第八章 酒店服务礼仪(旅游礼仪)

第八章旅游服务礼仪酒店服务礼仪2一、学习目标强化服务意识全面掌握服务礼仪的规范掌握接待服务的礼仪细节塑造个人职业形象3二、课程内容服务礼仪的内涵服务礼仪的原则服务人员的仪容礼仪服务人员的服饰礼仪服务人员的仪态礼仪服务人员的语言礼仪服务人员工作应酬礼仪企业内部人员行为礼仪服务异议的处理服务人员的五项修炼4服务礼仪的内涵什么是礼仪？“礼者，敬人也”；“仪，规范的表达方式”什么是服务礼仪？礼仪在服务行业的具体运用5服务礼仪的基本理念：

文明、礼貌、主动、热情、周到关键词—

尊重、沟通、规范、互动、心态6学习服务礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象增进交往7服务礼仪的原则（一）三A规则（二）首因效应（三）末轮效应（四）亲和效应（五）零度干扰8服务礼仪的原则（一）三A规则接受客人Acceptance重视客人Attention赞美客人Admiration9“三A原则”是美国学者布吉尼教授提出来的。在服务礼仪中，“三A原则”主要是服务人员向服务对象表达自己的敬意。在向对方提供服务时，服务者需要学会倾听服务对象的具体要求，不要随意打断对方的说话，设身处地理解服务对象的感受，适时、恰当地赞美服务对象，处处体现对对方的肯定。接受中的三不准：不打断对方，不轻易补充对方，不随意更正（否定）对方；10重视：善于使用尊称：行政职位—正式官方交往中，对于有行政职务的人；学衔—体现对知识的尊重；技术职称—对中高级以上技术职称的人；泛尊称—各行各业都可以。记住对方。赞美：实事求是；适应对方。两个猎人的故事：有甲乙两个猎人，各猎得两只野兔回家。甲妻看后冷冷地说：”只打到两只吗？“甲听后恼火：”你以为很容易打到吗？“次日故意空手回家，以证明猎兔不易。乙猎人遇到的情况正好相反，乙妻高兴地说：”你竟猎到两只！“乙听后心中喜悦：”两只算得了什么？“第二天猎回四只。11服务礼仪的原则（二）首因效应亦称“第一印象”效应（三）末轮效应“有始有终，始终如一”“功德圆满”悟空，都怪你学历低！12服务礼仪的原则（四）亲和效应寻找共同点或相似之处13服务礼仪的原则（五）零度干扰

创造无干扰环境保持适度距离热情有“度”14三、服务人员的仪容礼仪部位男员工女员工整

体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发

型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发

饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面

容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身

体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。手

部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。15服务人员的仪容礼仪16四、服务人员的服饰礼仪（一）着正装（二）着装要求（三）饰物的佩戴部位男员工女员工装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着

装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。鞋

袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。171819五、服务人员的仪态礼仪表情站姿行姿蹲姿坐姿手势20服务人员的仪态礼仪表情

21人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。22服务人员的仪态礼仪站姿

23服务人员的仪态礼仪行姿

24服务人员的仪态礼仪蹲姿

2526服务人员的仪态礼仪坐姿

27服务人员的仪态礼仪手势

28服务人员的仪态礼仪常见的不良举止如：不当使用手机随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖脚当众打哈欠

29小结服务礼仪的内涵服务礼仪的原则服务人员的仪容礼仪服务人员的服饰礼仪服务人员的仪态礼仪30内容提要服务人员的语言礼仪服务人员工作应酬礼仪酒店内部人员行为礼仪服务人员的五项修炼问答与总结31六、服务人员的语言礼仪（一）礼貌用语（二）文明用语（三）行业用语（四）电话用语

32服务人员的语言礼仪（一）九种礼貌用语

1、问候语2、迎送语

3、请托语 4、致谢语

5、征询语 6、应答语

7、赞美语 8、祝贺语331、问候语

1）标准式问候用语：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。如：您好！各位好！大家好！

2）时效式问候用语：在问好之前加上具体的时间，或是在两者之前再加以尊称。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！

