第6章 物流服务与物流效率

第6章物流服务与物流效率【内容介绍】6.1物流服务的概念与内容6.2物流效率的概念与内容6.3物流服务与物流效率的关系【学习目的与要求】1.掌握物流服务的内涵2.熟悉物流服务的内容3.理解物流效率的含义4.理解物流服务和物流效率的关系6.1.1物流服务的内涵所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。站在不同的经营实体角度，物流服务有着不同的内容和要求。1.作为客户服务一部分的物流服务6.1物流服务的概念与内容拥有顾客所期望的商品（备货保证）；在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；符合顾客所期望的质量（品质保证）2.作为物流企业产品的物流服务6.1.2物流服务的特点1.不可分性：非物质形态劳动，是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。物流服务的不可分性，使物流企业在业务运作中受顾客的影响较大

2.即时性：不可储存3.移动性和分散性：这是由客户对象的不固定和分布广泛的特性所决定的。4.需求波动性：这也是由数量多而又不确定的顾客为对象决定的。5.可替代性：行业门槛相对较低。6.1.3物流服务的基本内容1.运输服务

2．仓储服务3．包装服务4．装卸搬运服务

5．流通加工服务6．配送服务

7．信息服务

案例：利群物流配送中心的建设与规划（1）青岛利群集团概况

青岛利群集团是一家跨地区、多业态、综合性的股份制商业企业集团，已有70余年的经营历史。近年来，利群集团秉承“科技、人才兴企”的理念，坚持“低成本扩张”的发展战略，不断扩大企业规模，做大作强力群品牌。集团自主开发的计算机管理系统，不但全面实施了经销分离、单品管理、进价核算等为基础的计算机综合管理系统，而且建立了内部网站系统，各自、分公司间通过AMT实施联网，全面实现了数据的IP语音通信等。集团在开拓经营、扩销增效的同时，积极进行制度创新、管理创新、经营创新，学习研究国内外先进的管理模式，成立了商品采购中心、资金结算中心、物流配送中心等三大中心，实施商品统一采购、统一配送、统一结算的管理适度，为集团的快速扩张和硬度竞争奠定了基础。

利群集团物流中心---福兴祥物流中心据统计，零售业的物流成本在其总成本的构成中高达20%以上。因此物流战略的正确制定和有效执行，是零售业胜出的一个重要原因。全球著名的零售商，如沃尔马、麦德龙等成功无一例外的借助于卓越的物流管理。随着集团的迅猛扩张，集团建立了现代化的大型物流中心。中心全面实现机械化作业和信息化管理，不但降低了物流成本、提高了工作效率而且大大提高了综合服务质量。该物流中心开发实施了综合库存关系系统和自动补货系统。实时对商品进行分析，基本实现智能化管理。案例：利群物流配送中心的建设与规划（2）案例：利群物流配送中心的建设与规划（3）

青岛福祥物流配送有限公司，作为一家专业的第三方物流企业，积极开拓物流配送市场。目前已向青岛市大部分商场、超市如百盛、家乐福、麦德龙等及专卖店、专营代脑筋性商品配送，在配送范围上已经实施跨地区配送。

利群集团物流中心二期——胶州物流中心工程的规划设想由于李群集团的快速发展，物流中心一期工程在综合功能、配送能力、现代化作业方式以及信息智能化管理方面，不能满足集团公司的进一步发展和第三方物流发展战略的需求，为此集团投资1.8亿元建设物流中心二期工程——利群集团胶州物流中心。6.1.4物流服务与企业竞争力1．物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环2．物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响3．物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响4．物流服务起着连接厂家，批发商和零售商的纽带作用6.2物流效率的概念与内容6.2.1物流效率的内涵1．效率的含义

一般而言，效率是指单位时间完成的工作量，或劳动的效果与劳动量的比率。比如劳动生产率通常用单位时间内所生产的产品数量(或产值)，或用单位产品生产所耗费的劳动时间来计算。一般情况下，单位时间内生产的产品数量越多，单位产品所包含的劳动量越少，劳动生产率就越高，即劳动效率越高；反之，劳动效率则越低。

2．物流效率的含义

根据效率的含义，我们可以将物流效率定义为物流投入与产出之比。一般来说，物流效率的投入、产出总是可用成本、质量、时间和柔性等因素来衡量。

6.2.2物流效率的评价1．物流企业效率评价指标（1）经济性指标（2）技术性指标（3）社会性指标2．工商企业物流效率评价指标一级指标二级指标运输原材料运输时间、产成品运输时间、运输迟延率、平均运输迟延时间、回程空载率、单件运输成本、运输损失率、车辆平均装载率、车辆平均利用率、平均燃料利用率订单处理订单平均审核周期、人均处理订单数、资金审核周期、发货过账周期、订单处理正确率库存库存维持成本、产成品平均库存持有量、产成品库存周转时间、产成品库存积压时间、成品存货占用率、缺货发生频率、搬运成本、平均在制品库存、在制品库存成本、原材料库存周转率、平均原材料库存成本、来料合格率包装单位产品包装成本、包装可回收率、可回收包装平均循环次数、不可回收包装处理成本、条形码覆盖率信息信息系统水平、信息准确率、信息及时率财务销售净利润率、营业周期、总资产周转率6.3物流服务与物流效率的关系6.3.1服务与效率的关系1．物流服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。

