铁路客运服务礼仪试题及答案

铁路客运服务礼仪试题一、选择题1.铁路客运服务中行走的基本要求，保持优雅的姿态、遵守社会公德、（）。[单选题]*A保持合适的距离√B正确的行走C养成良好的习惯D行走路线固定2.在电梯里，尽量站成（），挪出空间，以便让后进入者有地方可站。[单选题]*A凸字形B凹字形√C米字型D丁字形3.电话铃响，应尽快接听，不要拖拖拉拉，造成延误。力争在（）之前就拿起话筒。[单选题]*A一次B两次C三次√D四次4.车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、（）、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、贵宾式服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。[单选题]*A候车厅服务礼仪√B进站口服务礼仪C出站口服务礼仪D服务中心服务礼仪5.（）是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。[单选题]*A外表B站姿√C坐姿D面貌6.（）是指乘务员在服务过程中，与乘客交往时所体现出的精神风范和礼貌风范。[单选题]*A乘务礼仪√B乘务风貌C乘务作业D乘务素养7.乘务礼仪中标准站姿要求两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开（）度。[单选题]*A15度B30度C45度D60度√8.在鞠躬的分类中，一度鞠躬是上身倾斜约为（），表示致意，用于一般性的问候服务[单选题]*A15度√B30度C45度D60度9.佩戴职务标志，胸牌章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋（）处[单选题]*A3cmB1cm√C2cmD5cm10．乘务员在列车进站前（），随列车长统一列队在站台接车。[单选题]*A5minB10minC15minD20min√11．非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过（）人（不含餐车）。[单选题]*A2B3C4√D512．夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过（）小时[单选题]*A1√B2C3D413.一节车厢内售货（饭）车不超过（）辆，经营中人车不能分[单选题]*A1√B2C3D414．无论是中餐还是西餐，上菜都是从客人的（）上菜。[单选题]*A前边B后边C左边√D右边15.列车晚点要及时通告，超过30min时，（）要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。[单选题]*A乘务长B乘警长C餐车长D列车长√16.列车上遇空调故障无法修复时，（）应及时拍电报通知相关车站做好退空调费准备工作。[单选题]*A乘务员B列车长√C随车机械师D司机17.列车发生火灾时，再用灭火器扑救时，救火人员必须与带电部分保持（）米以上的安全距离。[单选题]*A1B2√C5D618.餐车上菜的整个程序一般可分为端托、()、分菜、撤盘等六个程序。（多选题）[多选题]*A行走√B上菜√C摆菜√D轻托E重托19.铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、（）等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员。（多选题）[多选题]*A进站通道√B旅客站台√C候车室√D服务中心E贵宾室20.行走辅助训练方法是：（）。（多选题）[多选题]*A迈步B摆臂√C展膝√D平衡√E拉伸21.仪容头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。（）[判断题]*对√错22.女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致，眼影的颜色与制服颜色一致。（）[判断题]*对√错23.列车内温度保持冬季26~28度，夏季18~20度。（）[单选题]*对错√24.列车夜间运行是22点到次日7点。（）[单选题]*对√错25.旅客用餐的质量，不仅会影响到旅途心情，甚至会影响旅客的身心健康。（）[单选题]*对√错26.不出售无生产单位，生产日期，保质期和过期、变质以及口香糖等严重影响列车环境卫生的食品。（)[单选题]*对√错27.一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。（）[判断题]*对√错28.端托时行走的五种步伐是常步、跳步、碎步、垫步、窃步。（）[单选题]*对错√29.传列车长，单手手指呈“V”字形，传检车人员，单手呈掌状，传乘警呈拳头状。（）[单选题]*对√错30.突发事件应急响应级别原则上分别对应特别重大、重大、较大、一般，依次用红，橙，黄，蓝加以表示。（）[单选题]*对√错31突发事件按照性质可分为自然灾害，事故灾难，公共卫生事件，社会安全事件等四类。（）[单选题]*对√错32.听的五个层次:听而不闻、假听、选择性地听、专注地聆听、运用同理心地聆听。（）[单选题]*对√错33.危险源由三个要素构成：潜在危险性，不存在条件和触发因素。（）[单选题]*对错√34.发现疑似染疫传染病人时，要注意隔离，防止传染扩散，同时要宣传注意个人的保护意识。（）[单选题]*对√错35.在未查清中毒原因及毒源前，可以向旅客供应列车食品、商品、饮用水。（）[单选题]*对错√36.私人距离，相距0.5m以内，仅适用于关系密切的人，如亲人，恋人。（）。[单选题]*对√错37.社交距离，相距0.5~1m，适用于一般人之间的交往.（）[判断题]*对√错38.公共距离，相距3m左右，始于不相识的人之间相处（）。[单选题]*对√错39.男客运员形如劲风，两脚跟交替行进在两条直线上（）。[单选题]*对√错40.女客运员形如和风，两脚跟交替行进在一条直线上（）。[单选题]*对√错41.打电话前应有思想准备，有高度的责任感和耐心认真的态度（）。[单选题]*对√错42.如果电话号码拨错了，应同对方表示歉意，说声“对不起，我拨错号了。”切记不要无礼挂掉电话（）。[单选题]*对√错43.打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大但可以过小（）。[单选题]*对错√44.打电话结束时，以“挂了吧”结束通话。[单选题]*对错√45.不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的体现（）。[单选题]*对√错46.上岗前，做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄（）。[单选题]*对√错47.热情接待每一位中外宾客的询问