2、迎送语

1）欢迎用语：欢迎光临！欢迎您到ＸＸＸ！

2）送别用语：请走好！欢迎再来ＸＸＸ！再见！慢走！

343、请托语

1）标准式请托用语：请稍等、请让一下。

2）求助式请托用语：劳驾、拜托、打扰、借光、请关照。

4、致谢语

1）标准式致谢用语：谢谢！谢谢您！

2）加强式致谢用语：十分感谢！万分感谢！多谢！

3）体式致谢用语：有劳您了、让您费心了、上次给您添了不少麻烦。

355、征询语

您今天要做哪个部项目？您还需要其他服务吗？您对我们的技术和服务满意吗？6、应答语

1）肯定式应答用语：是的、好、随时为您效劳、很高兴能为您服务、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照办。它主要用来答复客人的请求。一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。

2）谦恭式应答用语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、过奖了。当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，宜用此类应答语。

3）谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意。在客人因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。

367、赞美语

1）评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。

2）认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。

3）回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。

8、祝贺语

1）应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业成功、恭喜发财。

2）节庆式祝贺用语：节日好、新年好、过年好、生日快乐。

37服务人员的语言礼仪（二）文明用语

1、称呼恰当

2、口齿清晰

3、用词文明

4、注意事项

381、称乎恰当。恰当称乎的要求：

1）区分对象。正式场合的称呼：一是泛尊称，如先生、小姐、夫人、女士；二是职业加泛尊称，如司机先生、秘书小姐；三是姓氏加职务或职称，如王经理、蔡主任、李教授。非正式场合的称呼：一是直接以姓名相称；二是称呼名字；三是称呼爱称或小名；四是称呼辈分；五是姓氏加上辈分；六是姓氏前加“老”或“小”字。

2）照顾习惯：实际生活中称呼他人时，必须对交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，区别对待。

3）分清主次。在称呼多位客人时，标准的做法有两种：一是由尊而卑，即先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲；二是由近而远，即先称呼接近自己者。

4）禁用忌语。一是不使用任何称呼，直接代以“喂”、“嘿”、“五号”、“那边的”；指第三者时不能讲“他”，应讲“那位先生”或“那位女士”。二是使用不雅的称呼，如“眼镜”、“大头”、“胖子”等。三是任何时候不准讲“喂”“不知道”“不清楚”等不确定语言。四是不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。392、口齿清晰。口齿清晰的要求：

1）掌握口语的特点：通俗活泼、机动灵活、简明扼要。

2）合乎语言的规范：语音标准、语调柔和、语气正确。

3、用词文雅。

4、文明用语注意事项：

1）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。2）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。3）无论从客人手上接过任何物品，都要讲：“谢谢”。4）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。5）客人来时要问好，注意讲“欢迎您到丰推堂”，客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次光临，您走好！”6）店面员工离开面对的客人，一律讲“请稍后”。如果离开时间过长，回来之后要讲“对不起，让您久等了”不能一言不发就开始服务。