物流服务与成本的关系

——收益递减规律物流成本物流服务0XXYY’服务成本XXYY‘⒈在物流水准一定的情况下，降低物流成本。即通过不断降低成本来追求物流系统的改善。⒉要提高物流服务水平，不得不牺牲物流成本。⒊在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高。即灵活有效利用物流成本追求成本绩效。⒋在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务服务成本服务成本服务成本服务成本abcd2．提高物流效率的途径

（1）运输合理化途径（2）仓储合理化的途径（3）装卸搬运作业合理化（4）包装合理化的途径6.3.2动态的物流服务观念1．导入阶段的物流服务2．成长阶段的物流服务3．成熟阶段的物流服务4．衰退阶段的物流服务产品生命周期四个阶段的物流服务时间T导入期成长期成熟期衰退期销售曲线高度的产品可得性和灵活的物流服务如何保持适当的客户服务层次（服务与成本的平衡）服务作业具备更高的灵活性（高度的选择性）如何最大限度地降低风险销售额6.3.3物流增值服务1．物流增值服务的内涵物流增值服务：在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。基本服务增值服务

物流服务

2．物流增值服务的作用

（1）增加便利性服务：简化客户手续等。（2）加快反应速度的服务：修建高速公路、铁路提速、设计新的交通运输方式、采用GPS引导汽车行驶等。（3）降低成本的服务：采用第三方物流服务商，采取物流一体化计划，采用适合的物流技术和设施设备等。

（4）延伸服务：向前可以延伸到物流市场调查与预测、采购及订单处理；向后可以延伸到物流咨询、物流系统设计、物流方案的规划与优化、物流培训等。

3．物流增值服务的领域以客户为核心的服务：处理顾客向制造商的订货，直接送货到商店或顾客家，持续提供递送服务以促销为核心的服务：最为突出的是销售点展销以制造为核心的服务：通过独特的产品分类和配送来支持制造活动以时间为核心的服务：专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序【复习思考】1．如何理解物流服务的含义，它包括哪些主要内容？2．物流效率的概念是什么？哪些方法可以提高物流效率？3．如何理解物流服务和物流效率的关系？4．物流服务与企业竞争力有什么关系？5.运输合理化的途径有哪些？6.物流企业可以从哪些方面提供增值服务？【案例分析】福佑快运整车运输业务，打造低成本高效率运作新业态

伴随着中国经济的快速发展，中国物流业正日益成为国家的支柱产业。然而目前我国物流业运输效率、低成本高的问题，却成为经济可持续发展和物流行业转型升级的拦路虎。这些年，我国物流O2O新运营模式的开创者——福佑快运，一直尝试对传统物流做出改造，并在压低物流运营成本、提高服务效率方面取得了一些成绩。其中，福佑快运整车运输业务优质高效低成本的运作模式尤其值得一提。1.建立资源聚合平台满足个性化需求

现代公路运输，尤其整车运输业务对物流车型的要求越来越丰富，只有不同吨位、车型的运输车辆才能满足客户个性化的运输需求。在传统物流业摸爬滚打十年的福佑快运，深知充足的车源是公司立足市场的重要保障。

凭借福佑快运高效的IT系统，为提升车辆运转率，公司建立了三万多名的司机资源库。很快构建起一支由4.2米、6.8米、9.6米、13.5米、17.5米厢式、高栏、平板类大件车辆组成的车队。公司海量运输资源，使福佑快运可以为客户提供不同尺寸、不同吨位、不同体积的物流运输车辆，从而极大地提升了公司竞争力。2.增值、特色服务彰显科技化物流优势

服务功能单一、管理水平低下、信息化标准化程度低、运输成本居高不下是制约物流企业发展的瓶颈。所以当实施信息管理和标准化服务、向客户提供多元服务内容、并构建起现代化服务网络的目标成为公司领导层共识时，福佑快运便在整车运输业务领域进行了有益尝试，并收到了满意的效果。

一是优先调配回程车资源。这是解决整车物流成本居高不下的重要方法，福佑快运利用信息平台优势、灵活调配各城市回程车资源，福佑快运的物流顾问向每一位客户提供一对一服务，帮助定制最经济实惠的运输路线和方案，真正帮客户解决了节约成本的大问题。二是通过高效的IT系统，提高了物流运转的效率，有效优化了资源，提升了物流价值。三是通过对