GB/T 28227.1-2011文化服务质量管理体系实施指南第1部分：总则

ICS0308001

A12..

中华人民共和国国家标准

GB/T282271—2011

.

文化服务质量管理体系实施指南

第1部分总则

:

Guidelinesfortheimplementationofqualitymanagement

sstemofculturalservice—Part1General

y:

2011-12-30发布2012-05-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T282271—2011

.

目次

前言…………………………

Ⅲ

引言…………………………

Ⅳ

范围………………………

11

规范性引用文件…………………………

21

术语和定义………………

31

质量管理体系……………

43

管理职责…………………

55

资源管理…………………

67

产品实现…………………

78

测量分析和改进………………………

8、12

参考文献……………………

15

Ⅰ

GB/T282271—2011

.

前言

文化服务质量管理体系实施指南分为七个部分

GB/T28227《》:

第部分总则

———1:;

第部分室内博物馆

———2:;

第部分室外博物馆

———3:;

第部分音像制品销售和出租

———4:;

第部分音像及电子出版物复制

———5:;

第部分影院

———6:;

第部分剧院

———7:。

本部分为的第部分

GB/T282271。

本部分由全国服务标准化技术委员会归口

(SAC/TC264)。

本部分起草单位中国标准化研究院中华社会文化发展基金会中国认证认可协会中国合格评定

:、、、

国家认可中心中质协质量保证中心方圆标志认证集团有限公司新华月报世纪剧院北京中影电影

、、、、、

有限责任公司周口店北京人遗址博物馆中国出口商品包装研究所

、、。

本部分主要起草人曾毅任力强邓镇非陈志田赵宗勃李仁良杨铭周湘梅张希光罗洪涛

:、、、、、、、、、、

汤福华王维胜高小龙王世川侯宝立杨海峰李建华祝燕

、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T282271—2011

.

引言

01总则

.

文化组织在物质文明和精神文明进程中根据提供各具特色的文化服务与文化市场文化产业不断

,、

变化的需求维护消费者与经营者合法权益保护国家文化安全全面开展文化服务质量管理工作建

,,,,

立实施保持和改进质量管理体系

、、。

组织最高管理者遵循提出的八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用

GB/T19000:a),b),

全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关

c),d),e),f),g),h)

系指导组织进行业绩改进和提高服务质量

;。

02过程方法

.

最高管理者在组织内推广和中提及的八项质量管理原则的知识及其应

GB/T19001GB/T19004

用强调以过程为基础的质量管理体系模式对文化服务质量管理体系中诸多单个过程之间的联系及过

,,

程的组合和相互作用进行连续的控制达到持续改进的目的

,。

为有效运行提出的以循环过程为基础的质量管理体系模式需要组织在服务

GB/T19001PDCA,

过程中基于顾客的感受满意程度对质量管理体系不断地进行评审和改进并对其改进结果的有效性

、,,

进行评价

。

03与GB/T19001和GB/T19004的关系

.

本部分是在文化服务行业的应用

GB/T19001。

通过追求业绩持续改进而超越要求的组织可采用阐述的持续改进的

GB/T19001,GB/T19004

过程方法识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望持续改进的目的保持和提高组织的总体业绩与

,,

效率并使相关方持续受益

,。

04与其他管理体系的相容性

.

组织在建立质量管理体系的同时可建立文化服务环境管理体系或协调整合其他类似的服务管理

,

体系

。

建立环境管理体系可遵循环境管理体系要求及使用指南和

GB/T24001—2004《》GB/T24004—

环境管理体系原则体系和支持技术通用指南等相关标准的规定

2004《、》。

基于管理简约化与整合的理念组织可兼容质量管理体系和环境管理体系的特点选择质量管理体

,,

系和环境管理体系等多体系审核

。

05本部分的目标

.

本部分遵循标准中的诸项质量管理原则强调建立和改进质量管理体

GB/T19000~GB/T19004,

Ⅳ

GB/T282271—2011

.

系是最高管理者的责任

。

本部分充分考虑到文化服务过程中顾客的要求创新和文化遗产保护的需求对建立文化服务质量

、,

管理体系开展文化服务质量管理工作提出通用性指南性要求各类组织可根据自身服务特性对本

,,、。,

部分阐述内容进行适当的应用保证顾客及相关方的合法权益得以实现

,。

Ⅴ

GB/T282271—2011

.

文化服务质量管理体系实施指南

第1部分总则

:

1范围

11总则

.

本部分为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求

:

需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力

a);

通过体系的有效应用包括体系持续改进过程的有效应用以及保证符合顾客要求和适用的

b),,

法律法规要求旨在增强顾客满意

,。

注1本部分中顾客指文化组织外部的最终服务接受者组织提供服务的接受者但亦适用于组织内部顾客这

:“”,();,

里的顾客是现行过程中下一阶段成员过程输出中内部的接受者特别是在大型文化组织中

(,)。

注2本部分中产品指文化组织提供的服务形成的文化产品包括服务品牌预期提供给顾客或顾客要求的产

:“”,,();

品诸如图书网游电影戏剧等也可指服务

(、、、),。

注3法律法规要求可称作法定要求

:。

12应用

.

本部分规定了文化服务组织建立质量管理体系的要求

。

本部分适用于各类文化服务组织

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

质量管理体系技术状态管理指南

GB/T19017

质量管理实现财务和经济效益的指南

GB/T19024

的统计技术指南

GB/Z19027—2005GB/T19001—2000

3术语和定义

下列术语和定义适用于的