40服务人员的语言礼仪（三）行业用语

3T原则

411、使用行业用语的三T原则。“三T”即“Tact”机智、“Timing”时间、“Tolerance”宽恕三词的缩写。

1）表现机智：面对形形色色的客人，一定要察言观色，反应灵敏。

2）考虑时间：行业用语的使用具有一定的时间限制。

3）待人宽恕：运用行业用语服务客人时，务必要将心比心，待人如己，设身处地多为对方着想。

422、使用行业用语的适度原则：实事求是，客观、正确地使用行业用语；使用得当，注意行业用语规范性与地方性差异。

3、术语的使用：服务人员必须善用专业术语；服务人员运用专业术语时，注意因人而异、因事而异。

4、用语的禁忌：禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐烦之语；禁说不客气之语。

43服务人员的语言礼仪（四）电话用语

演练：以三人为一小组，其中一人扮演预订部员工、一人扮演客户、最后一人为观察人员，演练电话预订过程。441、通话前的准备

1)拨打电话的准备：备好电话号码；备好通话内容；慎选通话时间；挑准通话地点；准备对方回呼。

2）接听电话的准备：确保通畅；专人值守；预备记录。

2、通话初始时的要求：双方相互问好；双方自我介绍；双方进行确认。

3、声音和态度的调控。通话中的要求：

1）声音清楚：咬字准确；音量调控；速度适中；语句简短；姿势正确。

2）态度平和：不卑不亢；不骄不躁；不忘职责。454、通话中途应注意的细节：内容紧凑；主次分明；重复重点；积极呼应。

5、电话告终时的要求：再次重复重点；暗示通话结束；感谢对方帮助；代向他人问候；相互进行道别。

6、代接电话。代接电话的三种情况：对方要找的人就在附近；对方要找的人已经外出；对方要找的人不便接听。

467、电话记录。1）做好电话记录。记录内容包括“六W”：“Who”，即“什么人”；“When”，即“什么时间”；“Where”，即“什么地方”；“What”，即“什么事情”；“Why”，即“什么原因”。“How”，即“如何去处理”，一般是指事后对记录所做的处理。2）管好电话记录：精心保管、认真保密、及时处理、迅速反馈。

47七、服务人员工作岗位礼仪（一）迎宾的礼仪（二）收银的礼仪（三）产品推介服务礼仪（四）面对客人的注意事项

481、迎宾的礼仪

1）整理衣装，按照迎宾服务排班表自觉按时上岗服务。

2）到岗后，按男\女跨立姿势要求在门内迎宾，适时观察店内外客人动向及店外车辆安全，随时准备迎送客人。做到眼到、嘴到、手到、腿到。

3）客人走进店外楼梯处时，迎宾服务员及时拉开大门，面带微笑向客人问好，迎接客人进店。

4）值班经理不在大堂时，及时向客人介绍丰推堂的经营项目、特色、促销活动。

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5）当客人进店由值班经理或总台接待安排后，迎宾服务员及时带领客人到指定的床位或包房，为客人倒水。确认客人有其他要求，及时告知当班经理处理；若无其他要求后，立即回到迎宾岗位。

6）当客人离店时，迎宾服务员及时拉开大门，面带微笑向客人问好，迎送客人离店。

7）微笑（表情自然）迎接和恭送每一位客人。在说迎接和恭送语时要求语言清晰、微笑面对，充分配合身体语言。要使每一位客人认为我们的迎宾服务是最好的。502、收银的礼仪

1）面带笑容，向客人问候：“您好，欢迎光临”；2）结算消费的金额，并告知顾客“总共XX元”；3）收取顾客的现金唱票“收您XX元”；4）找零给顾客时唱票“找您XX元”；5）耐心解答顾客的提问；6）当顾客离去时，面带笑容说：“谢谢，欢迎再次光临”。

513、产品推介服务技巧

1）有效提问的技巧，探寻客户的需求。2）善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求。3）表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理。4）根据客户需求推介卡类及促销活动。5）始终保持耐心与说服技巧。

524、面对客人时的注意事项

1）面对客人应表现出热情，亲切，真实，友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。2）和客人交谈时应两眼目视对方，注意观察对方的言谈。3）咳嗽，打喷涕时应转身向后，并说：“对不起”。4）不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。5）在客人面前不得经常看手表或接打手机。6）工作期间不得抽烟，吃东西。7）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。8）客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。53八、服务人员的五项修炼（一）看（二）听（三）笑（四）说（五）动541、看——领先顾客一步的技巧。细微之处见真情，与顾客目光交流，寻找与顾客接近的机会。

