一下，好吗？B.请您出示一下会员卡好吗？C.谢谢光临，请慢走。D.早上好！"√2.以下不属于收银接待顾客礼貌用语的是（）。[单选题]*A.对不起，让您久等了。B.请问您有**元钱吗？谢谢！C.谢谢光临，请慢走。√D.找您的**钱和小票，请您核对一下。"3.以下不属于顾客提出表扬或批评意见时的礼貌用语的是（）。[单选题]*A.服务不周到之处请您原谅。B.您好，请问有什么可以帮到您的？√C.别客气，这是我们应该做的。D.您提的意见很好，谢谢！"4.收银空闲时，如还有在其他收银台等侯结账的顾客，以下做法错误的是（）。[单选题]*A.应该说：“欢迎光临，请您到这边来结账好吗？”B.以手势指向空闲的收银台C.轻轻点头示意顾客D.应该说：“不用着急，请慢慢等候。”√5.不知如何回答顾客询问时，应该直接说“不知道”。[单选题]*A.正确B.错误√6.在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“欢迎再次光临。”[单选题]*A.正确√B.错误7.收银员接待顾客时要遵循（），做到诚实可信、真诚待人、取信于消费者。[单选题]*A.信用原则√B.相容原则C.互利原则D.尊重原则8.收银员接待顾客时要遵循（），注意严于律己、宽以待人，不为小事与消费者斤斤计较。[单选题]*A.信用原则B.相容原则√C.互利原则D.尊重原则9.收银员接待顾客时要遵循（），充分考虑消费者的利益，与消费者建立起良好的人能及关系。[单选题]*A.信用原则B.相容原则C.互利原则√D.尊重原则10.收银员接待顾客时要遵循（），做到平等待人，尊重消费者，善于倾听消费者的建议或意见。[单选题]*A.信用原则B.相容原则C.互利原则D.尊重原则√11.收银员接待顾客时要遵循信用原则，做到诚实可信、真诚待人、取信于消费者。[单选题]*A.正确√B.错误12.收银员接待顾客时要遵循尊重原则，注意严于律己、宽以待人，不为小事与消费者斤斤计较。[单选题]*A.正确B.错误√13.收银员营业中应热情招呼顾客，为顾客提供优质、快捷的结账服务，根据商品特性，帮顾客（）装袋。[单选题]*A.一起B.分类√C.视情况决定是否D.不一定14.收银员应按时上班打卡，更换（），佩戴胸卡，做到仪容、仪表整洁。[单选题]*A.便服B.流行服饰C.工作服√D.自己喜欢的衣服15.收银员营业前应领取（）并准备好零钱，领取收银用具，补充必备用品。[单选题]*A.备用金√B.签字笔C.账簿D.便签16.收银员营业后经过主管许可后，放置“暂停收银”牌，关闭（）通道。[单选题]*A.工作B.结账√C.人行D.所有17.收银员结束营业时，按顺序依次关闭POS机、验钞机、打印机及电源，盖上台布。[单选题]*A.正确√B.错误"18.收银员在营业中需根据现场的实际情况处理其他相关事宜。[单选题]*A.正确√B.错误"19.收银员在接待特殊顾客时，应（）考虑顾客的特殊情况。[单选题]*A.一般B.大概C.充分√D.特殊20.收银员在接待特殊顾客时，应一视同仁，（）对待。[单选题]*A.特殊B.平等√C.歧视D.儿戏21.收银员在接待特殊顾客时应主动帮忙寻找其他（）解决顾客购物时的实际困难。[单选题]*A.顾客B.陌生人C.成年人D.工作人员√22.收银员在接待特殊顾客时应主动询问顾客，耐心倾听他们的（）需求。[单选题]*A.情感B.消费√C.娱乐工作23.收银员在工作中对待顾客均应平等真诚，不能出现歧视特殊顾客的情况。[单选题]*A.正确√B.错误24.收银员接待特殊顾客时应以最大的热情、耐心倾听他们的消费意见，并帮助他们顺利完成购物过程。[单选题]*A.正确√B.错误25.收银员在接待顾客咨询或者投诉时做法正确的是（）。[单选题]*A.对顾客的投诉表现出无能为力B.不耐心倾听强行打断C.对顾客的询问不理不睬D.注意仪容仪表面带微笑√26.面对顾客询问而你正好离开电脑又没有设置自动回复时，应说（）。[单选题]*A.“很抱歉，刚才临时接了个电话”√B.先耐心倾听顾客询问再解释C.对顾客的询问表示欢迎27.面对顾客讨价还价时，应说（）。[单选题]*A.“很抱歉，刚才临时接了个电话”B.“买不起就别买”C.对顾客的询问表示欢迎D.“很抱歉，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解。”"√28.面对顾客过来咨询时，要注意的事项（）。[单选题]*A.回避敏感情话题√B.大谈私事C.说三道四，挖苦别人D.提问时要长问长答"29.肯定处理法是处理顾客询问的办法之一[单选题]*A.正确√B.错误"30.顾客首次询问问题时，应该面带微笑回答：“很抱歉，有什么可以帮到你。”A.正确[单选题]*B.错误"√31.下列处理顾客投诉时应注意避免的行为的是（）。[单选题]*A.保持心情平静B.保持语速语调平缓C.可以让顾客适当发泄情绪D.与顾客争执细节问题"√32.在了解顾客投诉的要求时做法正确的是（）。[单选题]*A.处理时间过长B.因畏难情绪所以中途将问题转给别人处理C.听不懂顾客的方言不耐烦D.重复顾客所说的重点以确认是否了解顾客的意思"√33.在处理顾客投诉过程中正确的做法是（）。[单选题]*A.站在顾客的立场为对方着想√B.要求顾客自己书写过程经历C.表明自己无能为力D.挑剔顾客态度不好34.下列不属于处理顾客投诉原则的是（）。[单选题]*A.冷静原则B.倾听原则C.满意原则D.快速原则√35.遇到投诉的顾客时，收银员应保持平静，不被对方的情绪所引导。[单选题]*A.正确√B.错误"36.面对投诉顾客时，面部神情专注，对方对视时显得很自信。[单选题]*A.正确√B.错误"37.收银员在处理顾客投诉结束后一定要当面或电话（）顾客提出的问题和给予的谅解。[单选题]*A.感谢√B.通报C.提醒D.通知"38.顾客投诉为企业提供()机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。[单选题]*A.补救√B.销售C.维权D.促销"39.当收银设备出现故障导致顾客抱怨时做法错误的是（）。[单选题]*A.不予理睬√B.面带笑容C.耐心解释D.表示歉意"40.处理顾客投诉时，必须做到()、完整聆听全过程。[单选题]*A.安心B.细心C.耐心√D.放心41.处理顾客投诉时要有规范处理流程。[单选题]*A.正确√B.错误42.处理好顾客投诉可以提升企业竞争力。[单选题]*A.正确√B.错误43.下列符合收银员仪容仪表要求的是（）。[单选题]*A.女员工可以染发、烫发，化个大浓妆B.女员工应注意整体的整洁干净√C.对指甲没有特别要求D.女员工可以披头散发"44.仪容的中心是（）。[单选题]*A.面部B.头发√C.服饰D.双手45.收银员的服装仪容应以()、简单、大方、富有朝气为原则。[单选题]*A.整洁√B.整齐C.漂亮D.艳丽"46.对收银员的仪容仪表的要求是（）。[单选题]*A.女员工上班前不能化妆B.女员工上班时可以染发C.收银员上班时不用注意个人卫生D.收银员上班是应着工装"√47.收银员在接待顾客时需要面带微笑。[单选题]*A.正确√B.错误48.女员工上班时应化浓妆,这个符合收银员仪容仪表的要求。[单选题]*A.正确B.错误√49.符合收银员着装规范的做法是（）。[单选题]*A.工装纽扣末按要求扣好B.上班时穿着旅游鞋C.穿着工装整洁干净√D.上班时未佩戴工牌50.对收银员上班时穿着工装的要求是（）。[单选题]*A.工装纽扣按要求扣好√B.可以挽起衣袖C.工装有污渍D.女员工夏季可以穿凉拖鞋51.收银员上班时的着装的要求是（）。[单选题]*A.上班时可以佩戴首饰B.上班时可以穿自己的衣物C.上班时应佩