2、听——拉近与顾客的关系。有效聆听——如何做到“耳听为实”。

3、笑——微笑服务的魅力。真情微笑——世界上最美的风景。

4、说——顾客更在乎怎样说。以积极正面代替消极负面，用顾客喜欢听的句式讲话，搭建心与心的桥梁，巧妙赞美——世界上最动听的语言，巧妙发问——变被动为主动。

5、动——运用身体语言的技巧。言行举止皆有“礼”，举手投足显内涵。

55总结服务礼仪的内涵服务礼仪的原则服务人员的仪容礼仪服务人员的服饰礼仪服务人员的仪态礼仪服务人员的语言礼仪服务人员工作应酬礼仪内部人员行为礼仪服务人员的五项修炼56作业：1.五个同学一组，分别扮演客人，预订员、前台接待员、礼宾员。2.情景剧内容：包括电话预定礼仪，前台接待礼仪，礼宾服务礼仪等。3.自己设计台词和情景剧细节。时间在3分钟之内。4.下节课课堂展示演出。57第五章旅游服务礼仪第一节酒店服务礼仪第二节旅行社服务礼仪

第一节酒店服务礼仪一、前厅服务礼仪二、客房服务礼仪三、餐厅服务礼仪

一、前厅服务礼仪(一)门厅迎送服务礼仪(二)行李服务礼仪(三)总台接待服务礼仪(四)电话总机服务礼仪(五)大堂副理服务礼仪（一）门厅接送服务礼仪1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序3、撑伞迎接4、扶助老、弱、病、残5、帮助提携行李：先征求意见6、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：鞠躬、道别（二）行李服务礼仪1、问候2、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。4、引领客人：左斜前方1.5米5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。

7、请客人进门8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门11、迅速到客房提行李12、礼貌进门：先敲门、客人允许13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人（三）总台接待服务1、接待服务礼仪：热情问候主动提供服务顺序依次办理实事求是地耐心介绍客房礼貌验查证件

礼貌递送单据、证件礼貌递送钥匙祝客人住店愉快主动征求vip意见及时送客人的邮件2．预订服务礼仪热情接待耐心了解客人的情况耐性介绍客房类型、设备设施、价格客房满员要向客人表示歉意帮助客人填写订房单电话预订要礼貌接听，认真纪录遵守预订承诺。3．问讯服务礼仪主动迎接问好耐心回答问题用词准确竭尽全力不能答复客人时要向客人表示歉意4．结账服务礼仪当场核对准确无误迅速办理价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。（四）电话总机服务礼仪迅速接听热情问候报酒店名称待客人先放电话迅速转接电话客人不在，主动询问客人是否需要留言认真记录并及时转达电话留言准时提供叫醒服务不能随便把客人的信息转告他人（五）大堂副理服务礼仪道歉认真、耐心的地倾听，了解情况认真记录移情安慰客人理解客人的意见宽容客人的错误告诉客人不久的方案，征求客人的意见迅速积极地补救如不能马上解决，要告诉客人进展的程度

二、客房服务礼仪(一)楼层接待服务礼仪(二)日常服务礼仪(三)离店服务礼仪（一）楼层接待服务礼仪准备好客房卫生、设备、了解客人的情况在电梯口热情接待：鞠躬、问候帮助客人提携行李：征求意见规范引领：左斜前方1.5米帮助客人开门：先敲门请客人先进客房规范放置行李：重物在下，把手向外礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上

（二）日常服务1、客房清洁服务礼仪2．访客接待礼仪3、其他服务礼仪1、客房清洁服务礼仪选择时间：尽量不打扰客人。进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张）对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）。打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。

进客房门的规范1、查看：“请勿打扰灯”。2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3次。3、用钥匙开门：轻插、轻开。4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并发现了服务员、客人不再房间）1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？

首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？客房的清扫顺序1、挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出要求打扫得房间；2、总台或领班指示打扫的房间；3、vip房间；4、走客房；5、普通住客房；6、空房。

在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不公平的待遇。3、进客房后应该如何处理门？客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。4、客房的电话响了，怎么办？为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接电话。5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。6、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。（二）访客服务礼仪不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员；不要给客人引见不认识的人员；应礼貌问好不要随意将来访者带入客人房间；帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水；不能随意为访客开客房门；

（三）离店服务礼仪仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥；主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务；主动询问客人意见；客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临；对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾；客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品。（四）特殊情况服务礼仪宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照；若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施；对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会；客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡；对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。三、餐厅服务礼仪(一)餐前准备服务礼仪(二)迎领服务礼仪(三)用餐服务礼仪(四)结账服务礼仪(五)特殊情况服务礼仪（一）餐前准备服务礼仪1、餐厅的卫生2、茶具卫生3、个人卫生4、如有预定或宴会要了解客人的情况（二）迎领服务礼仪

1、热情问候；2、礼貌征询情况：是否有预定、有几位；3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米；4、根据客人的要求引位；5、按礼仪顺序安排客人入座；6、拉椅让座；7、认真把客人的情况告诉值台服务员；8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。（三）用餐服务礼仪1、点菜服务礼仪2、上菜服务礼仪3、席间服务礼仪1、点菜服务礼仪站在客人的左后方；双手按礼宾顺序送菜单；耐心等候客人；如客人愿意，应主动帮助客人介绍菜肴；认真记录点菜单；重复客人点的菜名；客人点的菜已售完，要道歉并作解释；客人提出的特殊要求，要尽量满足；点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间；恭请客人等候；礼貌告退；迅速准确地下单。2、上菜服务上菜要迅速：点菜以后10分钟内凉菜要上齐，热菜不超过20分钟。把好菜的质量关操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻；上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘；上菜的顺序要正确；

选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置；准确报菜名；菜要放在主宾的位置；菜的朝向要正确；菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”3、席间服务做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行；服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客；上菜撤盘要细心；派菜要掌握好数量，做到分派均匀；撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤；斟到酒水要及时，不滴洒。（四）结账服务礼仪

1、立即核实账单；

2、账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客人过目；

3、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙；

4、如有客人跑单，要立灵活处理；5、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅；6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品；7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别。（五）特殊情况服务礼仪

1.客人投诉服务礼仪2.残疾宾客服务礼仪3.残疾宾客服务礼仪4.汤汁洒出服务礼仪1、客人投诉服务礼仪（1）餐饮服务中遇到投诉，应礼貌诚恳、态度温和地接待客人，认真倾听客人反映的情况和意见；（2）要及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快将情况报告给有关管理人员；（3）若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和建议表示感谢；（4）若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬；2、残疾宾客服务礼仪

（1）选择合适的餐桌、座椅和餐具。（2）对残疾宾客要尊重照顾、关心体贴、细致耐心，不能使宾客觉得受到冷落或只是同情和怜悯。（3）不要去笑话残疾宾客3、醉酒宾客服务礼仪（1）对饮酒过量的客人应审时度势，灵活处理，既不能轻易得罪客人，又不能听任客人无节制地饮酒而闹事。（2）对已有醉意、情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时迅速。（3）如果客人不停地要酒，并且言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料，同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。（4）如果醉酒客人提出一些非分要求时，应根据具体情况礼貌婉转地予以回绝。（5）对醉酒的客人应尽快带离餐厅，以免影响其他客人。4、汤汁洒出服务礼仪（1）操作时若不小心把汤汁洒在餐桌上，应立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净。（2）如果汤汁洒在客人身上，应马上道歉，尽快采取果断补救措施，用干净的毛巾替客人擦拭。如果是异性宾客，应递由宾客自己擦拭。并根据污渍的大小和客人的态度，适时提出为宾客洗涤衣物，并为客人找来准备替换的干净衣服。

（3）如果客人用餐中不小心把汤汁洒在餐桌或身上，应主动帮助客人处理。第二节旅行社服务礼仪一、迎送服务礼仪二、带客游览服务礼仪三、带客购物服务礼仪四、导游语言服务礼仪五、突发事件处理礼仪一、迎送服务礼仪(一)迎客礼仪(二)送客礼仪(三)VIP客人的迎送（一）迎客服务礼仪1．接团准备：（1）了解客人情况；（2）了解接待标准；（3）准备接待设备；（4）了解行程、路线。2、接站服务礼仪（1）提前到达；（2）热情问候；（3）自我介绍；（4）核对团号、实际抵达人数、名单；（5）协助提拿包裹，办理有关手续；（6）引导客人乘车；（7）在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词；（8）沿途景观进行介绍；（9）向客人介绍日程安排、活动项目及停留时间；（10）主动与领队交换意见；（11）询问客人有无其他要求；（12）抵达饭店途中，导游要向客人介绍所住饭店的基本情况；3、入住服务礼仪（1）导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房；（2）督促行李员把客人的行李送至客人房间；（3）了解客人的健康状况，以便给予适当的照顾和安排；（4）客人进房前应先介绍就餐形式、地点、时间及有关规定；（5）简单介绍游程安排，宣布第二天日程细节；（6）客人用第一餐时，导游员要亲自带领他们进入餐厅，介绍用餐的有关事项；（7）及时处理客房存在的问题；（8）安排好叫早服务。（二）送客服务礼仪1、提前预订好下一站旅游或返回的机(车、船)票；2、赠送礼品应方便携带，突出地方特色，具有保存价值；3、和饭店以及行李员共同办好交接手续4、提醒客人不要遗忘自己的物品，不要带走房卡5、仔细清点客人人数；6、致欢送辞；7、祝大家旅途愉快；8、按导游工作程序规定的时间要求到达机场(车站、码头)；9、向客人挥手致意，祝客人旅途一路顺风；10、若客人乘坐的车、船、飞机晚点，应主动关心客人，必要时须留下与领队共同处理有关事宜。（三）VIP客人的迎送礼仪（1）迎送客人时，应事先在机场(车站、码头)安排贵宾休息室，并准备好饮料、鲜花等，并与有关部门协调好提供专用通道等事宜；（2）派专人协助办理出入关手续；（3）客人抵达前，应通知饭店，在客人入住的房间内摆上鲜花、水果、专用拖鞋等；（4）客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，应留一些时间让宾客休息和更衣。二、带客游览服务礼仪1、出发前服务2．乘车服务3．途中服务4．游览服务5．返回途中服务1、出发前的服务（1）导游员应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。（2）核对、商定活动安排。在带客游览之前，导游员应与领队商定本地活动安排并及时通知客人。对客人要求合理又能满足的项目，应积极安排；对无法满足的要求应耐心解释；对违反我国法律和国情的要求，应拒绝并说明。（3）出发前，导游员应在客人就餐时向客人表示问候，向客人报告当天天气情况，并了解客人身体状况，重申出发时间，乘车或集合地点，提醒客人加带衣服、换鞋，带好必备用品如手提包、摄像机、照相机及贵重物品等。（4）客人上车后，导游员应及时清点人数，若发现有人未到，应向领队或其他团员问清原因，并将不参加活动的客人人数、姓名、原因及房号通知旅行社；若有有病不能参加活动的客人，须交待清楚是否需要医生治疗等；（5）若出发时间已过，又不知未到者在何处，则应征求领队意见决定是否继续等候，若决定不等，导游员必须将情况通知旅行社内勤处理。总之，若有缺席者，必须了解原因并做妥善安排。2、乘车服务礼仪

（1）出发乘车时，导游员应站在车门口照顾好客人上车，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。（2）对客人中的老幼弱残者，要特别细心地予以照顾，上下车时，应主动照顾搀一把或扶一程。客人中有男有女时，应照顾女士先上车。（3）引导客人乘车，要注意位次。若乘小轿车，应安排年长或位尊者坐在车后排右边位置，导游员坐在后排左手位置或司机旁边。乘面包车，其座位，以司机之后车门开启处第一排座位为尊，后排次之，司机座位前排座位为小；中型或大型巴士，以司机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑大小，依每排右侧往左侧递减。3、途中服务（1）在去旅游点的路上，要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题；（2）抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色。还可根据客人特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人的游兴；（3）到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等；4、游览服务礼仪（1）带客游览过程中，导游员要认真组织好客人活动。应保证在计划的时间与费用内让客人充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合、适当集中与分散相结合、劳逸适度，并特别照顾老、弱、病、残的客人。导游过程中要照顾全体客人，不可只和一两个人说话而冷落了其他人。要注意给客人留有摄影时间。（2）游览过程中，导游员